文｜礪石商業(yè)評論 金梅
從一個窮小子到世界旅店大王，希爾頓酒店創(chuàng)始人康納德·希爾頓的商業(yè)人生可謂波瀾壯闊，精彩紛呈。
作為曾經(jīng)控制美國經(jīng)濟的十大財閥之一，康納德·希爾頓是首位登上美國時代周刊的旅店行業(yè)人士。他為全球旅店行業(yè)創(chuàng)立了標(biāo)準(zhǔn)，還將一個個的世界頂級旅店收入囊中，是旅店領(lǐng)域絕對的佼佼者。
然而，從另外一個角度看，他成功的背后，卻隱藏著深刻的無奈與慘痛的失敗。
1、誤入正軌
用5000美元，怎么盤下一個價值4萬美元的旅店？用10萬美元，如何搞定一塊價值30萬美元的地皮和上面價值百萬美元的建筑？
如果沒有幼年時期陰差陽錯經(jīng)歷的種種苦難，康納德·希爾頓（下文簡稱康納德）不可能為這些難題找到完美的答案。
1878年，康納德的父親從挪威移民到美國，17歲的瑪麗·勞佛斯威勒讓他墜入愛河。為了迎娶心愛的姑娘，他辭掉了工作開始做小生意。1885年，他們?nèi)缭附Y(jié)婚，兩年后改變世界旅店行業(yè)的康納德出生了。
康納德七八歲就被父親“雇傭”，拿著比自己高一倍的耙犁喂牲畜，幫家里站柜臺。他還在學(xué)校放假時，推著貨物沿街兜售。17歲這年，康納德不想再去學(xué)校讀書，正式跟著父親學(xué)做生意。
父親的生意越來越紅火，漸漸覆蓋了半個新墨西哥州?？导{德21歲那年，父親把圣·安東尼奧店的經(jīng)理之職給了他?？导{德開始學(xué)習(xí)處理各種各樣的業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)如何衡量信用，如何還價，如何與各行業(yè)有經(jīng)驗的老顧客交易，以及如何在緊要場合保持心平氣和。
獨當(dāng)一面讓他成長了很多，但康納德的“領(lǐng)導(dǎo)”工作卻做得非常惱火。
因為父親總覺得他還太年輕，擔(dān)心他會失誤，總喜歡在他身邊指手畫腳。這種有職無權(quán)、處處受制約的痛苦，讓康納德深惡痛絕。
1907年，美國經(jīng)濟危機讓父親的生意遭遇重創(chuàng)。為了維持生計，老希爾頓利用家里的大房子開了一個家庭旅店。父親當(dāng)管家，母親做飯菜，康納德負責(zé)照顧客人吃飯，喂馬，還要到火車站去等車接客人等。
旅店工作異常辛苦，每天早上八點鐘開始，卻幾乎沒有下班的時間。“在寒冷的冬天，一夜之間從被窩里爬起來兩次，冒著刺骨的冷風(fēng)到車站去等客人，這種痛苦的滋味，在我心靈上留下永難忘懷的烙印。”康納德回憶說，“當(dāng)時我對旅店生意非常厭惡?！?/p>
身心俱疲的他，一次半夜去接客人，竟然走著走著睡著了，直接掉下橋差點淹死。不過這段痛苦的經(jīng)歷卻賦予了他超越常人的意志力，讓他能經(jīng)受住此后生命中更大的失敗和挫折。
辛苦并沒有換來回報，經(jīng)濟危機之下，旅店的生意并不好。1912年，康納德對從政燃起了興趣，他靠著父親此前在當(dāng)?shù)胤e累的聲望，成功當(dāng)選議員。在處理一個銀行私吞公款的案件上，他發(fā)現(xiàn)了很多瀕臨破產(chǎn)的銀行，讓富豪把錢存入銀行假裝運營，等公款存入后就倒閉吞錢。
康納德發(fā)現(xiàn)彼時銀行業(yè)進入門檻不高，而且他認為自己有機會借此獲得成功，于是果斷辭去了工作，他想成為銀行家。1912年9月，康納德出資2900美元，并走街串巷地籌集了32萬美元，圣安東尼奧銀行正式開張。
由于出資過少、人微言輕，康納德在銀行只得到了一個出納的職位，連參與年底分紅的資格都沒有。但他還是不斷拉攏人心，并在父親的幫助下成為了公司的副董事長。這段組建銀行的經(jīng)歷，成就了他的三寸不爛之舌，也讓他對金融操作了如指掌。
1917年一戰(zhàn)爆發(fā)，由于政策對開銀行的限制，康納德賣掉銀行，應(yīng)征入伍。軍旅生涯使他的眼界更為開闊，讓他領(lǐng)略了帶兵打勝仗的魅力。
1919年，康納德的父親卻因車禍去世了，康納德從戰(zhàn)場歸來，繼承了父親留下的5000美元遺產(chǎn)?？导{德必須找到新的營生。彼時德州剛發(fā)現(xiàn)石油，很多人跑來掘金，空氣中彌漫著一夜暴富的氣氛。父輩的老人跟他說去德州吧，“要放大船，必須先找到水深的地方”。
帶著未完成的銀行夢，他揣著5000美元來到了人聲鼎沸的德州。他竟然找到了一家要價7.5萬美元的銀行！然而，一封電報卻讓康納德的心情瞬間結(jié)冰。銀行的出價在交接的臨界點突然漲到了8萬美元，并且還非常硬氣地挑明“不接受議價”?？导{德簡直要被賣家的出爾反爾氣炸了。
“那封郵件改變了我一生的命運！”重新回看人生，康納德必須感謝上帝給他的這個外表丑陋的禮物。
垂頭喪氣的康納德，不但生意沒談成，差點連吃飯住宿的地方都沒有。由于來德州掘金的人太多，他選的這家經(jīng)濟實惠的旅店入住率高達300%，前臺恨不得都要睡人了。有幸住下的他，跟旅店的前臺聊了起來。
當(dāng)他得知旅店老板一心只想挖石油，急于轉(zhuǎn)手旅店的時候，康納德突然來了精神。他雖然不喜歡旅店業(yè)務(wù)，但這是個自己有經(jīng)驗且穩(wěn)賺不賠的生意，還是要先讓自己的5000美元轉(zhuǎn)起來再說。于是他找到旅店老板，對方答應(yīng)4萬美元把旅店轉(zhuǎn)給他。
錢不夠，康納德的融資能力有了用途。可到交割前的最后一天，還有5000美元沒有著落。希爾頓冒出一個大膽的念頭，他硬著頭皮找上一家銀行，對經(jīng)理說：“我有位經(jīng)營牧場的朋友，他在新墨西哥擁有一個牧場，憑心而論，價值2萬美元。你為什么不先借給他5000美元呢？以后他一定奉還！”
對銀行業(yè)務(wù)了如指掌的他，竟然成功拿捏住了對方，“空手套白狼”的計劃竟然成功了。
他的旅店開業(yè)了。彼時他的旅店跟高端、品質(zhì)完全不沾邊，由于淘金的大多是工人，能住就可以，所以康納德把房間隔成了很多小間，增加了20個床位，又在大廳一角開了一個小雜貨鋪，讓店里的營收瞬間上來了。
他漸漸摸索出了旅店的“裝箱技巧”，即利用旅店的每一寸空間來“探索黃金”。
開店第一晚就生意火爆，甚至連自己的床位都賣出去了。他激動地給母親打電報報喜：“新世界已經(jīng)找到，錫斯科可謂水深港闊，第一艘大船已在此下水?！?/p>
2、貪吃蛇
康納德怎會就此罷休？在收了幾個二手旅店，一年可以賺到10萬美元的時候，康納德開始思考建一家以自己名字命名的高端旅店。
在一個繁華的街道拐角處，康納德看上了一塊地。
他握著10萬美元找到了地主，對方很爽快：“30萬美元，地皮就是你的了”?？导{德找到造價師估算了一下，在這片土地上蓋出一個旅店，大約需要花100萬美元。
如何用10萬美元，撬動這個130萬美元的盤子？
康納德的做法，此后被很多房地產(chǎn)老板效仿。他找到地主：“我想用每年3萬美元的價格租你的地，租期99年。我要在上面蓋一個豪華大旅店，如果我不能按時交租金，你就收回土地和我蓋的房子?！辈怀鲆饬?，地主爽快地答應(yīng)了。
他又說服地主，將土地抵押貸款幾十萬美元來蓋樓。結(jié)果房子蓋到一半，沒錢了?？导{德再次找到地主：“你出錢把房子蓋完吧，蓋完之后我每個月出10萬美元，把這個旅店租下來?！笨紤]到每年能有13萬美元的收入，地主又同意了。
“把有實力的利益追求者與自己綁在一起，大家成為利益共同體?！边@是康納德成功路上非常重要的經(jīng)驗。1925年8月4日，達拉斯希爾頓大旅店終于落成。
1926年的一天，康納德看報時突然愣住了，妻子問他怎么了。他指著報紙上一大堆地名說：“我要在這些地方都建起旅店，一年開一家。”
他不是說說而已，1928年，康納德41歲生日的時候，他已經(jīng)有了8家旅店。在阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了希爾頓旅店。
1929年秋天，康納德宣布在西部大城市埃爾帕索的“拓荒者廣場”，建造一家耗資175萬美元的大旅店。
這一次，迎接雄心勃勃的康納德的卻是一場空前的大災(zāi)難。
項目剛剛動工，美國股市就崩潰了，全美國頓時陷入大蕭條，曾經(jīng)如日中天的商業(yè)精英紛紛跳樓自殺。旅店成了跳樓首選之地，旅店老板不得不反復(fù)詢問客人：“你是要房間睡覺，還是想來旅店跳樓？”
康納德同樣墜入深淵，8家旅店關(guān)了3家，資金鏈也處在斷裂的邊緣。他竭盡全力地“勒緊褲腰帶”，停止房間電話每臺省下15美分，關(guān)閉一些房間的電力和暖氣……但收益下降、地租、貸款利息、苛捐雜稅，讓他頭疼如裂。那段時間，康納德的腦袋上每天都頂著一塊濕毛巾。
1930年是美國經(jīng)濟蕭條最嚴重的一年，全美國的旅店倒閉了80％，希爾頓的旅店也一家接著一家的虧損，負債一度達50萬美元。埃爾帕索的希爾頓大旅店還是在這一年的11月5日落成，直達云霄的19層大廈和300多間房間，震驚了很多人。
無論是建造過程中的資金短缺，還是大蕭條時期的困境，希爾頓渡過難關(guān)，團隊精神至關(guān)重要。希爾頓的高級職員大都是從基層逐步提拔上來的，因為童年不被父親信任的苦惱經(jīng)歷，催生了他坦誠、信任的用人之道和融洽的團隊氛圍。
“我是在當(dāng)兵的時候?qū)W到的，團隊精神就是榮譽感和使命感。單靠薪水是不能提高店員熱情的?！笨导{德跟員工打氣：“美國的經(jīng)濟恐慌一定會過去，無論旅店本身遭遇的困難如何，希爾頓旅店服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于顧客的。”就這樣，他建立了全球首個客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及“今天你微笑了嗎？”的服務(wù)宗旨。
有信心支撐，康納德還是要獨自面對經(jīng)濟的壓力，他被迫拿幾家希爾頓酒店作為抵押，以充債款。他跑遍德州，卻籌不出讓他起死回生的錢。就在他瀕臨絕望的時刻，奇跡發(fā)生了，7位親友送來了7張5000美元，其中一張支票上的名字是“瑪莉·希爾頓”，正是他的母親！
康納德又借到5.5萬美元，他把所有的錢都拿來投資石油，口袋里只剩了8角8分錢。這是一場賭博，贏了資金翻番，輸了一無所有。幸運的是，此后的3年，這個油礦為他付清了所有的欠款。
經(jīng)濟蕭條結(jié)束，熬過寒冬的希爾頓旅店率先進入繁榮?？导{德在客房安裝了昂貴的電視，還開發(fā)了旅店預(yù)訂系統(tǒng)讓空房率下降。1936年，希爾頓的旅店又恢復(fù)到了8家。
1937年，康納德組建了一個投資團隊。1938年，康納德籌資買下了高22層，有450個房間，還有一個價值30萬美元的豪華夜總會的“德雷克爵士”旅店，然后把旅店抵押給銀行。1939年，他又買下了長堤的“布雷克爾斯旅店”。
這些成功的并購，讓康納德的胃口變得越來越大。
康納德想要得到世界上最大的旅店——芝加哥的史蒂文斯大旅店。它擁有3000個帶衛(wèi)生間的客房，宴會廳一次可接待8000位來賓，旅店里還有小醫(yī)院，可作急救手術(shù)。盡管當(dāng)時它的擁有者毫無售出的意向，但康納德一直暗中關(guān)注著它的動向。1945年，經(jīng)過3次討價還價，他終于買下了這家飯店。隨后他又以1940萬美元買下芝加哥最豪華的帕爾默酒店。
永不滿足的康納德又把自己的目標(biāo)瞄準(zhǔn)了紐約，被譽為“世界旅店皇后”的華爾道夫大旅店。這家旅店共有43層，2000多個房間，曾接待過世界上許多國家的國王、王子、皇后、政府首腦和百萬富豪，堪稱世界上最豪華、最著名的旅店。
人們說除了政府沒有人能再造一個華爾道夫。早在1931年，還在資金短缺的困境中苦苦掙扎的康納德，就把這個旅店的照片壓在了自己辦公桌的玻璃板底下。18年后，康納德終于如愿以償。
1949年10月12日晚，站在華爾道夫旅店的天井里，康納德仰望聳入云霄的大廈感慨地說：“收買華爾道夫，是我生命中的一個轉(zhuǎn)折點?！边@一年，康納德成為第一個登上時代雜志封面的旅店經(jīng)營者。
買下旅店之后，康納德又利用極致的“裝箱技巧”以“探索黃金”。當(dāng)所有人感覺已經(jīng)找到了所有生財之道的時候，康納德在酒店轉(zhuǎn)了一圈，讓工人用玻璃將大廳的通天柱子包起來變成展示區(qū)。這塊區(qū)域很快被紐約頂級的珠寶商和香水制造商看中，公司每年又增加了20萬美元的收入。
除了永無結(jié)局的“探索黃金”，康納德對團隊的“微笑”極為在意。他每天坐著飛機在不同的洲和國家之間穿梭，就是為了專程去看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。
1954年10月，康納德用1.1億美元買下了擁有10家一流酒店的斯塔特拉連鎖酒店，完成了酒店史上最大的一次收購?？导{德登上美國酒店業(yè)大王的寶座。夢想的指引下，他將酒店擴展到世界各地，成為世界酒店之王。
他如貪吃蛇一樣不斷增長的欲望，讓他不斷吞下巨型獵物，所幸公司積累下來的“探索黃金”的能力，高執(zhí)行力的團隊和微笑的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓他具備了消化這些獵物的能力。
3、康納德B面
在旅店領(lǐng)地上長袖善舞的康納德，打造了一個令人震驚的旅店集團。
60年代，希爾頓集團創(chuàng)立管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團的市場網(wǎng)絡(luò)，品牌國際影響力迅速提高。90年代，希爾頓集團通過“特許經(jīng)營”方式讓希爾頓的規(guī)模進一步加速，并在此后在其酒店中占據(jù)了八成份額。
曾擁有希爾頓、康納德、斯堪的克等多個酒店品牌，在76個國家和地區(qū)擁有2800多家酒店，超過48萬間客房，服務(wù)數(shù)十萬顧客的希爾頓，雄居全世界酒店業(yè)之首。
金錢帶給康納德勝利，欲望帶領(lǐng)他走向成功的同時，也在用另外一種形式吞噬著這個家族。
沉淪在無盡的欲望里，康納德的生意越做越大，但被欲望牽著跑的康納德，根本無暇顧及家族文化的建設(shè)和家族傳承的問題?？导{德與第一任妻子瑪麗·巴倫離婚后，娶了曾在美國紅極一時的好萊塢艷星莎莎·嘉寶，兩人的婚姻僅僅維持了五年，就草草收場。直到80多歲，康納德依然熱衷于與美女艷舞。
在父親的榜樣示范作用下，他的兩個兒子也過著花天酒地、紙醉金迷的生活?？导{德的長子尼克與艷后伊麗莎白·泰勒有過一段短暫婚姻，他對家族生意沒有一點興趣，只熱衷于派對和女人，最終因酗酒縱欲過度早早離世。
所幸，康納德的小兒子巴倫，在1947年娶了鄰居家一位叫瑪麗琳·赫利的姑娘后，突然有了生活目標(biāo)。這個小家庭讓巴倫迅速長大，為了養(yǎng)家糊口，他做起了果汁生意，并且盈利還不錯。
隨著巴倫逐漸崛起，1979年康納德去世后，巴倫成了希爾頓的第二代繼承者。巴倫通過押注拉斯維加斯的博彩業(yè)務(wù)和放開特許經(jīng)營的方式，讓希爾頓的業(yè)務(wù)迎來了下一波小高潮。但他沒有父親幸運的是，在家族第三代、第四代的眾多孩子中卻再也找不出下一個巴倫。
盡管家族第二代巴倫曾下令，禁止任何希爾頓家族成員在自家旅店中享受特權(quán)，但其后代們對此熟視無睹，他們肆意炫耀著姓氏帶來的便利。希爾頓家族第三代、第四代奢華無度的生活，經(jīng)常被媒體爆料。
巴倫的第六個孩子瑞克·希爾頓及其妻子凱西，不僅對自己的孩子撒手不管，還因咄咄逼人的行為令旅店員工們聞風(fēng)喪膽，他們讓寵物在豪華套房里隨意大小便，還頻頻用巴倫的旗號打壓員工，讓他們敢怒不敢言。
凱西甚至大放厥詞：“我是凱西·希爾頓，我的丈夫里克·希爾頓就是下一位希爾頓先生！”他們的孩子帕麗斯·希爾頓不但因為艷照事件而被世人皆知，從小養(yǎng)尊處優(yōu)的她只是勉勉強強完成高中學(xué)業(yè)，習(xí)慣了紙醉金迷生活的她還在駕照被吊銷后開車，被捕入獄。帕麗斯根本不在乎成為眾矢之的，讓她心煩意亂的卻是監(jiān)獄中沒有酒喝。
不爭氣的家族成員，讓巴倫倍感絕望。他憤憤地說道：“與其讓孫輩把家產(chǎn)敗光，倒不如拿來做點好事”。
他將希爾頓集團的未來交給了迪斯尼公司擔(dān)任CFO的博倫巴克，并在2007年12月25日父親生日這天，宣布將把其凈值約23億美元資產(chǎn)中的97%捐給慈善機構(gòu)，只有3%留給家族后代，包括8名子女、15個孫輩和4個曾孫，他的后代繼承巨額家產(chǎn)的美夢徹底破滅了。
2019年9月19日，巴倫·希爾頓離世。希爾頓的商業(yè)神話雖然仍將繼續(xù)，但從某種程度上說，希爾頓家族開疆拓土的輝煌歷史就此畫上了句號。
巴倫用遺產(chǎn)捐贈打破后代繼承遺產(chǎn)美夢的時候，內(nèi)心到底是怎樣的心情？如果康納德多活30年，看到這個后繼無人的家族，會不會想重新調(diào)整一下自己的規(guī)劃，拿出一些時間來優(yōu)化自己的“家庭團隊文化”？