文|表外表里 曹賓玲 王熙媛
編輯|Reno
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還沒(méi)出發(fā)，希恩就感覺(jué)國(guó)慶出游是一場(chǎng)災(zāi)難。
“這是‘不可取消’房源，您想退訂的話(huà)要給代理商繳納30%的違約金?！甭?tīng)到平臺(tái)客服的回復(fù)，她氣得頭頂都快冒煙了。
幾分鐘前，她已經(jīng)從酒店專(zhuān)線(xiàn)那里得知，非當(dāng)天入住的房間可以全額退款，自己提前了大半個(gè)月退訂，完全符合要求。
更何況，她訂的酒店在國(guó)慶期間房?jī)r(jià)漲了近5倍，要在總價(jià)上千元的房費(fèi)里扣除30%的手續(xù)費(fèi)，實(shí)在是一場(chǎng)讓打工人肉疼的無(wú)妄之災(zāi)。
希恩決定繼續(xù)投訴，堅(jiān)決反對(duì)酒店代理明目張膽的收割。
事實(shí)上，除了“不可退訂”，人們假期訂房的糟糕體驗(yàn)，可能都是代理挖的坑：強(qiáng)制被退單，是因?yàn)榇碛啿坏椒浚晦k不了入住，其實(shí)是代理填錯(cuò)了訂單……
鮮少有人知道，訂購(gòu)時(shí)“代理”這兩個(gè)不起眼的小字背后，究竟隱藏著多么龐大的生意。
隱身在屏幕之后的代理們，像勤勞的螞蟻一樣，把不計(jì)其數(shù)的酒店房間搬運(yùn)到各個(gè)OTA平臺(tái)上，并充當(dāng)代訂、客服等角色，在不知不覺(jué)中完成訂單，同時(shí)啃噬掉一部分利潤(rùn)。
他們自稱(chēng)“線(xiàn)上酒店”，在社畜們?yōu)閹装賶K的房費(fèi)猶猶豫豫時(shí)，伺機(jī)攫取成百上千倍的財(cái)富。
一、月入16萬(wàn)，像螞蟻一樣搬運(yùn)財(cái)富
柯靜收到平臺(tái)“客服”發(fā)來(lái)的短信后，敏銳地嗅出了一絲異常。
作為平臺(tái)10年資深用戶(hù)，她還是頭一次遇到這樣遮遮掩掩的交易。為了弄清真相，抵達(dá)酒店后，她直接把訂單給前臺(tái)看了。
結(jié)果令她大跌眼鏡：前臺(tái)查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)，房間不是線(xiàn)上平臺(tái)訂的，是旅行社打電話(huà)來(lái)訂的。
原來(lái)，柯靜在平臺(tái)訂到的酒是假的——酒店代理在平臺(tái)上開(kāi)了個(gè)假店，拿到柯靜的個(gè)人信息后，以旅行社的名義，人工打電話(huà)去前臺(tái)訂房。
這讓柯靜非常生氣，自己在平臺(tái)訂房要580元，而代理向酒店預(yù)訂只需420元，倒賣(mài)一下，房間就高出近40%的溢價(jià)！
“這么黑心的生意，到底是誰(shuí)在做啊?！笨蚂o很無(wú)語(yǔ)。事實(shí)上，在她看不見(jiàn)的角落，酒店代理生意正在快速蔓延。
0庫(kù)存、信息差賺錢(qián)、本地生活O2O……凌玲剛打開(kāi)“線(xiàn)上酒店”的搜索頁(yè)面，就被各路“成功人士”們雜糅著互聯(lián)網(wǎng)黑話(huà)的分享貼淹沒(méi)了。
除了真假參半的分享，代理還深諳如何騷動(dòng)打工人的心。比如，在“每天工作8小時(shí)，工資只有5000塊”“30歲還沒(méi)有幾萬(wàn)存款”的扎心言論下，來(lái)一句“讓我拉你一把”。
甚至很多人還真人出鏡，分享自己的創(chuàng)業(yè)故事，一邊煲“努力什么時(shí)候都不晚”的成功學(xué)雞湯，一邊有意無(wú)意地露出蘋(píng)果電腦、高檔紅酒以及墻上“厚積薄發(fā)”的書(shū)畫(huà)。
如果不是時(shí)間顯示2023年，凌玲差點(diǎn)以為自己回到了微商崛起的時(shí)代。她本意是想找個(gè)線(xiàn)上兼職，沒(méi)想到誤入了一個(gè)瘋狂的世界。
好奇心驅(qū)使下，凌玲加上了其中一位代理的聯(lián)系方式，很快收到了一份項(xiàng)目介紹書(shū)。
這份30多頁(yè)的PPT里，有20頁(yè)是往期“戰(zhàn)績(jī)”，內(nèi)容都是類(lèi)似截圖：某地OTA服務(wù)群里，有人發(fā)一份酒店訂單，另一個(gè)人回復(fù)“收到/在跟進(jìn)”。
每個(gè)群的人數(shù)都是10人左右，看似規(guī)模不大，但成都、南京、西安等國(guó)慶熱門(mén)旅游城市赫然在列，沈陽(yáng)、貴陽(yáng)、臨沂等17個(gè)大小城市也榜上有名。
也就是說(shuō)，該代理旗下還有大量的小代理，僅其一家機(jī)構(gòu)，發(fā)展的從業(yè)者就有近200人。
這樣一個(gè)個(gè)層層分包的精密組織，正猶如有條不紊的螞蟻部落，一點(diǎn)點(diǎn)把財(cái)富搬到集團(tuán)中心，達(dá)到了聚少成多、積小致巨的效果。
“他們主要做單體酒店，也有一些連鎖酒店，訂單金額從100-5000元不等?！绷枇嵴f(shuō)，群里代理們每隔一周會(huì)結(jié)算一次，大代理抽取交易金額的2%后給小代理返現(xiàn)。
她粗略算了算，僅項(xiàng)目書(shū)顯示交易金額的10個(gè)城市，大代理一周能掙4500元，保守估計(jì)其每月收入能達(dá)到3萬(wàn)元。
事實(shí)上，這個(gè)盈利水平放在“線(xiàn)上酒店”業(yè)內(nèi)并不稀奇，在她看到的一些公開(kāi)分享里，月入16萬(wàn)的代理大有人在——不敢想象，那些藏著掖著的代理，到底有多掙錢(qián)。
“要不是拿不出1萬(wàn)5的加盟費(fèi)，我早就下場(chǎng)了?！绷枇岵粺o(wú)遺憾地說(shuō)。
相比于凌玲，業(yè)內(nèi)酒店人面對(duì)如此暴利的賺錢(qián)之路，根本不可能做到隔岸觀花。
二、利誘酒店、迷惑平臺(tái)，哪有利潤(rùn)就往哪撲
“楊哥，幫忙看看這個(gè)項(xiàng)目靠不靠譜？”
收到消息提醒，楊仕打開(kāi)對(duì)話(huà)框，一看到“線(xiàn)上酒店”字眼，他就掃興地退出了。
楊仕是一名資深酒店代運(yùn)營(yíng)商，最近已有N個(gè)酒店老板找他咨詢(xún)相關(guān)內(nèi)幕了。一開(kāi)始，他還會(huì)好心提醒對(duì)方慎重，后面發(fā)現(xiàn)說(shuō)了也不妨礙人家爭(zhēng)相涌向“線(xiàn)上酒店”，就懶得費(fèi)口舌了。
據(jù)他透露，酒店行業(yè)有很多代理渠道，包括線(xiàn)下的企業(yè)協(xié)議、旅行社以及線(xiàn)上的OTA、商旅B2B等，不同渠道價(jià)格不一樣，因此衍生出了商機(jī)。
而在線(xiàn)上OTA平臺(tái)，主要有2種代理，一種是他所從事的分銷(xiāo)代運(yùn)營(yíng)，另一種就是所謂的“線(xiàn)上酒店”，業(yè)內(nèi)稱(chēng)之為搬房代理。
楊仕介紹，“線(xiàn)上酒店”的原理與電商類(lèi)似——就像淘寶有耐克、阿迪的旗艦店，但同時(shí)也存在很多專(zhuān)營(yíng)店一樣，有貨就可以在上面賣(mài)。
對(duì)代理而言，只要拿房符合酒店的規(guī)定，上線(xiàn)也符合平臺(tái)要求，拿貨渠道、上線(xiàn)渠道都打通了，局也就組起來(lái)了。
在凌玲提供的項(xiàng)目書(shū)里，有一個(gè)詞精準(zhǔn)概括了“線(xiàn)上酒店”的商業(yè)模式——酒店無(wú)貨源電商。
這里的“貨”指的就是酒店房間，項(xiàng)目書(shū)顯示，代理拿房源幾乎不費(fèi)吹灰之力：打開(kāi)攜程、美團(tuán)、百度地圖，搜索酒店名字，獲取聯(lián)系方式，前后不過(guò)5分鐘，就能跟酒店銷(xiāo)售搭上線(xiàn)。
隨后，代理們會(huì)掏出精心準(zhǔn)備好的話(huà)術(shù)，痛斥平臺(tái)“吸酒店的血”，鼓吹跟代理合作的好處，以利誘之。
這也是楊仕懶得再勸酒店老板的原因：僅傭金這一項(xiàng)，對(duì)酒店就有致命的吸引力，再加上強(qiáng)流量曝光、短結(jié)算賬期等，少有酒店能拒絕這樣的誘惑。
不過(guò)，酒店可能好糊弄，平臺(tái)方面就沒(méi)那么好過(guò)關(guān)了。資料顯示，目前OTA平臺(tái)對(duì)第三方代理商均有一套嚴(yán)格的準(zhǔn)入要求，不是誰(shuí)都能拿到“入場(chǎng)券”的。
但上有政策，下也有對(duì)策，項(xiàng)目書(shū)給出的解決方案是——小代理掛靠大代理。
換言之，有資質(zhì)的代理商上桌后，會(huì)像套娃一樣不斷復(fù)制二級(jí)賬號(hào)，給沒(méi)有資質(zhì)的小代理打掩護(hù)，助其混入平臺(tái)系統(tǒng)。
作為回饋，小代理需要向大代理上繳一定的加盟費(fèi)和傭金，獲得分一杯羹的資格，而大代理只要一層層不斷發(fā)展下線(xiàn)，就能滾雪球，掙得盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)。
至此，“線(xiàn)上酒店”深藏的水下的真面目，昭然若揭。
事實(shí)上，這還只是“線(xiàn)上酒店”的一種玩法。楊仕還提到，有些代理會(huì)抓住酒店在抖音做團(tuán)購(gòu)的契機(jī)，用信用卡、花唄一次屯上百間房，然后一間間掛出去賣(mài)，就算最后沒(méi)人入住，錢(qián)還能原路退回，連墊資都免了；甚至有些消費(fèi)者在攜程訂的房子，是代理在美團(tuán)訂的。
總之，有利潤(rùn)的地方，就有代理們忙碌的身影。
雖然看似實(shí)現(xiàn)了雙贏——酒店賣(mài)出了房，代理也掙到了錢(qián)，但楊仕并不看好這種模式：“長(zhǎng)此以往，一定會(huì)影響酒店價(jià)格體系、傷害用戶(hù)體驗(yàn)的?！?/p>
在這個(gè)國(guó)慶檔，他的擔(dān)憂(yōu)已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。
三、只許代理強(qiáng)制退訂，不許用戶(hù)提前取消
嘉佳沒(méi)想到，國(guó)慶假期的出游計(jì)劃，變成了自己的“至暗時(shí)刻”——短短2天之內(nèi)，她連續(xù)被5家酒店拒了單。
確定好行程后，嘉佳提前半月開(kāi)始訂酒店，結(jié)果剛下單，就秒被退回了。那之后，在2個(gè)不同平臺(tái)，她又因“滿(mǎn)房”等理由被拒了4次，但頁(yè)面分明顯示有房。
“除了漲價(jià)，我想不出其他更合理的理解?！币淮谓右淮文婷畹娜∠尲渭言趺匆哺悴幻靼?，自己為何要遭此大劫。
豆豆卻已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了貓膩。她回看自己的訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)，賣(mài)家欄里赫然寫(xiě)著XX酒店專(zhuān)營(yíng)店，根本不是正經(jīng)酒店，而是第三方代理。
據(jù)她回憶，那天自己剛下飛機(jī)，就收到了自稱(chēng)是平臺(tái)客服的一份“大禮”：“不好意思，訂單一直沒(méi)通過(guò)，您取消訂單吧?！?/p>
她拒絕退訂，但“客服”咬定是系統(tǒng)出了問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法確認(rèn)訂單。她當(dāng)時(shí)就覺(jué)得不對(duì)勁，偌大一個(gè)平臺(tái)，沒(méi)理由出這樣的bug。
事實(shí)證明她的直覺(jué)是對(duì)的，所謂“客服”根本就是個(gè)冒牌貨，一切都是代理商從中搗鬼。
業(yè)內(nèi)人楊仕見(jiàn)慣了類(lèi)似戲碼。他指出，豆豆們之所以被退單，很可能是代理手速慢惹的禍。
“客人下了單，代理要手工確認(rèn)或者等多個(gè)接口返回，如果這期間酒店漲價(jià)了或者滿(mǎn)房了，那訂單就完成不了?！彼f(shuō)。
而今年中秋國(guó)慶假期的酒店市場(chǎng)，顯然不利好代理：去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，截至9月15日，平臺(tái)上國(guó)內(nèi)熱門(mén)酒店預(yù)訂量同比2019年增長(zhǎng)514%。
烈火烹油之下，酒店變價(jià)比變臉還快。據(jù)楊仕觀察，“有的酒店上午還賣(mài)150元，下午就立馬改成200元了?！?/p>
井噴的需求和瞬息萬(wàn)變的價(jià)格，讓人工搬房、改價(jià)的代理們，明顯吃不消，“確認(rèn)訂單”的時(shí)間變得越來(lái)越長(zhǎng)，強(qiáng)制退訂的情況不斷上演。
但代理可以拒絕訂單，消費(fèi)者卻不能輕易“取消訂單”，如開(kāi)頭的希恩一樣，想要提前退訂就要付出代價(jià)。
“因?yàn)榘岱看硎侨斯げ僮?，人力成本已?jīng)付出去了?！睏钍艘徽Z(yǔ)道破真相。
他還提到，不僅消費(fèi)者遭罪，酒店和平臺(tái)也會(huì)在不知不覺(jué)中被代理拖下水。
“酒店經(jīng)常出現(xiàn)價(jià)格一片混亂的情況，平臺(tái)投訴電話(huà)被打爆，業(yè)務(wù)經(jīng)理一天三遍追著酒店人調(diào)整價(jià)格，但酒店人一頭霧水，什么也沒(méi)干，也不知道怎么回事?！睏钍苏f(shuō)。
這并非危言聳聽(tīng)，可以看到，一些酒店老板在投訴平臺(tái)反映，自己的店平白無(wú)故地出現(xiàn)在沒(méi)有入駐的平臺(tái)上，價(jià)格還比自己店里的原價(jià)高得多。
有酒店老板在社交平臺(tái)吐槽：“都說(shuō)我貴，真是躺著中槍?zhuān)乙埠芪??！?/p>
總之，代理訂不到房，5次拒絕訂單，消費(fèi)者毫無(wú)還手之力；消費(fèi)者提前退房，讓代理白忙活一場(chǎng)，就要割肉留下血汗錢(qián)。甚至，代理還要“平等創(chuàng)飛”顧客、酒店、平臺(tái)在內(nèi)的每一個(gè)人。
結(jié)尾
面對(duì)游走在灰色地帶的“線(xiàn)上酒店”代理，楊仕除了表達(dá)鄙夷之情，沒(méi)有其他任何辦法。
但被割得最慘打工人會(huì)出手。再次遇到放鴿子的酒店時(shí)，豆豆一點(diǎn)也不打算忍了，她直接向平臺(tái)官方投訴，得到的反饋是：會(huì)核實(shí)情況，如果違反平臺(tái)規(guī)定，考慮對(duì)商家進(jìn)行下架處理。
不久后，她如愿看到那家酒店被標(biāo)上“暫停營(yíng)業(yè)”的標(biāo)簽時(shí)，頓感身心舒暢：真是天道好輪回！
（文中人物均為化名，感謝“四象限酒店課堂”、博主“我媽超幼稚且有馬甲線(xiàn)”對(duì)本文的支持。）