文|空間秘探 武爽
伴隨著出境游政策的放開，國內(nèi)外旅游市場火熱，旅行社及相關(guān)服務(wù)業(yè)銷售收入強(qiáng)勁反彈，已恢復(fù)至2019年春節(jié)假期的80.7%。不過，近一個(gè)多月來，旅游復(fù)蘇背后隨之而來的一些市場亂象也“死灰復(fù)燃”。2月7日，云南省文化和旅游廳發(fā)布通告，對省內(nèi)19家旅行社進(jìn)行監(jiān)管約談，此外，貴州、廣西、黑龍江等省市也相繼發(fā)布通告，對涉嫌違法違紀(jì)的旅行社和導(dǎo)游進(jìn)行處罰，涉及的旅行社達(dá)到近百家。
旅行社上“黑榜”，最高被罰15萬
近日，云南省文化和旅游廳發(fā)布通知，決定將全省2023年1月投訴量排名靠前的19家旅行社列入全省重點(diǎn)監(jiān)管名單，這些旅行社的注冊地址包括了昆明、大理、麗江、西雙版納等熱門旅游目的地。同時(shí)請屬地文化和旅游部門對重點(diǎn)監(jiān)管名單所列旅行社進(jìn)行約談?wù)?，列入州市紅黑榜的“黑榜”。
云南省文化和旅游廳網(wǎng)站信息截圖
其中，云南國中國際旅行社有限公司被罰款15萬并責(zé)令停業(yè)整頓一個(gè)月；云南馳恒國際旅行社有限公司第一分公司、云南環(huán)游商務(wù)國際旅行社有限公司、云南昆旅國際旅行社有限公司因存在旅游投訴，也被列為I類不合格供應(yīng)商，成為行業(yè)重點(diǎn)監(jiān)管對象，監(jiān)管期6個(gè)月。
此外，還有一些不在上述通報(bào)名單上的旅行社也被當(dāng)?shù)匚幕吐糜尉诌M(jìn)行了通報(bào)罰款。西雙版納州文化和旅游局對云南隨心旅行社有限公司下達(dá)責(zé)令改正通知并對其作出罰款5萬元的行政處罰；對西雙版納怡程國際旅行社有限公司作出罰款3萬元并責(zé)令改正、責(zé)令停業(yè)整頓一個(gè)月的行政處罰；云南騰沖茶馬古道旅行社有限公司因委派導(dǎo)游誘導(dǎo)游客購物，違反《旅游法》相關(guān)規(guī)定，被保山市文化和旅游局罰款3萬元。
此外，據(jù)空間秘探調(diào)查，國內(nèi)其他省份城市也對涉嫌違法違紀(jì)的旅行社和導(dǎo)游進(jìn)行調(diào)查處理，涉及到的旅游企業(yè)有近100家，大部分都受到處罰。據(jù)桂林旅游局通報(bào)，正加快對桂林萬邦國際旅行社、導(dǎo)游涉嫌“不合理低價(jià)游”和強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購物一案的查辦。黑龍江省文化和旅游廳對涉事旅行社哈爾濱風(fēng)光國際旅行社有限責(zé)任公司作出行政處罰，擬吊銷旅行社經(jīng)營許可證，并罰款二萬元。
而在一個(gè)多月前，貴州省對17家旅行社進(jìn)行集中約談。貴州省文化和旅游廳聯(lián)合省公安廳、省市場監(jiān)管局、省稅務(wù)局在貴陽舉行貴州省旅游市場整治集中約談會(huì)。參加此次約談會(huì)共有17家旅行社，會(huì)上，省文化和旅游廳旅游質(zhì)監(jiān)所通報(bào)了今年以來涉及旅行社的投訴和輿情情況，重點(diǎn)就我省出現(xiàn)的旅行社投訴情況對約談企業(yè)進(jìn)行督促，并要求旅行社在經(jīng)營活動(dòng)中規(guī)范組團(tuán)和地接經(jīng)營行為，與旅游者簽訂規(guī)范合同，規(guī)范在線經(jīng)營行為，加強(qiáng)對委派導(dǎo)游的監(jiān)管，充分發(fā)揮企業(yè)質(zhì)監(jiān)員的作用。
據(jù)官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年春節(jié)假期國內(nèi)旅行社及相關(guān)服務(wù)業(yè)銷售收入同比增長1.3倍，已恢復(fù)至2019年春節(jié)假期的80.7%。不過，根據(jù)亞洲旅宿大數(shù)據(jù)研究院最新統(tǒng)計(jì)，2023年1月涉及的旅游投訴和旅游輿情發(fā)生率，同比分別增幅24.3%、17.9%。
被監(jiān)管的旅行社，經(jīng)常犯“三類錯(cuò)誤”
去年12月底，" 乙類乙管 " 政策的發(fā)布為旅游市場的恢復(fù)帶來了根本性的轉(zhuǎn)變，備受重創(chuàng)的旅行社在春節(jié)期間迎來了久違的熱鬧，但與之俱來的，關(guān)于旅行社各方面的投訴也有較大提升，網(wǎng)絡(luò)和媒體曝光了一些旅行社侵犯或涉嫌侵犯游客權(quán)益事件。總結(jié)起來，旅行社經(jīng)常會(huì)犯以下“三類錯(cuò)誤”：
一是部分旅行社在組織旅游的過程當(dāng)中，出借業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。大理大香格旅行社有限公司被處罰的原因，就是允許他人以其旅行社名義組織接待游客，使用該公司保險(xiǎn)賬號為他人接待游客代購保險(xiǎn)，并收取10000元的管理費(fèi)和按每位游客5元收取服務(wù)費(fèi)。
二是以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，欺騙、脅迫游客購物。廣西一旅行團(tuán)團(tuán)費(fèi)為398元，整個(gè)行程共7天6晚，游覽線路包含三座城市、十余個(gè)購物點(diǎn)。大部分游客年齡在70歲至80歲，報(bào)名時(shí)工作人員雖告知大家這是一個(gè)購物團(tuán)，但未提到有最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。直到旅途第二天，導(dǎo)游才宣布每人必須消費(fèi)滿400元，否則不給房卡。
三是在未征得旅游者書面同意情況下，將包價(jià)旅游合同接待業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托給其他旅行社負(fù)責(zé)接待。游客孫某某一行2人通過網(wǎng)絡(luò)報(bào)名參加由云南國中國際旅行社有限公司組織的云南旅游活動(dòng)，并簽訂旅游合同。但該旅行社在未征得旅游者書面同意情況下，將包價(jià)旅游合同接待業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托給大理大香格旅行社有限公司負(fù)責(zé)接待，其行為已經(jīng)涉嫌違法違規(guī)。
一位資深旅游從業(yè)者告訴空間秘探，旅游行業(yè)的矛盾、投訴和違規(guī)8成都是出在“低價(jià)”因素上，用“低價(jià)”作為誘餌，進(jìn)行各種名目繁多價(jià)格欺詐或捆綁消費(fèi)。比如旅行社擅自變更行程、安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，導(dǎo)游強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)，旅游景區(qū)、賓館飯店、民宿、餐飲企業(yè)、社會(huì)商品零售企業(yè)、租車行、攝影店等重點(diǎn)市場經(jīng)營主體和從業(yè)人員不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)格欺詐、哄抬價(jià)格等違法違規(guī)行為。
在面對“不合理低價(jià)游”中的強(qiáng)迫交易等“潛規(guī)則”，大部分游客因人生地不熟而敢怒不敢言，宰客遭曝光、舉報(bào)受到懲罰的畢竟是少數(shù)。受高額利潤驅(qū)動(dòng)，在僥幸心理下，一部分旅行社和導(dǎo)游就不惜鋌而走險(xiǎn)，這也是低價(jià)游屢禁難止的主要原因。
形勢喜人，旅行社為出境游大量“上新”
不過，盡管傳統(tǒng)旅行社依然還帶著某種過去的“商業(yè)原罪”，但春節(jié)過后，并沒有過多地影響到日漸火爆的旅游市場，旅游市場交出了一份三年以來最好的成績單。同時(shí)，沉寂三年之久的旅行社，也開始積極面向國內(nèi)國際市場推出新產(chǎn)品，準(zhǔn)備迎接即將到來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，呈現(xiàn)兩大新的特點(diǎn)。
長線游開始重回“C位”
2月6日起，中國試點(diǎn)恢復(fù)全國旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營中國公民赴有關(guān)國家出境團(tuán)隊(duì)旅游和“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。泰國、馬來西亞、新加坡、柬埔寨等地?zé)岫扔稚弦粋€(gè)新高度，全國相關(guān)出境旅游團(tuán)隊(duì)已經(jīng)從各地陸續(xù)出發(fā)。
據(jù)攜程數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)后一周，出境團(tuán)隊(duì)游和“機(jī)票+酒店”打包產(chǎn)品的預(yù)訂量，環(huán)比假期一周增長超3倍。越來越多的游客開始計(jì)劃春季出境游行程，國內(nèi)眾多旅行社的目光瞄向海外市場，旅行社上架的產(chǎn)品也更加豐富，為人們提供了更加多樣化的選擇。
基于游客對于出境游市場的期待度十分高漲，多個(gè)出境游首發(fā)團(tuán)在上線后迅速滿員。如錦江旅游的“出境游重啟-阿聯(lián)酋6日4晚”首發(fā)團(tuán)，團(tuán)費(fèi)16888元，16個(gè)名額，從兔年正月初五開始收客，1月31日招滿；2月3日，廣之旅上線“新西蘭南北島10天”首團(tuán)，團(tuán)費(fèi)大約26000元/人，40個(gè)名額上架1分鐘內(nèi)迅速售罄。
同時(shí)，各旅行社在“首團(tuán)”后繼續(xù)忙著出境長線跟團(tuán)游的持續(xù)“上新”，眾信旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此后還將推出瑞士深度體驗(yàn)產(chǎn)品、老撾火車之旅、2023年出發(fā)的南北極產(chǎn)品、2024年出發(fā)的環(huán)游世界121天郵輪等產(chǎn)品。其中超長線路環(huán)游世界121天產(chǎn)品成為長線產(chǎn)品的“黑馬”，首批環(huán)球郵輪產(chǎn)品已經(jīng)全部售罄，未來眾信旅游還將追加新的艙位以滿足新游客的出游需求。
高品質(zhì)“小團(tuán)”更受歡迎
疫情改變了人們旅游消費(fèi)的習(xí)慣，自駕游、周邊游等個(gè)人規(guī)劃占據(jù)主流，傳統(tǒng)的旅游業(yè)可能會(huì)發(fā)生顛覆性變化。產(chǎn)品形態(tài)上，游客更喜愛小團(tuán)、私家團(tuán)等私密性更好、品質(zhì)更高的產(chǎn)品，這也是疫情之后國內(nèi)游客旅游消費(fèi)升級的體現(xiàn)。貴州某旅行社的張女士表示，她從事地接近20年，無論是跟國內(nèi)旅行社合作還是國外旅行社合作，今年春節(jié)后小團(tuán)和私家團(tuán)明顯比2019年多起來，“低價(jià)游”團(tuán)隊(duì)公司基本不做了，而且確實(shí)是逐年遞減?！耙咔槿辏鋵?shí)對人們的旅游消費(fèi)理念也產(chǎn)生了一些影響，既然都花錢出來旅游，完全沒有必要少花錢找罪受，最后玩得沒有品質(zhì)，還受一肚子氣?！?/p>
攜程數(shù)據(jù)也顯示，平臺(tái)上跟團(tuán)游訂單同比增長4.2倍，平均每個(gè)團(tuán)人數(shù)超3人，80%以上訂單是跨省遠(yuǎn)途游。其中，“新跟團(tuán)”游在今年春節(jié)表現(xiàn)格外亮眼。如不與陌生人拼團(tuán)、靈活高質(zhì)的私家團(tuán)，春節(jié)訂單量暴增6倍；品味當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、私享旅程的當(dāng)?shù)叵驅(qū)I(yè)務(wù)，春節(jié)訂單量增長13倍。
對此，西安康輝相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來一些旅行社會(huì)主打小團(tuán)、落地團(tuán)產(chǎn)品，并針對不同人群研發(fā)不同產(chǎn)品。服務(wù)方面，也將一改以導(dǎo)游講解為主的模式，力求達(dá)成更加精細(xì)化、個(gè)性化的定制服務(wù)。值得一提的是，春秋旅游要求領(lǐng)隊(duì)隨時(shí)在目的地開直播。依據(jù)當(dāng)下旅游消費(fèi)習(xí)慣和特點(diǎn)，而做出的改變，或?qū)⒊蔀槌鼍秤位謴?fù)后旅游行業(yè)的又一新變化。
傳統(tǒng)旅行社如何跟上旅游復(fù)蘇節(jié)奏
隨著國內(nèi)長途游和出境跟團(tuán)游的逐步放開，旅行社線下門店也迎來了復(fù)蘇的步伐，不少旅行社線下門店逐漸恢復(fù)營業(yè)，有旅行社恢復(fù)近百家門店及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。一方面，形勢一片大好，2023年必將是一個(gè)充滿勃勃商機(jī)的年份；另外一方面，僅僅就國內(nèi)市場的復(fù)蘇“彩排”，傳統(tǒng)旅行社就遭遇了各種投訴和整改。停滯三年之久的傳統(tǒng)旅行社，如何清醒面對市場變化，能否跟得上國內(nèi)外市場復(fù)蘇節(jié)奏？是一個(gè)值得探討的問題。
其一，旅行社的資金鏈和團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)重建仍需時(shí)間。
當(dāng)前出境游產(chǎn)品供給仍然受限，旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈仍處于修復(fù)中，部分國際航線恢復(fù)尚待時(shí)日，部分企業(yè)崗位回轉(zhuǎn)及設(shè)備更新仍待恢復(fù)和調(diào)整。旅行社還需要重新聯(lián)絡(luò)資源、調(diào)試線路和產(chǎn)品，做好人員的回流和培訓(xùn)。
突發(fā)的疫情黑天鵝事件，給正在蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)按下了暫停鍵，主營出入境業(yè)務(wù)的旅行社首當(dāng)其沖地受到極大影響。近日，國內(nèi)兩大出境游龍頭企業(yè)眾信旅游、ST凱撒發(fā)布了2022年業(yè)績預(yù)虧公告，合計(jì)虧損金額超10億元。其中，ST凱撒2022年凈虧損至少8億元，而在2020年和2021年，該公司歸母凈利潤已連續(xù)兩年虧損近7億元；眾信旅游預(yù)計(jì)2022年度凈利潤虧損2億元-2.8億元。
雖然出境游十分火熱，但現(xiàn)階段，出境游業(yè)務(wù)整體的恢復(fù)情況只能說是“杯水車薪”。眾信旅游目前上架的產(chǎn)品量不到往年的1%；湖北峽州國際旅行社雖然今年已有七八百人參團(tuán)，但往年月均出境游人次超一萬，年均出境游人次超十萬人。
此外，經(jīng)歷三年疫情，旅行社門店人員流失較多，在人員配置方面要達(dá)到疫情前同期水平仍需要時(shí)間。據(jù)中國旅行社協(xié)會(huì)的調(diào)查，對比疫情前的員工規(guī)模，疫情期間，沒有人才流失的旅行社占比僅為6.04%，人才流失率40%以上的占比則高達(dá)59.25%。
其二，國內(nèi)短途休閑游仍是發(fā)展重心。
從短時(shí)間來看，出境游不會(huì)瞬間或短期內(nèi)完全恢復(fù)，游客的出游信心需要慢慢建立，旅游市場復(fù)蘇將呈現(xiàn)以國內(nèi)游拉動(dòng)出境游、周邊游帶動(dòng)長線跨境游的格局。因此，短途休閑游仍將是春季市場主力。
開發(fā)完善休閑、度假、體驗(yàn)性旅游產(chǎn)品，加速旅游與文化、科技、體育、教育等深度融合，聚焦旅游目的地特色資源，深挖開發(fā)差異化旅游產(chǎn)品，這是出境游“封閉”下，各大旅行社轉(zhuǎn)型突破的重要路徑。
例如，“海派城市考古”、線上直播+線下體驗(yàn)，已經(jīng)成為越來越多上海市民喜歡的項(xiàng)目，由春秋優(yōu)秀導(dǎo)游組成的主播團(tuán)隊(duì)，依然會(huì)和產(chǎn)品部門配合，與節(jié)日、主題活動(dòng)相結(jié)合，不斷將更新的城市資源轉(zhuǎn)化為旅游資源，比如蘇州河乘船游覽、網(wǎng)紅咖啡館打卡微游等。同時(shí)，繼續(xù)探索“主客共享”的都市旅游模式，也讓更多外省市游客、境外游客能夠隨時(shí)融入上海都市旅游。
此外，我們也要看到，周邊游本身并不是旅行社的優(yōu)勢業(yè)務(wù)，且在散客化趨勢特征逐漸強(qiáng)化，攜程、美團(tuán)、抖音等平臺(tái)介入導(dǎo)致市場競爭不斷加劇的背景下，旅行社企業(yè)很難單純依賴周邊游業(yè)務(wù)支撐營收體系。
但是，兩者并不是“非此即彼”的關(guān)系，在線與傳統(tǒng)旅行社正在雙向融合，這也是我國旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢之一。例如同程旅行年內(nèi)收購了同程國際旅行社有限公司，整合完成后，同程旅行數(shù)據(jù)、技術(shù)、流量端的優(yōu)勢，可以幫助同程國旅迅速進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃，提升業(yè)務(wù)決策分析能力，改變傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)品迭代慢等痛點(diǎn)。
其三，旅游市場亂象和功利思維需要改進(jìn)。
疫情重創(chuàng)之下，眾多旅游企業(yè)經(jīng)營困難甚至倒閉，新加入的經(jīng)營主體安全意識(shí)不夠，導(dǎo)致春節(jié)期間旅游市場亂象的情況有所抬頭，在市場快速復(fù)蘇的背景下旅游安全和市場秩序需要重視。
“報(bào)復(fù)性旅游”已經(jīng)初見端倪，但隨之而來的，也出現(xiàn)了“報(bào)復(fù)性被宰”。各地景區(qū)“被擠爆”，加之天氣原因?qū)е麓罅坑慰蜏簦M(jìn)退不得的游客“生無可戀”，絲毫感受不到游玩的樂趣；20元一碗的面條只有六根，四個(gè)菜收費(fèi)1500元，一些熱門旅游城市飯店餐食質(zhì)次價(jià)高；民宿價(jià)格翻五倍，酒店價(jià)格一路飆升，溢價(jià)嚴(yán)重卻依舊一房難求……這些功利思維和做法都在一次次地投資者旅游消費(fèi)者的信任。
旅游健康可持續(xù)發(fā)展不僅需要政府部門和消費(fèi)者的監(jiān)管，也需要企業(yè)主體的自我改進(jìn)完善。相關(guān)政府部分應(yīng)當(dāng)從保障游客權(quán)益的角度出發(fā)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，創(chuàng)新監(jiān)管體制機(jī)制，明確各部門的職責(zé)邊界，更好地助力疫情后旅游業(yè)的快速復(fù)蘇。同時(shí)，在旅游業(yè)的復(fù)蘇路上，企業(yè)應(yīng)當(dāng)摒棄曾經(jīng)的‘賺外地游客一把’的心理，誠信經(jīng)營，以高質(zhì)量的發(fā)展走可持續(xù)之道。
此外，旅行社也要注重提高員工的職業(yè)技能和素養(yǎng)，引入培養(yǎng)專業(yè)人才，杜絕導(dǎo)游脅迫游客消費(fèi)等不合理事件。在此基礎(chǔ)上，旅行社對具備跨界能力的高素質(zhì)人才的需求將更為迫切。相關(guān)從業(yè)者不但需要有旅游管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)，更需要在產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)上分析改進(jìn)，并具備對產(chǎn)業(yè)敏感的觸覺，對當(dāng)下不斷涌現(xiàn)的新場景、新業(yè)態(tài)如圍爐煮茶、徒步、戶外露營、露天音樂節(jié)等有更敏感的認(rèn)知，融入到文旅產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)中，吸引更廣大的客戶群體。當(dāng)然，對導(dǎo)游群體的關(guān)愛以及福利的提升，也應(yīng)引起重視，而不是多年以來只停留在嘴上。
綜上，旅游市場的恢復(fù)是循序漸進(jìn)的，游客的出游信心也是需要逐步建立的。對于旅行社來說，不能盲目樂觀，也不要期待一蹴而就。對一些違規(guī)的旅行社和導(dǎo)游，確實(shí)需要重罰，但也要找到背后的癥結(jié)。轉(zhuǎn)型是大勢所趨，旅行社應(yīng)打造出能快速應(yīng)對消費(fèi)需求變化的核心競爭力，滿足用戶不斷增長的對旅行的需求及其衍生需求。此外，旅游經(jīng)營者一定要珍惜旅游市場來之不易的復(fù)蘇局面，摒棄“做一錘子買賣”的短視思維，多算總賬和長遠(yuǎn)賬，構(gòu)建文旅行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。