文|聚美麗 洋 流
在直播間提問主播“不要白嫖試色”的言論后被踢出拉黑，如今，小紅書用戶“吧啦吧啦”歷經(jīng)一個月的拉鋸戰(zhàn)，終于等到了Girlcult品牌的公開回應。
6月8日晚，Girlcult公開發(fā)布聲明稱：“近期Girlcult直播間的言論不當、處理不當，我們再次鄭重對@吧啦吧啦及受到影響的消費者道歉?！?/p>
素人要求Girlcult正面回應“白嫖試色”言論
日前，小紅書用戶“吧啦吧啦”發(fā)帖稱，Girlcult主播在直播間發(fā)表了不當言論，大意為“不要白嫖試色”，而其在直播間提問：“什么叫白嫖我的試色？”，后被踢出直播間且被拉黑。
圖片來源：小紅書
但Girlcult并沒有立時道歉。5月12日，“吧啦吧啦”發(fā)帖稱關于曝光Girlcult直播間主播和場控的不當言論的兩篇帖子被舉報，并在評論區(qū)稱，5月11日上午官方就私聊她，但當天下午和晚上，涉事主播和場控還在直播。
之后，“吧啦吧啦”持續(xù)在小紅書發(fā)帖并@品牌方，想等Girlcult一個回應。
5月13日，“吧啦吧啦”提出下列問題：
1、直播間不當言論是主播個人還是品牌言論？
2、輿論期間當事主播仍然持續(xù)直播，是否是品牌對“白嫖試色”事件無聲的抗議？
3、小紅書搜索關鍵詞無法搜到前兩篇相關筆記，品牌是否有花錢降熱搜？
4、花錢在產(chǎn)品質(zhì)量上而不是壓熱度上，對于品牌是不是很困難？
5、這段時間Girlcult出了很多事情，但是官方并未回應，官方發(fā)表聲明，對于品牌很困難？
5月14日，“吧啦吧啦”又發(fā)帖稱，Girlcult并未正面回應此事件，僅私聊她，想給她寄產(chǎn)品以及獲取她的電話和其溝通。從公開的聊天截圖顯示，“吧啦吧啦”均未同意Girlcult的做法。
圖片來源：小紅書
6月8日，“吧啦吧啦”發(fā)帖稱，有用戶私聊認為其侵害了主播的名譽權(quán)，而該私聊用戶則被質(zhì)疑是品牌方。
圖片來源：小紅書
同天晚上，Girlcult公開發(fā)布聲明致歉，并回應了“吧啦吧啦”的質(zhì)疑，稱并未有任何針對博主的威脅、訴諸法律的言論及行為。
圖片來源：小紅書、抖音
由此，Girlcult“白嫖試色”事件告一段落。
錯失最佳時間點？“輿論發(fā)酵”才致歉
回看整個事件，Girlcult經(jīng)歷一個月才做出正面回應，消耗了消費者和市場端對品牌的“好感度”。
通過梳理此次事件，再結(jié)合Girlcult的道歉聲明，發(fā)現(xiàn)此次品牌“信任危機”中，品牌方有以下不足之處：
1、當用戶重復主播的不當話術(shù)時，Girlcult第一反應是踢出直播間且拉黑，且并未意識到此番言論是對消費者的不尊重。
2、在面對質(zhì)疑時，品牌方并未做出正面回應，而是繼續(xù)讓相關主播和場控直播，此舉也被認為是在包庇主播并支持相關言論。
3、品牌方的客服在私聊過程中也未正面回應相關問題，反而是想采取其他手段（寄送產(chǎn)品）以達到用戶的諒解。
4、采取冷處理，品牌的危機公關意識不到位，等輿論持續(xù)發(fā)酵，網(wǎng)友們攻陷評論區(qū)調(diào)侃“白嫖試色”后，官方才正式下場致歉。
圖片來源：抖音
此外，聲明中顯示，因事件影響，當事主播近期亦受到嚴重影響，包括不限于“人肉”和傳播主播私人信息；主播的實際生活、工作、出行已造成阻礙；對其他的品牌正常經(jīng)營工作造成困擾等。
可見，若是品牌方未能處理好問題，當事人所受的影響也會擴大化，甚至上升到被侵害人身權(quán)利。
若是Girlcult能及時回應，或許能在一定程度上避免以上種種負面情況。
再從處理結(jié)果來看，Girlcult對直播間進行三項處理：對當事直播間相關工作人員進行了罰薪和書面警告處理；對說“白嫖”等此類不恰當言論的直播場控進行停職處理；直播間停播整頓，進行話術(shù)規(guī)范要求的更新和培訓。并表示后續(xù)其會注意直播間言語措辭的專業(yè)性和規(guī)范性；面對負面輿論，及時溝通解決，誠心接受廣大網(wǎng)友的監(jiān)督指正。
這次“翻車”，或許能讓Girlcult意識到社媒時代主播言論的重要性。
不過，Girlcult社媒平臺的評論區(qū)顯示，多名網(wǎng)友對此次發(fā)表的聲明并不“買賬”?！耙粋€月才出道歉信”、“品牌拔草了”、“拉黑了”等評論也能看出，大部分網(wǎng)友的“怨氣”似乎并未馬上消失。
圖片來源：小紅書
實際上，品牌與消費者是一種雙向選擇的關系，品牌對于市場有自己的定位人群，同時，消費者也會根據(jù)自己的需求來選擇品牌。而尊重消費者，是品牌必不可少的，只有當消費者受到重視，才會促成交易的產(chǎn)生，才能實現(xiàn)“雙贏”的局面。
此番Girlcult因未針對這一事件及時處理該用戶的“反饋，導致輿論發(fā)酵。該用戶實質(zhì)上不止代表個人，背后是整個消費者群體，不當言論面向的也不僅是直播間的用戶，而是整個市場。加上Girlcult此前的“冷處理”態(tài)度，如此結(jié)果也在意料之中。
言論自由但有“度”，小心“禍”從口出
再從整個環(huán)境中看，近來社交媒體迅速規(guī)模日益擴大，品牌也逐漸意識到社交平臺的重要性。
據(jù)tech.co的調(diào)查，截至2022年，全球社交媒體的使用人數(shù)已達47.4億，影響著全球一半以上的人口。去年，社交媒體用戶增長為破紀錄的1.9億，預計2027年為58.5億。
越來越多的用戶參與到社交媒體中，而企業(yè)可以通過大數(shù)據(jù)更便捷地了解到用戶的需求，捕捉市場流行風向，從而優(yōu)化自身。
作為Girlcult類的新銳國貨品牌，針對的消費者群體主要為Z世代。根據(jù)青瓜傳媒數(shù)據(jù)顯示，縱觀全球，16-24歲的用戶在社交媒體上每日花費的時間最多——平均將近3小時。因此，關注社媒平臺對于此類品牌來說尤為重要。
社媒是品牌通往市場的重要渠道之一，也是消費者之間“交流”的連接途徑，品牌一旦被曝光負面消息，互聯(lián)網(wǎng)會記錄下“黑歷史”，若處理不及時，消費者對品牌的評價則會急轉(zhuǎn)直下。且在競爭激烈的市場上，聲譽的破壞很容易導致被其他品牌所替代的結(jié)果。
因此，在“壞事傳千里”的時代，不論是誰，在公開場合發(fā)表言論之前都需三思。
具體再看到近年來美妝市場上，因“不當言論”影響品牌的事件中，大部分企業(yè)都迅速作出回應。
2020年，有網(wǎng)友就“黃明昊為老賴之子”一事與橘朵客服在溝通時發(fā)生爭吵，客服質(zhì)問：“你買的起嗎？”當日晚間，橘朵就在微博上發(fā)布聲明道歉，并表示已立即將該兼職人員做解雇處理。
2021年，兩位主播在Mistine蜜絲婷直播間，對品牌代言人劉宇發(fā)表了不當言論，Mistine隨即與主播所屬MCN機構(gòu)解約并發(fā)布聲明。而后，MCN機構(gòu)也發(fā)布道歉聲明并開除兩位主播。
2022年，雅詩蘭黛集團執(zhí)行總裁John Demsey因在社交平臺發(fā)表不當言論而被停職。此前，他發(fā)布了包含“n”字詞（侮辱黑人）和關于疫情的不當描述的惡搞圖片。
言論“出事”，品牌“買單”，要從根源上減少“不當言論”。從內(nèi)部說，需要品牌方樹立正確意識，對主播培訓到位，話術(shù)要求明確，如遇到突發(fā)情況，應及時作出回應。
從外部講，也需要有關部門和平臺的通力合作。
減少“不當言論”仍然任重道遠?；乜碐irlcult“白嫖試色”事件，也給業(yè)內(nèi)一個警醒，“水能載舟，亦能覆舟”，尊重消費者，才能贏得消費者。