界面新聞?dòng)浾?| 周姝祺
作為大宗消費(fèi)品,汽車投訴備受關(guān)注,直接關(guān)乎每一位消費(fèi)者的用車安全和質(zhì)量。據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局通報(bào)的2022年全國(guó)汽車和消費(fèi)品召回情況,去年我國(guó)實(shí)施汽車召回次數(shù)和涉及車輛均有所降低,但新能源汽車召回比例明顯上升。
從整體來(lái)看,根據(jù)消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D.Power發(fā)布的2022中國(guó)新車質(zhì)量研究顯示,2022年中國(guó)新車質(zhì)量表現(xiàn)略有下滑,其中質(zhì)量抱怨增長(zhǎng)主要來(lái)源于設(shè)計(jì)缺陷類問(wèn)題,分別是駕駛體驗(yàn)、動(dòng)力總成和車身外觀。車內(nèi)異味和胎噪過(guò)大這兩大問(wèn)題已連續(xù)三年入圍質(zhì)量問(wèn)題榜前三名。
J.D.Power中國(guó)區(qū)汽車產(chǎn)品事業(yè)部資深項(xiàng)目經(jīng)理吳讓瓊向界面新聞介紹,汽車質(zhì)量問(wèn)題分為故障類和設(shè)計(jì)缺陷類,后者主要是指由于設(shè)計(jì)原因?qū)е掠脩羰褂貌槐恪@?,收音機(jī)難以/無(wú)法接收信號(hào)、USB接口數(shù)量不夠、觸摸屏/顯示屏反光嚴(yán)重等問(wèn)題影響消費(fèi)者的用車體驗(yàn),抱怨數(shù)增多。
“近兩年出現(xiàn)的新趨勢(shì)是用戶對(duì)于實(shí)際用車體驗(yàn)相關(guān)的問(wèn)題,抱怨正在增多?!眳亲尛傉J(rèn)為,這一問(wèn)題的改進(jìn)需要汽車研發(fā)人員從工程師思維向用戶思維轉(zhuǎn)變,在車輛研發(fā)的早期階段,甚至是預(yù)研階段,判斷目標(biāo)人群的需求,充分考慮到消費(fèi)者的需求。
而在設(shè)計(jì)缺陷類問(wèn)題中,信息娛樂(lè)系統(tǒng)抱怨數(shù)最高。另?yè)?jù)第三方投訴平臺(tái)對(duì)2022年純電動(dòng)車質(zhì)量問(wèn)題投訴故障數(shù)統(tǒng)計(jì),車身附件及電器仍是投訴故障數(shù)占比最高的系統(tǒng),比例高達(dá)73.4%。
去年部分合資品牌車機(jī)系統(tǒng)故障問(wèn)題一度登上微博熱搜。第三方平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,德系品牌2022年的投訴量出現(xiàn)明顯上漲,較2021年漲幅超過(guò)2倍,投訴問(wèn)題集中在“影音系統(tǒng)故障”和“儀表故障”。
吳讓瓊指出,主流國(guó)際品牌在底盤(pán)、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱這三大件上有多年的沉淀和積累,相比自主品牌有時(shí)候更具優(yōu)勢(shì),而在智能化體驗(yàn)方面大家站在相同的起跑線上,主流國(guó)際品牌的進(jìn)展相對(duì)緩慢,表現(xiàn)出來(lái)是智能化體驗(yàn)方面會(huì)稍微落后于自主品牌和新勢(shì)力公司。
安永博智隆戰(zhàn)略咨詢合伙人章一超告訴界面新聞,一方面?zhèn)鹘y(tǒng)汽車制造商在車機(jī)系統(tǒng)上并不擅長(zhǎng),另外在研發(fā)時(shí)對(duì)儀表盤(pán)和偏影音娛樂(lè)的中控屏投入資源不一,更側(cè)重儀表盤(pán)等傳統(tǒng)模塊的可靠性與穩(wěn)定性。
“傳統(tǒng)汽車制造商也缺乏相關(guān)的軟件人才。隨著技術(shù)的進(jìn)步和大力度人才引進(jìn),這一問(wèn)題將會(huì)得到逐步解決?!?/p>
值得注意的是,隨著新能源汽車保有量的增加,新能源汽車召回?cái)?shù)量創(chuàng)歷史新高。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布的2022年全國(guó)汽車和消費(fèi)品召回情況顯示,全年共實(shí)施新能源汽車召回47次,涉及車輛121.2萬(wàn)輛,占全年召回總數(shù)量的27.0%,同比增長(zhǎng)31.5%。
據(jù)公安部統(tǒng)計(jì),去年我國(guó)新能源汽車保有量達(dá)到1310萬(wàn)輛。以此計(jì)算,約每11輛新能源汽車,就有1輛汽車在2022年被召回。
三電系統(tǒng)問(wèn)題仍是新能源汽車投訴的重災(zāi)區(qū)。新能源汽車缺陷線索報(bào)告4300例中,反映動(dòng)力電池、電機(jī)、電控系統(tǒng)問(wèn)題占新能源汽車缺陷線索報(bào)告的41.9%。去年這一比例為52.5%。
不同于傳統(tǒng)燃油車以發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和底盤(pán)為核心,新能源汽車的核心是由動(dòng)力電池、電機(jī)和電動(dòng)系統(tǒng)組成的三電系統(tǒng)。電機(jī)是新能源汽車動(dòng)力所在,發(fā)生故障會(huì)在行駛中驟停;電池是“心臟”,故障會(huì)引發(fā)短路、起火等事故;而電控系統(tǒng)故障會(huì)導(dǎo)致車輛無(wú)法正常執(zhí)行操作指令。
部分汽車廠商為追求高續(xù)航高能量密度,以及國(guó)家政策基于續(xù)航里程的補(bǔ)貼,采用的是活性更高的三元鋰電池。當(dāng)單體電池發(fā)生熱失控,溫度超過(guò)200度后,汽車即會(huì)自燃并發(fā)生爆炸。相較之下,另一種磷酸鐵鋰電池密度更低,穩(wěn)定性更強(qiáng)。
“消費(fèi)者在使用時(shí)不規(guī)范,過(guò)充或者發(fā)生碰撞導(dǎo)致電池隔膜破壞,也會(huì)造成汽車自燃?!毕嚓P(guān)業(yè)內(nèi)人士告訴界面新聞,為提高充電安全性,不少?gòu)S商會(huì)通過(guò)OTA遠(yuǎn)程升級(jí),直接對(duì)車輛進(jìn)行“鎖電”,在保證較快充電的同時(shí),限制充電電量,避免官方召回,但這給車主最直接的影響是續(xù)航里程的縮短。
奧緯咨詢董事合伙人張君毅向界面新聞指出,一些汽車公司在升級(jí)前,并沒(méi)有明確告知會(huì)“鎖電”,或者沒(méi)有表明升級(jí)帶來(lái)的后續(xù)影響,對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵犯,同樣將引發(fā)廣泛投訴。
“電池的問(wèn)題是可以通過(guò)技術(shù)的進(jìn)步而迭代,加上隨著新能源汽車補(bǔ)貼退坡,廠商會(huì)更向磷酸鐵鋰電池傾斜,電池安全性已經(jīng)在逐步提高?!睆埦銖?qiáng)調(diào),新能源汽車公司更為關(guān)鍵的質(zhì)量問(wèn)題是對(duì)于硬件認(rèn)識(shí)得不夠,為了降本更換供應(yīng)商降低規(guī)格,以及為搶占市場(chǎng)造成研發(fā)周期不斷壓縮等。
據(jù)悉,新能源汽車的研發(fā)周期從燃油車時(shí)期的三到四年已被壓縮至兩年內(nèi)。一方面電動(dòng)車架構(gòu)扁平,機(jī)械部件較少,整車配置采用軟硬件冗余,可以通過(guò)OTA(SOTA和FOTA)后續(xù)提供,開(kāi)發(fā)時(shí)間縮短;另一方面,新能源汽車迭代快,為搶占市場(chǎng),汽車的驗(yàn)證周期也被縮短。
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局指出,OTA逐漸成為車輛安全改進(jìn)的重要方式,去年實(shí)施OTA召回17次,涉及車輛88.7萬(wàn)輛,占全年召回總數(shù)量的19.8%。
張君毅表示,盡管通過(guò)OTA可以降低開(kāi)發(fā)周期短帶來(lái)的軟件風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題,以及完成對(duì)信息安全漏洞的修復(fù),但是沒(méi)有完全靠譜的軟件升級(jí)方法,“即使按照最高軟件標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制,代碼缺陷率仍為 0.32‰ ,一旦出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)造成消費(fèi)者體驗(yàn)變差,甚至危及生命安全?!?/p>
此外,隨著國(guó)內(nèi)新能源車銷量持續(xù)攀升,以及去年供應(yīng)鏈問(wèn)題的影響,廠家對(duì)于新車產(chǎn)能規(guī)劃未能及時(shí)調(diào)整,導(dǎo)致延遲交付問(wèn)題頻發(fā),“不按約交車”的相關(guān)投訴量較2021年增加了5倍。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)同樣指出,以格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益,如在格式條款中對(duì)車輛交付時(shí)間模糊處理,收取消費(fèi)者購(gòu)車款后遲遲不交車的問(wèn)題投訴突出。
例如,Smart在去年4月發(fā)布了首款車型Smart精靈#1,但在第三方投訴平臺(tái)上,近期關(guān)于交付延期的集中投訴超過(guò)了70條。部分消費(fèi)者指出,Premium版本車型下定超過(guò)7個(gè)月后,仍未完成交付,甚至錯(cuò)過(guò)國(guó)補(bǔ)。
當(dāng)前新能源品牌多采用直營(yíng)或代理模式,此模式下品牌直接主導(dǎo)的用戶關(guān)系體系,車輛訂購(gòu)、詢價(jià)、交付及服務(wù)等流程透明高效,既有助于提高信任度,廠家也可以更直接地管控服務(wù)效率。
但章一超指出,直營(yíng)模式成功的背后離不開(kāi)較大的運(yùn)營(yíng)成本,汽車公司在沒(méi)有了“經(jīng)銷商”這個(gè)緩沖帶后,需要直面客戶的壓力,稍有不慎就可能引起大量消費(fèi)者直接指向品牌自身的投訴。當(dāng)前部分新勢(shì)力公司正在進(jìn)行車型換代,如何安撫好老車主,避免“背刺”危機(jī)是需要關(guān)注的重點(diǎn)。
“未來(lái)的品牌競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與如何打造極致的用戶體驗(yàn)方面展開(kāi)。汽車公司需要思考,在銷量快速增長(zhǎng)的同時(shí),如何打造精益運(yùn)營(yíng)模式,完善內(nèi)部管理制度,保持與用戶的有效溝通,才能真正為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)?!?/p>