文|鋅刻度 星 晚
編輯|文 婕
近段時(shí)間，ChatGPT技術(shù)堪稱紅到發(fā)紫，不少企業(yè)都計(jì)劃對(duì)其進(jìn)行深度研究并應(yīng)用至相關(guān)服務(wù)中。
奢侈品電商平臺(tái)寺庫(kù)也是其中一員，2月6日，寺庫(kù)宣布將探索將AIGC和ChatGPT技術(shù)應(yīng)用于奢侈品相關(guān)業(yè)務(wù)。當(dāng)天，寺庫(kù)每股股價(jià)上漲124.4%，至3.77美元收盤，這是近三年時(shí)間以來(lái)，寺庫(kù)的最高股價(jià)。
但就在不久前，北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司因違反財(cái)產(chǎn)報(bào)告制度，被北京市昌平市人民法院列為失信被執(zhí)行人。不過(guò)，寺庫(kù)在此之前曾多次因有履行能力而拒不履行生效法律文書(shū)確定義務(wù)，被列為失信被執(zhí)行人。
在多個(gè)平臺(tái)上，消費(fèi)者投訴寺庫(kù)不發(fā)貨、不退款的情況也屢見(jiàn)不鮮。蹭上ChatGPT之后的短暫熱度，恐怕也難救寺庫(kù)。
寺庫(kù)還活著，但消費(fèi)者以為它“死了”
“寺庫(kù)還在運(yùn)營(yíng)嗎？”看到寺庫(kù)股票大漲消息的安茹，腦海里第一時(shí)間蹦出了這樣的想法。
去年11月底，安茹被寺庫(kù)“扣下”超過(guò)五個(gè)月的款項(xiàng)才終于退回，這其中艱辛也只有安茹才知道。2022年初，安茹開(kāi)始籌備自己的婚禮，由于疫情原因，原本打算通過(guò)去香港或澳門購(gòu)買婚戒的想法被暫時(shí)擱置，大金額的商品找代購(gòu)又不放心，于是安茹把目光投向了奢侈品電商平臺(tái)。
本以為寺庫(kù)是專業(yè)平臺(tái)，所以安茹很快就下單了尚美巴黎“約瑟芬”系列的一款售價(jià)52000元的鉆戒。在官網(wǎng)上這款戒指售價(jià)為69600元，將近兩萬(wàn)元的差價(jià)，讓安茹心動(dòng)了。
當(dāng)時(shí)界面顯示這款戒指需要預(yù)售1-2周，于是在付款后，安茹就開(kāi)始耐心等待，但令她沒(méi)想到的是，這場(chǎng)等待其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止1、2周。眼看著時(shí)間一天天過(guò)去，訂單卻絲毫沒(méi)有發(fā)貨的跡象，安茹決心申請(qǐng)退款，直接到實(shí)體店購(gòu)買。
“從來(lái)沒(méi)經(jīng)歷過(guò)這么難的退款流程，雖然每次客服都說(shuō)給我登記了，會(huì)在近期安排打款，但事實(shí)就是一直沒(méi)有動(dòng)靜，怎么催都沒(méi)用?！卑侔銦o(wú)奈之下，安茹從8月開(kāi)始四處投訴，從北京12345寺庫(kù)專班、昌平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局寺庫(kù)專班到北京市長(zhǎng)熱線，安茹一一投訴了個(gè)遍。
終于在10月底，安茹收到寺庫(kù)工作人員的回復(fù)，“先退還五分之一貨款，剩余貨款在兩周內(nèi)退還?！?1月，安茹總算是拿回了全部貨款，盡管過(guò)程曲折，但她仍然算走運(yùn)，還有更多的人至今仍然陷在與寺庫(kù)的斗智斗勇中。
鋅刻度在小紅書(shū)上搜索發(fā)現(xiàn)，輸入寺庫(kù)詞條后，幾乎都是消費(fèi)者吐槽寺庫(kù)不發(fā)貨、不退款的筆記。還有不少消費(fèi)者在維權(quán)成功后整理出了一套“保姆級(jí)教程”以便其他人解決問(wèn)題，更甚者直接附上了自己的起訴狀，從格式到內(nèi)容均可直接參考。
寺庫(kù)在多個(gè)平臺(tái)都有數(shù)條投訴
另外在黑貓投訴上，與寺庫(kù)相關(guān)的投訴有20374條，絕大多數(shù)都是與平臺(tái)不發(fā)貨、不退款的行為有關(guān)。從處理結(jié)果來(lái)看，盡管寺庫(kù)方回復(fù)了98%以上的投訴，但真正解決問(wèn)題的卻很少，因此消費(fèi)者滿意度僅有2顆星。
“去年4月在寺庫(kù)上下單的普拉達(dá)女包，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有發(fā)貨，所以申請(qǐng)了退款，客服回復(fù)說(shuō)系統(tǒng)正在升級(jí)中，需要3-7個(gè)工作日審核，但事實(shí)是退款審核流程超過(guò)了6個(gè)月。再后來(lái)，客服將訂單改為取消訂單狀態(tài)，說(shuō)已通過(guò)審核，但仍然未退款。”該消費(fèi)者在今年1月仍然沒(méi)能拿回被寺庫(kù)扣留的貨款。
由于寺庫(kù)專營(yíng)奢侈品類商品，因此價(jià)格偏高，消費(fèi)者從一開(kāi)始能夠選擇該平臺(tái)就代表著足夠的信任。但后續(xù)不發(fā)貨、不退款的情況發(fā)生后，信任感的粉碎加上高昂的商品金額，就會(huì)使得消費(fèi)者對(duì)寺庫(kù)產(chǎn)生加倍的反感。
“中國(guó)奢侈品電商第一股”早已習(xí)慣當(dāng)老賴？
寺庫(kù)成為“老賴”，早已不是一天兩天的事了。
鋅刻度從企查查上發(fā)現(xiàn)，北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司和上海寺庫(kù)電子商務(wù)有限公司都被列為“失信被執(zhí)行人”和“被執(zhí)行人”。其中，北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司的行政處罰有11條，包括“宣傳非特殊用途化妝品具備特殊用途化妝品功效”“虛假宣傳”“不正當(dāng)價(jià)格行為”等。
上海寺庫(kù)電子商務(wù)有限公司涉及的司法案件有139起，案由多數(shù)為買賣合同糾紛，也就是與前文所提及的消費(fèi)者追款事件有關(guān)。
北京寺庫(kù)商貿(mào)有限公司多次被列為失信被執(zhí)行人
就在這樣信任崩盤的情況之下，寺庫(kù)在最近卻蹭上了ChatGPT的熱度，宣布將對(duì)AIGC和ChatGPT技術(shù)進(jìn)行深度研究和拓展，并且將應(yīng)用至相關(guān)服務(wù)中。消息一出，寺庫(kù)當(dāng)日股價(jià)上漲124.4%，至3.77美元收盤，這是寺庫(kù)自2020年3月以來(lái)出現(xiàn)的最高股價(jià)。
寺庫(kù)方表示，引入ChatGPT技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)類似于真人的互動(dòng)對(duì)話，進(jìn)一步豐富奢侈品相關(guān)文字視頻內(nèi)容、產(chǎn)品賣點(diǎn)描述等內(nèi)容的相關(guān)度，寺庫(kù)認(rèn)為智能內(nèi)容生成的應(yīng)用將引發(fā)數(shù)字內(nèi)容領(lǐng)域的一場(chǎng)革命，成為奢侈品電商的內(nèi)容生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施。
但寺庫(kù)或許沒(méi)有想明白，眼下的困局似乎并不在此，從一步步?jīng)Q策的失誤到面對(duì)消費(fèi)者的失信，寺庫(kù)已經(jīng)越來(lái)越?jīng)]有站穩(wěn)腳跟的能力了。2022年12月30日，寺庫(kù)發(fā)布了2022年上半年的財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示，2022年上半年，寺庫(kù)GMV為33億元，同比下滑34.4%；訂單數(shù)為88萬(wàn)單，同比下滑38.9%；活躍用戶數(shù)為40.9萬(wàn)，同比下滑28.1%；2022年上半年凈虧損為8.17億元，2021年同期虧損為3980萬(wàn)元。
曾經(jīng)風(fēng)頭無(wú)兩的“中國(guó)奢侈品電商第一股”，如今也只剩下一則虛名。除了一年到頭偶爾出現(xiàn)的負(fù)面新聞之外，寺庫(kù)已經(jīng)很難帶給消費(fèi)者新的形象了。
有媒體曾前往寺庫(kù)的背景總部大樓，寺庫(kù)雖仍有員工在正常辦公，但總會(huì)有一波接一波的供應(yīng)商前來(lái)討要欠款，還有消費(fèi)者上門要求退款。在這樣“擺爛”的狀態(tài)下，引入ChatGPT技術(shù)，可以是錦上添花，但很難是雪中送炭，想要逃離經(jīng)營(yíng)危機(jī)的泥潭，還要從根本上找原因。
ChatGPT也救不了寺庫(kù)與用戶間崩塌的信任感
寺庫(kù)也曾經(jīng)輝煌過(guò)，2016年，寺庫(kù)的GMV在亞洲在線奢侈品一體化產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)排名第一。在在線純奢侈品電商平臺(tái)中，寺庫(kù)在中國(guó)和亞洲的份額分別為25.3%和15.4%。
與此同時(shí)，2016年中國(guó)電商市場(chǎng)交易規(guī)模超過(guò)10萬(wàn)億元，列世界第一，消費(fèi)金額也遠(yuǎn)高于其他任何國(guó)家，中國(guó)奢侈品電商市場(chǎng)呈現(xiàn)出巨大的爆發(fā)潛力。2017年赴美上市后，寺庫(kù)的股價(jià)超過(guò)13美元/股，但截至發(fā)稿，寺庫(kù)的股價(jià)僅為3.65美元/股，此前甚至走到了退市邊緣。
縱觀國(guó)內(nèi)的奢侈品電商市場(chǎng)，假貨濫行、貨源魚(yú)龍混雜等情況屢見(jiàn)不鮮，寺庫(kù)也曾遭到不少消費(fèi)者的質(zhì)疑，其平臺(tái)的鑒定功能并不完善，出現(xiàn)過(guò)將假貨鑒定成真、正品鑒定為假的情況。如此一來(lái)，消費(fèi)者更是難以信任平臺(tái)上的商品真?zhèn)?，而寺?kù)定位的奢侈品單價(jià)不低，在沒(méi)有足夠高的可信度的情況下，很難留住消費(fèi)者。
隨后幾年，國(guó)外奢侈品牌也意識(shí)到了中國(guó)奢侈品電商市場(chǎng)的潛力，因此接連在頭部綜合電商平臺(tái)成立官方旗艦店，也開(kāi)設(shè)了其他平臺(tái)的小程序，甚至與部分明星合作試水直播模式。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，官方渠道顯然是更有優(yōu)勢(shì)的。
受此影響，國(guó)內(nèi)垂直類奢侈品電商自然發(fā)展受限。寺庫(kù)也曾意識(shí)到線下交易的重要性，于是大規(guī)模鋪陳線下高端體驗(yàn)店。但線上的乏力，明顯也會(huì)直接影響到線下的流量。寺庫(kù)曾按照價(jià)格區(qū)間向上增加汽車、直升機(jī)等高端服務(wù)，和向下擴(kuò)充美妝、家居、視頻等中低端服務(wù)，平臺(tái)SKU數(shù)量上去了，但圍繞商品的產(chǎn)品挖掘、用戶服務(wù)、使用體驗(yàn)等方面仍然不夠。
但值得一提的是，即便在最艱難的時(shí)候，寺庫(kù)也仍然沒(méi)遭到資本的冷眼。在股價(jià)大跌、投訴頻發(fā)的情況下，趣店與阿拉丁還是先后向寺庫(kù)投資。前者試圖用百億補(bǔ)貼的方式聯(lián)合寺庫(kù)推廣其旗下同類型奢侈品電商平臺(tái)萬(wàn)里目，后者計(jì)劃探索“奢侈品服務(wù)+社群經(jīng)濟(jì)”創(chuàng)新發(fā)展模式。前者已經(jīng)沒(méi)了聲響，后者也被不少人判斷是一次短暫而無(wú)用的輸血。
電商強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，但奢侈品需要強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)感。奢侈品牌以線下為基礎(chǔ)，往線上發(fā)展是一項(xiàng)水到渠成的計(jì)劃，可寺庫(kù)的模式卻在這樣的沖擊下很難喘息。無(wú)論是拿到新投資，還是引入ChatGPT，對(duì)寺庫(kù)來(lái)說(shuō)都只是短暫的回血，至于到底如何找回高光時(shí)刻，恐怕還要回到重建與消費(fèi)者之間的信任這件事上。