文｜快遞觀察家
億豹網(wǎng)梳理發(fā)現(xiàn)，時(shí)效延遲、未送上門(mén)、丟失損壞成為被吐槽最多的三大頑疾。近年來(lái)，多部法規(guī)和條例都在規(guī)范最后一公里配送，然而消費(fèi)者的不滿并沒(méi)有得到合理解決，冰凍三尺非一日之寒，快遞維權(quán)爭(zhēng)議成為阻礙行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的絆腳石。
究其原因，一方面是日均超過(guò)3億件的快遞量，快遞小哥每天疲于奔命，應(yīng)付嚴(yán)苛的考核；另一方面，包括保價(jià)制度等在內(nèi)的相關(guān)法律法規(guī)有待細(xì)化完善，糾紛雙方各執(zhí)一詞，損失難以界定，甚至給不法之徒留下鉆空子的機(jī)會(huì)。
爭(zhēng)議1：消防栓簽收丟件算誰(shuí)的？
“快遞員經(jīng)常不打招呼就將快遞放家門(mén)口，我們家白天沒(méi)人，快遞也丟失過(guò)幾次?？爝f員放在家門(mén)口之前，為什么不能和我打個(gè)電話溝通一下？”
生活中，有不少消費(fèi)者都遇到過(guò)類(lèi)似情況，快遞還沒(méi)看到，信息卻顯示已簽收，再一看“簽收人”名字，“家門(mén)口”“消防栓”“地墊”……令人哭笑不得。
這樣的尷尬反映了送貨上門(mén)的無(wú)奈，但放到家門(mén)口如果造成丟件，責(zé)任應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)？根據(jù)《快遞暫行條例》，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。
“無(wú)論是放哪里，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)寄件人或者收件人同意，是責(zé)任認(rèn)定的關(guān)鍵因素?！眱|豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，不少快遞員沒(méi)有電聯(lián)，習(xí)慣于代為確認(rèn)簽收，主要與其派送單量多、工作節(jié)奏緊張有關(guān)。
正在征求意見(jiàn)的《快遞市場(chǎng)管理辦法(修訂草案)》明確了快遞企業(yè)不履行相關(guān)責(zé)任的后果，對(duì)于未經(jīng)收件人同意代簽收或者擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，快遞企業(yè)可能會(huì)面臨最高三萬(wàn)元的罰款，其直接責(zé)任人可能被處以最高三千元的罰款以及通報(bào)批評(píng)、警告等處分。
這背后反映出的送貨上門(mén)現(xiàn)狀，同樣是行業(yè)老大難問(wèn)題。目前來(lái)看，推動(dòng)商品定價(jià)與快遞服務(wù)定價(jià)相分離，實(shí)現(xiàn)讓消費(fèi)者選擇哪家快遞、選擇送貨上門(mén)還是快遞柜，無(wú)論對(duì)于快遞行業(yè)還是電商來(lái)說(shuō)，才是解決這一問(wèn)題的根本途徑。
爭(zhēng)議2：貴重物品保價(jià)糾紛如何破？
2022年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量高達(dá)1106億件，日均服務(wù)用戶(hù)近7億人次。但與此同時(shí)，由快遞丟失、損毀而引發(fā)的賠付糾紛也漸次增多。
特別是現(xiàn)實(shí)中高價(jià)值賠付爭(zhēng)議時(shí)有發(fā)生，不僅傷害了消費(fèi)者利益，也讓快遞行業(yè)信譽(yù)受損，完善快遞賠付機(jī)制乃民心所向、勢(shì)在必行。
最典型案例，莫過(guò)于2021年8月由某律師事務(wù)所發(fā)起的要求快遞公司“按交寄物品的價(jià)值賠償1.6萬(wàn)元”的維權(quán)訴訟案，經(jīng)法院審理，原告僅獲得7倍運(yùn)費(fèi)共計(jì)91元賠償。此事曾引發(fā)軒然大波，給快遞行業(yè)整體信譽(yù)蒙上陰影。
從各大快遞的保價(jià)條款來(lái)看，對(duì)于未購(gòu)買(mǎi)保價(jià)服務(wù)的包裹，快遞損毀的賠償大都是運(yùn)費(fèi)的數(shù)倍，但一般不超過(guò)10倍。而對(duì)于收取了保價(jià)費(fèi)用的快件丟失損壞后，雙方的爭(zhēng)議主要在是否足額賠付方面。
億豹網(wǎng)了解到，快遞保價(jià)糾紛多發(fā)的根源在于涉事快遞企業(yè)往往適用自身制定的理賠標(biāo)準(zhǔn)，在貨物發(fā)生損失后，缺少科學(xué)合理的評(píng)估機(jī)制，最終無(wú)法就保價(jià)金額與消費(fèi)者達(dá)成一致。當(dāng)然，這其中也有一些不法分子，鉆快遞服務(wù)漏洞的情況發(fā)生。
也有消費(fèi)者吐槽，對(duì)于快件損壞，不少快遞公司規(guī)定，如果外包裝箱沒(méi)有損壞，內(nèi)部物品發(fā)生損壞，企業(yè)也不進(jìn)行賠償。也有一些快遞規(guī)定“保丟不保損”，丟了之后按照丟件相應(yīng)規(guī)則賠付，但是物品損壞不進(jìn)行賠付。
在快遞保價(jià)輿論聲中，2022年底，京東物流、順豐相繼推出保價(jià)升級(jí)服務(wù)。其中，京東上線保價(jià)服務(wù)“全額?！?，順豐上線“足額?！薄岸~?！毙庐a(chǎn)品，均在理賠規(guī)則上更加寬松，明確可享受足額賠付。
爭(zhēng)議3：無(wú)人認(rèn)領(lǐng)快件如何處理？
日前，浙江臺(tái)州的一家快遞驛站里，一個(gè)包裹的種子生根發(fā)芽，長(zhǎng)出長(zhǎng)長(zhǎng)的葉子。驛站負(fù)責(zé)人表示，包裹放在這里有兩三個(gè)月了，一直沒(méi)聯(lián)系上顧客，看面單上寫(xiě)的是水果胡蘿卜。
對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間未取的快遞，不少驛站將其返回網(wǎng)點(diǎn)，甚至有的當(dāng)做盲盒處理，但消費(fèi)者回來(lái)再取就無(wú)法找到，從而引發(fā)糾紛。一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷(xiāo)售“快遞盲盒”，而商家聲稱(chēng)這些都是快遞網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)理賠或長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的快件。事實(shí)真的如此嗎？
億豹網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，盲盒購(gòu)買(mǎi)者大多抱著花小錢(qián)能賺到大驚喜的心態(tài)，但這些無(wú)主快件大多只是一種營(yíng)銷(xiāo)方式、一個(gè)噱頭，盒子里的商品實(shí)際是商家自己購(gòu)買(mǎi)、包裝、發(fā)貨的。
對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間未領(lǐng)取的快件，按照《無(wú)法投遞又無(wú)法退回快件管理規(guī)定》，經(jīng)過(guò)多次聯(lián)系，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的快件應(yīng)退回寄件人，或根據(jù)寄件人要求進(jìn)行處理。無(wú)法聯(lián)系時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)安排專(zhuān)門(mén)場(chǎng)地對(duì)無(wú)法投遞又無(wú)法退回快件進(jìn)行保管，保管期限自無(wú)法投遞又無(wú)法退回快件登記之日起不少于1年。
《快遞暫行條例》第四十二條規(guī)定，冒領(lǐng)、私自開(kāi)拆、隱匿、毀棄、倒賣(mài)或者非法檢查他人快件，尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予治安管理處罰。
經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有前款規(guī)定行為，或者非法扣留快件的，應(yīng)由郵政管理部門(mén)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處10萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷(xiāo)其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。