文|慢放

春節(jié)剛過，一則“3000元的智能鎖，不用指紋拉動幾下就能開”的新聞傳遍網(wǎng)絡(luò)，視頻中消費者戴手套操作、不用指紋解鎖，僅拉動幾下，本已鎖上的飛利浦智能鎖就直接打開。

「慢放」查看消費者自媒體賬號事件記錄發(fā)現(xiàn)，官方客服在該消費者要求上門檢查維修時，多次反復強調(diào)“產(chǎn)品過質(zhì)保期，需要師傅上門檢查費用自理”，消費者表示因智能鎖故障已導致“陌生人闖入”時，官方客服的回復居然是“被進屋，建議報警”。

圖片來源：信號財經(jīng)微博

反觀2022年6月，飛利浦智能鎖還以“筑牢家庭安全第一道防線”“讓每個老人都不再離線”等“賣點”進行新聞宣傳。僅過去半年多，在消費者家中有老人、孩子，被闖入陌生人嚇到時，客服卻一味“官方話術(shù)”拖延處理，真是讓消費者無語凝噎。

飛利浦智能鎖傲慢由來已久

在智家網(wǎng)上，飛利浦智能鎖介紹的第一句就是，“飛利浦是荷蘭皇家飛利浦品牌，是世界上最大的電子品牌之一，在歐洲名列榜首”。但實際上飛利浦智能鎖只是一家飛利浦品牌授權(quán)合作伙伴，公司全名“深圳市柯尼斯智能科技有限公司”，只有制造銷售和分銷飛利浦智能鎖及配件產(chǎn)品的權(quán)利。

1891年成立的飛利浦品牌早已蜚聲海外，具備非常高的品牌價值。作為“飛利浦智能鎖領(lǐng)域唯一授權(quán)合作伙伴”，“深圳市柯尼斯智能科技有限公司”本應(yīng)更加珍視這樣的品牌光環(huán)，贏得更多的市場信任度和消費者滿意度，但相反，該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、客服態(tài)度惡劣等問題卻由來已久。

黑貓投訴平臺上，就有消費者發(fā)帖稱，“飛利浦智能鎖安裝師傅操作不當損壞門框，客服態(tài)度差，售后電話不通，官方售后和天貓旗艦店售后無人解決問題?！币嗖环Ρ姸嘞M者投訴平臺或官方旗艦店反映“門鎖鎖不上”“門鎖打不開”“門鎖無指令自動開門”等產(chǎn)品缺陷問題。

圖片來源：黑貓投訴

最令消費者不滿的還是售后服務(wù)的態(tài)度問題——“多次上門收費維修，卻沒修好”“客服回復產(chǎn)品過保，收費才可以安排上門檢查”“多次致電聯(lián)系客服維修，卻始終接不到師傅上門電話”，不少消費者言語間都流露出對其客服“傲慢”態(tài)度的憤怒。

傲慢的態(tài)度，還對應(yīng)傲慢的價格。據(jù)公開數(shù)據(jù)，2022年1月到4月，智能門鎖線上市場1000元以下的產(chǎn)品銷量占比排名第一，達46.2%；1000元到2000元的產(chǎn)品銷量占比排名第二，達有35.3%；2000元以上的占比只有18.4%。

當1000元以下智能門鎖成為多數(shù)消費者主流選擇時，飛利浦智能門鎖依然是那18.4%的“少數(shù)派”。在京東“飛利浦電子鎖旗艦店”，產(chǎn)品價格區(qū)間為1980元-6999元，相較于“小米”一千出頭的價格，飛利浦智能鎖的定價無疑讓消費者望而卻步。

在2022年的一個活動上，飛利浦智能鎖總經(jīng)理吳柏松還曾表示，小米并不是其直接競爭對手?！帮w利浦智能鎖對比其他品牌不僅具備強大的產(chǎn)品研發(fā)實力，還有完善的產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、安裝、售后的一站式服務(wù)體系。我們的品牌經(jīng)銷商遍布全國各個城市，在安裝售后服務(wù)方面具備優(yōu)勢?！?/p>

據(jù)公開信息，飛利浦智能鎖確有近300個市級經(jīng)銷商，20000多個分銷網(wǎng)點。但事件發(fā)酵后，官方上門檢修結(jié)果卻表明，產(chǎn)品故障是由第三方安裝不當引起。由此來看，遍布全國的品牌經(jīng)銷商，并沒有在售后服務(wù)方面起到優(yōu)勢作用，反而顯示出飛利浦智能鎖對經(jīng)銷商體系負有不可推卸的管理疏漏。

為什么智能鎖反成“故障鎖”？

飛利浦智能鎖此次的故障事件不能被完全定義為“個例”，近年來智能鎖行業(yè)高速發(fā)展帶來的一系列問題也應(yīng)引起重視。

《2022年中國智能門鎖市場總結(jié)與展望》顯示：2022年，中國智能門鎖線上公開零售市場（不含抖音等內(nèi)容電商）監(jiān)測銷量為412萬套，同比增長11.2%；銷額為53.5億元，同比增長4.2%。

在行業(yè)上升趨勢中，入局企業(yè)也在不斷增加。據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息，2022年，全國從事智能門鎖的企業(yè)超過3000家。除施德曼、凱迪仕等傳統(tǒng)智能安防和指紋鎖品牌外，海爾、TCL、夏普等家電巨頭，華為、小米、360等科技巨頭也跨界進入該領(lǐng)域。此外，還有很多不知名的尾部品牌充斥市場，品牌、品類繁多，質(zhì)量參差不齊。

在魚龍混雜的市場局面下，網(wǎng)絡(luò)上有不少關(guān)于智能鎖的吐槽聲。在黑貓投訴平臺上搜索“智能鎖”，有2580條投訴結(jié)果。不少消費者投訴“用了一年指紋失靈”“耗電非?？臁薄爸悄荛T鎖打不開，被關(guān)在門外”等問題；而被投訴的品牌不僅包括一些不知名的品牌，也不乏德施曼、小米等一眾知名品牌。

此外，智能鎖當下的產(chǎn)品賣點正在從“安全”向“智能”傾斜，眾品牌齊刷刷關(guān)注“大屏貓眼”“遠程可視”“人體感應(yīng)”“智能互聯(lián)”等功能。公開數(shù)據(jù)顯示，2022年京東3D人臉識別智能鎖相較于非3D智能鎖的銷售占比增速達到了297%；手機NFC、語音開鎖，搭載可視大屏與對講功能的智能門鎖正在成為主流。

「慢放」以為，“智能家居”發(fā)展確是未來趨勢，但代表家庭安防的智能鎖品牌，相較于宣傳科技賣點，更應(yīng)注重產(chǎn)品的安全性與可靠性。

回看2022年初，北京市消協(xié)發(fā)布“智能門鎖比較試驗報告”，共對39個品牌的智能門鎖進行比較試驗。其中，5個品牌均有不同型號的智能門鎖用假指紋也能解鎖，10個品牌均有不同型號的智能門鎖用復制卡也能解鎖大門。更令人“不寒而栗”的是，有4個品牌的智能門鎖，即使使用打印的面部照片，也可順利“刷臉”解鎖。

當智能鎖反成“故障鎖”，對消費者人身、財產(chǎn)、家庭安全無疑都是致命的。尤其是智能鎖本就是一個“犯錯代價”高的產(chǎn)品，安裝后一旦產(chǎn)生問題，品牌不能及時上門檢修，消費者只能選擇不外出、上班，守在家里“看門”。尤其對于有老人、孩子、寵物的家庭來說，本來安裝智能鎖是為了保障家中安全，一旦出現(xiàn)“智障鎖”，反會對家中老幼造成威脅。

智能鎖步入成熟期尚有空間

公開信息顯示，預(yù)計到2027年中國智能鎖行業(yè)市場規(guī)?；驎_到388億元，年復合增速或為20%。面對不斷增速地智能鎖行業(yè)，近年國家陸續(xù)出臺各項產(chǎn)業(yè)政策，指引智能鎖行業(yè)有序發(fā)展。

2022年4月，國務(wù)院出臺《關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》，其中就提到“推出統(tǒng)一智能家居、安防等領(lǐng)域標準”。同年6月，工業(yè)和信息化部、人力資源社會保障部、生態(tài)環(huán)境部、商務(wù)部、市場監(jiān)管總局5部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推動輕工業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導意見》，在構(gòu)建高質(zhì)量的供給體系的升級創(chuàng)新產(chǎn)品制造工程專欄下，智能鎖、智能高檔工具等智能五金制品也位列其中。

隨著市場監(jiān)管規(guī)范、消費者要求提升，缺乏競爭力的小品牌也在不斷被淘汰出局，有數(shù)據(jù)表明，2022年退出的智能鎖品牌達182個。

政策約束直觀顯示家庭安防與智能鎖的重要性，間接要求行業(yè)內(nèi)品牌相比于銷售應(yīng)該更加注重質(zhì)量與服務(wù)，力求在行業(yè)定價、產(chǎn)品質(zhì)量、安全保障、售后服務(wù)等多方面，真正讓消費者滿意。

以飛利浦智能鎖為例，該品牌曾多次對外強調(diào)其品牌宣傳的“力度”，“從央視到社區(qū)，從高鐵到機場，實行‘海陸空’全方位營銷覆蓋”。不僅如此，吳松柏還曾特別強調(diào)，“我們還在進軍小紅書、值得買、百度、抖音、直播等新營銷推廣渠道，并在海外進軍北美、南美、歐洲市場”。但在「慢放」看來，進入哪塊市場，都不如走進消費者的心。

綜上種種，我們建議消費者選購智能鎖之前務(wù)必要“多做功課”。優(yōu)先看品牌、安全等級、售后口碑三要素，選擇安全性能好的C級鎖芯，以及有售后保障且產(chǎn)品口碑好的大品牌。同時，要盡量選擇具備安全功能的產(chǎn)品，如在鎖體被撬動的時候，防撬警報會發(fā)出警報，當智能鎖聯(lián)網(wǎng)，報警信息還會發(fā)送到手機，這樣的功能對保證家庭安全十分必要。

此外，選購智能鎖追求適合比追求功能更重要。選購前一定要查看自家的門是否能夠安裝智能鎖，將尺寸量準確務(wù)必做到安裝適配，避免出現(xiàn)安裝不整齊、不牢固等安全隱患。當面對市面上指紋、密碼、鑰匙、IC卡、手機感應(yīng)、遙控開鎖等諸多智能開鎖方式時，也不必追求過多的功能，選擇2-3種較為可靠的開鎖方式即可。

目前，智能鎖行業(yè)尚未步入完全成熟的階段，作為材質(zhì)、工藝、技術(shù)要求較高的產(chǎn)品，尚需要市場、企業(yè)、消費者三方都要更加審慎看待，共同去監(jiān)督與推動行業(yè)向更高品質(zhì)發(fā)展。

參考資料：

①新浪科技-市界pro丨價格大跳水，智能鎖跌破千元背后

②網(wǎng)易號-洛圖科技丨2022年中國智能門鎖市場總結(jié)與展望

③砍柴網(wǎng)丨2022年3D人臉識別智能鎖銷售增速297%，京東年貨節(jié)攜德施曼等大牌首發(fā)趨勢新品

④騰訊網(wǎng)-智能門鎖研究院丨北京消協(xié)發(fā)布“智能門鎖比較試驗報告”，人臉鎖“刷照片”也能開？

⑤知乎-安嘉智能鎖丨2022年智能鎖行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢

⑥智能門鎖研究pro丨智能鎖近10年政策回顧，國家助力到底有多給力？