文｜科技新知
ChatGPT引發(fā)的生成式人工智能浪潮，正以驚人的速度席卷各個領(lǐng)域。傳統(tǒng)軟件行業(yè)，逐漸形成了一種共識，即GPT將給軟件帶來極大變化，甚至是一場革命。
變化的影響初現(xiàn)端倪，尤其是在SaaS領(lǐng)域的一些主要參與者中。
本月早些時候，國外的“SaaS之王”Salesforce公布了一系列新的生成式AI改進(jìn)和提供，將應(yīng)用于Sales Cloud、Slack和Tableau。Salesforce還與合作伙伴Accenture共同宣布了一個生成式AI的CRM加速中心，將幫助客戶擴(kuò)大他們的生成式AI工作。
國內(nèi)也有不少動作。除了互聯(lián)網(wǎng)大廠紛紛大模型和SaaS產(chǎn)品兩手抓，許多垂直SaaS公司也開始積極探索和應(yīng)用生成式AI技術(shù)，尤其是在提升客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)分析和自動化內(nèi)容生成等方面。
總之，無論是在國內(nèi)還是國外，GPT技術(shù)正在以無法忽視的方式，重塑SaaS產(chǎn)業(yè)。它改變了用戶對于服務(wù)提供方式的理解，并且正在帶來前所未有的效率提升和創(chuàng)新可能。
GPT引發(fā)交互革命
「科技新知」觀察到，越來越多的SaaS公司在積極探索并應(yīng)用生成式AI技術(shù)。具體而言，GPT在SaaS產(chǎn)業(yè)中的賦能主要表現(xiàn)在以下幾個方面。
提升客戶服務(wù)：GPT可以用于增強SaaS應(yīng)用的客戶服務(wù)功能。例如，它可以用于創(chuàng)建聊天機(jī)器人，這些機(jī)器人可以理解和回應(yīng)用戶的查詢，從而提高效率和用戶滿意度；
數(shù)據(jù)分析：GPT可以用于分析用戶的反饋和行為，以幫助SaaS公司更好地理解用戶，從而改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)；
自動化內(nèi)容生成：GPT可以用于自動化內(nèi)容生成，例如寫博客文章或者生成報告。這可以幫助SaaS產(chǎn)品用戶節(jié)省時間和資源。
綜上，GPT對SaaS產(chǎn)業(yè)的最根本影響在于，它可能引發(fā)一場交互革命。
金山辦公的CEO章慶元，在一次采訪中提到過去的“二八法則”，即80%的用戶只使用了20%的功能。他認(rèn)為，這是辦公軟件的復(fù)雜性導(dǎo)致用戶必須投入大量時間和精力去學(xué)習(xí)。
現(xiàn)今，大型模型如CoT（Chain-of-Thought）和編程語言預(yù)訓(xùn)練模型Codex，具有了邏輯思考的能力。它們可以將用戶需求轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行代碼，這從根本上改變了用戶交互方式。
具體來說，在過去，雖然軟件的底層功能強大，但如何與用戶進(jìn)行交互一直是個挑戰(zhàn)。然而現(xiàn)在，公司不再需要手動進(jìn)行用戶交互，AI可以直接理解用戶的需求，并調(diào)用相應(yīng)的功能來解決問題。因此，軟件公司的主要任務(wù)將變?yōu)楣芾砗蛢?yōu)化產(chǎn)品的底層功能及其API。
衛(wèi)瓴科技CEO楊炯緯也認(rèn)同這一觀點。他表示，SaaS的本質(zhì)是將軟件作為一種服務(wù)提供給客戶，讓客戶能夠直接感知和利用軟件的計算能力。
在此之前，軟件通過表單、圖表或儀表板與用戶進(jìn)行交互，但這種交互方式的用戶友好度有限。這就是為什么SaaS公司在銷售軟件后還需要為客戶提供培訓(xùn)的原因。
而現(xiàn)在，SaaS公司有了新的機(jī)會。他們可以將“客戶適應(yīng)軟件”的模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤败浖m應(yīng)客戶”，利用自然語言、視頻、圖片等多種方式，用戶可以更自然地與軟件進(jìn)行交互。
進(jìn)一步來說，GPT的出現(xiàn)極大地降低了自然語言作為一種交互模式的學(xué)習(xí)成本，這無疑將對SaaS產(chǎn)品的最終服務(wù)交付產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
一般而言，SaaS的軟件交付成本較高，主要因為客戶支持和服務(wù)成本占比較大。研究表明，對于許多SaaS公司來說，客戶支持和服務(wù)成本可能占據(jù)總軟件交付成本的15%到20%。這包括提供技術(shù)支持、解決客戶問題、保持客戶滿意度等多個方面的付出。
然而，GPT類型的工具現(xiàn)已成為降低成本和提高效率的有效解決方案。交付團(tuán)隊的內(nèi)部學(xué)習(xí)材料可以被GPT模型全面學(xué)習(xí)，生成專業(yè)、針對性的專家系統(tǒng)。這意味著，一個交付人員在單位時間內(nèi)，能夠交付更多的功能。
金沙江創(chuàng)投主管合伙人朱嘯虎曾以電話中心為例：一家初創(chuàng)公司可以利用ChatGPT開發(fā)電話通信軟件，但這家公司并不直接銷售這個軟件，而是提供最終的通信服務(wù)。這家公司只需雇傭10%-20%的人員，其他80%-90%的工作可以由GPT機(jī)器人完成。即便以電話中心服務(wù)原價的50%出售，這家公司也可以保持60%-70%的毛利。
總的來說，依賴于GPT工具，SaaS企業(yè)的交互和服務(wù)交付毛利率結(jié)構(gòu)，可能會發(fā)生顯著變化。
GPT會顛覆SaaS嗎？
隨著越來越多的SaaS公司認(rèn)識到GPT技術(shù)的潛力，也引發(fā)了一些疑慮和反思——GPT技術(shù)不僅有潛力極大提升現(xiàn)有服務(wù)的效率，也可能徹底顛覆SaaS的商業(yè)模式。這種影響將隨著技術(shù)的進(jìn)步和其在各個領(lǐng)域的普及而進(jìn)一步加深。
今年3月，朱嘯虎公開表示，中國企業(yè)服務(wù)市場的黃金時代可能還需等待5至10年，論點基于對企業(yè)服務(wù)增長率持續(xù)低迷的觀察。他補充稱，“最近的ChatGPT-4的推出可能預(yù)示著企業(yè)服務(wù)的寒冬將持續(xù)下去?！边@一言論在SaaS行業(yè)和投資界引發(fā)了熱烈的討論。
朱嘯虎擔(dān)心的是，依托ChatGPT的創(chuàng)新公司可能會面臨巨大的挑戰(zhàn)，因為它們可能難以為客戶提供持續(xù)的價值并保持收益。
他以Grammarly（一家提供自動語法糾錯服務(wù)的公司）和Jasper（一家利用ChatGPT自動生成營銷文案的公司）為例，指出這些公司的價值來源單一，可能會因ChatGPT的升級（例如GPT-4）而迅速失去競爭力。
另一方面，朱嘯虎認(rèn)為ChatGPT的發(fā)展可能對已經(jīng)在各自領(lǐng)域中確立了地位的公司產(chǎn)生積極影響。他似乎暗示，這些公司可以利用ChatGPT來提升效率和性能，而無需擔(dān)心被GPT的升級所淘汰。
針對第一個論點，華西證券對可能受到GPT影響的公司進(jìn)行了詳細(xì)地分析，將它們分為四類：基礎(chǔ)設(shè)施類、小白調(diào)用類、流程管理類、小模型賦能類。這些公司在AI技術(shù)，特別是GPT的影響下，將面臨不同的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
華西證券進(jìn)一步指出，AI對不同類別的公司的顛覆程度有所不同。小白調(diào)用類和流程管理類公司面臨的不穩(wěn)定性最高，因為它們可能需要對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行重大調(diào)整以適應(yīng)AI的發(fā)展。這些公司在SaaS生態(tài)系統(tǒng)中也占比較大。
特別是小白調(diào)用類公司，可能面臨更高的顛覆風(fēng)險，因為AI的發(fā)展可能使一些傳統(tǒng)工具變得過時或無效。而流程管理類公司在短期內(nèi)可能會受益于AI的輔助優(yōu)化和自動化流程，但同時也可能面臨改變風(fēng)險。
對于朱嘯虎的第二論點。簡單來說，為了滿足客戶的特定需求，SaaS公司通常需要提供定制化的解決方案。然而，隨著大型模型如GPT-4的能力日益強大，這些定制需求可能會被大模型的通用能力所替代。
此外，隨著用戶界面(UI)向?qū)υ捫问睫D(zhuǎn)變，并由AI如GPT驅(qū)動，可能會極大地簡化用戶交互，這一變化可能催生更多的合作和兼并，因為客戶公司會尋求將各種功能集成到一個統(tǒng)一的、由AI驅(qū)動的工作平臺中。
這種情況下，市場上已經(jīng)占據(jù)主導(dǎo)地位的SaaS公司，可能會變得更加強大。因為它們能更快地整合其他公司的產(chǎn)品，或者通過兼并或合作的方式擴(kuò)大產(chǎn)品組合。
不過也有不同的聲音出現(xiàn)。SaaS咨詢顧問吳昊認(rèn)為，將AI視為SaaS的顛覆者是一種誤解。他強調(diào)，AI是一種技術(shù)手段，它會賦能SaaS，而非顛覆SaaS；正如電池為電動車發(fā)動機(jī)提供動力，而非替代發(fā)動機(jī)一樣。
吳昊強調(diào)了技術(shù)變革，特別是AI對SaaS行業(yè)影響的時間尺度和逐步性質(zhì)。他認(rèn)為AI將會從三個方向影響SaaS公司和產(chǎn)品：內(nèi)部效率的提升、SaaS產(chǎn)品的主動改造，以及客戶需求的變化。而這三種變化中，只有客戶需求的改變才可能引發(fā)顛覆性的創(chuàng)新。
由于企業(yè)客戶的變革通常十分緩慢，而且AI技術(shù)本身也存在很多局限，因此目前SaaS產(chǎn)品的創(chuàng)新主要還是微創(chuàng)新。
寫在最后
當(dāng)前，SaaS公司對于GPT技術(shù)的探索主要體現(xiàn)在兩個方面：一方面，公司內(nèi)部正在調(diào)整組織架構(gòu)，以適應(yīng)AI技術(shù)的發(fā)展并吸引相關(guān)的人才；另一方面，公司外部正積極與各類AI大模型平臺建立合作關(guān)系，以便跟蹤并利用生成式AI的商業(yè)化機(jī)會。
這些SaaS公司對自身的定位有著清晰的認(rèn)識。他們普遍認(rèn)為，投入大量的時間和資源去獨立開發(fā)大型AI模型是無效益的。
在他們看來，未來的中國，四大科技巨頭BATB（百度、阿里、騰訊、字節(jié)）所提供的通用大模型已經(jīng)足夠成熟。況且，若過分專注于自主開發(fā)大型AI模型，可能會對公司的核心業(yè)務(wù)發(fā)展造成干擾。
回到本文討論的主旨上，GPT對SaaS的影響可以看作是賦能和顛覆兩者的統(tǒng)一。從賦能的角度來看，GPT可以增強SaaS應(yīng)用的功能；從顛覆的角度來看，GPT可能會改變SaaS公司的運營方式。
而這取決于SaaS公司如何適應(yīng)這種變化。那些能夠靈活應(yīng)用GPT技術(shù)，結(jié)合自身產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，迅速適應(yīng)市場需求變化的SaaS公司將獲得機(jī)遇，并保持競爭優(yōu)勢。相反，則可能會面臨挑戰(zhàn)。
因此，對于SaaS行業(yè)而言，理解GPT的潛力和限制，積極探索與GPT技術(shù)結(jié)合的創(chuàng)新應(yīng)用，以及加強公司的技術(shù)能力和創(chuàng)新能力，才是實現(xiàn)賦能并抵御顛覆的應(yīng)對之道。
參考資料：
華西證券《美國AIGC非普漲行情的復(fù)盤與啟示》
SaaS白夜行《SaaS商業(yè)邏輯大于GPT技術(shù)邏輯》
極客公園《對話金山辦公 CEO 章慶元：時不我待，All in AI》
朱嘯虎《ChatGPT對創(chuàng)業(yè)公司很不友好，未來兩三年內(nèi)請大家放棄融資幻想》