文｜降噪NoNoise
張坤沒有想到自己入手的新能源車這么快就成了「板磚」。
幾天前，當(dāng)張坤發(fā)現(xiàn)自己的威馬汽車配套軟件和App突然無法使用時(shí)，他的第一反應(yīng)不是恐慌而是如釋重負(fù)——自去年底威馬傳出資金鏈斷裂的消息時(shí)，他就開始給自己做心理建設(shè)，「這一天終于來了?！?/p>
2023年10月10日，威馬汽車宣告申請破產(chǎn)重組，此時(shí)距其發(fā)布第一款車型EX5不過短短5年。
威馬EX5 圖源：@威馬汽車
截至今年9月，我國新能源汽車保有量已經(jīng)超過1000萬輛。銷量極速攀升的同時(shí)，行業(yè)洗牌也被裝上加速器，像張坤一樣的「孤兒車」車主有可能越來越多。
在激烈到近乎瘋狂的行業(yè)內(nèi)卷下，新能源汽車的產(chǎn)品生命周期已被無限壓縮，有的甚至比手機(jī)換代周期還短。與傳統(tǒng)車企不同，這些造車新勢力需要不斷通過市場反饋來快速試水，推陳出新。
消費(fèi)者和品牌在享受著「速度與激情」的背后，也有可能成為這場產(chǎn)業(yè)變革中無人問津的一個(gè)注腳。
你以為的大額消費(fèi)，一不小心就有可能被變成「風(fēng)險(xiǎn)投資」。尤其當(dāng)電動(dòng)車智能化速度加快，軟件平臺(tái)權(quán)重越來越高，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)也被不斷推高。
我們當(dāng)然不能抱怨自己差了些運(yùn)氣、或者沒看懂車企的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，關(guān)鍵在于新能源售后服務(wù)破而未立的局面，是時(shí)候該作出改變了。
01、小二十萬的汽車，一夜變新能源“孤兒”
盡管威馬第二天就很快恢復(fù)了車機(jī)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)的使用，但對于張坤等一眾車主而言，信任的崩塌從兩年前就開始了。
2020年初，張坤想要購入一臺(tái)新能源SUV，在他的記憶中，彼時(shí)可選的品牌其實(shí)并不多。而號(hào)稱自建工廠、創(chuàng)始人履歷光鮮的威馬在一眾新勢力中脫穎而出，「威馬當(dāng)時(shí)打出了不限公里數(shù)的終身質(zhì)保政策」，雖然感覺不太對勁，但他還是選擇了相信品牌信譽(yù)。
圖源：@威馬汽車
2022年初，陸續(xù)有車主發(fā)現(xiàn)，威馬以維保檢測的名義，在未告知車主本人的前提下，對車輛進(jìn)行鎖定，調(diào)低了電壓和換電里程。
這一操作在當(dāng)時(shí)的車主群里引起了很大反響。面對如此大的輿論危機(jī)，威馬并沒有拿出相應(yīng)的政策，相反不回應(yīng)，聽之任之，讓很多老車主寒了心。
自今年年初起，威馬汽車滑入破產(chǎn)邊緣，海南威馬4S店全部關(guān)門。由于聯(lián)系不上售后、沒有配件，2000多名海南車主遭遇保養(yǎng)維修難。開車上路開始變成一件心驚膽戰(zhàn)的事，他們生怕出事故后沒法修。
車主們一度寄希望于威馬自救成功。今年9月，威馬汽車創(chuàng)始人沈暉發(fā)微博稱「這周出差去了慕尼黑，然后紐約。好事多磨，靜待花開」。至于要磨多久，現(xiàn)在沒人知道。
此前在威馬眾多自救措施中，有一條是出海賣車。不過資深汽車從業(yè)者張子超看來，管理團(tuán)隊(duì)所宣稱的各種補(bǔ)救手段已是無效決策，更像是一種「障眼法」。此刻，威馬的廠房和機(jī)器都已停工，沒有研發(fā)團(tuán)隊(duì)，也不再生產(chǎn)任何新車。
威馬車機(jī)手機(jī)鑰匙停用
「我問過很多威馬的經(jīng)銷商，他們手里沒什么庫存，也就是以威馬現(xiàn)在的庫存量，是沒法直接往海外賣車的，出海救不活威馬?！顾f。
眼下車主最擔(dān)心的還不是車機(jī)和網(wǎng)絡(luò)停擺，「最難的是售后?！雇R停擺后，已被多個(gè)供應(yīng)商起訴拖欠貨款。張子超了解到，給威馬供應(yīng)配件的一些廠家已經(jīng)把配件直接轉(zhuǎn)賣給銷售點(diǎn)，因?yàn)樾枨罅刻。J(rèn)為那些廠家應(yīng)該也不會(huì)再生產(chǎn)威馬各車型的相關(guān)配件了。
「要么靠途虎那種第三方平臺(tái)，要么自生自滅。」在一名博世前員工眼中，新能源「孤兒車」可選余地不多。
《降噪NoNoise》了解到，2019年之后，國產(chǎn)新能源車企的電池普遍由寧德時(shí)代供應(yīng)，包括電池在內(nèi)的多數(shù)車型的絕大多數(shù)配件都是通用的。有業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，百分之七八十的配件屬于這種情況。
但像威馬這種情況，一旦車型停產(chǎn)需要維修，要跑好多家店才能找到非通用型適配件。這些配件有兩個(gè)來源：全新庫存，以及拆車件。當(dāng)廠商不再生產(chǎn)，這些配件就變成庫存狀態(tài)，通常要加價(jià)一倍，并且一件難求。
車主們根據(jù)公開數(shù)據(jù)估算，威馬創(chuàng)立5年，賣出10萬輛左右。
「孤兒車」車主們有苦難言。至于軟件更新，自然更是不敢奢望了。
02、薛定諤的售后服務(wù)
「孤兒車」的問題出在哪？如果參照傳統(tǒng)燃油車的行業(yè)慣例來看，答案不言自明。
首先看產(chǎn)品換代周期。燃油車車型基本三年一次小改款，六年一次大換代，消費(fèi)者在購買前可以有個(gè)心理預(yù)期。但現(xiàn)在的新能源車，芯片、平臺(tái)、電池成為靈魂，產(chǎn)品更新速度也開始向消費(fèi)電子看齊，有的產(chǎn)品可能一年一迭代，比智能手機(jī)的換機(jī)速度都夸張，且有時(shí)產(chǎn)品版本迭代消息公布得還很突然。
去年9月，理想ONE突然宣布停產(chǎn)，停產(chǎn)前幾月，這款車型始終保持著月銷過萬的成績。而在理想One近20萬車主中，落地不到一年的就超過了一半，很多用戶是在剛下訂單和等待交付的過程中收到了停產(chǎn)消息。
事后，這些車主所謂的維權(quán)也在新車銷量大漲的狂歡中，被逐漸淹沒。
華為智選賽力斯SF5車主也面臨過相似窘境。當(dāng)時(shí)沖著華為首款智選汽車的招牌購買，華為2021年也確實(shí)對外宣稱過，要在2022年實(shí)現(xiàn)華為智選汽車銷量達(dá)30萬輛的目標(biāo)。
賽力斯SF5 圖源：@賽力斯汽車
但華為與賽力斯的首次聯(lián)手，并不成功。很快，大量賽力斯門店進(jìn)行重新裝修，不少門店的LOGO更換為「ATIO」的標(biāo)識(shí)，不再展示賽力斯SF5，也不接受該車預(yù)訂。華為官方商城展示頁面也被替換成問界M5。
一位賽力斯SF5車主表示，在這個(gè)品牌都全面退出市場的大背景下，車輛保值無從談起，真正有需要的車主，沒有任何理由選擇高價(jià)購買SF5的二手車，而不是全新的問界M5。
最近受傷的還有M7車主。M7銷量遭遇滑鐵盧后，華為今年9月發(fā)布了智能化升級(jí)而售價(jià)大降的新M7，預(yù)售數(shù)據(jù)相當(dāng)提振士氣，但不知道老M7車主心里是何滋味。
新能源車的產(chǎn)品特性和行業(yè)競爭環(huán)境大大壓縮了產(chǎn)品迭代周期，同時(shí)被壓縮的，還有售后服務(wù)能力。
在我國2005年開始實(shí)施的《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》中規(guī)定，汽車供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布停產(chǎn)或停止銷售的車型，并保證至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù)。
一名燃油車車主告訴《降噪NoNoise》，他此前有一輛本田歌詩圖，雖然這款車早已經(jīng)停產(chǎn)，但他去4S店還能繼續(xù)維修，用的都是原廠原車配件。只不過由于數(shù)量有限，價(jià)格比在售車型的相關(guān)配件要貴一些。
有汽車從業(yè)者表示，傳統(tǒng)汽車行業(yè)尤其是跨國車企，都有成熟的規(guī)則和機(jī)制來保證停產(chǎn)車型的售后服務(wù)，4S店是執(zhí)行這個(gè)服務(wù)的載體。
但現(xiàn)在的新能源車仍處于起步階段，當(dāng)品牌及其經(jīng)銷商還在生死邊緣徘徊，規(guī)定和要求也就很難再約束其行為。畢竟許多新能源造車品牌的歷史也不過這短短三五年，而10年備件是一筆巨大的庫存成本，有多少車企能真正遵守規(guī)定，我們不得而知。
相似的劇情曾在消費(fèi)電子領(lǐng)域上演，還記得幾年前的錘子科技嗎？當(dāng)時(shí)羅永浩不光賣手機(jī)，還賣空氣凈化器，產(chǎn)品取名「暢呼吸」，但在錘子科技資金鏈斷裂后，空氣凈化器的用戶們很快發(fā)現(xiàn)，濾芯斷貨了，自己相當(dāng)于3000多買了個(gè)「一次性空氣凈化器」。
而根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，電器、電子產(chǎn)品的廠商需要「保證在產(chǎn)品停產(chǎn)五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件」。
問題的另一面是車企相關(guān)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)滯后。盡管新能源車企的產(chǎn)品力強(qiáng)，迭代快，但多數(shù)車企仍處在盈虧平衡的邊緣，甚至出現(xiàn)「賣多賠多」的局面。在生存問題尚未解決的當(dāng)下，想要銷售和售后兩手抓，并不現(xiàn)實(shí)。
所以新能源「版本孤兒」的問題，表面上看只是停產(chǎn)和迭代車型所帶來的車主損失和困擾，但實(shí)際上是售后服務(wù)體系改變帶來的挑戰(zhàn)。
「造車新勢力在這一點(diǎn)上，破而未立?！股鲜鋈耸糠治?，特斯拉帶動(dòng)下的汽車直營模式，讓新能源車企把售后服務(wù)、用戶數(shù)據(jù)、車主運(yùn)營都抓在自己手中，這種「中心化」有利于維系品牌忠誠度、后期也更容易從軟件服務(wù)變現(xiàn)，但與此同時(shí)也積累了更高風(fēng)險(xiǎn)，一旦車企出事，車主基本權(quán)益難以保障。而傳統(tǒng)的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)屬于去中心化模式，4S店直接與車主對接，并承擔(dān)售后。
面臨極致內(nèi)卷的行業(yè)困境，新能源車企的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)始終薄弱，「終身質(zhì)?！挂活惖姆?wù)承諾難以兌現(xiàn)。
比如威馬曾承諾電池衰減70%以下免費(fèi)換新，終身免費(fèi)保養(yǎng)，現(xiàn)在卻連品牌客服電話都沒人接了。
而包括蔚來在內(nèi)的不少新能源車企對「三電終身質(zhì)保」服務(wù)設(shè)定了條款，例如不能是二手車車主、不能是營運(yùn)車、不能換非原廠備件、事故維修要在官方售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行等，違反以上任何一條，都將不能享受「三電終身保修」服務(wù)。
某種程度上，這些相對苛刻的售后條件，未嘗不是造車新勢力們能力不足的無奈之舉。
與之相對的是，在政策層面，新能源汽車售后政策標(biāo)準(zhǔn)尚不健全。比如，涵蓋了新能源汽車類目的新三包法在2022年才實(shí)行。行業(yè)內(nèi)首部新能源汽車售后服務(wù)規(guī)范《電動(dòng)乘用車售后服務(wù)規(guī)范》自2023年1月1日才正式實(shí)施。
03、如何避免成為“韭菜”？
一家倒閉的車企，一款消失的車型，如何避開成為「永久韭菜」的命運(yùn)，在這個(gè)模糊的時(shí)間點(diǎn)下，成為用戶和車主們要修煉的課題。
只選大品牌的忠告，是有一定隱形門檻的。預(yù)算成本就是其一。再者，行業(yè)競爭加劇后，新能源車企的生死節(jié)點(diǎn)越來越密集，主流到小眾的轉(zhuǎn)變，有時(shí)僅短短一兩年。
威馬汽車溫州基地 圖源：@威馬汽車
以威馬2018年的開局，多少人能想到當(dāng)下局面呢？當(dāng)時(shí)比亞迪都還在徘徊。
去年5月，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)需要，汽車大V蒙蒙購買了8臺(tái)威馬汽車，不到一年時(shí)間，這幾臺(tái)車紛紛出現(xiàn)故障。其中一臺(tái)在遭遇嚴(yán)重事故后，威馬4S店以沒有配件為由，推脫了維修責(zé)任，最終只賠償了4萬元。
蒙蒙告訴《降噪NoNoise》，眼下最擔(dān)心的就是自己手中剩下的威馬還能不能賣出去，以威馬目前的風(fēng)評，不知道還有多少人愿意接手，「你知道大家現(xiàn)在怎么調(diào)侃威馬的車標(biāo)嗎？三長兩短?！?/p>
這種長久的擔(dān)憂和焦慮正在轉(zhuǎn)化為一種麻木?！府吘箤τ谝粋€(gè)上市企業(yè)來說，它的倒閉和退市，根本不是一個(gè)車主能決定的，我們又能做什么呢？」
另一名前威馬車主自嘲是資深韭菜。他之前買過鈴木，買后沒多久，廠家也倒閉了。今年8月，他賣掉了威馬，咬牙加錢換成了小鵬。因?yàn)樗僖膊幌氤惺軕?zhàn)戰(zhàn)兢兢的那種狀態(tài)了。
當(dāng)下威馬、恒馳車主們，大概會(huì)羨慕2018年樂視手機(jī)的用戶們。
同樣是一地雞毛，在公司業(yè)務(wù)停擺、老板失聯(lián)、樂視手機(jī)被砍一年后，幾百萬手機(jī)用戶驚喜發(fā)現(xiàn)，EUI系統(tǒng)等來重大更新，增加了當(dāng)時(shí)正流行的人臉解鎖，還去掉了手機(jī)里擾人的「原生」廣告。
那次更新也是樂視手機(jī)工程師與用戶的最后告別。他們在公司砍掉手機(jī)業(yè)務(wù)后，仍堅(jiān)持了近一年時(shí)間，完成了最后一次系統(tǒng)升級(jí)，然后，各奔東西。
圖源：@梁軍微博
在請求原樂視手機(jī)高管梁軍幫忙微博轉(zhuǎn)發(fā)這條消息時(shí)，除了「舊機(jī)換新顏」的口號(hào)，他們還配了幾句有點(diǎn)煽情的文案：「成功不是終點(diǎn)，失敗也并非末日，最重要的是繼續(xù)前進(jìn)的勇氣。」
這句話，也送給威馬創(chuàng)始人沈暉以及其他有待狂補(bǔ)售后課的造車新勢力吧。
（應(yīng)受訪者要求，文中張坤為化名）