文|自象限 程心
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如果不是今年的“315”已經(jīng)過(guò)去，五一民宿老板的“騷操作”，絕對(duì)能登上消費(fèi)者維權(quán)的頭版頭條。
五一節(jié)之前，不少消費(fèi)者便在社交平臺(tái)哭訴，臨近出行，民宿老板向自己表示房間住不了，轉(zhuǎn)頭在平臺(tái)三五倍翻漲價(jià)格，拒絕理由之奇葩，堪比一部現(xiàn)實(shí)版《狂飆》，寫劇本都沒(méi)這么精彩。
有發(fā)生兇殺案的，更有老板以自己精神失常為由拒絕接客的，“裝修”“破產(chǎn)”“老板換人”“改做長(zhǎng)租”已是最司空見(jiàn)慣的借口。
小紅書(shū)平臺(tái)內(nèi)毀約真實(shí)案件
毀約背后的理由已昭然若揭。無(wú)非是用戶學(xué)精了，早早在春節(jié)后便以正常的價(jià)格預(yù)定了五一民宿，當(dāng)臨近五一，所有價(jià)格全部瘋漲之際，老板們發(fā)現(xiàn)自己“虧了”，便以奇葩理由拒絕平價(jià)購(gòu)買的客戶，漲價(jià)在平臺(tái)繼續(xù)售賣。
“今年五一，廣州民宿價(jià)格基本上翻了1倍，平日能賣到800左右成交價(jià)格大概1600，五一撞上了廣交會(huì)，最近一個(gè)月入住率能達(dá)到95%。”一位廣州民宿老板告訴「自象限」。
比“毀約”更讓用戶難以接受的，是民宿平臺(tái)的無(wú)視。多位消費(fèi)者向民宿平臺(tái)投訴，平臺(tái)表示會(huì)協(xié)商處理，但并未下架漲價(jià)商品，也并未見(jiàn)明確的處罰措施。涉及的平臺(tái)很多，包含木鳥(niǎo)民宿、途家民宿、小豬民宿、智行旅行、攜程、美團(tuán)等。
圖源黑貓投訴截圖
事實(shí)上，五一的高峰流量，對(duì)各行各業(yè)都是一場(chǎng)大考。根據(jù)攜程旅行數(shù)據(jù)，截至4月20日，五一假期民宿預(yù)訂量環(huán)比4月平日（截至3月21日預(yù)訂3月30-4月3日）增長(zhǎng)1070%，訂單均價(jià)環(huán)比增長(zhǎng)超三成。同比2022年同期（截至2022年4月21日預(yù)訂2022年4月30日-5月4日），訂單量增長(zhǎng)了1080%。
顯然，巨壓之下，民宿行業(yè)的歷史遺留問(wèn)題，正在被撕開(kāi)。
01 中國(guó)沒(méi)有“愛(ài)彼迎”
“愛(ài)彼迎沒(méi)有退出之前，是我們的主戰(zhàn)場(chǎng)，基本上0差評(píng)狀態(tài)，新客戶的素質(zhì)和老客戶的粘性都很高，和一些老客人甚至成為了朋友。”另一位重慶的民宿老板告訴「自象限」。
去年，愛(ài)彼迎退出中國(guó)區(qū)之后，于消費(fèi)者而言，最靠譜的民宿訂閱渠道的位置，直至今日依然懸空。
即便國(guó)內(nèi)小豬民宿、途家、美團(tuán)、木鳥(niǎo)都相繼開(kāi)始發(fā)力，準(zhǔn)備分食此前愛(ài)彼迎的蛋糕。
“美團(tuán)、途家、攜程的能力是渠道能力，上架了一款商品，能夠通過(guò)他們的渠道分發(fā)到不同的平臺(tái)，小豬、木鳥(niǎo)則是做的流量生意，從小紅書(shū)、微博等平臺(tái)上吸引用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化，而愛(ài)彼迎則走的是小眾精品模式，流量本身也沒(méi)有美團(tuán)途家高，但是客戶非常精準(zhǔn)、黏性也很強(qiáng)?！鄙鲜雒袼蘩习逯v到。
本質(zhì)上，民宿在線預(yù)定行業(yè)和滴滴做的是同一種生意，即實(shí)時(shí)的供需匹配。但不同的是，民宿行業(yè)中商品處于完全離散的狀態(tài)，全靠“各自為戰(zhàn)”，本身無(wú)法形成集中化管理和規(guī)模化效應(yīng)，這個(gè)艱巨的任務(wù)便落在了民宿平臺(tái)身上。
和滴滴看中網(wǎng)約車安全一樣，民宿平臺(tái)同理，平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保障是第一任務(wù)。
據(jù)「自象限」了解到，美團(tuán)、攜程、途家旗下有平臺(tái)背書(shū)的民宿預(yù)定渠道，有一定的保障政策，攜程的方案是“退一賠一”，即退房后，平臺(tái)再額外返還給消費(fèi)者一倍的賠償金。美團(tuán)給出的方案是“退一賠三”，遭惡意退房后，用戶可以得到三倍的補(bǔ)償金。
美團(tuán)平臺(tái)民宿房東誠(chéng)信規(guī)則部分截圖
而像小豬民宿這類無(wú)品牌背書(shū)的平臺(tái)，幾乎沒(méi)有任何保障。有用戶在小豬平臺(tái)預(yù)定被退訂兩次后，平臺(tái)僅發(fā)出“您的訂單可能無(wú)法順利入住”的模糊說(shuō)辭，并提醒用戶取消訂單，并未給出任何補(bǔ)償措施。
圖源消費(fèi)者截圖
另外，根據(jù)消費(fèi)者態(tài)度的強(qiáng)硬程度，平臺(tái)也會(huì)一步步試探消費(fèi)者能夠接受的底線，這種不真誠(chéng)的“拉鋸戰(zhàn)”充斥著整個(gè)消費(fèi)過(guò)程，才導(dǎo)致用戶對(duì)平臺(tái)、和民宿老板都沒(méi)有信任。
“就廣州來(lái)說(shuō)，美團(tuán)的流量一直都是最高的，途家最近有反超之勢(shì)，小豬、木鳥(niǎo)的運(yùn)營(yíng)能力很差，根本進(jìn)不來(lái)廣州市場(chǎng)。”廣州民宿老板講到。
這里所說(shuō)的運(yùn)營(yíng)能力差，不僅僅是平臺(tái)保障能力，更是對(duì)本地情況的了解、平臺(tái)的定位、用戶群體的篩選等等。
舉個(gè)例子，上述民宿老板講到，此前愛(ài)彼迎的用戶雖然小眾，但用戶素質(zhì)高，集中在大學(xué)生、白領(lǐng)、精英階層等群體，只要服務(wù)保障、房源與圖片沒(méi)有太大差異，雙方的入住體驗(yàn)都會(huì)比較愉快。而且通常老板能夠和客戶成為朋友，介紹當(dāng)?shù)孛朗?、旅游景點(diǎn)有一些增值服務(wù)，包括離店后的寄存、遺失物品的郵寄、發(fā)票的開(kāi)具等等，都需要平臺(tái)在中間起到關(guān)鍵作用。
目前，經(jīng)過(guò)對(duì)不同地區(qū)和平臺(tái)的用戶調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，途家一般更傾向于商旅人士，以入住時(shí)間短、頻次高為主要特點(diǎn)；美團(tuán)則更加“廣撒網(wǎng)”，各個(gè)年齡段和職業(yè)都有，尤其是全家出行、帶娃旅行的群體。而小豬和木鳥(niǎo)則更偏向于“網(wǎng)紅種草”，網(wǎng)紅打卡拍照類游客，但往往會(huì)出現(xiàn)圖片和實(shí)物不符的情況，不過(guò)客戶投訴也常常石沉大海。
究其根本原因，上述重慶民宿老板講到：“小豬對(duì)商家沒(méi)有什么束縛，進(jìn)行基礎(chǔ)的房源認(rèn)證就可以了，實(shí)景認(rèn)證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照這些都不需要。相比之下途家的條條框框就很多了，每次上新房源都要再三確認(rèn)?！?/p>
回歸到商業(yè)本質(zhì)，現(xiàn)在的民宿平臺(tái)缺乏精細(xì)化、體系化運(yùn)營(yíng)的能力，仍然是粗放式的撮合生意，很難保證消費(fèi)者民宿入住的體驗(yàn)。
另一位民宿老板也講到：“美團(tuán)民宿負(fù)責(zé)人會(huì)來(lái)廣州，約幾個(gè)頭部的民宿老板一起聊一聊，當(dāng)?shù)氐那闆r，有哪些好玩的活動(dòng)和措施?！?/p>
綜合來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)民宿平臺(tái)有一定意識(shí)進(jìn)行本土化改革和運(yùn)營(yíng)能力加強(qiáng)。事實(shí)上，愛(ài)彼迎在民宿中的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是建立了一套民宿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，且通過(guò)平臺(tái)的力量，在各個(gè)不同的環(huán)境中，推行這套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制。
但第一個(gè)做這件事的人，難免就要干很多“苦活累活”，也很容易被后來(lái)者趕上，就當(dāng)下情勢(shì)而言中國(guó)仍然很難跑出“愛(ài)彼迎”。
02 民宿迎來(lái)“交棒期”
除了沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)有力的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，民宿的混沌也源于當(dāng)下正處于“新老人換擋的交棒期”。
過(guò)去三年時(shí)間里，由于旅游業(yè)整體的衰落，民宿老板們并不像酒店集團(tuán)一般有著強(qiáng)有力的支撐，在寒冬里，無(wú)數(shù)個(gè)小老板就這樣倒了下去。
民宿是重資本行業(yè)，除去房租成本，一些爆款民宿的裝修費(fèi)、品牌宣傳費(fèi)，和日常維護(hù)、損耗等成本也不低，回報(bào)周期也很長(zhǎng)。對(duì)于那些租房或買房后又自行裝修成民宿的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，他們更迫切地希望收回巨大的前期投入。
經(jīng)過(guò)「自象限」調(diào)查，一般品質(zhì)民宿的裝修成本，一間在20-30萬(wàn)元左右，還不包括運(yùn)營(yíng)成本，北京部分精品民宿和高端民宿，前期投入都有接近300萬(wàn)元，這種價(jià)位的回本周期就要五六年，且毛利低，市場(chǎng)又不確定，即便沒(méi)有疫情影響，也十分難做。
一名曾經(jīng)在北京經(jīng)營(yíng)兩年的民宿老板告訴我們：“當(dāng)時(shí)已經(jīng)在北京有了20間左右的規(guī)模，疫情期間實(shí)在慘淡，尤其北京政策十分嚴(yán)格，居民區(qū)改民宿本身就是灰色地帶，再加上樓上樓下的鄰居投訴，無(wú)奈之下只得關(guān)閉。”
從數(shù)據(jù)來(lái)看，根據(jù)藝龍酒店科技與同程研究院聯(lián)合發(fā)布的《2021中國(guó)住宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展及消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》，全國(guó)住宿行業(yè)設(shè)施數(shù)量在2020年、2021年明顯下滑，總量減少26.5%。其中非標(biāo)住宿設(shè)施數(shù)量下降數(shù)量和百分比高于酒店，減少37.8%。
換句話說(shuō)，過(guò)去的兩年，民宿行業(yè)整體經(jīng)歷了一場(chǎng)洗牌，一代新人換舊人。但“沒(méi)有人永遠(yuǎn)年輕，卻永遠(yuǎn)有人年輕著”，餐飲業(yè)倒下了一批又一批，也仍然有人在老地方開(kāi)新餐館。
民宿也是如此，五一期間承接巨大流量的，有一部分都是未經(jīng)過(guò)練兵的“新兵蛋子”，直接上了戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)損也是在所難免。
“入住期間我問(wèn)老板怎么走，有沒(méi)有指示圖，老板只是口頭描述，外賣也不知道在哪取，對(duì)小區(qū)周邊也不熟悉，明顯就是一個(gè)剛剛開(kāi)始干的老板，整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)挺差的?！庇邢M(fèi)者向「自象限」反饋到。
另有用戶投訴到某民宿平臺(tái)后，表示繼續(xù)向工商部門投訴，希望平臺(tái)提供店家的相關(guān)證照，平臺(tái)卻表示該店為新店，經(jīng)營(yíng)許可還在注冊(cè)審核中，未提交給平臺(tái)。
新手的接盤，無(wú)疑讓原本零散民宿也變得水平更加參差不齊，這也直接導(dǎo)致原本花了幾年，民宿與酒店拉扯后爭(zhēng)搶下的地盤，又開(kāi)始回流回去。
根據(jù)中領(lǐng)《2022年民宿行業(yè)研究報(bào)告》，2020年我國(guó)在線民宿房東數(shù)量為45.8萬(wàn)人。
報(bào)告提到，2011年國(guó)內(nèi)民宿行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模在百億左右，2020年受到疫情影響下降到125.8億元，而2021年上半年再次回升到201億元，2022年民宿市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到受到疫情影響，下降至147億元，較2021年下降了14.5%。
民宿大盤逐漸縮小的一個(gè)標(biāo)志性事件，便是2022年5月，愛(ài)彼迎退出中國(guó)市場(chǎng)。
“愛(ài)彼迎退出中國(guó)之后，就沒(méi)有再訂過(guò)民宿了，出門寧可定酒店，民宿就像開(kāi)盲盒一樣，總有不確定，感覺(jué)不踏實(shí)，酒店再差但總能保證低線。”
相比于民宿，酒店的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；炊趤y流中成為了核心競(jìng)爭(zhēng)力。
民宿因其“共享”的屬性，帶來(lái)了在價(jià)格、民俗特色，當(dāng)?shù)仫L(fēng)情等方面的優(yōu)勢(shì)，并從廣闊的住宿市場(chǎng)中分出一塊蛋糕。但本質(zhì)上，民宿仍然是一種住宿產(chǎn)品，需要更規(guī)范的運(yùn)營(yíng)守則來(lái)對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行保障，這是產(chǎn)品的底層價(jià)值，一旦缺失了這部分，那建立在這之上的所有特色、優(yōu)惠、風(fēng)情帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)都將不復(fù)存在。
一直以來(lái)，民宿和酒店走的是完全相反的兩條路，在此次“敗仗”之后，消費(fèi)者如驚弓之鳥(niǎo)，無(wú)論是民宿平臺(tái)還是民宿老板，都需要重新思考如何形成一個(gè)更加積極和良性的生態(tài)，而這，或許需要比上個(gè)十年更加漫長(zhǎng)。