文 | 文化產(chǎn)業(yè)評(píng)論 劉舜欣
編輯 | 時(shí)光
3.08億。
——這是今年春節(jié)假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游人次。
據(jù)文化和旅游部1月公布的2023年春節(jié)假期文化和旅游市場(chǎng)情況，春節(jié)假期期間國(guó)內(nèi)旅游出游達(dá)3.08億人次，同比增長(zhǎng)23.1%。實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長(zhǎng)30%。
243個(gè)國(guó)家級(jí)夜間文化和旅游消費(fèi)集聚區(qū)客流量達(dá)5212.2萬(wàn)人次，平均每個(gè)集聚區(qū)每夜達(dá)3.06萬(wàn)人次。
逐漸走出疫情陰霾的文旅產(chǎn)業(yè)趨向回暖，呈現(xiàn)一派欣欣向榮的畫(huà)面，讓不少文旅人在漫長(zhǎng)的黑夜過(guò)后終于看到曙光。
但與此同時(shí)，身為文旅產(chǎn)業(yè)重要主體之一的旅行社，近年來(lái)卻面臨人員流失、員工基本薪資無(wú)法保障、員工轉(zhuǎn)行、人才供給與需求錯(cuò)位等嚴(yán)峻問(wèn)題。
據(jù)中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)的調(diào)查，對(duì)比疫情前的員工規(guī)模，疫情期間，沒(méi)有人才流失的旅行社占比僅為6.04%，人才流失率40%以上的占比則高達(dá)59.25%。
那么，旅行社沒(méi)落掙扎的頹勢(shì)是否將影響文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展？旅行社的低谷現(xiàn)狀又能否跟上產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇后旺盛的大眾旅游需求？更進(jìn)一步，當(dāng)下到底還需要旅行社嗎？我們又需要怎樣的旅行社？
這些問(wèn)題或許直接關(guān)系到文旅產(chǎn)業(yè)持續(xù)、良性的發(fā)展。
疫情三年，旅行社發(fā)展怎樣了？
先來(lái)看一組數(shù)據(jù)，據(jù)文旅部消息，2019年至2021年，我國(guó)旅行社從業(yè)人員從41.59萬(wàn)下降至27.87萬(wàn)；2021年全國(guó)旅行社中有大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員同比2020年減少14%，比2019年水平減少近32%，從28.22萬(wàn)下降至19.26萬(wàn)。
（上圖來(lái)源：環(huán)球旅訊）
據(jù)2022年發(fā)布的《疫情期間旅游業(yè)失業(yè)專項(xiàng)調(diào)研報(bào)告》，在其抽樣調(diào)查的1304名旅游從業(yè)人員中，目前仍然穩(wěn)定就業(yè)的僅占13.8%，失業(yè)比重高達(dá)68.1%。
據(jù)2022年3月發(fā)布的《蘇州市旅行社行業(yè)請(qǐng)?jiān)粲鯐?shū)》，疫情三年不斷消耗著當(dāng)?shù)芈眯猩绲哪芰?，在接受調(diào)研的183家蘇州會(huì)員單位中，平均每家虧損額達(dá)320萬(wàn)元，超過(guò)90%旅游社已無(wú)法支付4月的員工工資。
據(jù)《中國(guó)旅游報(bào)》報(bào)道，在其采訪的8家旅行社中，疫情前員工規(guī)模在100人以下的2家，員工規(guī)模在400人以上的1家，100人到400人之間的5家。但疫情發(fā)生后，員工流失率最高的達(dá)80%，最低的也接近1/4，出入境市場(chǎng)的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、銷售、計(jì)調(diào)流失最為嚴(yán)重。
倒閉、虧損、裁員成為眾多旅行社的代名詞，隊(duì)伍重建面臨著嚴(yán)峻的壓力。
除人員流失外，人員待遇也難以保障。拿文旅市場(chǎng)核心人員導(dǎo)游為例，眾多導(dǎo)游被迫轉(zhuǎn)行，選擇較多的方向包括保險(xiǎn)銷售、地產(chǎn)銷售、甚至是送外賣(mài)、擺地?cái)偟?，讓人唏噓。
受疫情影響，旅行社接團(tuán)數(shù)量少，導(dǎo)致導(dǎo)游出團(tuán)補(bǔ)貼、回扣等大幅變少，不少國(guó)內(nèi)導(dǎo)游表示連社保、基本工資也無(wú)法保障?！暗残劫Y待遇穩(wěn)定且再高一點(diǎn)點(diǎn)也不至于讓這個(gè)行業(yè)如此脆弱”，“即使手持專業(yè)導(dǎo)游證，去景點(diǎn)還要買(mǎi)門(mén)票，簡(jiǎn)直是逼人轉(zhuǎn)行”……系列吐槽讓人不斷看清導(dǎo)游職業(yè)更真實(shí)的面貌。
我們到底還需要旅行社嗎？
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和數(shù)字化技術(shù)迅猛發(fā)展，人們的旅游方式和觀念發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變。攜程、美團(tuán)等OTA平臺(tái)的火熱發(fā)展讓買(mǎi)車(chē)票、訂酒店、買(mǎi)門(mén)票等旅游基本服務(wù)觸手可達(dá)。馬蜂窩、小紅書(shū)等平臺(tái)的涌現(xiàn)也為人們出行提供了一條龍式的完備攻略。隨著當(dāng)代年輕人旅游觀念的變化，“說(shuō)走就走”的自由行看似即將替代掉以往 “趕鴨子式”跟團(tuán)游。
在此情況下，我們仿佛已經(jīng)不再需要旅行社了。但一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，盡管行業(yè)倍受沖擊，但旅行社數(shù)量卻逆勢(shì)增長(zhǎng)。
據(jù)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)消息，2020年，我國(guó)旅行社總數(shù)40689家，較上年增加1746家，同比增長(zhǎng)4.48%；2021年，我國(guó)旅行社總數(shù)42432家，較上年增加1743家，同比增長(zhǎng)4.28%。其中，廣東、湖北等地旅行社數(shù)量均保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
根據(jù)廣東省文旅廳和中國(guó)旅游研究院數(shù)據(jù)，廣東省旅行社總數(shù)達(dá)3600家，位居全國(guó)第一，雖近年來(lái)增速放緩，但仍保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。疫情3年間，湖北省旅行社企業(yè)數(shù)量同樣不降反升，2019年底，湖北有旅行社企業(yè)1267家，截至今年1月，湖北旅行社企業(yè)增至1532家。
旅行社數(shù)量增長(zhǎng)的原因各式各樣，如湖北省因政策紅利、政府支持等利好原因逆勢(shì)發(fā)展，通過(guò)開(kāi)展品牌旅行社評(píng)選、優(yōu)質(zhì)旅游線路評(píng)選、政府官方平臺(tái)協(xié)助推廣以促進(jìn)營(yíng)銷，并出臺(tái)相關(guān)政策——拿出5300萬(wàn)元對(duì)“引客入鄂”業(yè)績(jī)突出的旅行社給予獎(jiǎng)勵(lì)。
也有部分旅行社則是源于自駕游、露營(yíng)等旅游市場(chǎng)新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，吸引了新的入局者，使得一批以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化升級(jí)的旅行社涌入行業(yè)，嘗試分一杯羹。
“旅行社數(shù)量提升分幾種情況：部分受疫情影響，旅行社內(nèi)部股東結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，有些股東分出來(lái)后另立新的旅行社以另謀出路；有的研學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不再做培訓(xùn)，便再注冊(cè)一個(gè)旅行社，借助教育部門(mén)平臺(tái)和既有生源而改作研學(xué)旅行；有的則是自駕車(chē)俱樂(lè)部注冊(cè)為旅行社，隨著疫情后很多散客希望租車(chē)旅游需求的出現(xiàn)，自駕車(chē)俱樂(lè)部便注冊(cè)為旅行社以便從事和開(kāi)發(fā)該項(xiàng)業(yè)務(wù)?！睆V東省旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鄭文麗表示。
不管何種原因，都說(shuō)明旅行社作為文旅行業(yè)的重要服務(wù)出口，依舊承載著一定的價(jià)值，只是業(yè)務(wù)范圍相較以往更廣泛而新穎，不再局限于傳統(tǒng)的旅游團(tuán)業(yè)務(wù)，更擴(kuò)展至與時(shí)俱進(jìn)的研學(xué)游、自駕車(chē)游、露營(yíng)游、鄉(xiāng)村旅游等眾多新興垂直的文旅業(yè)態(tài)。因此，面對(duì)人員流失等發(fā)展困境，旅行社亟需補(bǔ)充人才資源，重建人才隊(duì)伍，以應(yīng)對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)下一階段的新需求與新發(fā)展。
據(jù)筆者觀察，目前旅行社主要客戶群體包含以下，這也對(duì)下一階段旅行社招兵買(mǎi)馬，吸引人才回歸給到了新的指引。
從人群范圍來(lái)看，首先是老年群體，由于上了年紀(jì)，出行不便，出于個(gè)體出行難度和安全保障更傾向于選擇省時(shí)省力省心、“到此一游”式的跟團(tuán)游；其次是對(duì)定制游有需求的年輕人群?？偟膩?lái)說(shuō)，年輕人或許并非看不上跟團(tuán)游，而只是看不上傳統(tǒng)的跟團(tuán)游——童年記憶中充斥購(gòu)物點(diǎn)、廉價(jià)圍餐，時(shí)間緊湊而走馬觀花的“趕鴨子式”跟團(tuán)游。疫情后，部分高端、特色化的小團(tuán)定制游、自由行產(chǎn)品以其行程靈活自由、體驗(yàn)性強(qiáng)、服務(wù)細(xì)致等特色受到年輕群體歡迎。
三是機(jī)關(guān)團(tuán)體、企業(yè)、學(xué)校、親子等群體，由于人數(shù)眾多，帶有團(tuán)建、黨建、研學(xué)等屬性，非專業(yè)人士難以全程策劃組織，這就需要專業(yè)的旅行社提供高效便捷的服務(wù)。
從出游目的地來(lái)看，國(guó)內(nèi)游如新疆、西藏、貴州、東北等地區(qū)由于區(qū)域本身的特殊性，將擁有更大的跟團(tuán)需求。以貴州地區(qū)為例，包含黃果樹(shù)瀑布、荔波小七孔、千戶苗寨等多個(gè)著名景點(diǎn)均相隔甚遠(yuǎn)，圍繞省會(huì)城市貴陽(yáng)向多個(gè)方向展開(kāi)，且由于地勢(shì)原因交通不便，淡季景點(diǎn)間旅游大巴發(fā)車(chē)少且受時(shí)間限制。在此情況下，跟團(tuán)游無(wú)論從便捷度抑或安全度來(lái)講都是極佳的選擇。
此外，出境游市場(chǎng)對(duì)旅行社的需求同樣不容忽視。今年1月，文旅部發(fā)布通知，自2023年2月6日起，試點(diǎn)恢復(fù)全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民赴有關(guān)國(guó)家出境團(tuán)隊(duì)旅游和“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。試點(diǎn)國(guó)家名單包括泰國(guó)、印度尼西亞、馬爾代夫、馬來(lái)西亞、新加坡、新西蘭、阿根廷等。
由于出境旅行存在民俗、文化、語(yǔ)言、交通、法律等問(wèn)題，更需專業(yè)服務(wù)支撐。隨著出境游逐漸恢復(fù)，出境游也是旅行社發(fā)力的一大方向。
行業(yè)復(fù)蘇背后，整裝待發(fā)的好時(shí)機(jī)
盡管疫情放開(kāi)的首個(gè)春節(jié)，文旅產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)良好的復(fù)蘇態(tài)勢(shì)，但所謂“病來(lái)如山倒，病去如抽絲”，文旅產(chǎn)業(yè)的完全恢復(fù)仍需一定的時(shí)間，而這也正是旅行社及從業(yè)人員調(diào)整狀態(tài)，整裝待發(fā)的好時(shí)候。
推動(dòng)旅行社發(fā)展尤其是人才隊(duì)伍建設(shè)，筆者認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)。首先是解決已有問(wèn)題。針對(duì)最嚴(yán)峻的人才流失，要從根源解決。人員流失的原因無(wú)非是行業(yè)前景受限，人員薪酬待遇與工作不相匹配，未能滿足需求。在一眾導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)群體連基本工資、社保都無(wú)法保障的基礎(chǔ)上，建立行業(yè)信心，恢復(fù)行業(yè)發(fā)展只會(huì)是一紙空談。因此，完善員工薪酬體系，提升基本待遇，并建立更科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己藱C(jī)制、獎(jiǎng)懲機(jī)制是首要。
其次，人才引進(jìn)值得關(guān)注。面對(duì)與時(shí)俱進(jìn)的旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，亦需配備與時(shí)俱進(jìn)的人才。當(dāng)下，在崗位類型上除傳統(tǒng)的計(jì)調(diào)、行政、銷售、領(lǐng)隊(duì)等崗位外，更需引入電商、直播、營(yíng)銷、大數(shù)據(jù)、新媒體等數(shù)字化人才。
在崗位上則涵蓋旅行定制師、旅游策劃師、探店達(dá)人、小紅書(shū)旅行編輯、旅游產(chǎn)品經(jīng)理、抖音旅游主播等多元崗位，領(lǐng)域上更廣泛，類型上也更新穎。
相關(guān)從業(yè)者不但需要有旅游管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)，更需要在產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)上分析改進(jìn)，并具備對(duì)產(chǎn)業(yè)敏感的觸覺(jué)，對(duì)當(dāng)下不斷涌現(xiàn)的新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)如圍爐煮茶、徒步、戶外露營(yíng)、露天音樂(lè)節(jié)等有更敏感的認(rèn)知，融入到文旅產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)中，吸引更廣大的客戶群體。
而從人才本身的技能來(lái)看，顧客群體多元化、個(gè)性化的需求也對(duì)旅行社員工的綜合素質(zhì)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)，跨界能力、一專多能將成為更多旅行社人員的標(biāo)配。據(jù)《中國(guó)旅游報(bào)》報(bào)道，旅游市場(chǎng)恢復(fù)后，從市場(chǎng)營(yíng)銷到產(chǎn)品設(shè)計(jì)再到服務(wù)類崗位，旅行社對(duì)人才的需求將出現(xiàn)巨大變化，具有跨界能力的綜合型人才將更為搶手。旅行社從業(yè)者對(duì)業(yè)務(wù)也有了更深層的思考，某一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)方向的深度化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)將成趨勢(shì)，在此基礎(chǔ)上，旅行社對(duì)具備跨界能力的高素質(zhì)人才的需求將更為迫切。
除外部招聘外，內(nèi)部培養(yǎng)也是有效的方式。對(duì)于旅行社老員工，如何更新其知識(shí)與技能，跟上不斷變化的客戶需求，是保持原核心隊(duì)伍穩(wěn)定的關(guān)鍵。
而除招聘新員工外，對(duì)因疫情等原因離開(kāi)的老員工進(jìn)行召回招聘也是良好的途徑，不但能減少磨合，快速上崗，且能降低培訓(xùn)成本，提升員工對(duì)行業(yè)的歸屬感。
而回到更前沿的供給端方面，疫情期間旅游專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生就業(yè)難的問(wèn)題，也導(dǎo)致了旅游專業(yè)招生難，對(duì)旅游人才儲(chǔ)備產(chǎn)生不良影響。因此，要重新樹(shù)立起人們對(duì)行業(yè)的信心，行業(yè)的復(fù)蘇必將吸引更多優(yōu)質(zhì)生源回歸到對(duì)旅游管理、營(yíng)銷等相關(guān)專業(yè)的選擇，通過(guò)完善專業(yè)課設(shè)置、校企聯(lián)合、共建共培等方式，從供給端發(fā)力，為行業(yè)輸送更多優(yōu)質(zhì)人才。
此外，在政府層面加大扶持旅行社復(fù)工復(fù)產(chǎn)的力度，包括給予納稅補(bǔ)貼，出臺(tái)穩(wěn)崗、融資方案政策等，扶持旅行社減壓紓困，穩(wěn)定人員隊(duì)伍，亦不容忽視。
結(jié)語(yǔ)
隨著時(shí)代變化，人們出行觀念與出行需求的變化為旅行社帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)，但同時(shí)，這也為旅行社的轉(zhuǎn)型升級(jí)與發(fā)展提供著潛藏的機(jī)遇與突破。我們還需要旅行社嗎？答案是肯定的。與時(shí)俱進(jìn)的文旅產(chǎn)業(yè)，永遠(yuǎn)呼喚繼往開(kāi)來(lái)、與時(shí)俱進(jìn)的旅行社及行業(yè)人才。