文｜慢放
“三年多了，第一次出北京！期待??！”北京的秦女士還沒(méi)出發(fā)就按耐不住激動(dòng)心情發(fā)朋友圈紀(jì)念；在廣州打工的陳女士終于在大年二十九回到闊別近四年的家鄉(xiāng)，為母親過(guò)生日；更早之前，哈爾濱的劉先生一家已飛到三亞，過(guò)上了踩沙灘、聽(tīng)海浪的美好生活；大年初一，北京的大順也開(kāi)啟了自駕模式，一路向南，探尋中原文化……
一大批中國(guó)游客在路上，三年未見(jiàn)的春運(yùn)盛況在重現(xiàn)，出入境申報(bào)人數(shù)持續(xù)增加，種種跡象表明：中國(guó)旅游市場(chǎng)正在強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇。
但隨之而來(lái)的是市場(chǎng)普遍質(zhì)疑：休養(yǎng)生息三年多，旅游業(yè)涉及的各方都準(zhǔn)備好了嗎？
被“報(bào)復(fù)性出游”拯救的旅游業(yè)
今年春節(jié)，國(guó)人開(kāi)啟“報(bào)復(fù)性出游”模式。
“節(jié)前請(qǐng)了年假，跟閨蜜來(lái)了一趟北方深度游，首站是熱門(mén)城市延吉，再一路往南，延著沈陽(yáng)、錦州，最后從大連帶回自己親手采摘的草莓”，珍珍對(duì)這次的閨蜜之旅格外滿意，“因?yàn)椋ǚ酪哒撸﹦倓偡砰_(kāi)，游客不多，但春節(jié)前我們到大連時(shí)，已經(jīng)人滿為患。好在我們提前規(guī)劃好行程，沒(méi)出現(xiàn)半路搶不到票影響返程的情況?！?/p>
相比于珍珍的自由愜意，秦女士的長(zhǎng)沙行就“鬧心”多了。“一直喜歡吃湘菜，去長(zhǎng)沙前，規(guī)劃了多個(gè)網(wǎng)紅餐廳打卡，但一個(gè)都沒(méi)成功?！痹谔峒霸陂L(zhǎng)沙的經(jīng)歷后，秦女士覺(jué)得不可思議：“上午11點(diǎn)開(kāi)始排隊(duì)，然而并沒(méi)有排到午餐，店員說(shuō)訂外賣(mài)更靠譜。明明是去美食之都打卡的，怎么就變成外賣(mài)打卡了呢？基本每家餐廳都這樣，更別提一些網(wǎng)紅奶茶店，那隊(duì)排得更長(zhǎng)了?！痹谇嘏靠磥?lái)，長(zhǎng)沙的火是她始料未及的，好在酒店預(yù)訂比較順利，否則更悲催。
除了“想出去看看”人群暴增外，“回家看看”人群的流動(dòng)量也不容忽視?！敖衲晔俏覀兗揖鄣米钊囊淮?，我們這一代外出工作的人全部返鄉(xiāng)了，下一代的孩子就有十五六個(gè)。”陳女士說(shuō)道。
一個(gè)個(gè)具體的出游需求，正構(gòu)成當(dāng)前中國(guó)旅游業(yè)復(fù)蘇的碎片。今年春節(jié)前后，無(wú)論是北國(guó)滑雪度假村、沿海傳統(tǒng)休閑圣地，還是本地周邊休閑消費(fèi)，熙熙攘攘的游客、忙碌的返鄉(xiāng)人，描繪出一幅中國(guó)旅游業(yè)期盼已久的復(fù)蘇場(chǎng)景。
文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長(zhǎng)23.1%，恢復(fù)至2019年同期的88.6%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長(zhǎng)30%。
另?yè)?jù)中國(guó)旅游研究院數(shù)據(jù)，今年春節(jié)假日期間，游客平均出游距離206.9公里，同比增長(zhǎng)57.0%；目的地平均游憩半徑11.2公里，同比增長(zhǎng)34.4%。
在各大在線旅游平臺(tái)上，旅游產(chǎn)品銷售火熱。攜程旅行網(wǎng)春節(jié)期間國(guó)內(nèi)外旅游訂單迎來(lái)3年來(lái)的高峰，訂單整體較去年春節(jié)增長(zhǎng)4倍。
回血路上的“攔路虎”
種種跡象表示，中國(guó)旅游業(yè)的回血時(shí)刻已至。
回望過(guò)去三年，由于疫情原因，人們的出游需求被壓縮。在此背景下，旅游供需雙方的關(guān)系也發(fā)生了巨大的變化。
疫情暴發(fā)前，國(guó)人旺盛的出旅需求需要旅游供給方去滿足，出國(guó)游、定制游、跨省游或是周邊目的地游，都在國(guó)人消費(fèi)升級(jí)中愈發(fā)火爆。與此同時(shí)，出行整個(gè)鏈條中涉及的槽點(diǎn)一度被視為行業(yè)頑疾。甚至在2019年10月，途牛、驢媽媽、馬蜂窩等多家在線旅游平臺(tái)被北京消協(xié)通報(bào)涉嫌捆綁銷售。
但到疫情防控期間，除了商務(wù)出行外，人們的出游需求被嚴(yán)重壓制，各地“不出省、不出市”的建議讓周邊游火了三年有余。防控政策略微松動(dòng)時(shí)，一些國(guó)內(nèi)小眾目的地引發(fā)國(guó)人關(guān)注。而疫情造就的謹(jǐn)慎消費(fèi)心態(tài)，“平替游”一度成為新旅行風(fēng)尚。而“創(chuàng)造旅游場(chǎng)景”也成為在線旅游平臺(tái)的必修課及創(chuàng)收項(xiàng)目。
“疫情20條”以后，國(guó)內(nèi)逐漸放開(kāi)，憋了三年的國(guó)人出游量呈現(xiàn)井噴之勢(shì)，加之春節(jié)的臨近，人們出行熱情高漲，旅游市場(chǎng)快速升溫。
飛豬發(fā)布的《2023年春節(jié)出游風(fēng)向標(biāo)》顯示，截至1月11日，2023年春節(jié)出游預(yù)訂量同比去年增長(zhǎng)超6成；中長(zhǎng)線游需求持續(xù)恢復(fù)，跨省游訂單占比已超8成，出境游預(yù)訂量創(chuàng)下近3年峰值。
與行業(yè)數(shù)據(jù)向好一同到來(lái)的還有國(guó)內(nèi)機(jī)票大漲、火車票難搶，熱門(mén)景點(diǎn)一票難求，如旅客想打卡鼓浪嶼卻買(mǎi)不到船票、在迪士尼排隊(duì)一天玩不了幾個(gè)項(xiàng)目……報(bào)復(fù)式出游不僅迎來(lái)了報(bào)復(fù)式收費(fèi)同時(shí)還迎來(lái)了報(bào)復(fù)式吐槽。
“在長(zhǎng)沙，排隊(duì)幾小時(shí)仍吃不上飯，聞所未聞?！鼻嘏空J(rèn)為排不到堂食是此行最大的遺憾。此外，返京當(dāng)天在高鐵站打車2小時(shí)無(wú)果、最終坐公交車回家，也讓她這趟旅程劃下不那么完美的句號(hào)?！翱赡苓@些城市的宣傳到位了，但基礎(chǔ)設(shè)施還沒(méi)有恢復(fù)元?dú)?。而返京高峰期到?lái)之時(shí)，北京西站的運(yùn)力也沒(méi)有跟上?！?/p>
“三年沒(méi)買(mǎi)過(guò)高鐵票，但一買(mǎi)還是被捆綁銷售了?！彪m然與家人的團(tuán)聚沖淡了些許不快，但陳女士提起自己的購(gòu)票經(jīng)歷也頗為惱火：“三年過(guò)去了，機(jī)票、車票搭售的難點(diǎn)居然還沒(méi)有解決，真的要給這些在線旅游平臺(tái)跪了?！?/p>
陳女士在某在線旅游平臺(tái)為自己和女兒購(gòu)買(mǎi)了高鐵票，后因改期涉及到退票事宜?！巴似睍r(shí)才發(fā)現(xiàn)被捆綁銷售了搶票服務(wù)，并且這種按鈕非常隱蔽，莫名其妙就被強(qiáng)制消費(fèi)了?！?/p>
陳女士至今說(shuō)來(lái)仍很氣憤：“重點(diǎn)在于我當(dāng)時(shí)的訂單直接出的票，完全不需要搶票服務(wù)，平臺(tái)二話不說(shuō)，不知道在哪個(gè)環(huán)節(jié)就給選上了，支付時(shí)也沒(méi)有任何提示?！?/p>
在黑貓投訴上，類似的投訴比比皆是，幾乎每家在線旅游企業(yè)都有被訴記錄。
對(duì)于旅游從業(yè)者而言，錯(cuò)過(guò)的三年時(shí)光，必然想快速找回。但“沉寂”三年后的旅游行業(yè)，行業(yè)頑疾卻一直如影隨行。
品質(zhì)VS效益，真的是兩難選擇嗎？
在寒冬之中，行業(yè)可謂“冰火兩重天”。
“火”的一面主要源于各家的積極應(yīng)對(duì)。如：攜程董事局主席梁建章為自救，親自下場(chǎng)直播帶貨。攜程也曾于2020年推出“旅游復(fù)興V計(jì)劃”，投入10億復(fù)蘇基金；同程旅行則發(fā)力下沉市場(chǎng)，在低線城市住宿及汽車票行業(yè)有在線滲透率方面大做文章；有著低價(jià)基因的去哪兒，改造BU制，用接近創(chuàng)業(yè)小團(tuán)隊(duì)的方式，在疫情期間挑戰(zhàn)盈利可能；2020年，飛豬制定了三年小目標(biāo)，即新增150個(gè)億級(jí)商家，從交易平臺(tái)向服務(wù)整合平臺(tái)轉(zhuǎn)型。
而另一方面，海南航空宣布破產(chǎn)清算、中青旅實(shí)業(yè)被債權(quán)人申請(qǐng)破產(chǎn)，市場(chǎng)和消費(fèi)者對(duì)于旅游企業(yè)的寬容度一直在下探。
但時(shí)至今日，熬過(guò)寒冬的在線旅游平臺(tái)們，是時(shí)候重新面對(duì)行業(yè)頑疾了，如投訴率居高不下，行業(yè)監(jiān)管難等。
“旅游的服務(wù)行業(yè)屬性，不可避免會(huì)成為消費(fèi)者投訴‘重災(zāi)區(qū)’?！币晃粐?guó)內(nèi)頭部大型在線旅游平臺(tái)工作人員表示：“公司專門(mén)成立了客訴部門(mén)，將所有客訴進(jìn)行分類分級(jí)，由不同層級(jí)的對(duì)接人來(lái)對(duì)接和處理?！?/p>
“一些常規(guī)的客訴，如速賣(mài)通在景區(qū)兌換有問(wèn)題類的客訴，直接交由業(yè)務(wù)部門(mén)去點(diǎn)對(duì)點(diǎn)解決。但一些涉及到產(chǎn)品和營(yíng)銷策略的客訴處理周期會(huì)很長(zhǎng)?！彼M(jìn)一步解釋道：“如捆綁銷售產(chǎn)品這樣的策略，幾乎所有平臺(tái)都在做，比如票+酒、票+接送機(jī)、票+保險(xiǎn)等等，消費(fèi)者如果在下單前仔細(xì)甄別和對(duì)比是有可能避免的，但更多投訴是緣于沒(méi)細(xì)看，事后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)不能取消。而對(duì)于這類客訴的處理，一般情況下，客服人員會(huì)視情況退費(fèi)?！?/p>
由此不難看出，這不僅是在線旅游平臺(tái)們自上而下的決策，更是他們創(chuàng)收的項(xiàng)目，砍掉，平臺(tái)“斷臂”。不砍，消費(fèi)者投訴不斷。
看起來(lái)怎么做都是兩難。
而這僅僅只是消費(fèi)者針對(duì)旅游行業(yè)投訴的小小縮影，諸如價(jià)格不透明、虛假預(yù)訂、維權(quán)難等問(wèn)題嚴(yán)重影響用戶檢驗(yàn)。
“任何一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)，都會(huì)出現(xiàn)行業(yè)亂象，只有正視并解決，行業(yè)才可能獲得真正健康可持續(xù)的發(fā)展?！鄙鲜鋈耸拷Y(jié)合自己的從業(yè)經(jīng)歷說(shuō)道，但同時(shí)也表達(dá)了自己的無(wú)奈。
行業(yè)頑疾不除，行業(yè)難獲真正發(fā)展——這是所有玩家都知道、但卻沒(méi)有真正去處理的問(wèn)題。
但對(duì)于消費(fèi)者而者，他們對(duì)旅游產(chǎn)品的期待仍是有品質(zhì)、有保障、透明化的美好體驗(yàn)。如若旅游企業(yè)不能朝著這個(gè)方向努力，最終的結(jié)果一定是被市場(chǎng)摒棄。
從這個(gè)角度看，這并不是兩難的選擇題，而是保證品質(zhì)的必選題。
結(jié)語(yǔ)：
經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)培育，旅行早已成為人們的剛需，只要條件允許，需求就會(huì)釋放。而今年春節(jié)，正是這樣一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
面對(duì)行業(yè)期盼已久的復(fù)蘇大勢(shì)，所有在線旅游平臺(tái)可謂機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。機(jī)遇在于行業(yè)迎來(lái)回血周期，各家不用再過(guò)“苦日子”；挑戰(zhàn)則是三年多的“空窗期”后，各家的內(nèi)功是否真正提升？
并且，尤為需要注意的是：春節(jié)期間旅游行業(yè)的繁榮，往往容易讓玩家忽視行業(yè)一直未解難題。也因此，回歸行業(yè)發(fā)展的根本，所有在線旅游行業(yè)必須直面：行業(yè)頑疾不除，自身發(fā)展必然受阻的現(xiàn)實(shí)。
參考資料：
①澎湃：在線旅游“野蠻生長(zhǎng)”,文旅部出臺(tái)新規(guī)，“虛假預(yù)訂”玩不轉(zhuǎn)
②消費(fèi)日?qǐng)?bào)：春節(jié)旅游熱折射出消費(fèi)信心和潛能
③人民網(wǎng)：旅游業(yè)迎春節(jié)“開(kāi)門(mén)紅”，為何強(qiáng)勢(shì)回暖？
④新京報(bào)：旅游業(yè)迎春節(jié)“開(kāi)門(mén)紅”，文旅產(chǎn)業(yè)重回征途
⑤北京青年報(bào)：旅游市場(chǎng)復(fù)蘇解困，不能走老路而要?jiǎng)?chuàng)新徑
⑥新浪財(cái)經(jīng)：北京市消協(xié)：途牛、驢媽媽、馬蜂窩等涉嫌捆綁銷售