文|每日人物社
近日，ChatGPT的熱度還在持續(xù)，百度等陸續(xù)開放大模型的公測(cè)，人們對(duì)AI保持著美好的設(shè)想。但在大范圍應(yīng)用AI的客服領(lǐng)域，卻出現(xiàn)了一種尷尬的現(xiàn)狀——我們?nèi)淌苤刻旌脦状蜛I營(yíng)銷電話的騷擾，可真要遇到什么問題的時(shí)候，AI又變成了“人工智障”，既解決不了問題，又找不到人工，“除了氣人啥都不行”。
為什么商業(yè)公司都要用AI客服？是真的好用，還是AI比人便宜？又或者只是為了讓消費(fèi)者掛掉電話？人工客服們又都去了哪里？
文 | 王瀟
編輯 | 趙磊
運(yùn)營(yíng) | 橙子
“消失”的人工客服
“世界上最遙遠(yuǎn)的距離，是快遞就在同區(qū)的快遞點(diǎn)，卻十多天不配送；生活中最無奈的事，是打了十幾通電話，聽膩了排隊(duì)音樂，卻依然等不到一個(gè)人工客服?！?/p>
王玉的快遞，就這樣一直到不了手里，無數(shù)次撥通快遞客服電話未果，她有一點(diǎn)絕望。
每次撥通電話，王玉都會(huì)熟稔地打開按鍵，果斷扣“0”，如果沒有蹦出人工客服排隊(duì)的提示音，會(huì)急躁迅速地扣出一排“0”，或者不等機(jī)器人說完一個(gè)整句，就急迫地喊出“人工客服”。
但機(jī)器人聽不懂王玉話里的煩躁，不會(huì)立刻照辦，通常要等電子音慢悠悠地念完快遞單號(hào)、物流信息，有時(shí)機(jī)器人還反問一句：“我也可以幫您，為什么要找人工客服呢？”
氣惱著聽了好幾遍循環(huán)的等待音樂，最終王玉也沒能如愿，只得到一句冷冰冰的“對(duì)不起，人工客服繁忙”。
白天受的委屈都會(huì)在夜里宣泄出來，氣得睡不著，王玉在社交媒體上抱怨：“人工智障什么時(shí)候能取消啊啊?。 鄙鷼獾耐瑫r(shí)又更加郁悶自己竟然要和AI生氣，在這個(gè)“閉環(huán)”中，受傷的好像只有自己一個(gè)人。王玉厭倦了這種循環(huán)，選擇認(rèn)栽，“快遞就當(dāng)是丟了”。
AI客服無孔不入，即便是你不找它，它也會(huì)主動(dòng)找上門。
有人統(tǒng)計(jì)，自己平均每天會(huì)接到兩個(gè)AI騷擾電話，要么是機(jī)械的電子音，要么是人工錄音。起初還會(huì)感到憤怒，“原本是一個(gè)真人跟我耗，平等地浪費(fèi)我們倆人的時(shí)間，現(xiàn)在換成AI，合著就浪費(fèi)我一個(gè)人的時(shí)間了”。接得多了，反倒習(xí)以為常，“一聽是AI就直接掛斷，倒省得應(yīng)付了”。還有人拿出了終極手段，直接讓手機(jī)的AI助手接聽，“用魔法打敗魔法”。
今年8月，一份《精神損害賠償起訴狀》在網(wǎng)上流傳，南京市民辛先生狀告招商銀行，稱被其AI電話騷擾導(dǎo)致精神一度崩潰。他在接受媒體采訪時(shí)表示：“最近這兩個(gè)月，我?guī)缀趺恐芏寄芙拥綆淄ㄕ猩蹄y行打來的電話，真的很影響我的工作情緒，特別生氣，特別難受?！彪m然辛先生并沒有真的去起訴招行，只是想宣泄下被騷擾的憤怒，但這件事還是引發(fā)大量網(wǎng)友的共鳴，不少人分享了自己被AI客服電話騷擾的經(jīng)歷。
AI騷擾電話大多來自于金融、教育機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)和消費(fèi)品等行業(yè)，這些行業(yè)獲客需要的推廣量巨大，以前都是由人力完成，現(xiàn)在變成效率更高、成本更低的AI，打出的電話也越來越多。比如差點(diǎn)被起訴的招行，2020年6月招行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，依靠大數(shù)據(jù)和人工智能打造了大量智能服務(wù)機(jī)器人，用于零售信貸催收的機(jī)器人成本是人工的1/10，產(chǎn)出是人工的9倍。
在小紅書中輸入“AI客服”，會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)技術(shù)在狂飆之時(shí)，輿論場(chǎng)已經(jīng)開始分裂：一邊是推薦各種AI客服系統(tǒng)，高歌人工智能改變世界；而另一邊則是用戶的吐槽，感慨“AI好像在侮辱我”。
“在某些場(chǎng)景下，人工智能就不是給你解決問題的，而是為了讓你掛電話?！痹诎⒗锇桶涂头€工作了三年多的張鎮(zhèn)南得出結(jié)論。他在2015年畢業(yè)時(shí)加入阿里巴巴做客服，負(fù)責(zé)調(diào)解商家與買家的糾紛，從那時(shí)起他就在和“阿里小蜜”（人工智能購物助理）打配合。
雙十一大促時(shí)，平臺(tái)暴增的流量遠(yuǎn)超人工客服的最大承載限度，“只能讓機(jī)器人先頂上”，但那時(shí)的語音識(shí)別技術(shù)尚不成熟，且機(jī)器人沒有任何平臺(tái)操作的權(quán)限和能力，“真的很蠢”。
“企業(yè)既不想犧牲用戶體驗(yàn)，又不想增加人力成本”，AI客服更像是一種折中手段，營(yíng)造一種“接聽每一個(gè)電話，傾聽每一個(gè)用戶聲音”的表象。
在用戶永遠(yuǎn)找不到人工客服的另一端，是正在“消失”的人類。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布數(shù)據(jù)，截至2021年末，銀行客服中心從業(yè)人員為5.02萬人，這是近幾年來客服人數(shù)的首次下降，降幅達(dá)到7.72％。而到了2022年末，這個(gè)數(shù)字直接跌破5萬，從業(yè)人員僅為4.38萬人。而招商銀行2022年年報(bào)顯示，運(yùn)用智能客服AI能力等實(shí)現(xiàn)人力替代超過1.2萬人。
與“每況愈下”的人工客服數(shù)量相反，AI的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。國際知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)沙利文發(fā)布的《2023中國智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，2022中國智能客服市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66. 8億元，并且預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181. 3億元，五年內(nèi)復(fù)合增長(zhǎng)率能達(dá)到20%以上。
每一波降本增效的大潮拍向堤岸時(shí)，首當(dāng)其沖的都是客服部。有人在小紅書分享了自己被裁的經(jīng)歷，“老板說要降本，所以把整個(gè)客服部都裁掉了”，帖子短短幾天收獲兩百多條評(píng)論，無數(shù)電商客服抱團(tuán)取暖。
“客服對(duì)任何一家公司來說都是成本重心，但這個(gè)工種很難給公司創(chuàng)造收入和價(jià)值?！睆堟?zhèn)南一共在阿里集團(tuán)工作了六年，見證了客服線一路的變化。從最開始的一線客服和主管均完備齊整的部門，到后來部門被打散，人數(shù)變得愈發(fā)精簡(jiǎn)，再到一線客服外包給第三方團(tuán)隊(duì)，或找線上兼職。張鎮(zhèn)南曾經(jīng)的客服主管已在阿里工作了18年，也在今年被裁員。
與此同時(shí)，機(jī)器人的操作權(quán)限越來越多，人工客服的空間被不斷壓縮?！鞍⒗锇桶突藘赡甑臅r(shí)間打通了物流、客服等部門”，原本的機(jī)器人只能根據(jù)關(guān)鍵詞回復(fù)，記錄用戶的訴求，到如今AI可以直接調(diào)取物流等信息，“幾乎可以覆蓋全平臺(tái)的功能”。
“這個(gè)工種有可能真的會(huì)消失，這是完全能想象到的一件事情?！?/p>
最容易被取代的工作
賈雯博是一家AI客服初創(chuàng)公司的負(fù)責(zé)人，他們提供的AI客服是基于ChatGPT訓(xùn)練的，一年只需3萬“工資”，可以全年無休、不分晝夜地工作，而且培訓(xùn)簡(jiǎn)單。
“AI員工和人類完全是兩碼事”，人類有接待上限，但AI沒有，“它就是一套程序，同時(shí)接待一萬個(gè)人和接待一個(gè)人沒有任何區(qū)別”，永遠(yuǎn)高效。只是有時(shí)ChatGPT存在“幻覺”，會(huì)胡說八道，回答準(zhǔn)確率比人低一點(diǎn)?！皽?zhǔn)確率可能低10%，成本卻直接降了70%，這對(duì)企業(yè)來說是非常劃算的，完全可以接受。”
李云生從2019年開始做智能外呼系統(tǒng)，這種撥打電話的機(jī)器人技術(shù)更簡(jiǎn)單，價(jià)格更便宜。李云生原本在騰訊廣告部做銷售，每天需要打大量電話“拓客”，一天頂多打200多個(gè)，能遇到兩三個(gè)強(qiáng)意向客戶。
但一個(gè)“年薪”只要3500元的智能外呼機(jī)器人，一天能呼出1000多通電話，每時(shí)每刻情緒飽滿高漲，能轉(zhuǎn)化3-5個(gè)客戶。而且，機(jī)器人打電話比人更安全，“前段時(shí)間詐騙電話猖獗，人工撥打的銷售電話都被運(yùn)營(yíng)商禁了，但機(jī)器人只會(huì)說報(bào)備好的話術(shù)，反而沒被禁”。
從成本和效率的角度考慮，人工客服被智能客服取代，是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，根本原因是，大部分客服的工作都是簡(jiǎn)單可重復(fù)的，非常容易被替代。
阿里的客服線分為前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)部分，后臺(tái)負(fù)責(zé)制定每種糾紛的解決方案和具體話術(shù)，編制成SOP，“相當(dāng)于前臺(tái)客服的使用說明”，前臺(tái)只需被動(dòng)接受，按照說明打電話。張鎮(zhèn)南做客服時(shí)每天說著同樣的話，工作簡(jiǎn)單機(jī)械，來一個(gè)問題解決一個(gè)問題，“像一條流水線”，差別只是新手和熟練工的區(qū)別。客服主管只負(fù)責(zé)管理和績(jī)效評(píng)定，幾乎不會(huì)也不需要給客服的工作提供任何幫助，“畢竟規(guī)則就是那些”。
在做智能客服之前，賈雯博已經(jīng)有過兩次創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，都不算成功。他曾花了幾個(gè)月時(shí)間研究AI可以替代的領(lǐng)域。調(diào)研了十幾家企業(yè)后，賈雯博歸納了AI適合的崗位特點(diǎn)：無需面對(duì)面、專注于解決簡(jiǎn)單問題、有一定的容錯(cuò)率。對(duì)比下來，客服崗是最匹配的。
直到去年11月底，ChatGPT的演示視頻滾進(jìn)賈雯博的微信群，群里都是IT從業(yè)者，頓時(shí)“炸了鍋”，“它的智力水平明顯比Siri、小愛同學(xué)之類的要高得多，完全不是一回事”。有人做了試驗(yàn)，同一批語料和數(shù)據(jù)，原來基于NLP的機(jī)器人客服問題命中率只有20%，大模型機(jī)器人命中率達(dá)到70%。
賈雯博覺得，機(jī)會(huì)來了。他把目光投向了小微企業(yè)，將自己的第三個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目定位成專門為中小企業(yè)提供營(yíng)銷增長(zhǎng)方向的AI數(shù)字員工。
相比大廠，小微企業(yè)更缺乏搭建智能客服系統(tǒng)的能力，以前張鎮(zhèn)南在阿里做客服時(shí)經(jīng)常和技術(shù)部合作訓(xùn)練“阿里小蜜”，客服需要每天把工作中的新問題、新場(chǎng)景事無巨細(xì)整理成Excel表格，供技術(shù)部訓(xùn)練，需要程序員“喂養(yǎng)”所有詞句及每個(gè)關(guān)聯(lián)詞的準(zhǔn)確定義，它才能輸出特定知識(shí)。而這些工作對(duì)于小微企業(yè)來說根本無法完成，“他們甚至都沒有自己的SOP”。
“對(duì)于小微企業(yè)來說，ChatGPT在技術(shù)上反而更加友好”。原本的人工智能世界里“只有黑和白，但ChatGPT仿佛出現(xiàn)了一個(gè)灰度空間”。大模型“像人一樣，具有推理和決策能力”，假設(shè)有10000個(gè)數(shù)據(jù)樣本，“不用挨個(gè)定義”，只需要?dú)w納成幾個(gè)大類，喂給大模型，它自己就能會(huì)學(xué)會(huì)了。
賈雯博看來，“GPT相當(dāng)于把中小企業(yè)這部分市場(chǎng)激活了”。眾多AI創(chuàng)業(yè)者們也感受到了市場(chǎng)的變化，不約而同專注服務(wù)小微企業(yè)，有的更加細(xì)分，專做中小電商企業(yè)?！癆I客服有明確的市場(chǎng)需求，電商的嗅覺更靈敏，更有意愿付費(fèi)?！?/p>
但AI依舊不會(huì)完全取代人類，更多的還是輔助，完成一些初級(jí)的工作。拿銷售舉例，“機(jī)器人做的銷售肯定不是把梳子賣給和尚那類高難度的，最多只是篩選”，幫人工銷售篩選掉沒有意向的客戶，人工銷售只需要干更“高級(jí)的”談判、簽單就可以了。
早在幾年前，阿里就開始不斷“增效”，客服主管從管人漸漸變成管機(jī)器人，“員工的工作也在不斷升級(jí)”。賈雯博對(duì)于中小企業(yè)的AI員工有著相似的未來愿景：像大廠那樣，更少的人類員工和AI數(shù)字員工相配合，達(dá)到更好的效果。
機(jī)器人越來越卷
“這塊蛋糕太大了，誰都想來咬一口?！?/p>
年初時(shí)和往常一樣在抖音上搜索智能外呼系統(tǒng)，李云生有點(diǎn)驚訝，沒看過的名字像雨后春筍，刷也刷不完。直到去年，市場(chǎng)上還只有十多家，今年一下新開了上百家?！叭ν馊恕币查_始紛紛入局。哪怕是沒有技術(shù)背景的人，“光靠搬運(yùn)網(wǎng)上的知識(shí)，教別人用ChatGPT搭建系統(tǒng)，一個(gè)月都能賺60萬”，資本市場(chǎng)也蠢蠢欲動(dòng)，“都是等著投AI的投資人，只要一提AI就會(huì)投錢”。
李云生感受到了壓力。在這之前，一套智能外呼系統(tǒng)用了三年，功能從未升級(jí)，但李云生的客戶幾乎沒斷過。一家客戶公司所需要的話術(shù)語料庫只有三四十句，請(qǐng)真人錄音成本只要一百塊，成本非常低。2019年，李云生的公司只有兩個(gè)人，如今擴(kuò)張到二十多人，“利潤(rùn)還是很可觀的”。
但現(xiàn)在，生意沒那么好做了。打開抖音，各廠商帶著無數(shù)種風(fēng)格不同的機(jī)器人喊著噱頭十足的口號(hào)試圖吸引客戶的目光?！耙惶觳坏揭话賶K”“復(fù)制無數(shù)個(gè)完美的你”“一年省下二十萬”，五花八門，“這條賽道變得很擁擠”。
機(jī)器人們也被迫卷了起來，卷得讓李云生有點(diǎn)跟不上。它們的“工資”越來越低，有的一年只要700塊，有的甚至“打白工”不要錢，只賺服務(wù)費(fèi)。為了自家機(jī)器人能找個(gè)好工作，李云生從客戶那里打聽同行的情況，別人有的功能和服務(wù)，自家機(jī)器人也要立馬配備。
李云生第一次更新了系統(tǒng)，人工銷售可以實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)器人打電話的狀況，而且可以隨時(shí)介入電話，解決機(jī)器人回答不了的問題；免費(fèi)提供話術(shù)模板和錄音，提供多種不同的音色供客戶選擇；還增加了三天的免費(fèi)試用期，客戶可以用過以后再?zèng)Q定。
除了卷性價(jià)比，基于大模型搭建的AI客服還卷起了人工客服的核心優(yōu)勢(shì)——情感。
“客服這個(gè)工作是非?？简?yàn)人的，需要你對(duì)情緒很敏感，有豐富的閱歷，而且要精通語言的藝術(shù)?！睆堟?zhèn)南接過無數(shù)種風(fēng)格的投訴電話，有上來直接罵人的，有一聊聊兩小時(shí)的，大多數(shù)都是負(fù)能量，張鎮(zhèn)南需要變著法兒安撫買家。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題歸因于買家時(shí)，還要斟酌詞句，既不能激怒顧客，同時(shí)還要讓他明白“你不占理”。
微妙的情緒感知和語言運(yùn)用是人類的核心技能，但這項(xiàng)技能也正在被AI取代。有的創(chuàng)業(yè)者致力于把AI變得更加擬人化，“AI當(dāng)然能感知你的情緒，你生氣了它會(huì)給你道歉”。賈雯博的團(tuán)隊(duì)就推出了具備熱情、幽默、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)榷喾N風(fēng)格的AI客服，“為每一個(gè)客戶定制一個(gè)有不同性格的AI”。
▲賈雯博團(tuán)隊(duì)推出帶有多種性格的Emind AI客服。圖 / 賈雯博
市場(chǎng)也已經(jīng)不滿足于“直男”客服了。AI客服不僅要能提供理性的解決辦法，還得感性，能共情。一家情感咨詢類公司找到賈雯博，他們的客戶大多都是伴侶出軌、情場(chǎng)失意的傷心人，他們需要情感大師類的AI客服?！安恍枰杏?，但要非常能共情，像個(gè)情緒垃圾桶，同時(shí)還要引導(dǎo)顧客消費(fèi)”，最重要的，不能暴露自己是個(gè)AI，顧客如果知道自己咨詢的情感大師是個(gè)機(jī)器人，“會(huì)感覺非常冒犯”。
為此，團(tuán)隊(duì)五個(gè)人研究了兩個(gè)月，做出來的機(jī)器人“單純提供情緒價(jià)值，做個(gè)情感陪護(hù)已經(jīng)完全沒問題了”。
“卷才證明這個(gè)賽道有搞頭”，每一次技術(shù)演進(jìn)所帶來的改變都需要過程，但這一次，技術(shù)從業(yè)者們以最快的速度達(dá)成共識(shí)，紛紛加碼。而當(dāng)技術(shù)“水銀瀉地般落到各領(lǐng)域”時(shí)，那些被優(yōu)化掉的人，似乎再一次變成了被忘卻的沉默的大多數(shù)。
匍匐在技術(shù)腳下的人
“ChatGPT就像現(xiàn)代的巴別塔”，如同藩籬般橫亙?cè)诓煌朔N甚至人機(jī)之間的語言鴻溝和邊界，在這座“通天塔”里逐漸模糊、消失。但美麗新世界的門外，是被優(yōu)化掉的、從塔上被踢落的人，匍匐在技術(shù)的腳下。
客服這個(gè)工種在AI的數(shù)次迭代中，其實(shí)體組織已岌岌可危，變?yōu)橐环N破碎的存在形式，還在這個(gè)工種里生存的人類散落各處，爭(zhēng)奪著有限的工作機(jī)會(huì)，變得越來越內(nèi)卷。
在淘寶頁面往下拉，在小程序入口，可以搜索到阿里巴巴客服招聘的入口?，F(xiàn)在，阿里巴巴云客服招聘，只有線上兼職的形式，兼職招募的人數(shù)幾乎都在2000人以上，但即便是這個(gè)數(shù)字，依然競(jìng)爭(zhēng)激烈，“狼多肉少”。工作機(jī)會(huì)很難搶，全職寶媽王艷花了兩個(gè)月才搶到一個(gè)兼職名額，“有的人甚至陪跑半年都搶不上”。
▲ 阿里巴巴云客服招聘頁面。圖 / 淘寶截圖
王艷自從懷孕后一直沒再工作，丈夫是汽車銷售，疫情期間工資直接減半，有時(shí)一個(gè)月只有兩三千塊。為了補(bǔ)貼家用，她開始找線上兼職，云客服是她遇到的最“靠譜”的一個(gè)，“其他的都是騙子”。
云客服一共有12項(xiàng)考核，每個(gè)兼職對(duì)考核數(shù)量的要求不同，“兼職機(jī)會(huì)太緊俏，一出來就沒了，所以提前通過所有考試比較保險(xiǎn)”，王艷每天帶娃時(shí)擠出空閑時(shí)間，從晚上學(xué)到凌晨，花了一個(gè)月才全部通過。
王艷加入了88VIP部門，與張鎮(zhèn)南之前在客服線的工作內(nèi)容相同，處理會(huì)員買家和商家之間的糾紛。兼職管理和組織架構(gòu)也幾乎復(fù)制了曾經(jīng)的線下模式，原本大廠里的客服和主管變成了兼職體系里的普通員工和長(zhǎng)老員工，長(zhǎng)老工資與他帶的普通員工好評(píng)率掛鉤。釘釘群里定時(shí)更新SOP，涵蓋所有話術(shù)，“完全不用自己想”。設(shè)立了專門的紀(jì)檢部門，對(duì)客服的工作定期抽查，一項(xiàng)違規(guī)扣一分，扣滿20分直接辭退。“一次服務(wù)里可能會(huì)檢查出很多項(xiàng)違規(guī)，一次服務(wù)就扣光20分也是常有的事?！?/p>
云客服每天至多報(bào)名六個(gè)班次的工作，根據(jù)每個(gè)人的貢獻(xiàn)分派班，貢獻(xiàn)分與工作時(shí)長(zhǎng)和好評(píng)率掛鉤。因此，“新人第一個(gè)月幾乎搶不到工作”，只能撿一些臨時(shí)空出的班次，那時(shí)王艷每天幾乎24小時(shí)盯著手機(jī)刷班次，第一個(gè)月只賺了幾百塊，“頭一個(gè)月堅(jiān)持不下來的大有人在”。
兼職“按人頭收費(fèi)”，每接待一個(gè)人，是2.15元，最后工資再根據(jù)好評(píng)系數(shù)加乘換算。趕上雙十一大促，王艷一小時(shí)能同時(shí)服務(wù)六七個(gè)人，一小時(shí)能賺四五十，賺得最多的一個(gè)月能有七八千收入，“但那種情況非常非常少”。
服務(wù)完一個(gè)人遲遲沒有下一個(gè)買家接入，這種情況被稱作“斷流”。除了大促的那段時(shí)間，其他時(shí)間都有斷流情況，“今年大環(huán)境不好，雙十一后斷流非常明顯”?！凹媛氉兊迷絹碓诫y”，流量少了，平臺(tái)的規(guī)則開始變得愈發(fā)嚴(yán)苛——使用謎之微笑表情，嚴(yán)重違規(guī)；聊天時(shí)頻繁回復(fù)“嗯”，嚴(yán)重違規(guī)；為了省事直接發(fā)截圖，重復(fù)買家說過的話，首次回復(fù)超過30秒，承諾幫買家溝通時(shí)不明確寫出時(shí)間期限和溝通方式......嚴(yán)重違規(guī)。
王艷的時(shí)間幾乎被帶娃完全占據(jù)，白天很難找到一個(gè)可以兼職工作的時(shí)間，如果小孩跑過來“搗亂”，發(fā)出一個(gè)敏感詞匯，“就全完了”。王艷在每天晚上十二點(diǎn)兩個(gè)兒子入睡后開始兼職工作，一直工作到凌晨四五點(diǎn)。睡兩三個(gè)小時(shí)，起床做早餐，送老大上學(xué)。然后回家做家務(wù)，看老二，下午偶爾睡一會(huì)。王艷負(fù)責(zé)生活，丈夫只負(fù)責(zé)工作一件事，下班吃過飯后便滑入自己的房間打游戲直至十二點(diǎn)，如此循環(huán)往復(fù)。
她和丈夫分房睡，自己和兩個(gè)兒子一起住。每晚，王艷獨(dú)據(jù)書桌一角工作，不開臺(tái)燈，屏幕亮度調(diào)到最低。老二睡眠不好，經(jīng)常起夜，王艷要不時(shí)關(guān)注他的睡眠狀態(tài)。有時(shí)噩夢(mèng)驚醒會(huì)開始大哭，老大于是跟著一起哭。屏幕里顧客負(fù)情緒滿滿，惡語刷屏，催著王艷兩分鐘內(nèi)想出新的安撫方式回復(fù)（超過兩分鐘回復(fù)違規(guī)）。王艷一手抱著老二，嘴里輕聲哄著老大，一手打字安撫買家?！澳莻€(gè)時(shí)候太崩潰了，沒人能幫我。”
王艷屬于專項(xiàng)客服，工作時(shí)面前會(huì)放一個(gè)天貓精靈，“相當(dāng)于一個(gè)攝像頭”，監(jiān)控自己工作時(shí)的狀態(tài)。兩個(gè)小孩終于重新入睡，等人進(jìn)線時(shí)，王艷把自己攤在椅子上，視線落在屏幕旁的天貓精靈，又好像透過屏幕，飄進(jìn)迷茫與空荒。
天空漸漸泛起青白色，面前，是可愛的天貓精靈，精巧先進(jìn)，在賽博世界里來去自如；屏幕外，椅子里的王艷面容疲憊。
（ 除賈雯博外，文中受訪者均為化名）
每人互動(dòng)
你覺得人工客服會(huì)消失嗎？