文|酒管財經(jīng)
編輯|阿鰍
央視“3·15”沒有涉及酒店行業(yè)。但北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)店）仍然登上了熱搜。
起因是演員林琳奇在去年12月29日在該酒店衛(wèi)生間內(nèi)順手關(guān)門后，衛(wèi)生間的門再也無法打開，由于沒有帶手機，衛(wèi)生間內(nèi)電話也無法使用，當事人挖門得以自救。
其實在文旅、住宿行業(yè)，因服務(wù)、大數(shù)據(jù)殺熟等投訴不勝枚舉，但經(jīng)營中的某個脆弱點，很容易引發(fā)糾紛或意外。
借“3·15”之機，我們來梳理了近5年來，文旅住宿業(yè)容易招致客訴的風險點。
女演員的真實版酒店密室逃生
豪華酒店、女演員被困衛(wèi)生間3個小時、挖門自救······諸多元素交織在一起，并在3月15日前夕公開舉報，這樣的事件，瞬間引爆網(wǎng)絡(luò)。
近日，演員林琳奇透過微博發(fā)布了去年年末在北京華貿(mào)麗思卡爾頓酒店真實版的密室逃生。
視頻中林琳奇講述了在進入衛(wèi)生間后，門鎖突然打不開，墻壁上的電話失靈，在無法與外界求救的情況下，歷時3個多小時，嘗試用多種方式挖門鎖自救的經(jīng)歷。
事發(fā)后，酒店的補償方案僅是免費住宿一晚，并可使用總統(tǒng)套房拍攝一天，對于這種補償方式，當事人與酒店并未達成和解。
近日當事人將此事實名曝光后，該事件在抖音、微博，及各大媒體都引發(fā)了諸多討論，并登上熱搜。
《酒管財經(jīng)》通過OTA平臺查詢，萬豪集團旗下這家北京麗思卡爾頓（華貿(mào)店）于2007年開業(yè)，間夜價格從1866元-5655元不等。
3月15日，涉事酒店踏點發(fā)布遲來的道歉聲明：對林女士的意外事件次深表歉意。酒店正設(shè)法與林女士取得聯(lián)系并進一步進行溝通和協(xié)商，希望雙方盡快達成和解。酒店在事發(fā)后已立即對所有客房的門鎖，電話及其他硬件進行了排查和檢測，杜絕類似事件再度發(fā)生。
此事并非孤例。2021年，安徽阜陽也曾出現(xiàn)酒店衛(wèi)生間“鎖”人事件，客人被困長達16個小時，直到第二天查房才被發(fā)現(xiàn)，客人錯失了專升本考試，將酒店起訴至法院。
回歸北京麗思卡爾頓事件來看，首先是酒店門鎖無法打開，另外衛(wèi)生間電話無法使用，視頻中還能將電話從墻上整體拔下來，存在設(shè)計及安全保障缺陷。在日常的房間清潔、設(shè)施設(shè)備維保過程中，上述問題被一概忽略。而事后以及長達3個月的時間內(nèi)，酒店與客人并未協(xié)商一致，才導致客人投訴無門用網(wǎng)絡(luò)聲浪為自己維權(quán)。
在《酒管財經(jīng)》看來，事件中酒店的解決思路指向用房間來補償，但客人打不開房門的危險感與手磨破皮的經(jīng)歷，指向是心理受了傷，開鎖的鑰匙不對，努力白費。
本屆酒店客人的“投訴觀”
不同消費時期，酒店供給出現(xiàn)調(diào)整，消費者關(guān)注角度和心理預期同樣出現(xiàn)改變。與此帶來的，酒店客訴的焦點同步在進行轉(zhuǎn)移。
為此，《酒管財經(jīng)》大數(shù)據(jù)中心梳理分析多份權(quán)威報告，試圖從過去5年的數(shù)據(jù)中尋找到酒店客訴的改變。
從過去5年《全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》住宿服務(wù)投訴量數(shù)據(jù)可知：
2022年20918起
2021年22421起
2020年19132起
2019年15340起
2018年12782起
分析來看，從2018年至2022年，住宿服務(wù)的投訴量大體呈逐年上升的趨勢。
3月14日，市場監(jiān)管總局也公布了“2022年消費者投訴舉報呈現(xiàn)十大特點”。其中與酒旅行業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵點有3個。
首先從區(qū)域看，廣東、浙江、上海、北京4個省市的消費正在加速集聚。消費投訴數(shù)量與消費活躍水平呈正相關(guān)關(guān)系，四省市消費投訴數(shù)量在全國的占比從2020年的31.8%增長到2022年的45.16%。
第二個關(guān)鍵點是，新消費熱點不斷涌現(xiàn)，伴隨引發(fā)的消費糾紛走高。
特別是去年露營等戶外運動火熱，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。
另外，冰雪運動受到歡迎，但相關(guān)訴求高達8677件，同比增長60.51%，滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問題突出，滑雪場門票、押金、安全問題亟需關(guān)注。
第三個關(guān)鍵點是，平臺經(jīng)濟的大數(shù)據(jù)算法等技術(shù)提高了交易效率，也容易誘發(fā)新型價格欺詐行為。網(wǎng)購價格訴求10.67萬件，同比增長99.03%。
主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實時變化交易條件、“標低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門檻條件、非會員優(yōu)惠大于會員等問題。
這中間，曾有不少酒旅博主在短視頻中爆料，一些OTA平臺大數(shù)據(jù)殺熟，不同用戶價格表現(xiàn)不一的現(xiàn)象屢見不鮮。
除此之外，過去5年黑貓投訴聯(lián)合新浪發(fā)布的消費者權(quán)益保護白皮書，也透露出多個酒旅行業(yè)客訴的方向。
- 2022年，旅宿行業(yè)涉及的問題包括OTA平臺預訂單退款、酒店民宿退押金等相關(guān)問題。從各月投訴量來看，8月、9月及12月份，投訴量相對較高。
- 2021年，酒店安全和衛(wèi)生問題；OTA平臺推出隨心飛服務(wù)屢屢出現(xiàn)消費問題，引發(fā)大量集體投訴；環(huán)球影城開園初期飛豬曾爆發(fā)優(yōu)速通自動退票問題。
- 2020年，主要涉及去哪兒網(wǎng)不退機票。
- 2019年，上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園被一大學生起訴引發(fā)熱議，公眾對迪士尼園區(qū)日常經(jīng)營積聚的不滿情緒集中爆發(fā)。
- 2018年，昵稱為@花總丟了金箍棒的微博用戶，揭秘多家五星級酒店衛(wèi)生亂象。最終多家酒店被罰。
從近五年的主要投訴內(nèi)容看，退款、退票以及衛(wèi)生問題輪流唱主角，隨著OTA平臺以及酒旅各種付費玩法層出不窮，機票、住宿等退款難、退款不及時等問題仍將需要各平臺、酒旅企業(yè)去優(yōu)化。
對于酒店衛(wèi)生問題，標準化的客房清掃越來越受到各酒店的重視，但也很難避免執(zhí)行過程中對流程、標準的打折問題。像是一些酒店可以每天做到三級巡檢，在很大概率上能夠避免一些衛(wèi)生問題的發(fā)生。
值得酒店人注意的是，對于酒店房間內(nèi)的用品，比如水壺、浴缸、毛巾等的過往用途，網(wǎng)上仍有不少質(zhì)疑。像是浴缸，一些酒店就立牌提醒客人已經(jīng)消毒，此外，還會放上消毒片、浴缸塑料袋，讓客人自選清潔，大大提高了用戶感受。
此外，近幾個月中，黑貓投訴平臺關(guān)于酒店住宿的投訴涉及押金退還不及時、退房不退款、衛(wèi)生清理不徹底、前臺態(tài)度惡劣、地漏排水不暢等問題。
總結(jié)
幾年前，曾聽到過關(guān)于麗思卡爾頓酒店的一個故事：
有一家三口度假歸來，兒子遲遲不肯睡覺，原因是把長頸鹿玩具落在了艾米利亞島的麗思卡爾頓酒店，父親打電話回酒店，酒店承諾將寄給他們。當玩具寄回時，他們發(fā)現(xiàn)，除了長頸鹿，還有長頸鹿“戴”著墨鏡在泳池邊、沙灘上、高爾夫球車里“度假”的照片。
這則麗思卡爾頓酒店極致服務(wù)的案例影響過很多酒店人，服務(wù)好一度成為里茲卡爾頓酒店的一面招牌。但在本次衛(wèi)生間困人事件中，酒店的設(shè)施、設(shè)備等諸多安全細節(jié)也理應(yīng)是服務(wù)體系中的一環(huán)。而危機處理的能力及響應(yīng)速度也是酒店們值得琢磨的重點。
僅從過往5年的客訴焦點來看，一線人員的服務(wù)水平仍是焦點。這在提醒酒店從業(yè)者，在進行硬件升級的同時，看似最不起眼的基礎(chǔ)工作，卻是與消費者最近的地方，更是體現(xiàn)酒企經(jīng)營水準和服務(wù)水平的外在表現(xiàn)。每一個從業(yè)者都應(yīng)思考，如何提升運營水平，不留任何服務(wù)死角。