文|深燃 鄒帥
編輯|唐亞華
春節(jié)剛過,快遞怎么又派送異常了?
近日,大量用戶表示韻達快遞出現(xiàn)派送異常、延遲送達的情況。有用戶講述,在淘寶購買的商品通過韻達快遞郵寄,沿途的物流信息一直正常,等到家附近的末端派送時,卻停滯不前了。有用戶的快遞在網(wǎng)點卡了5天,還有人等了十天半個月,甚至從年前到現(xiàn)在耗時將近一個月。
對此,韻達官方客服回應(yīng)稱,原因是人手不足,之前還有積壓滯留,所以才會送得比較慢。而得到這一答復(fù)的用戶很難放心,據(jù)用戶反映,催派快遞的過程像是單方面輸出,盡管客服表示會盡快處理,但后續(xù)的進展往往不盡如人意。
鬧心的不止是用戶。一位快遞員向深燃表示,如果快件積壓太多,網(wǎng)點也會受到相應(yīng)的處罰,但由于去年12月以來快遞員流失嚴重,現(xiàn)有的員工還有很多尚在老家,派件速度自然減慢。另外,部分城市的韻達網(wǎng)點關(guān)停、倒閉的現(xiàn)象也不容忽視,有業(yè)內(nèi)人士認為,韻達的末端網(wǎng)點可以說是通達系中最不穩(wěn)定的一個,這也是一個歷史遺留問題。
從2022年的業(yè)績數(shù)據(jù)來看,韻達面臨著單量領(lǐng)先,利潤墊底的尷尬局面。韻達也意識到了自己的問題出現(xiàn)在末端網(wǎng)點,近段時間也有意在修補過往的缺失。但是,已經(jīng)走過20多年的頭部快遞企業(yè),要修整自己遍布全國的枝葉,或許不是一件易事。
01 “等了十天,我的韻達快遞終于到了”
最近一段時間,北京的用戶艾眉總是碰到快遞延誤的事情。這次韻達出問題,她又一次“中招”了。
先是過年前,她的圓通快遞卡在家附近的網(wǎng)點半個多月,附近居民也遇到了類似的情況,致電圓通網(wǎng)點后得到的回應(yīng)是,快遞員大批量感染,此前因疫情管控積壓的快遞還沒送完,現(xiàn)在又來了一批快遞,所以會出現(xiàn)滯留的情況?!拔业目爝f在淘寶上都自動確認收貨了,但我連它的影子都沒見到?!?/p>
北京的感染高峰過去,她的快遞收件逐漸正常。但這次春節(jié)回來之后,輪到韻達卡住了。她告訴深燃,1月31日她在淘寶下單,快遞從河南發(fā)出,2月4日到達她家附近的網(wǎng)點,到2月7日都一直沒有動靜。
深燃在社交平臺上看到,不止艾眉一個人遇到了韻達快遞延誤且沒有音訊的情況,而且除了北京,還涉及湖南、山東、山西、廣東、江蘇等多地。綜合深燃了解到的情況,快遞卡在網(wǎng)點3天以上的不少,甚至還有用戶的快遞從1月28日就音信全無,更有人從年前等到現(xiàn)在,聯(lián)系無果后只好退款。
艾眉是等到快遞到達派送網(wǎng)點的第四天才打電話催派的?!耙婚_始是覺得卡兩天沒事,我理解最近快遞忙不過來?!卑l(fā)覺北京韻達大量延誤之后,她趕快撥打了淘寶頁面上顯示的網(wǎng)點電話,等了半天終于有人接起,在確認單號之后,對方回應(yīng),該快遞確實已經(jīng)到了網(wǎng)點,但由于快遞積壓太多,暫時送不過來,會盡快給她派送。網(wǎng)點工作人員告訴艾眉,最近人手也確實不夠,“她還跟我說,別擔心,這兩天陸續(xù)都會把積壓件處理完。”2月8日午間,艾眉收到了韻達快遞的取件短信。
很多用戶沒有艾眉這么幸運,他們在催派和找件過程中歷經(jīng)波折。一位河北用戶講述,她過年前買的東西,1月20日發(fā)貨,物流信息很久沒更新,她以為是春節(jié)期間快遞滯留,沒有在意,節(jié)后聯(lián)系客服得到“東西丟了”的答復(fù),好在售后比較順利。最近幾天她又有兩個韻達快遞出現(xiàn)了物流不更新的問題,她趕快聯(lián)系客服?!翱头f后續(xù)會有人給我打電話,但我還沒來得及接聽就掛了,我立刻回過去,沒人接,過會再打還是沒人接?!焙髞?,她每天都給韻達總部客服打電話溝通,最后終于在兩天后收到了。
人工客服難找、溝通話術(shù)模糊,這是用戶在催派過程中經(jīng)常遇到的問題。不少用戶表示,給客服打電話的時候,最開始是AI在回復(fù),聯(lián)系不到人工客服。“不管智能客服說什么,你都說‘轉(zhuǎn)人工’,說幾次就可以接入人工服務(wù)了?!庇薪?jīng)驗的用戶說。不止韻達,此前艾眉在催派圓通時也遇到過這種問題,“我一直說轉(zhuǎn)人工,機器人回我,現(xiàn)在坐席繁忙,而且人工也不一定能立刻解決您的問題,它可以先幫我記錄。我只好說,你再不轉(zhuǎn)人工我就投訴,電話那頭這才說‘工號XXXX為您服務(wù)’。”
另一個問題出現(xiàn)在打通客服電話之后。一般的流程是,人工客服詢問用戶的快遞單號,查詢后表示會盡快催派,讓用戶耐心等待。但實際上,用戶除了苦苦等著,也沒有任何辦法,不知道再聯(lián)系誰查看最新進度。也有人直接給末端網(wǎng)點或快遞員打電話,幸運的如艾眉,很快得到解決,其他人遇到的要么是無人接聽,要么是快遞員的一句“我們還沒上班”“等等給你送”。
02 感染高峰過去、春節(jié)過完,快遞為什么還送不到?
綜合各地用戶的情況,導(dǎo)致韻達快遞滯留的最主要原因,是快遞員人手不夠。
北京某韻達網(wǎng)點快遞員江波告訴深燃,現(xiàn)在不少快遞員,包括他自己,都還在老家沒回北京,人手不夠是正常的??爝f員有自己負責的區(qū)域,如果他沒回來,該區(qū)域的配送就會出現(xiàn)問題。由于各個網(wǎng)點規(guī)模不同,快遞員數(shù)量也不一樣,所以在共同面臨快遞員緊缺的情況時,各網(wǎng)點的處理速度也就不一樣,這也解釋了為什么同一城市,有的區(qū)域韻達快遞一切正常,有的則大量滯留。
往年春節(jié)過后,快遞復(fù)蘇的速度也很快,今年為何如此特殊?江波解釋,年前就有很多快遞員離職了,過完年也沒回京。江波表示,年前離職潮的原因還是老問題,工資低、罰款多,快遞因疫情反復(fù)積壓,起早貪黑都送不完。由于快遞末端網(wǎng)點“各自為政”,江波還遇到了拖欠工資的情況?!半p11和年前拖得最厲害,我們都覺得是那時候太忙,怕工資一發(fā)大家都跑了?!?/p>
“聽說現(xiàn)在北京很多網(wǎng)點都缺人。”江波表示,快遞人手從去年12月就開始出現(xiàn)缺口,一直到現(xiàn)在依然存在。有快遞員表示,從好的方面看,現(xiàn)在正是干快遞的好時機,因為人手少,能選個滿意的區(qū)域。而且,為了保證運力,各家快遞都開始急招“代派”了。代派,是指不固定簽約網(wǎng)點的“臨時工”,時間自由,工作靈活,派費甚至比正式工還高。
整體來看,出現(xiàn)人手緊缺的,不止韻達一家。不過,此次春節(jié)后出現(xiàn)快遞嚴重延誤,韻達也有自己不容忽視的問題。韻達華東某網(wǎng)點的前員工阿布告訴深燃,她此前是客服人員,如果用戶致電詢問滯留快遞,正常流程應(yīng)該是馬上通知快遞員,查詢快遞所在位置,但她在職期間,能明顯感覺到她所在的網(wǎng)點對問題快遞的處理并不積極。
此外,韻達被用戶吐槽較多的還有其末端網(wǎng)點的運營情況。1月初,有山東的用戶表示,自己前往附近的韻達網(wǎng)點找快遞,發(fā)現(xiàn)快遞已經(jīng)積壓如山,根本找不到自己的快遞,工作人員告訴他這些快件沒人送,都要原路退回了。山西一位用戶告訴深燃,最近他網(wǎng)購的東西遲遲不發(fā)貨,商家告訴他,他家所在地韻達的網(wǎng)點出現(xiàn)異常,暫停發(fā)貨,“我去問樓下開韻達驛站的老板,他說最近這邊的韻達不干了?!?/p>
接近韻達的人士劉駿向深燃表示,網(wǎng)點癱瘓、快遞積壓是全行業(yè)易出現(xiàn)的頑疾,但相比之下,韻達末端網(wǎng)點的實力在通達系里是偏弱的。“原因在于,韻達初期運營的過程中,由于網(wǎng)點太大,導(dǎo)致總部的一些政策執(zhí)行不到位。之后總部決定對網(wǎng)點進行拆分,但又把網(wǎng)點拆得太小,后來經(jīng)歷價格戰(zhàn),小網(wǎng)點的競爭力偏弱,盈利就會拖后腿。”
另外,利益分配也是一個原因。劉駿說,韻達對末端網(wǎng)點的扶持力度不如中通?!澳壳靶袠I(yè)來說,中通其實在末端網(wǎng)點這種利益分配機制做的是比較好的?!眲ⅡE表示,相對而言,中通表現(xiàn)比較穩(wěn)定,韻達的狀況比較多,還是因為一些末端網(wǎng)點掙不到錢,壓力頗大,對總部積怨已久。
03 單量多、賺錢少,韻達怎么了?
如今,通達系快遞企業(yè)格局仍相對穩(wěn)定。中通穩(wěn)坐第一,韻達和圓通在第二梯隊“暗自較勁”,后面還有重整旗鼓的申通和奮起直追的極兔。
近期,快遞龍頭企業(yè)陸續(xù)發(fā)布了年報或業(yè)績預(yù)告。參考這兩類數(shù)據(jù),就2022年凈利潤這一項來看,排名依次為順豐、圓通、韻達、申通,中通尚未披露。具體來說,順豐控股預(yù)計凈利潤在60.5億元至62.5億元,同比增長42%-46%,是當之無愧的老大。圓通2022年凈利潤為39.20億元,同比增長86.34%。申通凈利潤預(yù)計為2.6億元至3.3億元,相較去年同期扭虧為盈,增長128.59%至136.29%。
其他家的凈利潤都在明顯上漲,韻達卻沒能跟上。2022年韻達凈利潤預(yù)計為13.08億元至15.03億元,去年同期為14.77億元,預(yù)計同比下降11.44%至增長1.75%。
近三年五家主要快遞企業(yè)業(yè)績情況 / 深燃制圖
但是業(yè)務(wù)量一邊又有另一番光景。整合月度數(shù)據(jù),2022年韻達、圓通、申通、順豐的全年業(yè)務(wù)量分別為176.09億票、174.79億票、129.48億票和110.73億票,目前韻達居上述四家企業(yè)之首。
整體來看,韻達在單量上依舊有競爭力,但是利潤增長乏力,出現(xiàn)單量多卻難賺錢的尷尬局面。韻達也有可能是“通達系”2022年唯一出現(xiàn)利潤下滑的快遞企業(yè)。
韻達在業(yè)績預(yù)告里解釋稱,受國內(nèi)疫情多發(fā)散發(fā)等超預(yù)期因素干擾,物流暢通和供應(yīng)鏈穩(wěn)定受到?jīng)_擊,對消費需求和快遞行業(yè)發(fā)展造成不利影響,導(dǎo)致報告期內(nèi)公司業(yè)務(wù)量和經(jīng)營業(yè)績同比出現(xiàn)小幅下降。
韻達有掉隊之勢,行業(yè)人士也有所察覺??爝f行業(yè)專家趙小敏曾向媒體表示,韻達近年來出現(xiàn)了系統(tǒng)性問題,無論是在二級市場還是企業(yè)負債、現(xiàn)金流都遇到了很大壓力。
韻達財報數(shù)據(jù)顯示,截至2022年三季度末,韻達股份負債率為56.3%。2020年,這一數(shù)字為51%,2021年攀升至55.9%,近年來持續(xù)上升。
在一些行業(yè)人士看來,問題就出在韻達不穩(wěn)定的末端網(wǎng)點上。去年,因疫情反復(fù),山西和北京的韻達曾爆出聚集性疫情,大量網(wǎng)點關(guān)停。根據(jù)年報數(shù)據(jù)顯示,截至2021年底,韻達快遞服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量為32274個,2022年半年報中數(shù)據(jù)顯示這一數(shù)字為29844個,僅半年就減少了2000多個。
劉駿也觀察到,韻達已經(jīng)重視起自己在末端網(wǎng)點上存在的頑疾,去年一直在想辦法調(diào)整,主抓末端網(wǎng)點,搞網(wǎng)格倉,由總部出資建設(shè),投入自動化設(shè)備統(tǒng)一分揀,最直接的就是能提高末端攬派效率。韻達方面曾表示,網(wǎng)格倉建立之后,快遞小哥不需要自行分揀,效率提高的同時,末端網(wǎng)點的成本和投資壓力也會相應(yīng)減少。
在劉駿看來,雖然韻達去年總業(yè)務(wù)量很穩(wěn),但是問題也已經(jīng)暴露出來了。他解釋,現(xiàn)在光看量沒有意義,“2021年之前,對快遞企業(yè)的估值,量肯定占到大頭。但現(xiàn)在我認為單量對于估值的影響力已經(jīng)降到一半以下了,利潤成為快遞公司估值的主要驅(qū)動力。”他表示,現(xiàn)在所有快遞公司都在政策的指導(dǎo)下講高質(zhì)量的故事,“如果利潤都成問題,高質(zhì)量很難跑通。”
另外,韻達的客戶分類做得也不甚理想。2021年,韻達曾將自己的特快項目更名為智橙網(wǎng),面向中高端客戶。劉駿說,實際上,智橙網(wǎng)成效一般?!霸蛟谟谶@種分層還是在原有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上去做的,如果量少完全沒問題,但單量已經(jīng)達到超大規(guī)模的時候,大客戶的件量會影響中尾部的客戶,最后可能導(dǎo)致全網(wǎng)的時效都出問題。”劉駿舉例,中通做“快弟”,順豐做“豐網(wǎng)”,都是和韻達做智橙網(wǎng),圓通做圓準達一樣,通過彌補自己現(xiàn)有客戶群的短板來保證穩(wěn)定性?!安贿^,中通和順豐的做法是啟用新的網(wǎng)絡(luò)去運營,韻達和圓通是咬緊現(xiàn)有的網(wǎng),所以很難拉開差距,目前效果都一般。”
此次大量快遞延誤最直接的原因是快遞人手短缺,且持續(xù)了較長時間。究其根本,快遞員和網(wǎng)點都苦賺錢久矣。業(yè)內(nèi)人士認為,出現(xiàn)今天的局面,還是不得不提當年的價格戰(zhàn)給末端網(wǎng)點帶來的創(chuàng)傷?,F(xiàn)在,韻達和圓通已經(jīng)對網(wǎng)點給予了更多重視,效果或許還需要時間檢驗。
應(yīng)受訪者要求,艾眉、阿布、江波、劉駿為化名。