文|燃次元 張 琳 陶 淘 呂敬之 馮曉亭 曹 楊 謝中秀 馬舒葉
編輯|曹 楊
遇到不合理的事情不再選擇忍耐，該投訴投訴，該報警報警，越來越多“拒絕內(nèi)耗”的年輕人開始了維權(quán)反擊。
小紅書ID為“winky會wink”的博主，在“po”出的“美容院退費維權(quán)經(jīng)歷”的帖子中提到，自己花了980元購買了一家新開的美容院推出的優(yōu)惠項目，卻接連預(yù)約不成功，而商家對此給到的回復(fù)卻是，“要培訓(xùn)15個工作日，期間不接待客戶”。
此時的博主，不是被等待時間勸退，而是對這家美容院的技術(shù)產(chǎn)生了質(zhì)疑，遂提出了退費，結(jié)果遭到店家拒絕，“市場監(jiān)督管理局也管不了我們，有本事你就去起訴”。于是，該博主真的發(fā)起了訴訟，而收到起訴書的商家一改“硬氣”的態(tài)度，立刻聯(lián)系博主退了全款。
各大社交平臺上，與上述博主一樣將自己維權(quán)的經(jīng)歷“po”出來的年輕人越來越多。其中，出現(xiàn)頻率最高的當(dāng)屬勞動仲裁和消費維權(quán)。而在小紅書上，一條名為“無權(quán)無勢，請記住8個電話”的維權(quán)科普貼竟有5.4萬的收藏量。
在不同帖子的評論區(qū)，廣大網(wǎng)友們不但幫忙“出謀劃策”，還不時安慰、鼓勵和支持“遇事不順”的發(fā)帖人。大部分博主也會陸續(xù)更新維權(quán)進(jìn)程，給網(wǎng)友們一個“借鑒”。而每每有人維權(quán)成功，評論區(qū)立刻一片“歡欣鼓舞”。
本期小酒館，我們找到了幾位有著成功維權(quán)經(jīng)歷的年輕人，請他們分享了各自維權(quán)歷程。
他們當(dāng)中，有人在買菜軟件上下單，卻因為自提點工作人員與客服間的糾紛，導(dǎo)致自己訂的菜莫名被退，直接投訴到自提點被關(guān)；有人因通下水被套路1000元，投訴到工商局，最終拿到900元退款；有人在鮮花平臺上收到爛了的花，卻被客服告知部分退款，幾經(jīng)波折后終于拿到了全額退款；有人不堪忍受有顧客在飯店抽煙，在服務(wù)員置若罔聞的情況下電話投訴，最終收獲了遲來的“道歉”……
不難看出，越來越多的年輕人意識到，不當(dāng)“受氣包”，勇敢對不合理說“不”，才能最大限度地爭取合法權(quán)益。
但維權(quán)之路并非一帆風(fēng)順，可能需要消耗大量的時間和精力，也可能遇到更為不愉快的事情，最后無奈妥協(xié)。但能為維護(hù)自身權(quán)益勇敢踏出第一步，他們依然不后悔。
01 通下水被套路1000元，我投訴到工商局
張成|28歲 程序員
“你們這個下水道堵得很嚴(yán)重，必須用我們公司研發(fā)的藥水，100元/斤，用嗎？”
炎炎夏日，我和舍友面對洗手間里“專業(yè)”的維修師傅，一心只想趕緊讓下水道恢復(fù)正常。然而，在點頭之余，我們并沒有意識到正在“陷”入一場騙局。
得到肯定后，師傅便拿出了所謂擁有專利的疏通劑，咣咣倒了好幾瓶，隨后說，“下水通了！”但我們還沒來得及高興，就被天價維修費震驚在了當(dāng)場，“1300元，上門費加上6瓶疏通劑，看你們小女孩不容易，少收你們點?！?/p>
盡管震驚，但我和舍友兩個女生，面對著五大三粗的兩位師傅，也別無辦法，最后在一頓討價還價后，把價格壓倒了最低1000元，并轉(zhuǎn)了賬。
但等師傅走后，我越想越不對勁，在找這家店的時候，明明寫的是“上門維修費100元”，怎么最后就飆升到了1000元呢？再上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)不少人都遇到了一樣“低價上門，坐地起價”的“下水道維修騙局”。
忍一時風(fēng)平浪靜，退一步越想越氣，想到1000元都夠我2個星期伙食費了，我更是下決心，必須把錢要回來。
說干就干，我先撥打了該維修門店的電話，提出我關(guān)于維修工上門坐地起價的質(zhì)疑，但門店經(jīng)理不僅態(tài)度蠻橫，更是直言說道，“我們疏通劑是有專利的，就是這個價格。”
發(fā)現(xiàn)正常溝通無門后，我反手投訴到了12315消費熱線，得知消費者投訴需要至少2天的反饋時間，想到經(jīng)營活動屬于工商局管轄，我立刻向北京朝陽工商局投訴了那家門店，表明我的疑問有兩點，“上門提價”和“天價疏通劑是否真有專利”。
第二天，門店經(jīng)理給我打了電話。與上一次不同，這次門店經(jīng)理不再趾高氣昂，而是卑微起來，并主動提出愿意退還我們900元。
后來我才知道，原來是工商局已經(jīng)下令他們停業(yè)整頓，我的投訴見效了！
圖/上門維修服務(wù)（左）投訴后得到解決（右），來源/張成提供
拿到退款后，我很感謝自己沒有選擇“忍”。雖然錢不多，但是我有權(quán)維護(hù)自己的利益，那為什么不去做呢？
02 餐廳吸煙，不能直懟就12315
易爭|25歲 自由職業(yè)
作為一個不抽煙且不愿吸二手煙的人，我可太討厭有人在室內(nèi)抽煙了。特別是在室內(nèi)還明顯貼著“禁止吸煙”標(biāo)識下，還有人熟視無睹般抽起煙來。
原本，在外面遇到這種情況，我都會選擇換個位置或者告知店員，并不愿和這些人起正面沖突。最主要的原因，是我會代入到很久之前的一則新聞“女子勸鄰桌勿吸煙被潑不明液體”中，我怕主動勸說，但對方不聽勸反倒刁難我。
因此，如果所在的門店沒有位置可以更換時，我大多時候，都會選擇忍氣吞聲。
但是，生活中總有“忍無可忍”的時候。上個月的某一天中午，我約了朋友去一家小有名氣的餐廳吃午飯。當(dāng)時餐廳里吃飯的人很多，但比較幸運的是，我們到的時候剛好有一桌人結(jié)賬，我們便免于排隊等號。
結(jié)果，剛坐下準(zhǔn)備叫服務(wù)員點菜時，我就聞到一股刺鼻的煙味，轉(zhuǎn)頭一看，后邊一桌四個男士，手里都夾著一根煙，嘴里吞云吐霧。我眉頭一皺，我朋友也發(fā)覺不對，想起身去告知對方，但我一看對方人多勢眾，就勸下了我朋友，接著舉手示意餐廳服務(wù)員，但忙碌的服務(wù)員沒有一人發(fā)現(xiàn)我。
我走到前臺，和服務(wù)員提了有人抽煙這事，但服務(wù)員嘴上說著“我們會去提醒”，但另一頭卻對我說，“我給你留意下其他位置，有空位馬上安排你過去”。我一聽心里就冒火了，明明店里四周都貼著禁止吸煙的標(biāo)識，憑什么服務(wù)員不管，還給我“做主”讓我換地方。
我朋友看我一臉不悅走回座位，也不管那么多，便直接和抽煙的其中一位男士說，“你好，這里禁止吸煙。”但對方4個人，絲毫沒有停止吸煙動作的意思，只是看笑話似的看著我倆，甚至還有人挑釁般又點了一根。
更主要的是，在這期間，餐廳沒有任何一位服務(wù)員上前進(jìn)行提醒。無奈之下，我和朋友憋著氣拎著包就走出了餐廳。但實在是意難平，一出餐廳門口，我就把餐廳的門牌號給拍了下來。在和朋友換了一家餐廳吃完飯后，我就打了12315消費者熱線進(jìn)行了問題反饋。
在投訴不到2個小時的時間里，我就相繼接到了餐飲店所在社區(qū)和衛(wèi)健委的電話。
社區(qū)核實問題后，衛(wèi)委辦公室針對轄區(qū)出現(xiàn)的問題先是道歉，其次表示會加強對片區(qū)的商戶管理。最后就是店長的電話，店長也沒含糊，道歉之后，還說要請我吃飯道歉，并表示下次餐廳再出現(xiàn)這樣的問題，隨時打他電話。
盡管事后復(fù)盤這件事，相比較于痛快吸煙的人，沒吃上飯的我才是受害者。但轉(zhuǎn)念一想，餐廳一樣受牽連，不過如果這樣可以倒逼餐廳服務(wù)更好，那社會才能有更多“真”無煙餐廳。
03 肯德基不讓用優(yōu)惠券 維權(quán)后返了40元券
叢叢|28歲 影視策劃
在朋友們眼中，我一直是一個脾氣非常溫和的人。可最近一次在肯德基消費的經(jīng)歷，真真切切讓我覺得遭到了冒犯。因此，我打了維權(quán)電話，并最終投訴成功，獲得了一些補償。
那是在一個周五的晚上，我下班后立馬倒了兩趟地鐵，又倒了一趟公交車到了地質(zhì)禮堂附近，等著和朋友一起看一場期待已久的話劇演出。
6點45分到達(dá)目的地后，離演出開始還有些許時間，我就走進(jìn)了附近的一家肯德基，想著先吃點晚飯。習(xí)慣性地打開某點評App后，我發(fā)現(xiàn)還真有優(yōu)惠套餐，就選擇了兩個不足25元的工作日套餐，打算給我和朋友一人買一份。
買完電子券后，我便開始排隊，等著服務(wù)員給我驗碼買單。沒想到，排了足足一刻鐘的隊伍、終于排到我時，服務(wù)員卻不給我掃碼下單，“我們這里的肯德基不能用券碼，只能微信支付?！狈?wù)員一臉不屑地瞟了我一眼說道。
原本急匆匆下班、等著吃晚飯后立刻去看話劇的我，本就內(nèi)心焦急，被服務(wù)員的這句話氣得火直竄，“這平臺上明明白白寫的是你們店的優(yōu)惠，你憑什么不讓我用？”
服務(wù)員見我堅持要用券，又不屑地和我說，“那你排到隊尾，我先把用微信和支付寶支付的顧客服務(wù)完。”見她如此態(tài)度，我更是氣不打一處來，心想“簡直是區(qū)別對待，我一定要投訴這家肯德基門店?！?/p>
但考慮到半個小時后演出即將開始，我和朋友還是希望盡早吃上飯，就先在沒有用優(yōu)惠券的情形下支付了兩個40元左右的套餐，吃完去看話劇了。
第二天一早，我給點評App客服打了電話，詳細(xì)描述了事件的來龍去脈。平臺方在數(shù)小時后給我回了電話，表示已經(jīng)對我去過的那家肯德基作出了一定的懲罰與相應(yīng)的警告，并且給我返還了一張北京市內(nèi)任意肯德基門店均可消費的優(yōu)惠券。我對他們的處理還算比較滿意。
通過這件事，我多了一個經(jīng)驗教訓(xùn)，只要遇到不公之事，一定要努力維護(hù)作為消費者的權(quán)利。畢竟，我的維權(quán)，或許還可以讓其他消費者免遭同樣的對待
04 為了退全款，我和客服唇槍舌劍
菲菲|30歲互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者
我是一位鮮花愛好者，走過任何賣花的地方，都會考慮家里的花是不是該“更新”了。但后來因為工作原因，忙碌的我便沒有太多時間去逛花店，就索性在花加平臺訂了一個季度的鮮花。
只不過，在辦公室等著收花的我沒想到，這會是我維權(quán)路的開始。
原本定的是周一收花，但一直等到周三下午我才拿到第一束花。結(jié)果一打開，兩小束花中，有一束已經(jīng)完全爛掉，另外一束也干巴巴的?？吹竭@種品質(zhì)的花，再想到自己竟然還定了季度套餐，那種收花的喜悅瞬間全無，并決定退款。
原本以為，退款過程會很容易，但意料之外的是，花加“設(shè)置”的退款重重困難。
我先撥打的App上的400電話，結(jié)果，本就一肚子火的我，卻被接線人員告知，“400電話沒有客服，售后客服需要通過小程序進(jìn)入，之后再點擊客服界面才行?！蔽抑苯訂枺澳銈兪酆鬀]有人工嗎？”結(jié)果對方打哈哈道，“他們?nèi)ノ缧萘??！碑?dāng)我追問“什么時候回來”時，對方再次給我重復(fù)了小程序進(jìn)入客服的流程。
這個時候我已經(jīng)有點不滿了，但還是打開了小程序。只是進(jìn)入小程序后，我還要再等待人工智能的一系列回復(fù)才能和售后對話。在終于和售后對接并描述完問題后，對方詢問我退訂的訴求，我直接說整單退訂。此時，對方就開始了“大家一起來找茬”。
圖/與花加客服對話，菲菲供圖
首先是讓我發(fā)送爛花根的照片，在我發(fā)送后，對方說道，兩束花只有一束爛了呀。此時我的火氣直升，“你的意思是全要爛成泥才能退嗎？”可能是感受到我的態(tài)度強硬，對方?jīng)]再多說，便開始發(fā)起退款程序。
就在我以為投訴事件即將結(jié)束時，沒想到?jīng)]過多久，對方居然回復(fù)道，在季度套餐里包含了一個香薰和兩個小花瓶，要按照價格向我收費，余下退款。
愛較真的我這下子被“點燃”了，我開始火力全開地說，“第一，套餐包含的贈品是你的營銷手段，這部分的成本本來就該你們應(yīng)該承擔(dān)，而由于產(chǎn)品不過關(guān)發(fā)生退款，我也不可能單獨購買這些贈品。第二，如果真的需要，我可以寄回去，郵費你們出?！?/p>
對方在我的“咄咄逼人”下，從扣款90元，減到扣款60元。當(dāng)然，最后的結(jié)果是全額退款。
整個過程中，由于必須經(jīng)過小程序文字溝通，需要等待時間，也無法退出小程序，我一個多小時都在斷斷續(xù)續(xù)處理這件事，中間我要求直接電話溝通，對方也以客服都是小程序溝通為由拒絕了我。
雖然最終以全額退款收尾，但我再也沒有訂購過花加的產(chǎn)品。要知道，這件事情發(fā)生之前，我連續(xù)兩年每年春夏兩個季節(jié)都會在花加訂花。不僅自己訂，還會訂購送給媽媽和朋友。
05 專車坐成拼車，我讓司機退錢
莎莎|31歲投資公司
我家住在北京郊區(qū)，離公司較遠(yuǎn)。但好在不用每天坐班，所以每周需要通勤的時候我就會選擇拼車。
此前為了節(jié)省十幾塊錢，我都會選擇“接受拼車”的模式。不過，有一次拼車的車友和我去的地方方向完全相反，導(dǎo)致我直接遲到了半個多小時之后，我就一直選擇“獨享”，不再接受拼車。
5月26日下午，我本來就是踩點出發(fā)的，結(jié)果打開“專享”車的后車門一看，后座竟然已經(jīng)坐了一位男士?？吹轿摇耙馔狻钡谋砬椋緳C若無其事地說道，“我車?yán)镞€有一個人。”
因為趕時間，我什么都沒說就關(guān)了車門，轉(zhuǎn)身坐上了副駕駛的位置。此時，司機又重復(fù)了一遍，“我這有個人，不過可以先送你?！?/p>
我不太想深究，便一句話沒有說。
結(jié)果，由于是周五下午，在去國貿(mào)的路上開始堵車。這個時候，司機問了問后排的人要去哪里，得知他的目的地和我不是很遠(yuǎn)后，司機把導(dǎo)航切換到了對方目的地。
這個時候的我還比較平靜，只是確認(rèn)了一句，“你要先送誰？”司機回道，“先送你?！?/p>
由于我是個路癡，路況又非常堵，我完全沒感覺有什么不對勁。一直到司機轉(zhuǎn)彎近了一個我完全不熟悉的路段、后排的人出聲說道，“這里右轉(zhuǎn)，前面給我停下就行了”時，我才意識到，我被耍了。
在等著后排乘客下車后，我轉(zhuǎn)身對司機說，“我點的是專車，你未經(jīng)我的允許拼了 乘客，這已經(jīng)不對了。然后，你又沒有先送我，導(dǎo)致我現(xiàn)在遲到了?！?/p>
司機解釋道，“因為你的那邊太堵了，先送他也沒多遠(yuǎn)，也就5公里左右。”
“不是遠(yuǎn)不遠(yuǎn)的事情，如果我拼車，會比現(xiàn)在便宜十幾塊錢。要不你就把這個錢退給我，要不我就投訴你?！逼鋵?，說這些話的時候，我并不清楚這個拼車平臺有沒有正規(guī)的投訴渠道。后來我查了一下，其實評價也是不能寫留言的，只是在幾個選項中選擇，這點我覺還挺不完善。
不過，當(dāng)時司機聽到我的話，再加上自知理虧，就說“那這樣，原本高速費是你付的，你不用付了。”
我表示，“不行，只是高速費不行，高速費是不是我承擔(dān)的本來也是看司機不同情況，你得退我錢。”
司機最開始不愿意，但是兩三個“回合”下來發(fā)現(xiàn)我不可能松口，就妥協(xié)道，“那我轉(zhuǎn)你7塊錢，你和拼車一個價?！?/p>
我點頭表示了同意。
圖/司機給莎莎轉(zhuǎn)賬，莎莎供圖
其實，7塊錢是小事情，但我的權(quán)益是大事情。畢竟，維護(hù)權(quán)益，不在事大事小。
06 未經(jīng)允許退了我的菜，我投訴到“關(guān)店”
阿杰|30歲 自由職業(yè)者
我是一位很在意維護(hù)個人權(quán)益的人，但并不會蠻不講理。大多數(shù)情況下，能諒解或者能和平解決的問題，我也會優(yōu)先和解。當(dāng)然，如果對方本就有損我的權(quán)益，但還態(tài)度極其惡劣的話，那我也不會手軟。
去年，我經(jīng)常線上買菜。只是沒想到，這次體驗，會成為我在某團購平臺的最后一次下單。
當(dāng)時之所以會選擇多多買菜，一方面是那個自提點離我們小區(qū)比較近，菜品到了去拿比較方便。
另一方面則是，物流比較快，次日可達(dá)。之后根據(jù)自己的時間是否方便，預(yù)約自提即可。
我沒想到的是，下了單后次日，我在查物流的時候，卻顯示物流異常，但卻并沒有寫為何異常。于是我就給家附近的自提點打了個電話，想問問怎么回事兒。結(jié)果，自提點的工作人員理直氣壯的告訴我，“物流跟我起了爭執(zhí)，我把你的菜退了。”
我記得當(dāng)時我一句話沒多說，掛了自提點的電話之后，就開始給客服打電話。電話接通之后，我很清晰地表達(dá)了自己的兩個訴求，一是退款；二是查清楚為什么會退掉我的菜。
有一說一，客服的態(tài)度倒是很好。大概也就是半天左右，就給我回了電話，先是告訴我說，菜品被退掉的原因是“受疫情影響，快遞不能夠送到自提點門口，然后自提點工作人員又認(rèn)為自己沒有義務(wù)去取，就一氣之下給退了?！敝笥终f，為了表達(dá)對我的歉意，會全額退款，并把我下單時用了的優(yōu)惠券也一并退還到我的賬戶。
在和客服的溝通中，我就表達(dá)了我的態(tài)度，“我只需要退款即可，優(yōu)惠券不必了。另外，我需要對自提點進(jìn)行處罰，要么關(guān)閉該自提點，要么請告訴我你們內(nèi)部對這種操作流程會如何調(diào)整?！?/p>
在之后的2天里，客服又給我回了3次電話。第二次說的和第一次的內(nèi)容大致相同，就是賠付、給優(yōu)惠券。我認(rèn)為這還是在跟我和稀泥，就表示希望對方能給我一個他們?nèi)绾胃蕴狳c進(jìn)行溝通，或者懲罰的過程，而不是一味地在我這里道歉、說好話。我記得整個投訴、回訪的過程已經(jīng)超過一周，最后一通回訪電話，對方并表示，“已經(jīng)對自提點相關(guān)工作人員進(jìn)行了溝通、處罰?！?/p>
圖/自提點暫停營業(yè)，阿杰供圖
因為整個過程工作人員態(tài)度誠懇，加上“戰(zhàn)線”拖的太久，我最后沒有再去糾結(jié)跟核實自提點到底有沒有關(guān)閉，因為自那之后我再也沒用過多多買菜。
結(jié)果，前兩天我偶然想起這件事，發(fā)現(xiàn)自提點還真的暫停營業(yè)了。所謂關(guān)店并不是目的，目的是任何人都應(yīng)該為自己不負(fù)責(zé)任的行為付出代價。
07 鄰居半夜擾民，我選擇報警
火藥|28歲 文案策劃
有段時間，不知哪戶鄰居，總是半夜三四點擾民，在忍無可忍的情況下，我選擇了報警。
我們小區(qū)是一個二十多年的老小區(qū)，隔音極差，鄰里之間極容易互相影響，有時候隔壁電視聲音開得比較大，我都能聽見一些，但這些還好，畢竟到了晚上十一二點，也就都休息了。
但莫名其妙，有段時間凌晨時分，有鄰居總是發(fā)出一些奇怪的擾民聲音。
那個凌晨，我從睡夢中被驚醒，在怒氣中坐了一會兒，想著“偶爾一次，忍忍吧”，后來，刺耳的聲音慢慢沒了，我又睡著了。
我原本以為，這種情況只是“偶爾一次”，但沒想到，相隔僅兩三天，我又在凌晨，被相同的聲音驚醒。我再一次忍了，只是事實是，情景一再重演，從凌晨一兩點，到凌晨三四點、五六點都曾出現(xiàn)。
這一次又一次地驚擾，不只我，其他各戶似乎也有所察覺。因為有一次，我感受到有某戶狠狠敲了一下墻壁，似乎在警告那一戶，只不過，警告無效。
在大約第四次還是第五次被驚擾的時候，我報警了。但第一次報警并不順利，因為警察告訴我，“不知道是哪一戶，我們很難處理，畢竟我們也不能半夜挨家挨戶敲門?！?/p>
忍無可忍的我，連夜寫了一封告鄰里書，打印出來張貼在了幾個樓棟里，并將接下來的任務(wù)重點定為：找出是哪一戶半夜擾民。
又一個凌晨三點，擾民的聲音再次出現(xiàn)，我穿上衣服走出家門，開始尋找聲音的源頭，轉(zhuǎn)了兩個單元后，我們找到了聲音的源頭，并貼在門上錄了音。走出樓棟門，我撥打了報警電話，直言我們已經(jīng)找出了是哪一戶，要求上門處理。
警察上門的速度還算快，在和我們溝通確認(rèn)情況，了解訴求之后，敲開了擾民鄰里的門，一開始對方還不承認(rèn)，直到警察告知我們已經(jīng)錄音后，才蔫蔫泄氣。
此后，我再也沒有被半夜驚醒過，世界一片清凈，睡眠格外香甜。《中華人民共和國噪聲污染防治法》對生活噪音、擾民有相關(guān)規(guī)定，大家都可以拿出法律法規(guī)的武器，捍衛(wèi)自己的權(quán)益。
*文中叢叢、菲菲、莎莎、阿杰、火藥、張成、易爭均為化名。