正在閱讀:

桃李面包“刀片風波”引關(guān)注,食品安全與售后服務(wù)至關(guān)重要

掃一掃下載界面新聞APP

桃李面包“刀片風波”引關(guān)注,食品安全與售后服務(wù)至關(guān)重要

食品安全沒有任何妥協(xié)空間。

圖片來源:桃李面包官方微博

文|《港灣商業(yè)觀察》 廖紫雯

桃李面包“刀片門”事件持續(xù)發(fā)酵。

日前,有消費者投訴購買桃李面包股份有限公司(以下簡稱:桃李面包,603866.SH)生產(chǎn)的面包吃出刀片,引發(fā)軒然大波。

受此影響,桃李面包2月19日及20日持續(xù)霸占熱搜榜。

2月20日午間,桃李面包發(fā)布澄清公告稱,公司生產(chǎn)過程中不存在使用該類刀片的工藝環(huán)節(jié),選擇報警解決此事。

這場食品安全風波后續(xù)將如何演進?

01、“刀片”風波

2月17日,遼寧鞍山有一女子表示,自己于2月13日晚十點三十分在鞍山某店購買桃李面包出品的三槍魚三明治后,剛吃一口隨即發(fā)現(xiàn)面包內(nèi)藏有2-3公分長的美工刀片,第二天聯(lián)系沈陽市桃李面包公司,由于工作原因,2月17日才與桃李面包工作人員于鞍山碰面確認面包內(nèi)刀片真實性。在確認過程中雙方均拍攝視頻確認沒有二次破壞。傍晚給其回復為:面包袋子有微小破損,刀片為外力刺入;且提出相應(yīng)解決方案為:出面包新品可以郵寄幾個給其品嘗。

在該女子發(fā)布該視頻的社交平臺下,有網(wǎng)友表示自己遇到過類似情況,女子回復其稱“這次給他們普普法?!?/p>

2月19日,該女子更新視頻,曝光與公司的聊天錄音以及講述事件大概經(jīng)過。該女子表示桃李面包工作人員的回應(yīng)令其迷惑且非常氣憤,并提出“不差錢也不訛錢,將去報警申請第三方對面包的鑒定”、“作為普通消費者之一,愿與上市公司斗爭到底,犯錯就要負責任。”

廣科咨詢首席策略師沈萌對《港灣商業(yè)觀察》表示,對于投訴,可分為易分辨和不易分辨兩類,前者是對錯很容易厘清,處置也更簡單,但后者更復雜需要更多調(diào)查,所以在沒有得到更進一步信息前,無法認定責任方。但是作為一個消費品牌,無論事件的真?zhèn)螌﹀e,仍應(yīng)第一時間為消費者提供更多幫助,這不僅是針對涉事消費者,也間接影響其他消費者。

2月20日,桃李面包發(fā)布澄清公告表示,針對消費者投訴,公司提出刀片并不擁有完整存在的可能性,同時表示就此次投訴處理過程中給消費者帶來不好的消費體驗,公司深表歉意。

公告詳細提出,公司高度重視此次客戶投訴,并第一時間對工廠內(nèi)部各生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行安全排查,公司生產(chǎn)過程中不存在使用該類刀片的工藝環(huán)節(jié),面包生產(chǎn)是通過面團的攪拌、分塊、壓薄、卷包、分割、成型、醒發(fā)、焙烤、冷卻、切片、夾餡、包裝、金屬檢測、裝箱等工序,金屬刀片經(jīng)過上述的工序不可能再完整存在,并且公司所有的產(chǎn)品都需經(jīng)過金屬檢測機檢測方可出廠,排除在生產(chǎn)過程中存在金屬刀片的可能性。

桃李面包表示,公司已邀請上級市場監(jiān)督管理部門及媒體對生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行監(jiān)督檢查,并已向當?shù)毓膊块T報警并申請立案調(diào)查,相關(guān)結(jié)果會第一時間向社會公布。

該公告發(fā)布不久,該女子表示“桃李面包電話找了我好幾次,下午去工商局,不訛錢,等鑒定部門的結(jié)果?!?/p>

沈萌表示,面包在生產(chǎn)和烘培過程中,不存在任何刀片介入的可能性,因此出現(xiàn)類似情況可能存在人為因素、甚至不排除惡意傷害行為,必須引入司法力量,進行徹底調(diào)查既保護消費者的權(quán)益,也維護企業(yè)的權(quán)益。

上海申倫律師事務(wù)所夏海龍律師對《港灣商業(yè)觀察》表示,第一,若證實事件責任在企業(yè)方,根據(jù)《食品安全法》的規(guī)定,生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。此外,根據(jù)《食品召回管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,企業(yè)也面臨召回相關(guān)批次食品的可能。第二,根據(jù)《民法典》的有關(guān)規(guī)定,企業(yè)也享有名譽權(quán),消費者虛構(gòu)事實詆毀企業(yè)產(chǎn)品的行為構(gòu)成侵害企業(yè)名譽權(quán),假如給企業(yè)造成了重大損失等嚴重后果,甚至涉嫌損害商業(yè)信譽、商品聲譽罪,會面臨刑事責任。第三,假如存在第三方,第三方的責任與第二點中消費者責任類似,如果第三方屬于同行業(yè)企業(yè),則這種行為也屬于不正當競爭。

02、服務(wù)尚待提升

成立于1997年,官網(wǎng)顯示,桃李面包在同行業(yè)中率先通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認證和ISO22000食品安全管理體系的認證。

不過,如不少同行一樣,因食品及服務(wù)方面桃李面包也遭到一些消費者公開投訴。

2023年2月20日,《港灣商業(yè)觀察》查詢國內(nèi)知名投訴平臺黑貓投訴搜索關(guān)鍵詞“桃李面包”發(fā)現(xiàn)共251條投訴量,其中已回復222條,已完成162條。

其中,1月6日,有消費者于黑貓投訴平臺表示,“市購買的桃李甜糯玉米生產(chǎn)日期22/10/28,保質(zhì)期九個月,在保質(zhì)期內(nèi)一打開包裝就發(fā)現(xiàn)變質(zhì)發(fā)霉,溝通淘寶桃李面包客服,客服推卸責任說不知道。希望賣家可以賠償我的損失,客服可以不要推卸責任。”

桃李面包接到投訴后于當天回復,將幫該消費者轉(zhuǎn)發(fā)給管區(qū)工作人員。但該消費者于1月20日補充投訴到,“未聯(lián)系,未解決問題,拖著吧?!?/p>

無獨有偶,另有消費者在關(guān)于食品安全問題的投訴時附加了對客服態(tài)度的控訴。2月12日,有消費者于黑貓投訴平臺表示,“桃李面包果子面包做活動第二個半價,在保質(zhì)期內(nèi)果肉變質(zhì)發(fā)霉長綠毛,客服態(tài)度低劣將圖片霉變物質(zhì)生硬講成是葡萄干,根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條 消費者因食用不符合食品安全標準的食品受到損害的,可以向生產(chǎn)者要求賠償損失,由于已經(jīng)食用過兩個半面包,喉嚨和胃部不舒服,要求索賠300元補償。(保留樣品)”

2月13日桃李面包回復稱,反饋內(nèi)容已收到,請留下購買具體地址(包含省市),后續(xù)有客服為其服務(wù)。但隔天消費者于平臺補充投訴表示“2月14日桃李面包取樣(剩余樣品已保留),未談賠償問題?!?/p>

沈萌表示,食品安全是沒有任何妥協(xié)空間,對于企業(yè)來說再小的食品安全問題也事關(guān)重大,所以對于此事的回應(yīng)和處理也會對食品行業(yè)應(yīng)該更加規(guī)范經(jīng)營、更加豐富應(yīng)對各類事件提供范例。至于對公司品牌的影響,肯定會造成一定不利沖擊,但沖擊的因素除了事件本身外,還包括應(yīng)對方式對其他消費者造成的影響。(港灣財經(jīng)出品)

本文為轉(zhuǎn)載內(nèi)容,授權(quán)事宜請聯(lián)系原著作權(quán)人。

桃李面包

  • 大消費崛起,明年政策或發(fā)力內(nèi)需,消費30ETF(510630)、食品飲料ETF(515170)上漲明顯
  • 桃李面包(603866.SH):2024年三季報凈利潤為4.35億元、較去年同期下降5.28%

評論

暫無評論哦,快來評價一下吧!

下載界面新聞

微信公眾號

微博

桃李面包“刀片風波”引關(guān)注,食品安全與售后服務(wù)至關(guān)重要

食品安全沒有任何妥協(xié)空間。

圖片來源:桃李面包官方微博

文|《港灣商業(yè)觀察》 廖紫雯

桃李面包“刀片門”事件持續(xù)發(fā)酵。

日前,有消費者投訴購買桃李面包股份有限公司(以下簡稱:桃李面包,603866.SH)生產(chǎn)的面包吃出刀片,引發(fā)軒然大波。

受此影響,桃李面包2月19日及20日持續(xù)霸占熱搜榜。

2月20日午間,桃李面包發(fā)布澄清公告稱,公司生產(chǎn)過程中不存在使用該類刀片的工藝環(huán)節(jié),選擇報警解決此事。

這場食品安全風波后續(xù)將如何演進?

01、“刀片”風波

2月17日,遼寧鞍山有一女子表示,自己于2月13日晚十點三十分在鞍山某店購買桃李面包出品的三槍魚三明治后,剛吃一口隨即發(fā)現(xiàn)面包內(nèi)藏有2-3公分長的美工刀片,第二天聯(lián)系沈陽市桃李面包公司,由于工作原因,2月17日才與桃李面包工作人員于鞍山碰面確認面包內(nèi)刀片真實性。在確認過程中雙方均拍攝視頻確認沒有二次破壞。傍晚給其回復為:面包袋子有微小破損,刀片為外力刺入;且提出相應(yīng)解決方案為:出面包新品可以郵寄幾個給其品嘗。

在該女子發(fā)布該視頻的社交平臺下,有網(wǎng)友表示自己遇到過類似情況,女子回復其稱“這次給他們普普法。”

2月19日,該女子更新視頻,曝光與公司的聊天錄音以及講述事件大概經(jīng)過。該女子表示桃李面包工作人員的回應(yīng)令其迷惑且非常氣憤,并提出“不差錢也不訛錢,將去報警申請第三方對面包的鑒定”、“作為普通消費者之一,愿與上市公司斗爭到底,犯錯就要負責任?!?/p>

廣科咨詢首席策略師沈萌對《港灣商業(yè)觀察》表示,對于投訴,可分為易分辨和不易分辨兩類,前者是對錯很容易厘清,處置也更簡單,但后者更復雜需要更多調(diào)查,所以在沒有得到更進一步信息前,無法認定責任方。但是作為一個消費品牌,無論事件的真?zhèn)螌﹀e,仍應(yīng)第一時間為消費者提供更多幫助,這不僅是針對涉事消費者,也間接影響其他消費者。

2月20日,桃李面包發(fā)布澄清公告表示,針對消費者投訴,公司提出刀片并不擁有完整存在的可能性,同時表示就此次投訴處理過程中給消費者帶來不好的消費體驗,公司深表歉意。

公告詳細提出,公司高度重視此次客戶投訴,并第一時間對工廠內(nèi)部各生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行安全排查,公司生產(chǎn)過程中不存在使用該類刀片的工藝環(huán)節(jié),面包生產(chǎn)是通過面團的攪拌、分塊、壓薄、卷包、分割、成型、醒發(fā)、焙烤、冷卻、切片、夾餡、包裝、金屬檢測、裝箱等工序,金屬刀片經(jīng)過上述的工序不可能再完整存在,并且公司所有的產(chǎn)品都需經(jīng)過金屬檢測機檢測方可出廠,排除在生產(chǎn)過程中存在金屬刀片的可能性。

桃李面包表示,公司已邀請上級市場監(jiān)督管理部門及媒體對生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行監(jiān)督檢查,并已向當?shù)毓膊块T報警并申請立案調(diào)查,相關(guān)結(jié)果會第一時間向社會公布。

該公告發(fā)布不久,該女子表示“桃李面包電話找了我好幾次,下午去工商局,不訛錢,等鑒定部門的結(jié)果?!?/p>

沈萌表示,面包在生產(chǎn)和烘培過程中,不存在任何刀片介入的可能性,因此出現(xiàn)類似情況可能存在人為因素、甚至不排除惡意傷害行為,必須引入司法力量,進行徹底調(diào)查既保護消費者的權(quán)益,也維護企業(yè)的權(quán)益。

上海申倫律師事務(wù)所夏海龍律師對《港灣商業(yè)觀察》表示,第一,若證實事件責任在企業(yè)方,根據(jù)《食品安全法》的規(guī)定,生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品,消費者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。此外,根據(jù)《食品召回管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,企業(yè)也面臨召回相關(guān)批次食品的可能。第二,根據(jù)《民法典》的有關(guān)規(guī)定,企業(yè)也享有名譽權(quán),消費者虛構(gòu)事實詆毀企業(yè)產(chǎn)品的行為構(gòu)成侵害企業(yè)名譽權(quán),假如給企業(yè)造成了重大損失等嚴重后果,甚至涉嫌損害商業(yè)信譽、商品聲譽罪,會面臨刑事責任。第三,假如存在第三方,第三方的責任與第二點中消費者責任類似,如果第三方屬于同行業(yè)企業(yè),則這種行為也屬于不正當競爭。

02、服務(wù)尚待提升

成立于1997年,官網(wǎng)顯示,桃李面包在同行業(yè)中率先通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認證和ISO22000食品安全管理體系的認證。

不過,如不少同行一樣,因食品及服務(wù)方面桃李面包也遭到一些消費者公開投訴。

2023年2月20日,《港灣商業(yè)觀察》查詢國內(nèi)知名投訴平臺黑貓投訴搜索關(guān)鍵詞“桃李面包”發(fā)現(xiàn)共251條投訴量,其中已回復222條,已完成162條。

其中,1月6日,有消費者于黑貓投訴平臺表示,“市購買的桃李甜糯玉米生產(chǎn)日期22/10/28,保質(zhì)期九個月,在保質(zhì)期內(nèi)一打開包裝就發(fā)現(xiàn)變質(zhì)發(fā)霉,溝通淘寶桃李面包客服,客服推卸責任說不知道。希望賣家可以賠償我的損失,客服可以不要推卸責任?!?/p>

桃李面包接到投訴后于當天回復,將幫該消費者轉(zhuǎn)發(fā)給管區(qū)工作人員。但該消費者于1月20日補充投訴到,“未聯(lián)系,未解決問題,拖著吧?!?/p>

無獨有偶,另有消費者在關(guān)于食品安全問題的投訴時附加了對客服態(tài)度的控訴。2月12日,有消費者于黑貓投訴平臺表示,“桃李面包果子面包做活動第二個半價,在保質(zhì)期內(nèi)果肉變質(zhì)發(fā)霉長綠毛,客服態(tài)度低劣將圖片霉變物質(zhì)生硬講成是葡萄干,根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條 消費者因食用不符合食品安全標準的食品受到損害的,可以向生產(chǎn)者要求賠償損失,由于已經(jīng)食用過兩個半面包,喉嚨和胃部不舒服,要求索賠300元補償。(保留樣品)”

2月13日桃李面包回復稱,反饋內(nèi)容已收到,請留下購買具體地址(包含省市),后續(xù)有客服為其服務(wù)。但隔天消費者于平臺補充投訴表示“2月14日桃李面包取樣(剩余樣品已保留),未談賠償問題?!?/p>

沈萌表示,食品安全是沒有任何妥協(xié)空間,對于企業(yè)來說再小的食品安全問題也事關(guān)重大,所以對于此事的回應(yīng)和處理也會對食品行業(yè)應(yīng)該更加規(guī)范經(jīng)營、更加豐富應(yīng)對各類事件提供范例。至于對公司品牌的影響,肯定會造成一定不利沖擊,但沖擊的因素除了事件本身外,還包括應(yīng)對方式對其他消費者造成的影響。(港灣財經(jīng)出品)

本文為轉(zhuǎn)載內(nèi)容,授權(quán)事宜請聯(lián)系原著作權(quán)人。