文|空間秘探 袁雪瑾
酒店經(jīng)營是一個長期的過程，其核心指標由入住率、已售客房平均房價、每間可售房收入共同決定，短期入住率的上下起伏很難確定酒店的投資回報和營收能力。尾房一直是酒店經(jīng)營者試圖想解決的“難題”。尾房經(jīng)濟該不該搞，該怎么搞？市場能否給出越來越清晰的商業(yè)答案？
尾房入住又出圈，創(chuàng)始人被限制高消費
近些年我國酒店行業(yè)快速發(fā)展，2015年至2020年，在市場接近飽和的狀態(tài)之下，5年間全國又新增20多萬家酒店，目前國內(nèi)酒店總量突破80萬家。酒店行業(yè)競爭激烈，導致巨量尾房出現(xiàn)，按照80多萬家酒店約50%的客房空置，年損失超萬億元，這個數(shù)據(jù)無疑是驚人的。
今年2月，一個名為“尾房在線”的小程序突然出現(xiàn)并引發(fā)行業(yè)熱議，該平臺主打“解決酒店尾房問題”，短短數(shù)月在多個渠道露面，目前正在大力宣傳招收城市合伙人。根據(jù)“尾房在線”的創(chuàng)始人介紹，尾房在線的創(chuàng)業(yè)靈感來自“滴滴打車”，其與傳統(tǒng)的酒店被動等待客人查找酒店相比，尾房在線讓酒店從被動等客戶，變?yōu)榭腿讼仍谖卜吭诰€平臺上出價，酒店再主動出擊搶客戶。
5月18日下午，酒店行業(yè)首屆酒店尾房節(jié)開幕暨尾房在線平臺啟動發(fā)布盛會上，創(chuàng)始人張鴻舉介紹了尾房在線商業(yè)模式，“尾房在線的誕生，有望改變中國人訂酒店房間的傳統(tǒng)方式，為人們出行提供極大便利。同時，這一創(chuàng)新做法直擊酒店行業(yè)尾房多、空置率高的最大‘痛點’，將徹底改寫行業(yè)規(guī)則。”
這一平臺運作借鑒滴滴網(wǎng)約車模式，讓酒店由被動等客戶，變?yōu)樵谖卜吭诰€平臺上主動搶客戶；而旅客選擇酒店，再也不用在屏幕上一家一家酒店去翻找，不同于傳統(tǒng)酒店訂房平臺的反向訂房平臺。平臺具體操作方式為，每晚6點到次日早6點，消費者訂房時，在“尾房在線”小程序下單發(fā)布需求，之后平臺為客戶匹配需求，酒店秒速搶單。消費者選擇心儀的酒店進行支付，即可入住酒店，有時出價300元也能住上五星級酒店。這一過程，平臺將其概括為：“我出價，酒店搶，訂房就像打個車，300也能住五星！”
張鴻舉表示，尾房在線平臺將與合作伙伴一道，為超過20萬家酒店的尾房銷售鋪設一條特殊通道；為3億用戶的便捷出行，提供更人性化的訂房服務。張鴻舉透露，集團今年將完成港股上市，力爭快速成長為“獨角獸”企業(yè)。
“尾房在線”官方公眾號顯示，尾房在線是一個專門為酒店降本增效，尾房甩賣的平臺，它的經(jīng)營理念是顧客自主出單，酒店根據(jù)自己當天空置房情況來自主參與搶單，價格只有顧客和酒店知曉，平臺不做掛賣，真正做到“住店就像打個車”。
不過，盡管目前尾房在線的后臺擁有超過30個熱門城市選項，但大多數(shù)城市并未開通服務，而深圳、上海等少數(shù)已開通服務的城市上線的酒店也并不算多，閱程科技是一家提供商對客（B2C）的酒店訂房系統(tǒng)平臺，其電商平臺為“秒個房”，而這家公司以及張鴻舉目前均因債務問題已被限制高消費。盡管“尾房在線”這一平臺能否長久還需要打個問號，但這一平臺引起的討論卻從側(cè)面展現(xiàn)了酒店行業(yè)對于尾房問題的關(guān)注，酒店行業(yè)的“尾房焦慮”伴隨著酒店行業(yè)的發(fā)展一直存在。
除了現(xiàn)在的“尾房在線”以外，為了解決酒店空置房的問題，中國酒店市場在過去數(shù)十年的發(fā)展過程中都出現(xiàn)過類似的解決方案，如2011年國內(nèi)風靡一時的尾房甩賣APP-今夜酒店特價，推出后便獲得了君信資本300萬美元的A輪融資，其通過與酒店簽訂協(xié)議，將每晚6點后的尾房特價銷售；攜程也曾于2019年2月推出“今夜尾房”活動，表示消費者只要在晚上6點到次日凌晨6點預訂當日酒店，價格優(yōu)惠最高超過40%等。
空間秘探發(fā)現(xiàn)，上述這些平臺的解決方案似乎都并長久存在，比如今夜酒店特價在2014年被京東收購后就夭折，攜程的尾房活動也很快下線，側(cè)面說明特價模式對酒店的尾房銷售雖然一定的積極意義，但從長遠來看仍然隱患重重，這也是尾房特價模式一直很難走通的原因之一。
被大家舍棄的酒店尾房，到底好不好??？
從概念來看，所謂酒店尾房就是指酒店在某個時間段內(nèi)未被預訂或出租的客房。大部分酒店一直還是很看重尾房的。由于消費者預訂酒店普遍具有，即時性、當日性、短途性、晚預訂，這些特點，所以不論是多么火爆的酒店，都會有空置的可能，酒店的房間具有時效性，過了晚上最重要的幾個小時，酒店房間就大概率被剩下了。
傳統(tǒng)意義上的酒店尾房一般是樓梯口第一間房、樓梯口對面的房或者位置偏僻的房間?，F(xiàn)在大部分酒店都是高層而且設有電梯，當有電梯的存在人們便不會選擇爬樓，而酒店每層樓的第一間房幾乎都位于電梯口旁邊，所以每個人出入都會經(jīng)過第一間房，住在第一間房，可以說能把所有人的聲音都如數(shù)收入，很容易影響到休息。
很多面對樓梯口的房間隔壁為雜物間，保潔阿姨即使在深夜也可能會在雜物間工作，所以難免會發(fā)出噪聲影響到客人休息。入住酒店的旅客人員比較雜亂。由于房間和走廊通常會有煙霧報警器，所以經(jīng)常會有人選擇在樓梯口吸煙，煙味混合著打電話的噪聲會使住客的睡眠質(zhì)量大打折扣。
酒店最后一間房一般光線也不是很好，總會給人一種陰暗的感覺，采光對于酒店房間來說是很重要。此外，最后一間房距離逃生通道最遠，而且還位于酒店樓層監(jiān)控的死角。所以遇到意外狀況會更加危險，并且如果獨自外出住樓層中的最后一間房，安全性保障也容易打折扣。
角房通常會是整個樓層距離電梯最遠的位置，相對來說會對出入進出造成一些不便，尤其在攜帶了較多行李或需要趕時間的時候，酒店采用中央空調(diào)，送風排風的主風道通常會在樓層較為中心的位置，角房位于最末端，可能會因此導致室內(nèi)空調(diào)送冷/熱風效果不佳，或房間異味難以排出，角房位置相對特殊要么采光更加充足導致室內(nèi)溫度較高、要么采光不足室內(nèi)陰冷，有些角房戶型不方正拐角較多、房間面積較大或較小，導致通過同等規(guī)格軟裝后看起來不美觀別扭，或影響動線、空間不合理導致起居不方便，出租率低也導致一些衛(wèi)生死角盲區(qū)被發(fā)現(xiàn)的幾率更低，可能會導致衛(wèi)生狀況相對不佳。
入住這樣的房間當然是旅行者的噩夢，導致了酒店尾房給人固有的印象臟亂差，這也是尾房不受歡迎的原因之一。
不過，近年來，酒店的發(fā)展從當初的經(jīng)濟型酒店為主，變成了現(xiàn)在的中高端酒店為主，服務和環(huán)境都提升了。所以入住酒店尾房有時候也可以有很好的體驗，不僅房價很便宜，還能享受比較高檔的服務。
不過淡旺季的酒店尾房情況也不一樣，淡季的尾房反而因為入住人數(shù)太少，酒店供給太多的原因，尾房不像是我們了解中的又亂又差，性價比特別高。旺季的酒店一房難求，即使花很高的價錢也有可能是很差的尾房。
大多數(shù)的酒店在淡季推出的尾房都是可以住的，酒店房間的舒適度是比較常規(guī)的，一般不會因為酒店降價，居住環(huán)境和服務就有所折扣。有的酒店還會在房型充足的情況下，免費給消費者換更好地房型。
比如如家，如家處理尾房的方式是一般晚上10點以后客人預定的普通大床房，在房量充足的情況下，客人要求免費升級商務大床房，前臺是可以免費升級的。
再比如漢庭，提前兩天預定并且付費可以打八折，當天預定全價。提前預定便宜，就會給已經(jīng)確定好行程的客人一個優(yōu)惠的價格，讓客人提前預定房間，減少尾房。7天處理閑置尾房的方法也是刺激客人提前預定。雖然提前預定不打折，但是可以領(lǐng)取雙倍積分，2000積分可以免費換一件大床房，在147元的房間，預定并且付費可以獲得294積分。住7天可以免費換一件大床房，相當于住7送一。
打折的酒店尾房好不好住一般是因人而異的，追求低價的消費者很喜歡這種撿漏式的操作，追求品質(zhì)的消費者也可以既享受價格的實惠，又不讓體驗感打折。酒店尾房的受歡迎程度往往取決于酒店賦予尾房的價值，如果能更多的增加尾房的附加價值和入住體驗感，當然會有更多的消費者愿意買單。
酒店尾房為什么很難做起來？
酒店尾房一般容易出現(xiàn)在淡季，被剩下主要的原因還是供需的不平衡，在供需不平衡的情況下只能打差異和價格戰(zhàn)，但是酒店隨意降低價格就容易影響酒店價格穩(wěn)定和損失會員的一些權(quán)益，對于高端酒店還會影響其品牌價值，其中參差不齊的服務質(zhì)量也讓消費者望而卻步。
供需差異
由于市場規(guī)模的擴大和酒店數(shù)量的增加，尾房的數(shù)量實際上無法完全避免，只會逐漸增多而不會減少。淡季客流量少還可能導致酒店之間的競爭加劇。為了吸引更多的客人，酒店即使采取更多的促銷活動和降價策略也收效不大，還可能會對酒店的盈利能力產(chǎn)生負面影響。
淡季客流量少是由于季節(jié)性需求變化所導致的，淡季客流量少還與商務需求的減少有關(guān)，在某些地區(qū)，淡季可能是商務活動相對較少的時期，因此酒店的商務客流量也會相應減少。
另一方面尾房客流量下降的原因，一來是現(xiàn)代消費者更加注重旅行的靈活性和個性化體驗，他們更傾向于預訂靈活取消政策的酒店，以便根據(jù)行程變化做出調(diào)整。這導致了高峰期酒店的供需失衡，尾房數(shù)量的增加。二來是互聯(lián)網(wǎng)的普及使得消費者能夠更方便地比較不同酒店的價格和評價，從而更有可能選擇價格更具競爭力的酒店，而非尾房。
流量減少，存量人群無法消化導致了酒店淡季的客房供給和需求的差異。在淡季尾房預訂人群，大部分不是增量人群，仍舊是存量人群。也就是說，買你尾房的人，你不賣給他尾房他仍舊會買單。基本不創(chuàng)造增量流量，是出于對于酒店品牌的信任。
定價困境
如果尾房過多，酒店空房率就會隨之上升，那么營收、利潤等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，會隨之下降。所以酒店對尾房的態(tài)度，當然是想賣出去，有的酒店會采取降價策。但也有一些酒店絕對不會把尾房隨意低價賣出，對于品牌酒店而言，價格體系永遠是底線。寧可空置，也不可能把客房賣出白菜價。低價傷害品牌，高價無人買單。
酒店尾房并不是越便宜越好，過度的價格降低會影響正常客房的銷售，為了追求更高性價比，更多消費者將選擇夜間訂特價尾房，同時其也會對各大酒店集團的會員體系、OTA平臺以及酒店線下銷售價格一致性造成損傷，市場進入惡性競爭后將影響整個行業(yè)的良性發(fā)展。任何一家酒店，都會有一個收益成本平衡點，達到平衡點就可以盈利。但這個平衡絕對不是越高越好，因此酒店不是必須做到滿入住率。
而且，酒店盲目低價提高入住率會打破現(xiàn)有會員的預訂習慣，甚至價格體系直接崩壞。長期低價處理尾房，會導致客戶習慣低價模式，不接受房間正常的價格，這樣不利于酒店發(fā)展。比如萬豪酒店集團對營收有要求，但是沒有滿房要求。高端五星級酒店本身做的就不是普通人的生意，做的是高端市場。國際酒店品牌市場定位在哪里，基礎(chǔ)價格1000，淡季價格可以降到800-900，但是不會把房價賣200-300。
定價要適合酒店的發(fā)展規(guī)劃，酒店客房價格是投資人衡量加盟一個酒店品牌價值的主要依據(jù)。假設預期客房賣1000，投資人大概率只考慮客房價格1000以上的酒店品牌而不是500。
如何在減少尾房的基礎(chǔ)下又不破壞定價規(guī)則，到底如何合理取舍才能實現(xiàn)最大的利潤，是每個酒店人都想解決的問題。
服務亂象
對于運營好的酒店來說，尾房的量比較小，尾房的實時性要求較高，耗費人力但收益不明顯，做的不好還容易產(chǎn)生投訴。因此好多尾房客人可能會感受到服務上的差異，這是由于酒店資源分配不一。而且如果他們對尾房服務不滿意，客人只能選擇支付更高的費用入住其他房型，以獲得更好的服務。
客戶付費應享受良好服務，作為一家酒店，無論客人入住的是尾房還是其他房型，都應該提供良好的服務?？腿酥Ц读讼鄳馁M用，他們有權(quán)獲得與其他房型相同的服務質(zhì)量，而不應因為入住尾房而受到差別對待。很多酒店因為尾房客人支付的費用較低，由于價格較低，酒店可能會提供有限的服務，以保持成本控制。
尾房客人也有權(quán)享受酒店設施。無論客人入住的是什么房型，他們都應該能夠享受酒店提供的各種設施，如健身房、游泳池、餐廳等，否則，這將被視為對尾房客人的不公平對待。
酒店尾房經(jīng)濟“做活”幾點思考
酒店想做活尾房，空間秘探認為可以從以下幾個方向考慮。首先，通過優(yōu)化價格策略、提前預訂優(yōu)惠和靈活的取消政策來提高入住率。其次，酒店可以加強與相關(guān)平臺的合作，提高酒店的曝光度。通過提升入住體驗，增加附加服務和改善客戶滿意度，讓酒店可以吸引更多的客人選擇尾房。此外，酒店還可以考慮與當?shù)仄髽I(yè)合作，提供特殊的套餐和促銷活動，吸引更多的本地客戶。
提供合理優(yōu)惠，增加客戶粘性
酒店收益管理規(guī)劃一般都會提前一個季度甚至更早作出，酒店會根據(jù)收集到的市場信息、過往的經(jīng)營數(shù)據(jù)、預算目標，提前制定價格策略。一般當天預定的客戶比例相對較少，這些臨時預訂的訂單以休閑客群為主，商務客人一般提前7-10天預定，酒店也都愿意做提前預訂折扣，這樣子可以培養(yǎng)顧客的預訂習慣。
促銷降價因人而異，酒店提供尾房服務是為了滿足那些對價格敏感的客人，而不是提供與其他房型相同的服務。酒店線下的客人，大多是的酒店會員，協(xié)議客戶，門店散客、私域微信群抖音等自媒體營銷渠道的客人，該群體價格敏感度低，即使需求量降低，使用降價促銷，出租率也很可能起不來。這兩者之間的差別，其實并不一定是靠優(yōu)惠促銷的活動力度改善的，而是基于酒店位置、服務、品牌在已有客群中奠定的認可度和客群粘性引起的。
要從旺季開始下手，解決淡季流量慘淡的問題。增加客戶黏性，形成閉環(huán)，提前未雨綢繆。旺季市場流量大，很多客人在通過OTA平臺預定酒店時，卻并不是因了解酒店，僅僅被平臺上的某些亮點或圖片吸引。如果這次入住酒店沒有把握好機會使客人成為自己的會員，下次客人通過平臺預定，可能就會做其他選擇。因此，酒店必須努力在旺季時利用市場流量充分宣傳酒店，并用線下的服務留住客人，并構(gòu)建自己的會員體系，通過提高會員復購率幫助酒店度過淡季，保持長期高收益。
選擇經(jīng)營模式，最大利潤定價
在運營端，酒店則需優(yōu)化房間分配和價格策略。比如酒店可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和市場預期，合理分配房間數(shù)量和房型，以避免出現(xiàn)過多的尾房，也可以根據(jù)市場需求和預訂情況，靈活調(diào)整價格策略以及推出一些促銷營銷活動，以吸引客人提前預訂尾房。
對于運營不好的酒店，本身就在清倉，特定時段的清倉意義不大。中高端酒店重在品質(zhì)，不會因為尾房強行降價清倉，會對品牌有一個利潤的平均值，拉平淡旺季收入差異。大多數(shù)酒店能夠做到70%—80%的入住率就已經(jīng)可以達到營收最大化，這時服務人員相對飽和，服務水準也是最高的，此時如果通過特價尾房的銷售達到滿房，酒店的服務水平和產(chǎn)品質(zhì)量都面臨較大的考驗。
酒店定價或者出租尾房還必須要考慮成本。淡季的時候，流量不足，保障不了出租率，哪怕增加營銷人員、加大運營成本也只是緩解，不會有根本性的改變。因此，淡季經(jīng)營的時候酒店更應該學會重新定位。重新定位酒店的細分市場和目標客戶，從而針對性的優(yōu)化調(diào)整淡季期間的運營策略。旺季時以旅游型的客戶為主，而淡季時，則可以把商務型客戶定位為主要目標客戶，多元化客源結(jié)構(gòu)。
優(yōu)化渠道及評價，加深相關(guān)合作
酒店還要做好市場運營，短視頻、客戶私域管理，酒店文化管理，酒店商品多樣化是酒店競爭的核心。優(yōu)化營銷渠道，確定核心渠道，根據(jù)酒店的定位、產(chǎn)品、價格等重點進行開發(fā)和維護，并且規(guī)范渠道價格，防止出現(xiàn)售價不一樣的情況。OTA平臺是酒店最主要的營銷渠道，OTA相關(guān)的運營優(yōu)化尤其重要。根據(jù)酒店的實際情況進行適當?shù)耐斗?，不僅要重視曝光率，更要重視轉(zhuǎn)化率。在推廣方面，酒店對自身優(yōu)勢的表現(xiàn)也極其關(guān)鍵。
即使是在旺季，酒店也應該注意不斷優(yōu)化點評，點評直接影響酒店的服務分及排名，進而影響酒店業(yè)績。不過，進入淡季，入住率相對較低，時間會更為充裕，可以更仔細地查看網(wǎng)絡平臺上客人的點評，對客人評論進行分析，了解客戶需求。針對客人不滿的地方，今后加以改進，針對客人好評的地方，加以保持和升級。
加強和其他企業(yè)的合作。比如來單科技推出的空房置換，也很有特色，酒店以房券形式，向來單兌換等值的酒店用品，比如：飲品、牙具套裝、洗護套裝等，還可以兌換OTA運營、付費流量。而來單拿到酒店房劵之后，則會安排客人入住，酒店無需每天留房，有房可安排客戶入住，滿房則改期入住。因此酒店無需低價出售，通過置換就能完美消化尾房。
還有一些酒店之間會達成換房協(xié)議，在酒店滿房的情況下讓入住客群換酒店居住，互相消化客流。在面對酒店尾房客流量下降的挑戰(zhàn)時，酒店業(yè)需要積極尋求解決方案，并與消費者、在線旅行平臺和當?shù)仄髽I(yè)進行合作。只有通過創(chuàng)新和適應市場需求，酒店業(yè)才能充分利用尾房資源，提高客流量和收入。
提升服務質(zhì)量，增加產(chǎn)品類目
針對淡季入住率較低，酒店房間可以趁這段時間維護升級，徹底打掃客房衛(wèi)生、升級房間設施等，針對客房死角衛(wèi)生，以及平時沒有時間清理的區(qū)域進行一次里外清洗。另外可以針對旺季時出現(xiàn)的硬件問題進行維修和補損。對于房間內(nèi)的一些非必要的用電設施也可以先適當?shù)年P(guān)閉，防止因長時間空房閑置出現(xiàn)折損和危險，培訓培養(yǎng)更有素質(zhì)的服務人員，致力于提升酒店的品質(zhì)，維護酒店品牌。
多產(chǎn)品吸引多客群。淡季出租率下滑主要原因是客群結(jié)構(gòu)相對單一造成的。且一時較難提升；有些如院校周邊的情侶主題酒店，寒暑假期間，學生放假，出租率不可抗的明顯下降，且寒假比暑假更差，引發(fā)大規(guī)?？驮戳魇В词菇祪r，出租率也很難起來。
酒店可以考慮將尾房轉(zhuǎn)變?yōu)槎喙δ芸臻g，用于舉辦會議、活動或展覽。這樣可以最大程度地利用資源，增加收入。此外，酒店還可以通過提供個性化的服務和定制化的體驗來吸引更多的客人，例如提供特色餐飲、文化體驗或健康養(yǎng)生活動等。還有很多酒店適當增加了電競房、影音房、麻將房等本地休閑特質(zhì)的房型，根據(jù)當?shù)乜腿说奶攸c設計優(yōu)化產(chǎn)品，來獲取本地休閑客源，緩解客源流失造成的損失。
綜上，在酒店需求量必然下降的淡季，不同類型的酒店，解決的辦法也有明顯的差異，并非一味降價，并在淡季旺季采取不同的定價銷售策略。酒店也仍需不斷打磨產(chǎn)品，提高服務品質(zhì)。雖然部分消費者想要低價住酒店，但其本質(zhì)上依然是想要高品質(zhì)的酒店產(chǎn)品和服務，這或許是解決尾房問題的另一個終極答案。