文｜智商稅研究中心
雙十一即將來臨，可能很多小伙伴還不知道，有些“聰明過頭”的網(wǎng)友們，已經(jīng)開啟了“無底線模式”，網(wǎng)購后，想辦法讓店家罵自己，然后網(wǎng)購不花錢，還能賺300元。
社交平臺上，一些拼多多、淘寶商家發(fā)布吐槽帖，評論區(qū)里不乏“難兄難弟”。他們遇到的問題相似，不是被“僅退款”，就是被投訴服務態(tài)度不好，投訴一旦成立就會被罰款。
這些“僅退款不退貨”的消費者，深諳平臺退款規(guī)則，甚至有人故意激怒商家，引誘商家“上鉤”，為的是將商家300元的罰款變成自己口袋里的無門檻消費券。
這些遭遇“僅退款”的商家多數(shù)為中小商家，經(jīng)營規(guī)模不大。有的商家咽不下這口氣，就會通過法律途徑維護自身利益；然而，大部分商家則會因為耗費精力而無奈放棄維權，即使損失幾千元，也只能自認倒霉。
在這場商家與消費者的對峙中，沒有贏家。
消費者鉆了平臺的空子
拼多多、淘寶等平臺上， 有客服服務相關規(guī)定，若商家服務態(tài)度不好，則會被罰款 300元。
一些消費者趁機鉆空子，在商品并無較大的質(zhì)量問題，但對商品略有不滿意時，即使商家表示可以退貨退款，他們依舊選擇“僅退款”，不愿意主動退貨。甚至有些消費者網(wǎng)購的商品已經(jīng)使用了很長時間，仍然要退款。
在平臺同意這些消費者的“僅退款”訴求之后，他們嘗到了甜頭，開始故技重施。如今，“僅退款”似乎已經(jīng)不能滿足這些消費者，甚至有人劍走偏鋒，依靠故意辱罵、激怒商家來獲得300元賠償。
“基本上只要顧客執(zhí)意要退，平臺都支持的。我這里已經(jīng)出現(xiàn)四五單，他們用過不要了，還有用了半年的東西還要退，而且在我拒收之后，平臺還是給他們退款了?！痹谄炊喽嗌鲜圪u電器的商家林峰說道，“平臺讓我申訴，但是我申訴失敗了。”
因被消費者舉報服務態(tài)度不好，林峰已經(jīng)被罰多次。林峰所售賣的電器一單在幾百元不等，他完全可以選擇起訴，但最后還是放棄了?！奥闊┑煤?，太花精力了?！?nbsp;
前段時間，拼多多商家方堃在平臺的介入下，被消費者“僅退款”131元。當他要求消費者退回131元時，消費者卻不予支付，而且以服務態(tài)度不好把他舉報了。提及原因，方堃表示，“我讓他把131元拿著，他可能覺得我侮辱他了?！?nbsp;
與此同時，平臺客服告知方堃，“消費者反饋服務態(tài)度不好，為了避免不必要的投訴，辛苦您盡快復制下面這些話發(fā)給消費者，‘讓您生氣了，消消氣，這邊給您道歉，非常抱歉之前態(tài)度不好讓您不滿了?！?nbsp;
方堃并未理睬，兩天后，他收到了來自平臺的《違反客服服務要求賠付現(xiàn)金券扣款通知》，“貴店客服存在違反《拼多多商家客戶服務管理規(guī)
則》中2.3條或2.4條規(guī)定的違規(guī)行為?，F(xiàn)平臺對您采取自店鋪資金中扣除300元作為消費者賠償金等處理措施?！?/p>
被“僅退款”“罰款300元”的情況，并非只存在于拼多多平臺。與拼多多商家相似，一些入駐淘寶的商家也開始抱怨消費者的“僅退款”行為讓他們感到頭疼。
“顧客買了個玻璃杯，自己承認摔碎了，然后說我們杯子質(zhì)量不行?！碧詫毶碳覐堝г沟?，“平臺還給我發(fā)了一個通知，判定結(jié)果是支持消費者僅退款不退貨?！?nbsp;
不僅如此，淘寶商家也會被消費者投訴服務態(tài)度不好，投訴成立后他們會被罰款300元。同樣，這300元，被消費者揣進了腰包。
這種不良現(xiàn)象的蔓延，商家苦不堪言，開始反抗。
商家的反抗
一些消費者“僅退款”的行為，使商家與消費者矛盾升級，有商家不愿再吃虧，選擇維權。
“舉證，不斷地舉證?！睍蚤?jīng)過長達半個月的維權，平臺終于駁回了消費者的“僅退款”申請。在見識過消費者的一番操作后，曉楠決定提現(xiàn)之后就關店了。
事實上，消費者“僅退款”的行為，已經(jīng)觸犯法律紅線。
北京盈科律師事務所薄云峰律師表示，“對于買方退款不退貨的行為是違法的，違反了《民法典》577條規(guī)定。買方收貨后對貨物質(zhì)量不滿要求退貨退款，而賣方接受退貨退款的要求，這就形成了一個約定。約定內(nèi)容為買方將貨物退還給賣方，賣方要退款給買方。”
若買方堅持不退還商品，“賣方可以找買方進行協(xié)商，協(xié)商不成的可以向人民法院提起訴訟。如果商品的價格數(shù)額較大的，買方還有可能構成犯罪?！?/p>
拼多多、淘寶商家也意識到，除了向平臺申訴之外，他們還可以通過訴訟維權。于是一些商家開始搜集相關資料，將“僅退款”的消費者告上法庭。起訴的方法確實奏效，在得知自己被起訴后，有買家主動聯(lián)系商家，將錢返還。
社交平臺上，商家也開始抱團，分享被僅退款之后，商家該如何掰贏一回。甚至，還出現(xiàn)了職業(yè)代訴人，輔助商家起訴。
至于如何代訴，工作人員表示，“全程不收費，所有費用我們墊付，起訴成功后返你貨款和100元，其它我們得，敗訴或者消費者找不到的我們自己承擔損失，你只提交訂單過來就行。”
“訴訟證據(jù)準備列表主要包括買家信息、商品快照、商品交易記錄、商品退款記錄、商品物流信息。”他特意強調(diào)，“盡可能多能夠證明買家惡意退款的佐證，包括但不限于聊天記錄、通話錄音、短信截圖?！?/p>
不過，維權心切的商家，在尋求職業(yè)代訴人幫助時也需謹慎，避免上當受騙。
平臺顧此失彼
平臺主張維護消費者權益無可厚非，但在通過消費者“僅退款”申請時，也需仔細辨別，以免由于誤判給商家?guī)頁p失，顧此失彼。
網(wǎng)購平臺發(fā)展至今，保障消費者權益的措施愈發(fā)完善。而如今，這種安全感卻被一些消費者利用，衍生出“僅退款不退貨”的鬧劇。如何在維護消費者權益的同時，保障商家的權益，成為平臺亟需解決的問題。
其實，當消費者與商家發(fā)生糾紛時，平臺并未缺席，而是充當和事佬的角色，試圖解決雙方矛盾。在雙方的聊天框中，當平臺自動識別到商家沒有處理好消費者問題，就會主動介入處理。
平臺提供的處理方式也并非一種，但其中最顯眼的是“全額退款”選項，且消費者可以自行處理商品，“其他退款金額和方案”則由于不明顯，通常會被消費者忽略。與此同時，商家則處于禁言狀態(tài)，無法與消費者及時溝通。
當消費者“同意全額退款”之后，商家解除禁閉，但為時已晚。在這個過程中，消費者與商家之間的矛盾非但沒有解決，反而再次升級。
不過，除了主觀惡意 “僅退款”的消費者，也有一些無意“僅退款”的群體。
“我以為是商家同意平臺返還退款，誰知道是商家自己卻不知道?！苯?jīng)常在拼多多網(wǎng)購的消費者張璐表示，“我看到聊天框里跳出了這個鏈接，就點了一下?！痹诎l(fā)現(xiàn)選擇的是“同意全額退款”后，張璐覺得有一些不妥，隨即與商家溝通，向其返還了大部分商品費用。
像張璐這樣的消費者不在少數(shù)，一些消費者向商家反饋問題時，并非想要全額退款，只是想要商家給出合理的解決方案。也有消費者，因為無意點擊“同意全額退款”，被商家起訴。隨后雙方解開誤會，消費者向賠償商家其所獲得的退款，并在社交平臺上告誡大家不要輕易點擊“同意全額退款”。
值得注意的是，由于平臺在介入雙方協(xié)商的過程中，事先有無責聲明，因此若雙方不滿處理結(jié)果，平臺不承擔責任。
根據(jù)拼多多服務協(xié)的規(guī)定，“拼多多并非司法機構，僅能以普通或非專業(yè)人員的知識水平標準對各方提交的材料信息進行鑒別，若您與相關方之間發(fā)生糾紛并希望拼多多介入處理，拼多多對交易糾紛的調(diào)處完全是基于您和/或相關方的委托，拼多多無法保證交易糾紛處理結(jié)果符合您和/或相關方的期望，也不對交易糾紛調(diào)處結(jié)果及賠付決定承擔責任?！?/p>
電商平臺為了留存用戶為其提供保障無可厚非，但不該接受部分消費者的無理要求。商家作為平臺的“羽毛”，也需要被好好珍惜。