界面新聞記者 | 黃姍
界面新聞編輯 | 樓婍沁
“抖音珠寶退貨率90%”在近日沖上微博熱搜榜第一。起因是在社交媒體上廣為流傳的一張微信朋友圈截圖。
在這個截圖中，一位疑似為抖音珠寶商家的微信用戶在朋友圈表示：“618抖音珠寶行業(yè)都被玩壞了，退貨率飆升超過了90%，上來申請退貨的什么理由都有。”鳳凰網(wǎng)財經(jīng)等幾家媒體在相關(guān)報道中都引用了這一截圖的內(nèi)容。
關(guān)于珠寶退貨率高達90%的說法，界面新聞向抖音電商方面進行求證。相關(guān)負責(zé)人對界面新聞回應(yīng)稱：“此為不實消息。事實上，抖音電商平臺上的珠寶玉石產(chǎn)品，不管是直播場景還是貨架場景，整體退貨率都處于行業(yè)平均水位。”
圍繞抖音退貨率的討論仍在微博、抖音等平臺上繼續(xù)。界面新聞看到，在相關(guān)話題條下，不少網(wǎng)友分享在抖音銷售珠寶的經(jīng)歷，并表示在抖音賣珠寶被退貨確實是一個令人困擾的問題。
“之前其實一直有聽說退貨率這個事情，但是忽然沖上熱搜榜一，我可能也沒想到。”花蕊珠寶主播郭思曼告訴界面新聞記者。她同時也是這家天然成品鉆商家的股東之一。
花蕊珠寶注冊地在深圳羅湖區(qū)，在線下從事天然鉆石批發(fā)生意已經(jīng)13年。2023年初，花蕊珠寶入駐抖音商城開設(shè)線上店鋪，在線銷售天然成品鉆商品，目前以鉆石戒指為主。
花蕊珠寶每天會在固定時段在抖音上進行直播，向消費者展示和售賣鉆石產(chǎn)品。根據(jù)郭思曼介紹，半年來該商家每天晚上會在抖音開一場直播，通常從晚上7點開始，持續(xù)3小時左右。目前，花蕊珠寶店鋪的粉絲數(shù)已經(jīng)超過7600個。
花蕊珠寶目前在抖音上售賣的成品鉆戒，價格從近4000元到38000元不等，偶爾也會接受定制鉆戒訂單。開播半年至今，每天直播間內(nèi)的成交金額少則數(shù)千，多則3至4萬，最高也有達到7萬的時候。
“剛開始（直播間）其實是沒有什么成交的，現(xiàn)在每天幾乎都會有成交。”郭思曼告訴界面新聞，“因為我們沒找專門的運營團隊，（現(xiàn)在每場直播）大概平均下來有三四單。”
在郭思曼看來，花蕊珠寶目前退貨情況還可以接受。“因為我們單價相對更高，沖動消費的人會少一點。”
不過，郭思曼的同事、花蕊珠寶客服主管余劍生對退貨有不同感受。
“退貨率半年下來的話，大概也有個70%左右。”余劍生告訴界面新聞，“這里面還包括那種在我們發(fā)貨以前就自己點了‘退貨’的客人。”
盡管對于在抖音上遭遇退貨的主觀感受不同，但花蕊珠寶的幾位負責(zé)人都同意，大多時候被退貨并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因為他們售賣的天然鉆產(chǎn)品都得到GIA或國檢集團的堅定認證，在品質(zhì)上有保障。
這不同于許多在抖音上售賣翡翠玉石、珍珠等商品的商家。
“退貨最多的應(yīng)該是賣危地馬拉翡翠的那類商家，在我們行業(yè)人眼里那就不算翡翠。但它在直播間里看著那么綠，那么好，價格只有幾百元、幾千元買，老百姓沒有見過幾十萬、上百萬的翡翠，看到這個展示的也挺好的，肯定會想買一個。”
花蕊珠寶老板劉美含接著對界面新聞表示，“所以退貨也正常，我聽說珍珠、翡翠應(yīng)該退貨是最多。”
相較于有著嚴格4C鑒定標準的天然鉆，翡翠玉石、珍珠等商品更接近于“非標品”，品質(zhì)好壞和真假光靠肉眼更加難以辨認，這也是造成這類珠寶商品線上銷售退貨率高的原因之一。
2022年“央視315晚會”曾曝光了多個“翡翠直播間”的銷售套路，他們的目的都是以看似為消費者“讓利”的方式，實際上讓消費者用高價買入了低成品、低品質(zhì)的翡翠產(chǎn)品。
出于上述原因，抖音號“翡翠老何”在2022年2月的一個視頻中就談到，“直播間買翡翠的退貨率，最高可達90%，平均也有60%”。
2022年8月，在抖音號“電商志”的一個視頻采訪中，珍珠珠寶賣家“來哥”公開表示：“快手（的退貨率）是50%-60%，抖音的話70%-80%。”
針對珠寶文玩產(chǎn)品質(zhì)量及真假貨等問題，抖音在2022年7月正式把原抖音電商BIC更名為抖音電商QIC，即“抖音電商質(zhì)檢倉一體化運營中心Quality Integration Center”。
抖音電商相關(guān)負責(zé)人對界面新聞表示：“為了更好地保證消費者的權(quán)益和利益，QIC質(zhì)檢中心向商家提供質(zhì)檢物流一體化服務(wù)，按照一定要求進入QIC質(zhì)檢中的珠寶文玩商品會由QIC內(nèi)的質(zhì)檢機構(gòu)出具質(zhì)檢證書，然后通過QIC倉將商品和質(zhì)檢證書一起發(fā)貨給消費者。”
根據(jù)抖音電商的一份“強管控類目清單”，翡翠、和田玉等玉石，以及黃金、彩寶、珍珠、鉆石都屬于一級類目，即受到強管控的珠寶文玩類商品。按抖音電商要求，商家需將這些貨品送至QIC質(zhì)檢中心進行質(zhì)檢認證。
抖音天然成品鉆商家郭思曼、劉美含等人在采訪中提到的“深圳水貝抖音質(zhì)檢基地”就是抖音點上QIC其中的一個質(zhì)檢中心。
在一張檢驗證書上界面新聞記者看到，水貝檢驗基地的珠寶文玩檢驗和認證工作由廣東省金銀珠寶檢測中心有限公司進行。
但值得注意的是，郭思曼在采訪中提到，抖音QIC質(zhì)檢中心主要是對珠寶文玩的真?zhèn)芜M行認真，但不會做評級工作。
“它不會去給天然鉆定級，比如凈度、活彩、切工這些不管的。”在郭思曼等人看來，他們的線上消費者無法通過QIC質(zhì)檢中心提供的證書來判斷其所售賣天然鉆的品質(zhì)。
在產(chǎn)品質(zhì)量、貨不對板等問題導(dǎo)致的高退貨率之外，在部分珠寶商家看來，抖音上消費者的一些購買行為也同樣造成了影響。
在線下實體店購物，消費者可以在店內(nèi)試戴多款首飾，直到選中一款滿意的下單購買，現(xiàn)貨帶走。而在線上直播間選購珠寶，消費者只能通過直播間主播的展示來判斷，沒辦法在下單前看到實物。
郭思曼告訴界面新聞：“有些客戶就會一次拍兩三單，他就是要等收到貨以后看一看，看哪個比較滿意，另外兩個就一定會退掉。”
在“七天無理由退換貨”的政策下，消費者無論什么理由都可以在收到貨的七天內(nèi)進行退貨而不擔(dān)責(zé)，只要沒有對貨品造成損害。
除此之外，一些商家認為，依托于短視頻和直播起家的抖音，擁有巨大的流量池，相應(yīng)的在直播間進行沖動消費的人群也會更多。
珍珠珠寶賣家來哥在前述視頻采訪中曾表示：“抖音賺錢，只不過是風(fēng)險比較高。”現(xiàn)在，來哥轉(zhuǎn)移至淘寶售賣珍珠飾品，他進一步解釋道，“淘寶激動消費比較少，所以說它退貨率比較低。”
退貨率高意味著珠寶商家要支付更高昂的成本。
抖音電商相關(guān)負責(zé)人對界面新聞坦言：“珠寶商品非標屬性較強，與標準消費品相比，在’七日無理由退貨’制度下，珠寶商家商品受到的影響相對大一些。 ”
“我們的成本涉及到質(zhì)檢費用、質(zhì)檢包裝。”郭思曼告訴界面新聞，由于花蕊珠寶還承諾為消費者提供“退貨包郵”和贈送“運費險”，因此退貨的費用該商家同樣要承擔(dān)。“我們一定要發(fā)順豐，一來一回就要花掉四五十元了。”
此外，像高單價的珠寶商品在運輸?shù)倪^程中往往還有保價費用。“如果扣保價的話，一個高客單價的產(chǎn)品報價費用可能要幾十塊。”
郭思曼表示，“一枚30至40分的鉆戒，價格大概3000多元，我們最多也只能賺500至600元。一退貨，全部算下來，一來一回100來塊就沒了。”
意識到抖音珠寶商家在被退貨過程中面臨的成本壓力等問題，抖音方面也采取了措施。
“在保障消費者‘七日無理由退貨’權(quán)益下，針對珠寶品類，平臺還組建了獨立的客服團隊，為消費者和商家提供服務(wù)。”
抖音電商相關(guān)負責(zé)人告訴界面新聞，“遇到不符合“七日無理由退貨”要求、商品被消費者不當損壞等情況，客服團隊會協(xié)助溝通處理，保障消費者與商家雙方權(quán)益；此外，平臺自成立以來，一直敦促商家做好商品品控、引導(dǎo)用戶理性消費。”
值得注意的是，抖音QIC質(zhì)檢中心的存在也為珠寶商家規(guī)避掉“貨被空包”的風(fēng)險。在劉美含看來，這是淘寶或其他電商平臺目前沒有的保障。
如果抖音珠寶買家收到的貨在前期被要求送到QIC質(zhì)檢中心進行認證，這意味著這件貨品的重量、質(zhì)量都得到了第三方機構(gòu)的認證。
“我們有個朋友，他客人買了一對耳釘，客人不知道中間要經(jīng)過（抖音質(zhì)檢）基地，收到貨以后說少了一只，要求退貨。我朋友就說，如果你只收到一只耳釘，你去問一下抖音（質(zhì)檢）基地。”
劉美含告訴界面新聞：“然后客人過一會兒就說，我找到了另外一只。不退貨了。”
根據(jù)中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會（以下簡稱“中寶協(xié)”）在2023年初發(fā)布的《2022中國珠寶行業(yè)發(fā)展報告》，按銷售額計算，2022年我國珠寶玉石首飾產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模約為7190億元。其中，線上珠寶首飾銷售總額約為2350億元，同比增長27%。
中寶協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年抖音平臺珠寶品類銷售額為600多億元，同比增長1倍，是當年線上珠寶銷售額規(guī)模最大的電商平臺。
盡管存在上述退貨問題，劉美含仍然看好在抖音做珠寶生意的前景。她對界面新聞表示，抖音QIC質(zhì)檢中心的成立意味著，“它下了很大決心來做珠寶商城。只是大家在買賣的過程中，一些與商家的合作細節(jié)，可能要視情況慢慢做一些改變。你既然有了一個（抖音質(zhì)檢）基地，肯定會針對珠寶的專門政策，就像我們在（深圳）水貝做批發(fā)，我們的稅務(wù)的政策肯定也是跟外地的不同的。”
（受采訪對象要求，花蕊珠寶、郭思曼、余劍生、劉美含均為化名。）