文｜快遞觀察家

日前，安徽省郵政管理局發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，全省88.84%的用戶日常主要從快遞自提點、自提柜、物業(yè)代收點、門衛(wèi)室等收取快遞。

但與此同時，順豐、京東、菜鳥等直營快遞近期持續(xù)加碼上門力度，中通標快也推出“不上門必賠服務(wù)”。在各大快遞發(fā)力送貨上門的背景下，自取快遞的比例仍然占據(jù)九成，真正上門配送的情況僅占一成。

快遞企業(yè)努力的方向跑偏了？億豹網(wǎng)認為，送貨上門是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的題中之義，但并不一定成為行業(yè)標配?？爝f服務(wù)內(nèi)卷升級的同時，提前分流、按需配送、提效客服，通過提升小哥服務(wù)積極性滿足用戶需求，才是未來行業(yè)的發(fā)展趨勢。

01、有用戶將小哥電話拉黑

傳統(tǒng)淡季，快遞企業(yè)的服務(wù)內(nèi)卷升級到了新高度。先是618前夕京東物流宣布連續(xù)16年上門服務(wù)；緊接著菜鳥推出半日達送貨上門；隨后順豐跟進表示“不上門必賠”擴至全國600城。

通達系快遞也沒閑著，中通標快近日宣布在66城不上門必賠付，將通達系的服務(wù)提升至新的高度。此前，圓通圓準達、韻達智橙網(wǎng)也在不斷強調(diào)電聯(lián)與上門的重要性。

既然所有快遞企業(yè)都在發(fā)力送貨上門，那為何調(diào)查顯示88.84%的用戶仍自提快遞呢？目前，在電商快遞占據(jù)近八成的市場份額下，網(wǎng)購到家成為了大多數(shù)人的選擇，白天上班家里沒人，或者小區(qū)內(nèi)有驛站，放到自提點的情景并不難理解。

億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在現(xiàn)實生活中，肯定有不少送貨上門的需求存在，比如說行動不便的老人、孕婦等人群，多數(shù)人也能理解到小哥的辛苦，并不是每一個用戶都會不顧實際地強行要求送貨上門。

從發(fā)生爭議的大多數(shù)案例來看，不少情況是，收件人并不要求送貨上門，而是派前電聯(lián)環(huán)節(jié)的缺失，導致用戶根本忘記了網(wǎng)購的商品，等想起來后，卻發(fā)現(xiàn)快件在驛站已經(jīng)找不到了。

有意思的是，針對送貨上門話題，央視網(wǎng)曾發(fā)起話題討論：快遞送貨上門是不是法定義務(wù)？隨后瞬間登上熱搜榜。網(wǎng)友也分為兩大陣營，有的堅決要求送貨上門，有的表示支持放到代收點。

在億豹網(wǎng)短視頻平臺上，粉絲也分為明顯的兩派，有粉絲明確表示拒絕電聯(lián)騷擾與送貨上門，甚至把小哥的電話拉入黑名單。

02、依靠補貼并非長久之計

日均快遞超3億件時代，送貨上門的話題，幾乎每過一段時間都會被炒作一次。既然自提占據(jù)近9成，回過頭來看，送貨上門，真的就是高質(zhì)量服務(wù)的必須標配嗎？還是在行業(yè)內(nèi)卷下，一次次被動的喊口號。

先從法律的角度來看，各類規(guī)章中并沒有明確出現(xiàn)送貨上門的字眼，而是強調(diào)約定投遞的概念。

2018年5月1日施行的《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址，并告知收件人或者代收人當面驗收。

今年7月1日實施的《廣州市快遞條例》提到，快遞企業(yè)使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，應(yīng)當事先征得收件人的同意，并告知快件投放的地址、免費保管期限以及超時保管收費標準等信息。

再從實踐的角度來看，送貨上門是快遞服務(wù)的題中之義，但不是唯一的選項。是要上門，還是要投柜投站，要依據(jù)雙方約定來執(zhí)行。億豹網(wǎng)獲悉，實際上不少投訴的發(fā)生，是因為隱私號大量存在，導致電話溝通不順暢造成的。

解決這一瓶頸的關(guān)鍵，仍在于現(xiàn)有體制的突破。如果在消費者下單時，可自由選擇上門還是其他方式，通過支付不同的費用來選擇投遞方式，將選項前置，將業(yè)務(wù)量提前分流，不僅能降低快遞小哥來回跑腿的工作強度，還有利于快遞服務(wù)分層、產(chǎn)品分層的推進。

到那時，快遞企業(yè)也不用在上門服務(wù)上糾結(jié)內(nèi)卷。想要送貨上門的用戶可以單獨加錢，投放驛站或快遞柜保持免費，這樣末端小哥也可以多一些收入，改變現(xiàn)在一刀切派費的現(xiàn)狀。

億豹網(wǎng)呼吁，就像打車時選擇快車與專車的價格不同一樣，前端建立用戶需求數(shù)據(jù)庫，根據(jù)不同投遞方式支付不同費用，而不是一味地依靠補貼、強制考核來要求小哥上門，才是解決問題的長久之計。