文 | 霞光社 廉美貞
編輯 | 計(jì)然
中國(guó)香港市場(chǎng)，今年熱度空前。從上半年開(kāi)始火爆的餐飲零售，到前不久美團(tuán)入局后競(jìng)爭(zhēng)加劇的即時(shí)配送，競(jìng)爭(zhēng)與繁忙正在重回這片熱土。
如今，熱度在香港又傳導(dǎo)到另一個(gè)領(lǐng)域——物流。
近日，菜鳥(niǎo)表示，已于日前在香港率先推出“次日達(dá)，晚到必賠”服務(wù)。這意味著，今后從內(nèi)地菜鳥(niǎo)集運(yùn)倉(cāng)發(fā)出的包裹，最晚第二天可送達(dá)香港的自提點(diǎn)或用戶手中；如果不能在承諾時(shí)效內(nèi)送達(dá)，菜鳥(niǎo)還會(huì)主動(dòng)向每筆訂單賠付至多60元人民幣。
這項(xiàng)內(nèi)地一二線城市居民早就享受了的快遞服務(wù)，這次終于惠及到了香港居民。
除菜鳥(niǎo)外，另外幾家快遞公司也瞄準(zhǔn)了香港這一國(guó)際樞紐。起家于珠三角城市群與香港貨郵往來(lái)的順豐，今年在港陸續(xù)推出冷運(yùn)配送、寵物用品專配、機(jī)場(chǎng)行李托運(yùn)、校園物流方案等寄送服務(wù)，針對(duì)用戶需求提升物流體驗(yàn)；而依托京東電商平臺(tái)的京東物流，在2014年便在香港建立倉(cāng)庫(kù)；快遞黑馬極兔也不甘寂寞，加入競(jìng)爭(zhēng)，在2022年為香港用戶推出集運(yùn)（集中運(yùn)輸，指將某一物品從中國(guó)內(nèi)地集中起來(lái)運(yùn)輸?shù)狡渌暮Ｍ獾貐^(qū)）服務(wù)。
毫不夸張地說(shuō)，香港，正在掀起一場(chǎng)物流大戰(zhàn)。
一方面，過(guò)去十年，由于電商市場(chǎng)發(fā)展緩慢，香港的物流業(yè)遲遲沒(méi)有進(jìn)入發(fā)展快車(chē)道，服務(wù)機(jī)制相較內(nèi)地差距甚遠(yuǎn)，香港物流業(yè)亟需加快發(fā)展腳步；另一方面，今年逐漸復(fù)蘇的消費(fèi)市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)活力，也讓香港日漸成為許多內(nèi)地企業(yè)開(kāi)辟全球化之路的重要門(mén)戶，兩地不斷加強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)往來(lái)，也助推了物流的飛速提升。
因此，這場(chǎng)物流競(jìng)賽，看似是不同物流企業(yè)之間服務(wù)的比拼；長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，實(shí)則是香港物流市場(chǎng)的一次提速升級(jí)。
中國(guó)香港，這座高度繁榮的自由港口與國(guó)際大都市，電商市場(chǎng)正日漸興旺，且規(guī)模愈發(fā)可觀。
根據(jù)Statista的數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)2023年香港電商市場(chǎng)收入將達(dá)到 203.2 億美元，用戶滲透率高達(dá)80.9%；約52.4% 的香港市民每周會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或產(chǎn)品。
其中，淘寶平臺(tái)是香港用戶的主流選擇。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，菜鳥(niǎo)在香港的集運(yùn)包裹量相較去年同期增長(zhǎng)超20%?！胺聪蚝Ｌ浴痹谙愀蹚V受青睞，越來(lái)越多的香港市民在選購(gòu)日常用品時(shí)，開(kāi)始將目光鎖定在物美價(jià)廉的內(nèi)地產(chǎn)商品上。
電商的興起，自然依托著物流的運(yùn)輸能力。實(shí)際上，一些物流服務(wù)商也洞察到香港居民需求，也開(kāi)始提供集運(yùn)下單、開(kāi)設(shè)自取店等便民服務(wù)，甚至還為跨境“海淘”所產(chǎn)生的退換貨事宜，設(shè)計(jì)了針對(duì)性的服務(wù)。
所謂“集運(yùn)”，是香港電商用戶利用內(nèi)地平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)時(shí)通常選擇的一種運(yùn)輸方式。用戶從多平臺(tái)多商家購(gòu)買(mǎi)多件不同商品，可以通過(guò)集運(yùn)的方式將多個(gè)小批次商品集中在一起運(yùn)輸。這個(gè)過(guò)程中，物流需要完成“頭程攬收-將商品運(yùn)送至集運(yùn)倉(cāng)-合單打包-清關(guān)-末端配送”全程接力跑，既降低了物流成本，又提升了物流時(shí)效。
然而，不規(guī)范的集運(yùn)服務(wù)正持續(xù)損害香港用戶的利益。
配送費(fèi)昂貴、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范是香港集運(yùn)的一大痛點(diǎn)。在港讀書(shū)的留學(xué)生Luna，日常從電商平臺(tái)上購(gòu)置生活用品，某次刷小紅書(shū)發(fā)現(xiàn)一家集運(yùn)公司將“不計(jì)體積”作為宣傳賣(mài)點(diǎn)，并且費(fèi)用低廉。于是她選擇這家公司進(jìn)行配送。
但用了之后她才發(fā)現(xiàn)，真正下單的時(shí)候，首重計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和宣傳的完全不一樣；并且還默認(rèn)收取了配送上門(mén)的費(fèi)用，即便自己選擇配送點(diǎn)自提后，配送費(fèi)也沒(méi)有降低?！白羁拥氖?，根本不像他們所標(biāo)榜的那樣‘不計(jì)體積’，不僅收了體積費(fèi)，而且這個(gè)費(fèi)用是怎么計(jì)算也不清晰透明?？傊o你一種很便宜但實(shí)際處處是陷阱的感覺(jué)。”Luna說(shuō)。
除了虛假宣傳外，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)模糊不明，也使得很多香港消費(fèi)者被動(dòng)地接受高昂運(yùn)費(fèi)。
香港市民陳先生在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一張桌子，但在他下單時(shí)，平臺(tái)并未告知他需要付多少運(yùn)費(fèi)。等桌子運(yùn)到集運(yùn)倉(cāng)后，陳先生發(fā)現(xiàn)，集運(yùn)費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出之前他在淘寶購(gòu)買(mǎi)同等體量產(chǎn)品的費(fèi)用。而如果選擇退貨，他還要返還商品在內(nèi)地的頭程運(yùn)費(fèi)。“騎虎難下”的局面下，他被迫支付了不合理的費(fèi)用。
另外，配送過(guò)慢也是影響香港消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的一大弊端。在港留學(xué)生張暢某次電商購(gòu)物時(shí)，選擇了一家打出“三日送達(dá)”的集運(yùn)平臺(tái)。但真正付費(fèi)下單后，他發(fā)現(xiàn)，物流用了兩天的時(shí)間才將商品送到集運(yùn)倉(cāng)，而后物流狀態(tài)更新緩慢，且只有模糊的“到件”二字，沒(méi)有可以聯(lián)系的配送電話。最終，張暢等待了兩個(gè)星期才收到集運(yùn)包裹。
并且，香港集運(yùn)業(yè)所謂的“今發(fā)明至”，通常是指?jìng)}發(fā)包裹到達(dá)香港境內(nèi)；然而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，包裹到達(dá)手中或自提點(diǎn)才算履約。而唯有菜鳥(niǎo)一家，才在真正意義上實(shí)現(xiàn)了“次日達(dá)”。
除此之外，集運(yùn)包裹內(nèi)商品破損、頻繁丟件，也極度困擾著香港電商消費(fèi)者。
身居香港的Linda，有次收到集運(yùn)包裹后，發(fā)現(xiàn)有重要物品遺漏，聯(lián)系客服人員后發(fā)現(xiàn)，對(duì)方要求出示下單時(shí)的物品和價(jià)值清單，或者提供寄出人打包物品時(shí)的視頻，來(lái)證明集運(yùn)包裹里的物品的確丟失，否則不會(huì)賠付。因?yàn)闆](méi)有填寫(xiě)物品清單，Linda丟失的幾千塊錢(qián)商品付之東流。
還有很多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)的商品在集運(yùn)途中損毀殆盡，甚至被老鼠啃咬，但申請(qǐng)賠付時(shí)，集運(yùn)公司總是推諉到電商包裝不善、不可抗力等其他原因，極少有消費(fèi)者能獲得相應(yīng)賠償。
苦集運(yùn)久矣的香港消費(fèi)者，甚至在Facebook上組建了一個(gè)“香港集運(yùn)苦主群”，在群里分享自己的糟糕的集運(yùn)體驗(yàn)、維權(quán)攻略和避雷經(jīng)驗(yàn)。
有業(yè)內(nèi)人士分析，長(zhǎng)期起來(lái)，集運(yùn)行業(yè)魚(yú)龍混雜，存在服務(wù)質(zhì)量參差不齊、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、包裹遺失破損等諸多問(wèn)題，這些已成為集運(yùn)行業(yè)發(fā)展的瓶頸。
而痛點(diǎn)意味著需求，也代表著競(jìng)賽中的決勝環(huán)節(jié)。誰(shuí)能為香港消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)、更方便快捷的配送，誰(shuí)就能在香港物流混戰(zhàn)中出奇制勝。
針對(duì)香港消費(fèi)者的這一市場(chǎng)痛點(diǎn)，規(guī)模不同、服務(wù)參差的諸多物流公司都推出了集運(yùn)服務(wù)。
1993年成立于廣東順德的順豐，趁著“南巡講話”與改革開(kāi)放加速的時(shí)代東風(fēng)，借著內(nèi)地與香港日趨頻繁的信件與貨物往來(lái)而發(fā)展壯大。從創(chuàng)立之初，香港就成為順豐的大本營(yíng)。迄今為止，順豐已經(jīng)在香港推出寄本地、寄內(nèi)地、寄國(guó)際多項(xiàng)服務(wù)。
在物流基建層面，順豐在香港青衣島建造了亞洲物流中心，并配備全面的倉(cāng)儲(chǔ)及配送設(shè)施。亞洲物流中心毗鄰九號(hào)貨柜碼頭及昂船洲大橋，連接各主要干道，并可于30分鐘內(nèi)到達(dá)各主要商業(yè)區(qū)域。此外，順豐還在全港全境布局超過(guò)800個(gè)順豐自助柜，遍布九新界離島、各大小屋邨、屋苑商場(chǎng)及工廈等，方便香港市民隨時(shí)寄取貨品。在配送方面，順豐也在香港組建了本地配送車(chē)隊(duì)，覆蓋包括離島在內(nèi)的香港全境。
但順豐在香港提供的集運(yùn)服務(wù)也面臨著難以解決的困境：由于順豐是獨(dú)立的第三方物流平臺(tái)，香港電商用戶在購(gòu)物時(shí)，需要先支付商品郵寄到順豐集運(yùn)倉(cāng)的運(yùn)費(fèi)，再支付從集運(yùn)倉(cāng)郵寄到香港的運(yùn)費(fèi)。
相較于淘系電商官方的菜鳥(niǎo)集運(yùn)，一鍵下單、一次支付，順豐集運(yùn)不僅價(jià)格相對(duì)較高，時(shí)間周期也更長(zhǎng)。而在跨境退貨等售后服務(wù)方面，用順豐集運(yùn)的操作也更為繁瑣冗雜。
同樣在香港提供集運(yùn)服務(wù)的京東物流，雖然背靠電商平臺(tái)，但其目前在香港尚不具備端到端全鏈路覆蓋能力，仍需要依靠合作方和供應(yīng)商的支持，才能夠把包裹投遞到用戶手中。這導(dǎo)致其對(duì)尾程配送的服務(wù)質(zhì)量難以把控。并且從在港自提點(diǎn)數(shù)量上來(lái)看，京東與菜鳥(niǎo)、順豐還有不小的差距，遠(yuǎn)未完全覆蓋香港商業(yè)中心區(qū)和核心住宅區(qū)。
相較于順豐模式與京東模式，菜鳥(niǎo)在香港選擇深扎本土，不僅配合阿里商流逐年投入、長(zhǎng)期布局，同時(shí)也可以承接其他電商平臺(tái)的集運(yùn)物流訂單。從2018年至今，菜鳥(niǎo)已建成一張覆蓋全港的自營(yíng)物流網(wǎng)絡(luò)，為香港居民提供全鏈路的集運(yùn)物流服務(wù)。
這一自營(yíng)物流網(wǎng)絡(luò)，包括位于廣東的4個(gè)集運(yùn)倉(cāng)，和位于香港本土的11座集散中心、300多組自提柜、450多家菜鳥(niǎo)自提點(diǎn)，和干線及本地自營(yíng)車(chē)隊(duì)。全鏈路的集運(yùn)服務(wù)，讓香港消費(fèi)者得以安心地購(gòu)買(mǎi)來(lái)自內(nèi)地豐富多元的電商產(chǎn)品。
并且，菜鳥(niǎo)這張覆蓋全港的快遞網(wǎng)絡(luò)是有彈性的，適合電商大促突如其來(lái)的包裹波峰。在雙11、618大促期間，菜鳥(niǎo)可以在短時(shí)間內(nèi)聚合資源，調(diào)度更多倉(cāng)容面積、運(yùn)營(yíng)人員來(lái)應(yīng)對(duì)大促的高峰值貨量，在大促后可以迅速釋放掉這些產(chǎn)能資源，有效控制成本。
比如今年618，菜鳥(niǎo)針對(duì)香港用戶派送超過(guò)700萬(wàn)元人民幣的物流紅包，是在港歷來(lái)最大型促銷活動(dòng)。“618”購(gòu)物節(jié)第一波活動(dòng)（5月31日至6月10日）期間，菜鳥(niǎo)在香港的用戶增長(zhǎng)及單量較5月份日均增長(zhǎng)雙位數(shù)。
菜鳥(niǎo)集運(yùn)香港站負(fù)責(zé)人在接受港媒采訪時(shí)表示，菜鳥(niǎo)今年銳意提升在港品牌形象，所有前線菜鳥(niǎo)員工都換上最新的菜鳥(niǎo)制服，集運(yùn)袋包裝和膠帶用上菜鳥(niǎo)藍(lán)，以更清晰的菜鳥(niǎo)品牌示人，希望給香港用戶帶來(lái)更舒適放心的用戶體驗(yàn)、展示更專業(yè)整潔的形象。
隨著商流與服務(wù)的升級(jí)，菜鳥(niǎo)集運(yùn)也在香港不斷招兵買(mǎi)馬、擴(kuò)大規(guī)模。
在香港演藝圈闖蕩20多年、出演過(guò)四十余部TVB劇集的香港演員何鎧妤，在逐漸退出演藝圈后，于2022年3月選擇加盟菜鳥(niǎo)。僅一年多時(shí)間，何鎧妤連續(xù)開(kāi)了4間菜鳥(niǎo)自提點(diǎn)。今年618大促，何鎧妤加盟的自提點(diǎn)日均包裹量比平時(shí)多了3倍。
對(duì)一些不熟悉電商購(gòu)物的老年人，何鎧妤也會(huì)教他們下單和付費(fèi)方式，她的熱心與菜鳥(niǎo)的便利，慢慢改變了周邊街坊對(duì)集運(yùn)自提點(diǎn)“冷漠”“服務(wù)差”的固有印象。“何鎧妤們”讓更多的香港市民體驗(yàn)到更舒適安心的物流服務(wù)。
堅(jiān)持長(zhǎng)期主義的菜鳥(niǎo)，對(duì)在港苦心經(jīng)營(yíng)二十余年的順豐的發(fā)起挑戰(zhàn)、后起直追，逐漸改寫(xiě)著香港物流格局。
菜鳥(niǎo)這種在香港自建自營(yíng)、深耕本地的運(yùn)營(yíng)模式，能夠?qū)崿F(xiàn)端到端一站式的跨境供應(yīng)鏈服務(wù)。
對(duì)香港消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這種模式可以節(jié)約運(yùn)輸成本、縮短物流時(shí)長(zhǎng)、保證物流質(zhì)量，穿透之間的物理距離，實(shí)現(xiàn)在港購(gòu)物和內(nèi)地基本無(wú)差別的極致服務(wù)。
菜鳥(niǎo)之所以能夠在香港推出“次日達(dá)，晚到必賠”的服務(wù)，源于對(duì)自身物流系統(tǒng)與絕對(duì)實(shí)力的自信。
為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，菜鳥(niǎo)一方面用數(shù)智化“軟實(shí)力”賦能物流通道建設(shè)：2022年，菜鳥(niǎo)在港推出CAINIAO APP，為消費(fèi)者提供跨平臺(tái)合單、專屬客服等服務(wù)，目前下載量已超20萬(wàn)，非淘系的訂單占比在逐月上升；菜鳥(niǎo)在集運(yùn)倉(cāng)、分撥中心等各核心節(jié)點(diǎn)所布局的智能合單、智能分撥系統(tǒng)、數(shù)智供應(yīng)鏈系統(tǒng)等軟硬件能力，可以有效縮短物流時(shí)效、提升妥投比率。
另一方面，菜鳥(niǎo)不斷投入基建“硬實(shí)力”，打通物流全鏈路：位于廣東的4個(gè)集運(yùn)倉(cāng)擁有包括數(shù)字化流水線、龍門(mén)架、交叉帶分揀機(jī)、Ptl、IoT等智能物流設(shè)備；300多個(gè)自提柜、450多家菜鳥(niǎo)自提點(diǎn)，滲透香港的街頭巷尾、尋常巷陌；干線及本地自營(yíng)車(chē)隊(duì)，可以保證最后一公里配送的及時(shí)與安全。
這張剛?cè)岵?jì)、軟硬兼得的物流網(wǎng)絡(luò)，讓“卷王”菜鳥(niǎo)不僅“整頓”了集運(yùn)，未來(lái)，菜鳥(niǎo)在香港的發(fā)展藍(lán)圖還將拓展到其他業(yè)務(wù)板塊。目前，菜鳥(niǎo)已經(jīng)在試點(diǎn)香港本地B2C的商家配送。
雖然商業(yè)世界風(fēng)云變幻，但其底層邏輯與運(yùn)行規(guī)則卻顛撲不破。唯有用更扎實(shí)的投入、更極致的服務(wù)，才能保證自身在激烈競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌。
從這個(gè)意義上說(shuō)，在香港集運(yùn)行業(yè)率先推出“次日達(dá)，晚到必賠”服務(wù)的菜鳥(niǎo)，正在成為香港物流行業(yè)新的領(lǐng)跑者。