文｜開(kāi)菠蘿財(cái)經(jīng) 蘇琦
編輯 | 金玙璠
“裝修就像月球，一個(gè)坑連著一個(gè)坑?！焙兔摽谛阊輪T孟川說(shuō)的一樣，很多年輕人都有過(guò)一段裝修血淚史。
這不，春天到了，裝修的人多了起來(lái)，與此同時(shí)，“裝修踩坑”話(huà)題頻上熱搜，比如“女子找熟人裝修，25萬(wàn)裝成20年前的精簡(jiǎn)風(fēng)”“男子吐槽花15萬(wàn)裝修的婚房不如出租屋”等。
在很多人看來(lái)，擁有一套屬于自己的房子是幸福的，但這也意味著，裝修踩坑之路即將開(kāi)始?？梢哉f(shuō)，當(dāng)初拿到房本有多激動(dòng)，準(zhǔn)備裝修時(shí)有多信心滿(mǎn)滿(mǎn)，開(kāi)始裝修后就有多崩潰。
整個(gè)裝修過(guò)程到處是坑：對(duì)外要跟裝修公司和施工隊(duì)斗智斗勇，對(duì)內(nèi)要做足功課、事事親為。你要應(yīng)付的不是某一家公司，而是一條產(chǎn)業(yè)鏈上環(huán)環(huán)相扣的商家和供應(yīng)商，裝修到最后，許多年輕人的心態(tài)已經(jīng)從“一定要如何如何”變成“差不多就行”。
甚至有些坑，裝修過(guò)程中沒(méi)能發(fā)現(xiàn)，在入住一年半載后才悄然浮現(xiàn)。正如一位剛剛經(jīng)歷過(guò)裝修的用戶(hù)所言，除非自己是搞裝修的，否則肯定會(huì)被裝修“搞”。
往年的“315晚會(huì)”中，亂象頻出的家裝行業(yè)是被重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域，某地產(chǎn)商的劣質(zhì)精裝修就曾被曝光。一年一度的“315晚會(huì)”即將到來(lái)，家裝行業(yè)的坑似乎沒(méi)有變少。實(shí)際上，在過(guò)去的數(shù)十年里，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)們也試圖改造魚(yú)龍混雜的傳統(tǒng)家裝市場(chǎng)，但始終沒(méi)有觸及核心痛點(diǎn)。
家裝行業(yè)到底是一個(gè)怎樣的市場(chǎng)，為什么處處有坑？對(duì)于掏空錢(qián)包裝修的年輕人來(lái)說(shuō)，有沒(méi)有避坑途徑？互聯(lián)網(wǎng)公司入局又能否改造行業(yè)？本文試圖回答這些問(wèn)題。
“一入裝修坑似海”
裝修就像是一場(chǎng)賭博，而第一次裝修的年輕人就是賭桌上嶄新的“韭菜”。從準(zhǔn)備裝修的那一天開(kāi)始，他們就踏上了一條滿(mǎn)是坑的道路。
首先是前期找裝修公司時(shí)，容易出現(xiàn)報(bào)價(jià)混亂、隱藏增項(xiàng)等套路。
一位用戶(hù)就遇到了類(lèi)似情況。當(dāng)時(shí)她的朋友介紹了一家裝修公司，她自己在小區(qū)樓下找了一家老板同是小區(qū)業(yè)主的裝修公司，結(jié)果兩家給出的報(bào)價(jià)差額巨大——熟人介紹的報(bào)價(jià)是15萬(wàn)左右，另一家是6萬(wàn)左右。其中報(bào)價(jià)高的公司給出的全屋暖氣改造的價(jià)格是13500元，另外一家才3100多元。
“報(bào)價(jià)差距過(guò)大，可見(jiàn)這一行的價(jià)格有多不透明，也沒(méi)有行業(yè)指導(dǎo)價(jià)格，裝修公司報(bào)價(jià)的空間非常大，作為消費(fèi)者感覺(jué)特別弱勢(shì)?！鄙鲜鲇脩?hù)稱(chēng)。
對(duì)此，一位從業(yè)數(shù)十年的家裝行業(yè)人士宋朗表示很常見(jiàn)。他告訴開(kāi)菠蘿財(cái)經(jīng)，有的公司在報(bào)價(jià)時(shí)會(huì)漏掉幾個(gè)容易忽略的項(xiàng)目，簽完合同后在施工期間要求增加費(fèi)用，比如窗套門(mén)套、墻面防水等；還有的公司用雜牌材料壓低報(bào)價(jià)，如果用戶(hù)后期想換大品牌，他們會(huì)用品牌旗下最次的產(chǎn)品，有些甚至是裝修公司特供的低成本走量款，雖然也是大牌，但市面上買(mǎi)不到。
在裝修過(guò)程中，“水電、泥瓦、木、油”每個(gè)環(huán)節(jié)都要做好項(xiàng)目排期，同時(shí)與裝修隊(duì)斗智斗勇，謹(jǐn)防其偷工減料、以次充好、反復(fù)返工等。
排期很重要，麥子選擇了“半包”模式進(jìn)行裝修，他舉例，因?yàn)闄还竦闹谱髦芷陂L(zhǎng)，而且櫥柜的設(shè)計(jì)決定水電走向，所以第一個(gè)要看的就是櫥柜，櫥柜訂完就要訂門(mén)窗。同時(shí)裝櫥柜和門(mén)時(shí)要切割板材，灰塵特別大，所以裝完才能鋪地板、裝燈。“一環(huán)扣一環(huán)，一旦一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)跟上，后邊的環(huán)節(jié)就沒(méi)法推進(jìn)?！?/p>
房子的水電環(huán)節(jié)也很重要，而茜茜就被電工坑慘了。對(duì)方一開(kāi)始的報(bào)價(jià)是45元/平，結(jié)果后期嫌路遠(yuǎn)，讓2個(gè)學(xué)徒過(guò)來(lái)干活，進(jìn)度很慢不說(shuō)，還要求去他指定的店鋪買(mǎi)材料，并且以工序麻煩為由連續(xù)兩次要求漲價(jià)，茜茜不得已重新找了電工。新的電工告訴她，之前的工人很多強(qiáng)弱電交叉處做了過(guò)橋，不僅存在安全隱患，如果后期電線(xiàn)有損壞，維修難度也非常大。
嘟嘟的朋友更是遇到了后期跑路的施工隊(duì)。她的朋友在西雙版納買(mǎi)了一套有大露臺(tái)的精裝房，原本是想把露臺(tái)封起來(lái)多一個(gè)房間，就在當(dāng)?shù)卣伊耸┕り?duì)，支付了四萬(wàn)元首付進(jìn)行改造，由于人在北京、沒(méi)過(guò)去盯著，等到去驗(yàn)收時(shí)，才發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)不僅把新房弄得很臟，陽(yáng)臺(tái)也沒(méi)有封好，而施工隊(duì)已經(jīng)失聯(lián)。
到了軟裝環(huán)節(jié)，全屋定制、購(gòu)買(mǎi)家具等，又是一個(gè)費(fèi)時(shí)費(fèi)錢(qián)的過(guò)程，還容易出現(xiàn)售后無(wú)門(mén)或互相扯皮的情況。
花花在朋友的介紹下，選擇了一家全屋定制的夫妻店，“他家有號(hào)稱(chēng)0甲醛的知名品牌板材，報(bào)價(jià)也低于大牌，我就在現(xiàn)場(chǎng)簽了合同?！?/p>
但等到裝柜子的那天，她才發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)師把鞋柜和換鞋凳的位置設(shè)計(jì)反了，因?yàn)槭嵌ㄖ频某叽?，廠(chǎng)家也拒絕返場(chǎng)修改，換鞋凳距離大門(mén)太遠(yuǎn)，已經(jīng)淪為擺設(shè)。除此外，定制的抽屜面板弄錯(cuò)了顏色，讓廠(chǎng)家換顏色，后續(xù)等了兩個(gè)多月。
更讓她心累的是馬桶，剛裝完沒(méi)過(guò)幾天就發(fā)現(xiàn)沖力很小，代理商說(shuō)是小區(qū)水壓不夠，物業(yè)卻說(shuō)小區(qū)無(wú)人反饋水壓?jiǎn)栴}，和代理商來(lái)回掰扯多次后，花花給品牌總部打電話(huà)，總部派人來(lái)檢查，發(fā)現(xiàn)是安裝師傅沒(méi)有將閥門(mén)擰大。
不久之后，馬桶又陸續(xù)出現(xiàn)按鍵失靈、底部返味滲水的情況，總部和代理商開(kāi)始互相扯皮，花花無(wú)奈給總部打電話(huà)稱(chēng)自己準(zhǔn)備投訴曝光他們后，總部才派人上門(mén)維修?！盎巳Ф鄩K錢(qián)買(mǎi)的智能馬桶，從買(mǎi)回來(lái)起問(wèn)題就沒(méi)有斷過(guò)，說(shuō)是上門(mén)來(lái)修也要拖很久、反復(fù)改期?！被ɑǚQ(chēng)。
裝修除了費(fèi)錢(qián)，還特別費(fèi)事。自從新房開(kāi)工，嘟嘟上班前和下班后的所有時(shí)間都只能用于裝修。她加入了多個(gè)裝修群聊，跟各種工人師傅對(duì)接，在接二連三的變動(dòng)、扯皮、爭(zhēng)論下，她甚至出現(xiàn)了失眠和偏頭痛的癥狀。
裝修是一個(gè)對(duì)外惡補(bǔ)知識(shí)、斗智斗勇，對(duì)內(nèi)事事親為、焦頭爛額的過(guò)程，大部分人在裝修這件事上，該踩的坑一個(gè)都少不了。
互聯(lián)網(wǎng)能改變家裝行業(yè)嗎？
裝修行業(yè)亂象頻出，依然擋不住每年都有新玩家進(jìn)場(chǎng)，原因在于這是一個(gè)利潤(rùn)空間足夠大但準(zhǔn)入門(mén)檻足夠低的行業(yè)。
因此，傳統(tǒng)家裝行業(yè)除了數(shù)量巨大的家裝企業(yè)外，還有無(wú)數(shù)的“馬路游擊隊(duì)”和夫妻店建材批發(fā)商等著分蛋糕，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)劣幣驅(qū)逐良幣的情況時(shí)有發(fā)生。
在這個(gè)前提下，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛入局家裝賽道，根據(jù)各自的基因和優(yōu)勢(shì)，大致分為三種模式：一類(lèi)是從裝修全流程出發(fā)，做信息聚合和交易撮合模式的平臺(tái)型家裝企業(yè)；一類(lèi)是擁有自己的設(shè)計(jì)和施工團(tuán)隊(duì)的自營(yíng)型家裝企業(yè)；還有一類(lèi)是以建材和家具產(chǎn)品售賣(mài)為主的電商型家裝企業(yè)。
“互聯(lián)網(wǎng)家裝最大的優(yōu)勢(shì)是把原來(lái)的線(xiàn)下獲客變?yōu)榫€(xiàn)上引流，同時(shí)整合傳統(tǒng)的家裝服務(wù)商，通過(guò)去中間商來(lái)提升運(yùn)營(yíng)效率，在一定程度上消除信息不對(duì)稱(chēng)和層層加價(jià)。但家裝行業(yè)需要線(xiàn)上和線(xiàn)下高度融合，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)對(duì)線(xiàn)下執(zhí)行端的把控還有很多不足，平臺(tái)與裝修施工團(tuán)隊(duì)的利益具有一致性，也很難完全客觀(guān)，這也是目前很多問(wèn)題的關(guān)鍵癥結(jié)所在。”艾媒咨詢(xún)CEO張毅總結(jié)。
他還提到， 用戶(hù)的個(gè)性化需求眾多，各式服務(wù)需要人來(lái)把控，難以標(biāo)準(zhǔn)化，可以說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)家裝尚未真正觸及用戶(hù)的裝修痛點(diǎn)，要想吸引更多的家裝企業(yè)入駐，就必須不斷獲客和維持高昂的利潤(rùn)分成，隨著流量越來(lái)越貴，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)必須用做好口碑代替燒錢(qián)營(yíng)銷(xiāo)。
裝修行業(yè)還有一大特征是“大行業(yè)、小企業(yè)”。
弗若斯特沙利文的統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)，中國(guó)家居市場(chǎng)銷(xiāo)售額預(yù)計(jì)在2021年-2026年以5.2%的年復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)至6.7萬(wàn)億元。
據(jù)天眼查的不完全統(tǒng)計(jì)，2020年到2022年的三年間，全國(guó)年度注冊(cè)（家裝行業(yè)相關(guān)）企業(yè)總數(shù)達(dá)257萬(wàn)家以上；2021到2023年，國(guó)內(nèi)家裝行業(yè)共公布了427起融資事件；2020到2022年，國(guó)內(nèi)家裝行業(yè)共公布了64起并購(gòu)事件，并且有17家公司成功上市。
但萬(wàn)億級(jí)的家裝市場(chǎng)里，至今沒(méi)有長(zhǎng)出老大，已上市的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)年?duì)I收在10億級(jí)規(guī)模左右徘徊，整個(gè)行業(yè)仍處于集中度低、地域性明顯的狀態(tài)。每年，這個(gè)市場(chǎng)還有新玩家加入，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)想要擴(kuò)張市場(chǎng)占有率，還有很長(zhǎng)的一段路要走。
宋朗補(bǔ)充道，在產(chǎn)業(yè)沒(méi)有辦徹底擺脫人工施工之前，家裝市場(chǎng)很難突破現(xiàn)有的痛點(diǎn)和市場(chǎng)格局。樂(lè)觀(guān)來(lái)看，有痛點(diǎn)的地方就有機(jī)會(huì)，不透明的行業(yè)才有改革的空間，瞄準(zhǔn)市場(chǎng)需求，互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)在建立起自己的評(píng)價(jià)體系之后可以形成品牌溢價(jià)空間，進(jìn)而在主材銷(xiāo)售、家裝后市場(chǎng)、廣告等服務(wù)上賺錢(qián)，但前提是要形成較高的供需雙方的信任度。
家裝也與地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展密切相關(guān)，除了新房的精裝需求為外，我國(guó)存量房基數(shù)龐大，未來(lái)舊房翻新需求以及局部改造需求，或成為家裝行業(yè)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)之一。
若房地產(chǎn)行業(yè)需求回落，房屋銷(xiāo)售或裝修的部分需求可能會(huì)減少，從而影響家裝企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。 “隨著互聯(lián)網(wǎng)和房地產(chǎn)發(fā)展走勢(shì)趨于平緩，互聯(lián)網(wǎng)家裝的增長(zhǎng)勢(shì)頭可能不會(huì)像以前一樣迅猛，會(huì)面臨更大的增長(zhǎng)挑戰(zhàn)?！睆堃憧偨Y(jié)。
第一次裝修，如何避坑？
很多年輕人在頻頻踩坑之后，不禁好奇，為什么發(fā)展多年的家裝行業(yè)依舊亂象頻出？
最本質(zhì)的原因在于整個(gè)行業(yè)的服務(wù)流程通常分為前期準(zhǔn)備、中期施工、后期收尾三個(gè)階段，該服務(wù)鏈條涉及的主體多、周期長(zhǎng)，且服務(wù)流程較為復(fù)雜。這就導(dǎo)致了大量信息不對(duì)稱(chēng)，再加上裝修是低頻消費(fèi)，復(fù)購(gòu)率太低，因此被稱(chēng)為最容易賺快錢(qián)的行業(yè)之一。
“一錘子買(mǎi)賣(mài)里容易滋生亂象，因?yàn)橄啾瓤诒蛷?fù)購(gòu)，商家更在乎成交。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，又導(dǎo)致商家們的獲客營(yíng)銷(xiāo)成本比較高，壓縮利潤(rùn)空間，有些商家選擇從用戶(hù)身上再找收費(fèi)點(diǎn)。”宋朗稱(chēng)。
另外，他指出，這個(gè)行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，存在很多不確定因素和需要人為判斷的部分。同時(shí)國(guó)內(nèi)的裝修高度依賴(lài)工人，而這些工人大多是零工，沒(méi)有約束機(jī)制和績(jī)效考核，因此裝修時(shí)建議先找一個(gè)人品靠譜的工長(zhǎng)，后面的采購(gòu)、施工、溝通就會(huì)順利很多。
從從業(yè)者的角度來(lái)看，行業(yè)的層層分工，也使得行業(yè)亂象橫生。
裝修公司扮演的是中介的角色，通過(guò)高額的廣告投入找到消費(fèi)者，簽單之后交給下面的工長(zhǎng)去做，但給到工長(zhǎng)的錢(qián)卻并不多，公司從一個(gè)項(xiàng)目中一般拿走20%甚至更多的利潤(rùn)，導(dǎo)致工長(zhǎng)的利潤(rùn)空間非常狹窄，可以說(shuō)，項(xiàng)目工程的質(zhì)量好壞，全憑工長(zhǎng)良心以及對(duì)利潤(rùn)的控制。
“一些工長(zhǎng)為了把錢(qián)賺回來(lái)，甚至壓低工人價(jià)格，后期找增項(xiàng)，或者跟材料商合賣(mài)高價(jià)，工長(zhǎng)自己拿回扣。這樣的施工質(zhì)量自然無(wú)法保證，工長(zhǎng)的口碑也越做越差?！彼卫史Q(chēng)，這也是后來(lái)一些工長(zhǎng)出走單干的原因，將公司的那部分利潤(rùn)和客源掌握在自己手里，他就可以慢慢做口碑。
而站在用戶(hù)的角度，裝修行業(yè)知識(shí)太雜，很多問(wèn)題都是使用若干時(shí)間之后才會(huì)被發(fā)現(xiàn)。另外，提供服務(wù)的商家太多，每一家說(shuō)的都是行業(yè)內(nèi)的較高標(biāo)準(zhǔn)，在他們的表達(dá)中很難區(qū)分產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，很多定制產(chǎn)品展示的樣板跟最終的成品之間也相距甚遠(yuǎn)?！凹词姑恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都做了功課，但還是顧得了一頭顧不了另外一頭。”花花稱(chēng)。
實(shí)際上，根據(jù)多位業(yè)主和業(yè)內(nèi)人士的建議，用戶(hù)在裝修過(guò)程中還是可以總結(jié)出一些避坑經(jīng)驗(yàn)的。
第一，可以通過(guò)天眼查查詢(xún)相關(guān)企業(yè)的基本信息和資質(zhì)，是否存在風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)和法律訴訟等，來(lái)進(jìn)行基礎(chǔ)避雷。
嘟嘟在全屋定制時(shí)，就用到了這一步。由于她當(dāng)時(shí)和商家指定要用“愛(ài)格板”（奧地利愛(ài)格集團(tuán)生產(chǎn)的人造板材），她便去“愛(ài)格板”的官網(wǎng)查詢(xún)集團(tuán)授權(quán)的中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商，要求老板出示授權(quán)證書(shū)，并在天眼查查詢(xún)了該商家的工商信息和有無(wú)訴訟等，查驗(yàn)沒(méi)問(wèn)題才簽了合同。
第二，從多種渠道學(xué)習(xí)“避坑”經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，關(guān)鍵驗(yàn)收時(shí)刻盡量做到當(dāng)面驗(yàn)收。
花花提醒，要看入住多年之后進(jìn)行復(fù)盤(pán)的經(jīng)驗(yàn)帖，避坑信息更全面，以及別輕易跟風(fēng)市面上特別新潮的裝修方法?？傊?，裝修沒(méi)有捷徑，自己多跑多看多研究。
嘟嘟每到一個(gè)重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)就會(huì)去現(xiàn)場(chǎng)盯著，到刷漆環(huán)節(jié)，她自己買(mǎi)了油漆和純凈水，到現(xiàn)場(chǎng)讓工人按照賣(mài)漆廠(chǎng)家的要求攪拌，然后讓爸媽監(jiān)督工人刷一遍底漆加兩遍面漆，刷完之后每一面墻去測(cè)順平和垂平，如果不行就會(huì)讓施工隊(duì)來(lái)補(bǔ)，否則如果墻不平，后期安裝柜子就會(huì)有很大的縫隙。
第三，前期盡量找第三方平臺(tái)參與監(jiān)督，若遇到大坑，及時(shí)拿起法律武器和投訴渠道維護(hù)權(quán)益。
麥子找了工長(zhǎng)俱樂(lè)部，交了500元中介費(fèi)，最后簽三方協(xié)議。他認(rèn)為，有平臺(tái)監(jiān)管，工長(zhǎng)不會(huì)亂報(bào)價(jià)。不過(guò)，工長(zhǎng)俱樂(lè)部里面的人水平也是參差不齊，曾經(jīng)有個(gè)工長(zhǎng)材料以次充好，中途還跑路了，后續(xù)工長(zhǎng)俱樂(lè)部介入，雙方協(xié)商之后讓工長(zhǎng)將材料全部換掉，按正規(guī)流程重新施工。
花花認(rèn)為，還是要到正規(guī)建材市場(chǎng)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。她的馬桶問(wèn)題后續(xù)得到解決，就是因?yàn)楫?dāng)時(shí)是在一個(gè)建材商城購(gòu)買(mǎi)的馬桶，品牌的代理商和總部是一體的利益關(guān)系，但是商城是第三方，她就是在向商城投訴之后，問(wèn)題得到了解決。
總的來(lái)說(shuō)，買(mǎi)房、裝修是大多數(shù)人一生中最為重要的決策之一，經(jīng)歷過(guò)這些大事自己也得到了成長(zhǎng)。作為過(guò)來(lái)人，受訪(fǎng)者們都認(rèn)為，他們最大的收獲是，不管買(mǎi)房也好，人生其他大事也好，都要無(wú)懼困難，“我會(huì)在這里住很多年，親力親為才不會(huì)后悔。”
應(yīng)受訪(fǎng)者要求，文中宋朗、花花、麥子、嘟嘟為化名。