文｜時(shí)代周報(bào) 曾思怡
編輯丨潘展虹
五一假期臨近，有游客發(fā)現(xiàn)提前訂好的住宿訂單被毀約了。
“4月初就訂了房間，4月19日民宿老板突然打電話，說和房東沒續(xù)簽成功，不干了，讓我自己取消訂單。”派小星（化名）告訴時(shí)代周報(bào)記者，收到退單電話后，她用另一個(gè)賬號(hào)登錄網(wǎng)上訂房平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)該民宿不僅還在經(jīng)營(yíng)，且同時(shí)間同房型價(jià)格漲了400多元。
這并不是個(gè)例。時(shí)代周報(bào)記者在社交媒體和線上投訴平臺(tái)搜尋發(fā)現(xiàn)，連日來，五一住宿訂單被取消的人群并不少，理由五花八門，“不營(yíng)業(yè)了”“房東賣房了”。且大家得到的賠付方式也有頗大差異，有人未得到任何賠償，有人獲賠30-50元，也有人獲賠數(shù)百元甚至是三倍賠償。
住宿訂單毀約，是否屬于違約行為，損害了消費(fèi)者的哪些權(quán)益？消費(fèi)者該如何維護(hù)自身權(quán)益？
陸續(xù)有游客訂房被退
今年五一假期，汪女士打算從河南前往江蘇游玩。
考慮到臨近假期旅游住宿會(huì)提高，早在三月下旬，她就在線上訂房平臺(tái)下單一家經(jīng)濟(jì)型酒店，房費(fèi)每晚200多元。
“四月中旬的時(shí)候，我又刷了一遍當(dāng)?shù)鼐频?，發(fā)現(xiàn)基本都漲到了每晚500元以上，我訂的這家同日期同房型甚至漲到了800多元，慶幸已經(jīng)提前訂房。”
但令她想不到的是，4月17日當(dāng)天，該酒店工作人員給她打電話稱，“五一不營(yíng)業(yè)，酒店人員要出去玩，忘記退出線上訂房平臺(tái)了”，并讓汪女士自行取消訂單，汪女士表示拒絕，對(duì)方則回復(fù)，“來了也是關(guān)門”。
汪女士為此要求酒店做出賠償。“意見提出幾小時(shí)后，酒店聯(lián)系我，給了兩個(gè)解決方案，一個(gè)是補(bǔ)償我50元，另一個(gè)是給我找新的住宿，我選了后者。”
但是她發(fā)現(xiàn)，這個(gè)“解決方案”并不合適。汪女士告訴時(shí)代周報(bào)記者，酒店方其后提供的住宿遠(yuǎn)在幾公里之外，房型也從之前的50平方、有窗變成了20平方、無(wú)窗，“我覺得前后差距太大了，只能找平臺(tái)客服協(xié)調(diào)”。
隨后，平臺(tái)方給汪女士提供多家周邊酒店名單，表示可以為汪女士提供每間房300-400元的差價(jià)補(bǔ)貼，讓她挑選其中一家。
“我挑了個(gè)合適的，并且對(duì)平臺(tái)表示如果酒店說的不營(yíng)業(yè)是假的，我會(huì)繼續(xù)舉報(bào)，平臺(tái)也認(rèn)同了。”
在廣西某高校就讀的西西也碰到了類似情況。
西西說，4月初在廣西北海預(yù)訂了一家民宿，入住時(shí)間為4月29日至5月2日3天，總費(fèi)用1600多元。
但在幾天前，民宿主在微信上聯(lián)系她，告知房東打算過來度假、用于自住，并讓她操作退款，整個(gè)過程未提及毀約賠償事宜。
在與民宿方協(xié)商無(wú)果后，西西也要求平臺(tái)客服介入處理，最后的解決方案是由平臺(tái)方支付537元的賠付金額，用于下次訂房補(bǔ)貼。
“經(jīng)營(yíng)者不得擅自取消訂單”
時(shí)代周報(bào)記者整理發(fā)現(xiàn)，近期在微博上，“五一假期民宿預(yù)定現(xiàn)毀約潮”話題一度沖上熱搜，相當(dāng)一部分網(wǎng)友表示遇到了類似情況。
打開小紅書搜索“五一訂房被退單”，同樣看到諸多網(wǎng)友曬出相關(guān)經(jīng)歷。而在黑貓投訴平臺(tái)上，時(shí)代周報(bào)記者搜索“酒店漲價(jià)取消訂單”，發(fā)現(xiàn)過去兩個(gè)月中，相關(guān)投訴內(nèi)容超過50條。
相關(guān)行為是否合理合法？
北京市京師律師事務(wù)所律師孟博在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)指出，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，“根據(jù)《電子商務(wù)法》的規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。由此可見，消費(fèi)者提交訂單成功后，經(jīng)營(yíng)者不得擅自取消訂單?！?/p>
有多年導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的李女士告訴時(shí)代周報(bào)記者，類似酒店民宿漲價(jià)退單的情況過去也有，但在旅游熱度不高、酒店民宿價(jià)格漲幅不大的時(shí)候發(fā)生概率很小?！敖衲晡逡怀鲇稳藬?shù)直線上升，很多城市旅游住宿供不應(yīng)求、價(jià)格大漲，類似情況發(fā)生的概率也就大了?！?/p>
孟博指出，此類亂象屢禁不止，主要還是受利益驅(qū)動(dòng)。違法違約成本低，獲益高，使得部分經(jīng)營(yíng)者心存僥幸。此類行為，不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，影響到了消費(fèi)者的旅行體驗(yàn)，往往還會(huì)損害相關(guān)地區(qū)的旅游形象，不利于旅游市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。
“除了部分經(jīng)營(yíng)者惡意退單漲價(jià)外，也有可能是忘記（在線上訂房平臺(tái)）關(guān)房，又或者同一個(gè)房型忘記設(shè)置限額，導(dǎo)致真的賣超了?！痹趶V州經(jīng)營(yíng)民宿的大剩（化名）告訴時(shí)代周報(bào)記者，還有的商家忘記提前設(shè)置節(jié)假日住宿價(jià)格，而消費(fèi)者提前一兩個(gè)月就訂房，這時(shí)候也有的會(huì)選擇勸退消費(fèi)者重新定價(jià)。
“不過既然客人已經(jīng)下單了，就是合同行為，毀約就是侵犯消費(fèi)者權(quán)益了?！贝笫１硎?。
第一時(shí)間找平臺(tái)
陸續(xù)有網(wǎng)友反映訂房被毀約，小紅書博主樣樣根據(jù)自己的經(jīng)歷整理了一份避雷指南。
據(jù)樣樣介紹，兩年前的五一假期，她去天津旅游，提前兩個(gè)月在線上訂房平臺(tái)預(yù)定住宿，但是假期臨近卻接到商家消息，對(duì)面表示房租到期不再營(yíng)業(yè)，讓她直接線上退單。
隨后樣樣使用朋友賬號(hào)在同一個(gè)線上訂房平臺(tái)聯(lián)系該商家，咨詢同時(shí)段同房型是否有房時(shí)，對(duì)方的回復(fù)表示，“有房”，但價(jià)格漲了許多。因?yàn)橛唵紊厦鞔_標(biāo)注“退一賠三”，她隨即找到客服處理，最后商家按照“退一賠三”的標(biāo)準(zhǔn)退回1800多元，備注“客服賠付”。
但從社交平臺(tái)和黑貓投訴相關(guān)內(nèi)容來看，當(dāng)前已發(fā)生酒店民宿退單事件中，不賠償、賠償幾十元或幾百元、按照房?jī)r(jià)三倍賠償?shù)那闆r均有發(fā)生。
當(dāng)前業(yè)內(nèi)是否有具體的賠付標(biāo)準(zhǔn)？
“走司法途徑的很少，主要還是由平臺(tái)方協(xié)調(diào)解決，目前比較合理和常見的解決方式，是由毀約的酒店民宿方退回客人此前訂房的費(fèi)用、并為客人支付對(duì)應(yīng)日期另?yè)褡∷薜闹С?，相?dāng)于客人不用錢住、還拿回自己之前付的錢。”
大剩告訴時(shí)代周報(bào)記者，在消費(fèi)者索賠金額合理的情況下，不管商家是否同意，都不影響用戶從平臺(tái)獲取賠償，因?yàn)橘r付款項(xiàng)一般由平臺(tái)先墊付，再?gòu)纳碳铱鄢?，“除非商家今后不在該平臺(tái)發(fā)布房源，否則平臺(tái)對(duì)商家還是有一些約束力的?！?/p>
大剩補(bǔ)充，消費(fèi)者遇到商家退單時(shí)，千萬(wàn)不要自己取消訂單，“如果和酒店協(xié)商不成，要第一時(shí)間給平臺(tái)客服打電話協(xié)調(diào)賠償，平臺(tái)有這個(gè)義務(wù)?！?/p>
孟博也表示，就平臺(tái)而言，消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。
“不僅如此，對(duì)監(jiān)管部門來講，也要加大對(duì)旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為的懲處力度，切實(shí)改變違法成本低的問題。同時(shí)，也建議消費(fèi)者提升甄別能力，遠(yuǎn)離不良商家，證據(jù)是維權(quán)的關(guān)鍵，消費(fèi)者需注意留存相關(guān)證據(jù)，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，可以通過多種方式依法進(jìn)行維權(quán)。”