正在閱讀:

周鴻祎朋友圈手撕同程商旅,背后大佬吳志祥斥資22億大舉擴(kuò)張

掃一掃下載界面新聞APP

周鴻祎朋友圈手撕同程商旅,背后大佬吳志祥斥資22億大舉擴(kuò)張

“紅衣大炮”又開(kāi)炮了,這次對(duì)準(zhǔn)的是同程。

文|野馬財(cái)經(jīng)  張凱旌 于婞

編輯|武麗娟

“同程商旅是最差勁最惡劣的機(jī)票服務(wù)。”十一8天小長(zhǎng)假末尾,360董事長(zhǎng)周鴻祎因?yàn)闄C(jī)票改簽失敗,在朋友圈炮轟起了同程。其稱自己改票半小時(shí)還沒(méi)改好是因?yàn)閷訉庸倭艔?fù)雜流程,并建議“各位千萬(wàn)不要再用同程商旅的買票服務(wù)”。

 

來(lái)源:周鴻祎朋友圈

因?yàn)閻?ài)穿紅衣,又曾經(jīng)喜歡懟天懟地,不少人習(xí)慣稱呼周鴻祎為“紅衣大炮”。不過(guò)近幾年的周鴻祎已經(jīng)平和了很多,其曾公開(kāi)稱正努力改變,與人為善,但這次的他顯然又沒(méi)繃住。

有意思的是,周鴻祎這番吐槽后,卻得到了網(wǎng)友們的調(diào)侃。有網(wǎng)友表示:“和卸載360一樣麻煩”,還有網(wǎng)友感謝“同程商旅讓周總感到了不舒服”。

 

來(lái)源:微博

10月7日港股未開(kāi)盤,此事對(duì)同程商旅背后同程旅行股價(jià)的影響有待觀察。不過(guò)此前的10月3日至10月6日,同程旅行(0780.HK)股價(jià)累計(jì)下跌7.33%,目前市值359億港元。

那么,周鴻祎談及同程商旅的問(wèn)題是否普遍存在?背后又涉及怎樣的原因?

周鴻祎炮轟的同程,是合作伙伴嗎?

被卷入這場(chǎng)風(fēng)波的同程商旅,成立至今已有20年歷史,是同程旅行旗下差旅管理(TMC)公司,主要面向企業(yè)客戶。

同程商旅的前身是大唐商旅,曾以服務(wù)全國(guó)多家央企以及世界500強(qiáng)企業(yè)聞名。公司官網(wǎng)上,展示著包含國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)石油(601857.SH)、蒙牛(2319.HK)、網(wǎng)易(9999.HK)、海信(9000921.SZ)、中信證券(600030.SH)等眾多大企業(yè)在內(nèi)的知名客戶,以及“國(guó)內(nèi)國(guó)際超100家航空公司”“全球超150萬(wàn)家酒店查詢及預(yù)訂”等服務(wù)。

2016年,同程旅游對(duì)大唐商旅進(jìn)行投資,象征著同程在TMC板塊的重要布局。大唐商旅創(chuàng)始人黃亮曾表示,同程與大唐商旅能相互轉(zhuǎn)化客戶,同程的全產(chǎn)業(yè)鏈布局也能與大唐商旅形成互補(bǔ)。2021年,大唐商旅進(jìn)行品牌升級(jí),logo也同步換新,這才有了現(xiàn)在的同程商旅。

作為專業(yè)的TMC公司,同程商旅提供的服務(wù)與同程旅行有一定的差異,比如其支持對(duì)公結(jié)算,部分公司還可協(xié)助企業(yè)簽訂并托管大客戶協(xié)議。簡(jiǎn)而言之,TMC不僅能預(yù)訂差旅產(chǎn)品,還能對(duì)企業(yè)差旅進(jìn)行全流程管控與數(shù)據(jù)分析,提出優(yōu)化建議,幫企業(yè)降本增效。

也因?yàn)榉?wù)上的差異,同程商旅和同程旅行在機(jī)票改簽方面并不完全相同。

當(dāng)被問(wèn)及機(jī)票改簽通常需要多久時(shí),同程旅行客服的回答是,從提交申請(qǐng)到出結(jié)果的時(shí)間會(huì)控制在兩小時(shí)以內(nèi),因?yàn)閷T聯(lián)系相應(yīng)航空公司是需要一定時(shí)間的;而同程商旅則無(wú)法給出準(zhǔn)確的時(shí)限,需要提供訂單才能明確改簽需要的時(shí)間。

另?yè)?jù)“Tech星球”,有同程商旅客服表示,當(dāng)時(shí)(周鴻祎改簽時(shí))專員也是按照流程正常處理的,“這個(gè)不是什么官僚(流程)”??头€表示,當(dāng)時(shí)是沒(méi)有座位沒(méi)有選成功,周鴻祎改簽失敗最后退票。

從這個(gè)角度來(lái)看,360本來(lái)也有可能是同程商旅的客戶之一。在周鴻祎朋友圈的短信截圖中,訂單前綴顯示的就是“360商旅-同程”的字樣。而且就在這個(gè)夏天,360智慧商業(yè)才剛與同程旅行等幾方聯(lián)合發(fā)起了暑期旅游節(jié)專題活動(dòng),雙方的公開(kāi)合作并不鮮見(jiàn)。

 

來(lái)源:周鴻祎朋友圈

不過(guò),無(wú)論是同程商旅官網(wǎng)提供的服務(wù)案例,還是其運(yùn)營(yíng)實(shí)體南京歐亞航空客運(yùn)代理有限公司在工商資料中的客戶名單,均未見(jiàn)360的身影。

這會(huì)是360與同程合作的轉(zhuǎn)折點(diǎn)嗎?目前,雙方均未對(duì)此發(fā)表官方回復(fù)。

旅業(yè)復(fù)蘇,吳志祥資本運(yùn)作加速

在被周鴻祎怒懟前,同程旅行業(yè)績(jī)剛迎來(lái)大幅回暖。

今年上半年,同程旅行平臺(tái)上的交易額同比增長(zhǎng)106.2%,平均月活躍用戶數(shù)同比增長(zhǎng)27.7%,帶動(dòng)公司營(yíng)收同比大幅增長(zhǎng)76.96%,凈利潤(rùn)同比暴漲2467.66%。

這既與旅游業(yè)的強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇有關(guān),同時(shí)也受到同程創(chuàng)始人吳志祥近兩年不斷借助收購(gòu)、投資等手段擴(kuò)張企業(yè)資本版圖的影響。

吳志祥的操盤,包括了對(duì)之前上市公司體系外,同程其他業(yè)務(wù)的“回收”。

2016年,同程旅行的前身同程旅游曾分拆為同程網(wǎng)絡(luò)和同程國(guó)旅兩大板塊,分別聚焦機(jī)票、酒店、火車票等標(biāo)品業(yè)務(wù),以及境內(nèi)、境外游等休閑度假業(yè)務(wù)。其目的在于推動(dòng)已經(jīng)盈利的同程網(wǎng)絡(luò)部分先行邁入資本市場(chǎng)。

2018年,同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍旅行網(wǎng)合并為同程藝龍,隨后旋即在港交所上市,這便是今天的同程旅行。

而沒(méi)能第一時(shí)間上市的同程國(guó)旅也沒(méi)閑著,其于2016年合并重組了萬(wàn)達(dá)旅業(yè),后者就是現(xiàn)在的同程旅業(yè)。

2022年,同程旅行先是花費(fèi)超3000萬(wàn)元并購(gòu)了同程國(guó)旅旗下的兩家全資子公司北京同程國(guó)青國(guó)際旅行社、廣東同程創(chuàng)游國(guó)際旅行社,隨后又拋出一紙合約,以2億元的價(jià)格并購(gòu)?fù)虈?guó)旅,徹底完成了對(duì)當(dāng)初分拆板塊的“回收”。今年,同程旅行又以7億元收購(gòu)?fù)搪脴I(yè),將此前萬(wàn)達(dá)的這部分資產(chǎn)收入囊中。

與此同時(shí),同程旅行還加快了對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)標(biāo)的進(jìn)行投資的節(jié)奏。

金融方面,同程旅行在2021年底出資4.5億元認(rèn)購(gòu)了廣州旅金科技13.85%股權(quán),借此成為了國(guó)內(nèi)首批拿到互聯(lián)網(wǎng)小貸牌照的在線旅游企業(yè)之一;今年,同程旅行關(guān)聯(lián)企業(yè)蘇州如亨又入股了河南永豐保險(xiǎn)代理公司,拿下第二張保險(xiǎn)中介牌照。

來(lái)源:愛(ài)企查

此外,今年6月同程旅行副總裁黃亮在一次演講中稱,同程買了一家航空公司,20架飛機(jī),去年又在全國(guó)開(kāi)了1500家酒店。

雖然黃亮并未挑明同程買的是哪家航空公司,但從近期的動(dòng)作看,同程曾在2022年斥資3億元認(rèn)購(gòu)了湖南航空5.67%股份。至于酒店方面,同程旅行曾于2021-2022年間收購(gòu)了上海美豪、湖南珀林兩家酒店管理公司各49%、44%的股權(quán)。藝龍酒店科技CEO席丹丹表示,2022年平臺(tái)推出了藝龍國(guó)際、藝龍電競(jìng)等十余個(gè)酒店品牌;截至今年6月底,藝龍酒店科技已簽約酒店數(shù)量近2000家,開(kāi)業(yè)酒店數(shù)超1000家,會(huì)員數(shù)量超1500萬(wàn)。

除了對(duì)自身業(yè)務(wù)的覆蓋,同程旗下專注早期投資和創(chuàng)業(yè)公司加速的獨(dú)立創(chuàng)投機(jī)構(gòu)同程資本也在今年出手3次,先后參與了綠云軟件、速網(wǎng)電商和星網(wǎng)信通的融資,投資金額超2億元。目前,這家公司的公開(kāi)投資事件已有51起,其中2021年來(lái)公開(kāi)的投資金額超5億元。

整體來(lái)看,根據(jù)公開(kāi)投資金額的交易,同程旅行和同程資本2021年來(lái)累計(jì)在投資、并購(gòu)方面花費(fèi)的金額已超22億元。

一個(gè)月超2000條投訴,周鴻祎吐槽并非個(gè)例

快速擴(kuò)張之下,同程旅行面臨的不只是更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)挑戰(zhàn)。如何保證規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)服務(wù)質(zhì)量不變,也是公司亟待解決的一項(xiàng)課題。

在黑貓投訴中,關(guān)于同程旅行的投訴量有38199條,近30天的投訴量就有2106條,不少消費(fèi)者遇到了與周鴻祎類似的問(wèn)題。

如有同程旅行用戶提到,“9月30日11點(diǎn)買的泰國(guó)的酒店,演唱會(huì)的票不小心誤付款,第一時(shí)間在app上點(diǎn)了取消訂單發(fā)現(xiàn)取消不掉,然后立刻聯(lián)系了客服告知訂單不能退,后來(lái)專員又給我打電話告知我退訂單只能去幫我申請(qǐng),但是國(guó)慶期間不行要國(guó)慶后才能申請(qǐng)。”

來(lái)源:黑貓投訴

還有消費(fèi)者投訴稱,“本人于9月30日與同程協(xié)商退訂10月4日至6日澳門凱旋門酒店,并與酒店溝通,酒店同意取消訂單退款。同程仍然以酒店拒絕退款以及中間人拒絕退款理由推脫責(zé)任。”

 

來(lái)源:黑貓投訴

翻閱黑貓投訴中消費(fèi)者提到的問(wèn)題,主要集中在退票、退酒店和改簽等方面。

也有小紅書網(wǎng)友發(fā)文吐槽,“一個(gè)叫‘同程旅行’的小程序! 給大家避個(gè)雷!不能退票!不能改簽!只能當(dāng)天前汽車發(fā)車前去車站窗口辦理!我如果都能到當(dāng)?shù)貫槭裁床荒艹霭l(fā)?為什么不在線下買票?既然賺了這個(gè)平臺(tái)抽水費(fèi),您就不能一問(wèn)三不知?!?/p>

 

來(lái)源:小紅書

香頌資本董事沈萌認(rèn)為,收購(gòu)擴(kuò)張可能會(huì)造成管理整合不到位,導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定,但是不能以發(fā)展為理由來(lái)遮掩質(zhì)量被犧牲的現(xiàn)實(shí)。而且文旅服務(wù)主要是依靠服務(wù)品質(zhì)形成對(duì)消費(fèi)者的粘性,形成長(zhǎng)期偏好,因此服務(wù)管理不到位的損失遠(yuǎn)大于收購(gòu)兼并的擴(kuò)張收益。

對(duì)于同程旅行來(lái)說(shuō),好消息是旅游業(yè)正全面復(fù)蘇。今年上半年,34家上市文旅企業(yè)營(yíng)業(yè)收入共計(jì)884.02億元,同比增加6304.76%;歸屬母公司凈利潤(rùn)雖然共計(jì)仍為負(fù)數(shù),達(dá)-40.65億元,但和去年同期相比已經(jīng)增長(zhǎng)17757.94%。

但良好的外部環(huán)境下,同程旅行也需要居安思危。IPG首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜認(rèn)為,在旅游業(yè)復(fù)蘇的背景下,文旅企業(yè)應(yīng)做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、加強(qiáng)品牌建設(shè)、注重人才培養(yǎng)幾方面,并學(xué)會(huì)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率。只有不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,提高用戶體驗(yàn),才能在規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí),拴住更多的回頭客。

你用過(guò)同程旅行嗎?評(píng)論區(qū)聊聊吧。

本文為轉(zhuǎn)載內(nèi)容,授權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系原著作權(quán)人。

奇虎360

3.9k
  • 360集團(tuán)牽頭成立大模型安全聯(lián)盟
  • 中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì):2024年社會(huì)物流總額將超360萬(wàn)億元

評(píng)論

暫無(wú)評(píng)論哦,快來(lái)評(píng)價(jià)一下吧!

下載界面新聞

微信公眾號(hào)

微博

周鴻祎朋友圈手撕同程商旅,背后大佬吳志祥斥資22億大舉擴(kuò)張

“紅衣大炮”又開(kāi)炮了,這次對(duì)準(zhǔn)的是同程。

文|野馬財(cái)經(jīng)  張凱旌 于婞

編輯|武麗娟

“同程商旅是最差勁最惡劣的機(jī)票服務(wù)?!笔?天小長(zhǎng)假末尾,360董事長(zhǎng)周鴻祎因?yàn)闄C(jī)票改簽失敗,在朋友圈炮轟起了同程。其稱自己改票半小時(shí)還沒(méi)改好是因?yàn)閷訉庸倭艔?fù)雜流程,并建議“各位千萬(wàn)不要再用同程商旅的買票服務(wù)”。

 

來(lái)源:周鴻祎朋友圈

因?yàn)閻?ài)穿紅衣,又曾經(jīng)喜歡懟天懟地,不少人習(xí)慣稱呼周鴻祎為“紅衣大炮”。不過(guò)近幾年的周鴻祎已經(jīng)平和了很多,其曾公開(kāi)稱正努力改變,與人為善,但這次的他顯然又沒(méi)繃住。

有意思的是,周鴻祎這番吐槽后,卻得到了網(wǎng)友們的調(diào)侃。有網(wǎng)友表示:“和卸載360一樣麻煩”,還有網(wǎng)友感謝“同程商旅讓周總感到了不舒服”。

 

來(lái)源:微博

10月7日港股未開(kāi)盤,此事對(duì)同程商旅背后同程旅行股價(jià)的影響有待觀察。不過(guò)此前的10月3日至10月6日,同程旅行(0780.HK)股價(jià)累計(jì)下跌7.33%,目前市值359億港元。

那么,周鴻祎談及同程商旅的問(wèn)題是否普遍存在?背后又涉及怎樣的原因?

周鴻祎炮轟的同程,是合作伙伴嗎?

被卷入這場(chǎng)風(fēng)波的同程商旅,成立至今已有20年歷史,是同程旅行旗下差旅管理(TMC)公司,主要面向企業(yè)客戶。

同程商旅的前身是大唐商旅,曾以服務(wù)全國(guó)多家央企以及世界500強(qiáng)企業(yè)聞名。公司官網(wǎng)上,展示著包含國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)石油(601857.SH)、蒙牛(2319.HK)、網(wǎng)易(9999.HK)、海信(9000921.SZ)、中信證券(600030.SH)等眾多大企業(yè)在內(nèi)的知名客戶,以及“國(guó)內(nèi)國(guó)際超100家航空公司”“全球超150萬(wàn)家酒店查詢及預(yù)訂”等服務(wù)。

2016年,同程旅游對(duì)大唐商旅進(jìn)行投資,象征著同程在TMC板塊的重要布局。大唐商旅創(chuàng)始人黃亮曾表示,同程與大唐商旅能相互轉(zhuǎn)化客戶,同程的全產(chǎn)業(yè)鏈布局也能與大唐商旅形成互補(bǔ)。2021年,大唐商旅進(jìn)行品牌升級(jí),logo也同步換新,這才有了現(xiàn)在的同程商旅。

作為專業(yè)的TMC公司,同程商旅提供的服務(wù)與同程旅行有一定的差異,比如其支持對(duì)公結(jié)算,部分公司還可協(xié)助企業(yè)簽訂并托管大客戶協(xié)議。簡(jiǎn)而言之,TMC不僅能預(yù)訂差旅產(chǎn)品,還能對(duì)企業(yè)差旅進(jìn)行全流程管控與數(shù)據(jù)分析,提出優(yōu)化建議,幫企業(yè)降本增效。

也因?yàn)榉?wù)上的差異,同程商旅和同程旅行在機(jī)票改簽方面并不完全相同。

當(dāng)被問(wèn)及機(jī)票改簽通常需要多久時(shí),同程旅行客服的回答是,從提交申請(qǐng)到出結(jié)果的時(shí)間會(huì)控制在兩小時(shí)以內(nèi),因?yàn)閷T聯(lián)系相應(yīng)航空公司是需要一定時(shí)間的;而同程商旅則無(wú)法給出準(zhǔn)確的時(shí)限,需要提供訂單才能明確改簽需要的時(shí)間。

另?yè)?jù)“Tech星球”,有同程商旅客服表示,當(dāng)時(shí)(周鴻祎改簽時(shí))專員也是按照流程正常處理的,“這個(gè)不是什么官僚(流程)”??头€表示,當(dāng)時(shí)是沒(méi)有座位沒(méi)有選成功,周鴻祎改簽失敗最后退票。

從這個(gè)角度來(lái)看,360本來(lái)也有可能是同程商旅的客戶之一。在周鴻祎朋友圈的短信截圖中,訂單前綴顯示的就是“360商旅-同程”的字樣。而且就在這個(gè)夏天,360智慧商業(yè)才剛與同程旅行等幾方聯(lián)合發(fā)起了暑期旅游節(jié)專題活動(dòng),雙方的公開(kāi)合作并不鮮見(jiàn)。

 

來(lái)源:周鴻祎朋友圈

不過(guò),無(wú)論是同程商旅官網(wǎng)提供的服務(wù)案例,還是其運(yùn)營(yíng)實(shí)體南京歐亞航空客運(yùn)代理有限公司在工商資料中的客戶名單,均未見(jiàn)360的身影。

這會(huì)是360與同程合作的轉(zhuǎn)折點(diǎn)嗎?目前,雙方均未對(duì)此發(fā)表官方回復(fù)。

旅業(yè)復(fù)蘇,吳志祥資本運(yùn)作加速

在被周鴻祎怒懟前,同程旅行業(yè)績(jī)剛迎來(lái)大幅回暖。

今年上半年,同程旅行平臺(tái)上的交易額同比增長(zhǎng)106.2%,平均月活躍用戶數(shù)同比增長(zhǎng)27.7%,帶動(dòng)公司營(yíng)收同比大幅增長(zhǎng)76.96%,凈利潤(rùn)同比暴漲2467.66%。

這既與旅游業(yè)的強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇有關(guān),同時(shí)也受到同程創(chuàng)始人吳志祥近兩年不斷借助收購(gòu)、投資等手段擴(kuò)張企業(yè)資本版圖的影響。

吳志祥的操盤,包括了對(duì)之前上市公司體系外,同程其他業(yè)務(wù)的“回收”。

2016年,同程旅行的前身同程旅游曾分拆為同程網(wǎng)絡(luò)和同程國(guó)旅兩大板塊,分別聚焦機(jī)票、酒店、火車票等標(biāo)品業(yè)務(wù),以及境內(nèi)、境外游等休閑度假業(yè)務(wù)。其目的在于推動(dòng)已經(jīng)盈利的同程網(wǎng)絡(luò)部分先行邁入資本市場(chǎng)。

2018年,同程網(wǎng)絡(luò)與藝龍旅行網(wǎng)合并為同程藝龍,隨后旋即在港交所上市,這便是今天的同程旅行。

而沒(méi)能第一時(shí)間上市的同程國(guó)旅也沒(méi)閑著,其于2016年合并重組了萬(wàn)達(dá)旅業(yè),后者就是現(xiàn)在的同程旅業(yè)。

2022年,同程旅行先是花費(fèi)超3000萬(wàn)元并購(gòu)了同程國(guó)旅旗下的兩家全資子公司北京同程國(guó)青國(guó)際旅行社、廣東同程創(chuàng)游國(guó)際旅行社,隨后又拋出一紙合約,以2億元的價(jià)格并購(gòu)?fù)虈?guó)旅,徹底完成了對(duì)當(dāng)初分拆板塊的“回收”。今年,同程旅行又以7億元收購(gòu)?fù)搪脴I(yè),將此前萬(wàn)達(dá)的這部分資產(chǎn)收入囊中。

與此同時(shí),同程旅行還加快了對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)標(biāo)的進(jìn)行投資的節(jié)奏。

金融方面,同程旅行在2021年底出資4.5億元認(rèn)購(gòu)了廣州旅金科技13.85%股權(quán),借此成為了國(guó)內(nèi)首批拿到互聯(lián)網(wǎng)小貸牌照的在線旅游企業(yè)之一;今年,同程旅行關(guān)聯(lián)企業(yè)蘇州如亨又入股了河南永豐保險(xiǎn)代理公司,拿下第二張保險(xiǎn)中介牌照。

來(lái)源:愛(ài)企查

此外,今年6月同程旅行副總裁黃亮在一次演講中稱,同程買了一家航空公司,20架飛機(jī),去年又在全國(guó)開(kāi)了1500家酒店。

雖然黃亮并未挑明同程買的是哪家航空公司,但從近期的動(dòng)作看,同程曾在2022年斥資3億元認(rèn)購(gòu)了湖南航空5.67%股份。至于酒店方面,同程旅行曾于2021-2022年間收購(gòu)了上海美豪、湖南珀林兩家酒店管理公司各49%、44%的股權(quán)。藝龍酒店科技CEO席丹丹表示,2022年平臺(tái)推出了藝龍國(guó)際、藝龍電競(jìng)等十余個(gè)酒店品牌;截至今年6月底,藝龍酒店科技已簽約酒店數(shù)量近2000家,開(kāi)業(yè)酒店數(shù)超1000家,會(huì)員數(shù)量超1500萬(wàn)。

除了對(duì)自身業(yè)務(wù)的覆蓋,同程旗下專注早期投資和創(chuàng)業(yè)公司加速的獨(dú)立創(chuàng)投機(jī)構(gòu)同程資本也在今年出手3次,先后參與了綠云軟件、速網(wǎng)電商和星網(wǎng)信通的融資,投資金額超2億元。目前,這家公司的公開(kāi)投資事件已有51起,其中2021年來(lái)公開(kāi)的投資金額超5億元。

整體來(lái)看,根據(jù)公開(kāi)投資金額的交易,同程旅行和同程資本2021年來(lái)累計(jì)在投資、并購(gòu)方面花費(fèi)的金額已超22億元。

一個(gè)月超2000條投訴,周鴻祎吐槽并非個(gè)例

快速擴(kuò)張之下,同程旅行面臨的不只是更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)挑戰(zhàn)。如何保證規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)服務(wù)質(zhì)量不變,也是公司亟待解決的一項(xiàng)課題。

在黑貓投訴中,關(guān)于同程旅行的投訴量有38199條,近30天的投訴量就有2106條,不少消費(fèi)者遇到了與周鴻祎類似的問(wèn)題。

如有同程旅行用戶提到,“9月30日11點(diǎn)買的泰國(guó)的酒店,演唱會(huì)的票不小心誤付款,第一時(shí)間在app上點(diǎn)了取消訂單發(fā)現(xiàn)取消不掉,然后立刻聯(lián)系了客服告知訂單不能退,后來(lái)專員又給我打電話告知我退訂單只能去幫我申請(qǐng),但是國(guó)慶期間不行要國(guó)慶后才能申請(qǐng)?!?/p>

來(lái)源:黑貓投訴

還有消費(fèi)者投訴稱,“本人于9月30日與同程協(xié)商退訂10月4日至6日澳門凱旋門酒店,并與酒店溝通,酒店同意取消訂單退款。同程仍然以酒店拒絕退款以及中間人拒絕退款理由推脫責(zé)任。”

 

來(lái)源:黑貓投訴

翻閱黑貓投訴中消費(fèi)者提到的問(wèn)題,主要集中在退票、退酒店和改簽等方面。

也有小紅書網(wǎng)友發(fā)文吐槽,“一個(gè)叫‘同程旅行’的小程序! 給大家避個(gè)雷!不能退票!不能改簽!只能當(dāng)天前汽車發(fā)車前去車站窗口辦理!我如果都能到當(dāng)?shù)貫槭裁床荒艹霭l(fā)?為什么不在線下買票?既然賺了這個(gè)平臺(tái)抽水費(fèi),您就不能一問(wèn)三不知。”

 

來(lái)源:小紅書

香頌資本董事沈萌認(rèn)為,收購(gòu)擴(kuò)張可能會(huì)造成管理整合不到位,導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定,但是不能以發(fā)展為理由來(lái)遮掩質(zhì)量被犧牲的現(xiàn)實(shí)。而且文旅服務(wù)主要是依靠服務(wù)品質(zhì)形成對(duì)消費(fèi)者的粘性,形成長(zhǎng)期偏好,因此服務(wù)管理不到位的損失遠(yuǎn)大于收購(gòu)兼并的擴(kuò)張收益。

對(duì)于同程旅行來(lái)說(shuō),好消息是旅游業(yè)正全面復(fù)蘇。今年上半年,34家上市文旅企業(yè)營(yíng)業(yè)收入共計(jì)884.02億元,同比增加6304.76%;歸屬母公司凈利潤(rùn)雖然共計(jì)仍為負(fù)數(shù),達(dá)-40.65億元,但和去年同期相比已經(jīng)增長(zhǎng)17757.94%。

但良好的外部環(huán)境下,同程旅行也需要居安思危。IPG首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜認(rèn)為,在旅游業(yè)復(fù)蘇的背景下,文旅企業(yè)應(yīng)做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、加強(qiáng)品牌建設(shè)、注重人才培養(yǎng)幾方面,并學(xué)會(huì)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率。只有不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量和管理水平,提高用戶體驗(yàn),才能在規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí),拴住更多的回頭客。

你用過(guò)同程旅行嗎?評(píng)論區(qū)聊聊吧。

本文為轉(zhuǎn)載內(nèi)容,授權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系原著作權(quán)人。