文|酒管財經(jīng)
編輯|阿鰍
酒店行業(yè)的復蘇，不僅表現(xiàn)在春節(jié)忙碌的氣氛中，招聘也能反映一二。
最近，很多酒店人開始在朋友圈發(fā)布招聘海報，其中湖南一家酒店人力資源負責人聲稱，一經(jīng)錄用有紅包獎勵，甚至有的酒店還是“急招”。
《酒管財經(jīng)》從多地酒店連鎖品牌、大型單體酒店處了解到，餐飲、房務、銷售等一線崗位空缺較大。
有別于近3年酒店行業(yè)對于招聘的“躺平”狀態(tài)，不少酒店已發(fā)動全員拉人“入伙”。
市場雖在向好，但在多年服務業(yè)人員流失的狀況下，酒店的人員空缺，能否與兔年春節(jié)猛增的客源一樣快速補位？而酒店階段性缺人的根源又在哪里？
酒店“用工難”在節(jié)后上演
從兔年春節(jié)假期至今，酒店行業(yè)出現(xiàn)了幾個現(xiàn)象：行業(yè)大面積出現(xiàn)了久違的酒店溢價、很多三四線城市同行貼出了多日滿房海報，以及假期用工荒，并且一直持續(xù)到現(xiàn)在。
最近，華中一家國際聯(lián)號酒店多名員工連續(xù)9天發(fā)出滿房海報，慶賀之余也發(fā)布了招聘公告，涉及中、西餐主管、服務員、咨客、實習生等。
該酒店相關負責人告訴《酒管財經(jīng)》，上述崗位均有數(shù)名空缺，節(jié)后已陸續(xù)有人到酒店咨詢，其中以00后居多。
鄭州一家知名單體酒店基層的中餐、西餐、客房等崗位總體有近一半空缺，整個春節(jié)期間無論是一線、二線部門都在超負荷運轉(zhuǎn)，節(jié)后酒店也在通過朋友圈海報、招聘網(wǎng)站、行業(yè)招聘渠道、春季招聘會等方式廣撒網(wǎng)招人。
對于當前酒店市場缺人問題，一名高星級酒店總經(jīng)理向《酒管財經(jīng)》表示，這一問題多出現(xiàn)在旅游城市、景區(qū)的高星級酒店，以及一二線城市區(qū)域頭部品牌及單體酒店，隨著2022年末疫情政策的調(diào)整，一些酒店服務人員選擇返鄉(xiāng)，有的則是直接辭職回家，返鄉(xiāng)提前加上剛剛過去的春節(jié)假期酒店餐飲、旅游火爆式增長，一線服務崗位面臨嚴重空缺。
江蘇一家酒店負責人也表示，兔年春節(jié)酒店營業(yè)額創(chuàng)下近5年來新高，房間間夜價格還超過了2019年同期水平，同時也面臨人手不足的情況，當前酒旅行業(yè)持續(xù)回暖，仍需做好人員招聘及儲備。
關于近期服務業(yè)出現(xiàn)的用工問題，北京第二外國語學院旅游科學學院教授、副院長李彬向《酒管財經(jīng)》分析稱，春節(jié)以來不光是酒店業(yè)出現(xiàn)了用工難題，旅游、餐飲等生活服務、消費服務業(yè)都面臨缺人的現(xiàn)象，也表明了在短期內(nèi)勞動力要素市場明顯供小于求，尤其是疫情防控政策的調(diào)整，加上春節(jié)期間旅游、消費需求的暴增，供給側(cè)爬坡能力局限造成了實際上的供應鏈瓶頸，而供給側(cè)一般難以快速且靈活地調(diào)節(jié)。
究其原因，既有短期季節(jié)因素、節(jié)假日影響，也有結(jié)構(gòu)性因素，以及疫情沖擊延后的多重疊加效應。
用工“老問題”為何頻頻閃現(xiàn)？
酒店行業(yè)“缺人”，其實已經(jīng)不能單單把鍋甩給疫情，簡單搜索便知早在很多年以前就不乏酒店服務業(yè)缺人的消息，隨著時間線的推移、大專院校專業(yè)人才的輸出，以及行業(yè)永續(xù)發(fā)展積累的人力、經(jīng)驗等因素，為何服務業(yè)用工仍存在缺人，或階段性招人難的問題？
李彬認為，酒店行業(yè)長期以來的用工難、用工荒問題，首先是酒店業(yè)長期形成的結(jié)構(gòu)性問題，全國的大住宿業(yè)的結(jié)構(gòu)是一個尾巴非常長、底部非常大的“三角形”，其中長尾及底部多是由接近70%的中小、單體酒店組成，腰部是中端酒店，頂部是高端酒店。單從結(jié)構(gòu)來說，大量的中小酒店，導致了很多其他相關方面的結(jié)構(gòu)性問題，其中人力資源結(jié)構(gòu)性問題是最突出，比如說平均工資水平較低。
雖然行業(yè)結(jié)構(gòu)有其特殊性，但從某種情況而言，大量的中小酒店在招人的時候往往吸引力不足，側(cè)面也能體現(xiàn)出工資水平相應不會太高，也相應拉低了行業(yè)的平均工資水平，從而帶來的問題是行業(yè)勞動力流失率偏高。這種結(jié)構(gòu)性導致的因素還有勞動生產(chǎn)率比較低、管理效率、創(chuàng)新能力也有待提升。另外在人力資源管理上也存在吸引力不足、激勵手段有限等情況。
李彬認為，要實現(xiàn)現(xiàn)代化的酒店管理、結(jié)構(gòu)性調(diào)整需要時間去消化。
第二個因素是外部環(huán)境、消費需求的變化在倒逼酒店業(yè)的經(jīng)營、商業(yè)、投資、管理模式做出改變，比如，客人對品質(zhì)、服務質(zhì)量要求更高了，這時候酒店，酒店對人員的素質(zhì)、能力要求肯定也會相應提升，但這部分人才難以滿足廣大酒店的實際需求。
從另外一個層面來說，服務業(yè)的產(chǎn)品，它無法儲存，生產(chǎn)出來就必須要消化出去，在這個過程中就會產(chǎn)生需求波動，供給又很難調(diào)整，這是服務業(yè)長期存在且與生俱來的問題。
對此，也有酒店行業(yè)資深從業(yè)者認為，酒店服務業(yè)的工資待遇普遍不高，而一些酒店企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人往往背負集團的GOP（營業(yè)毛利）考核，當酒店營收下滑時，占大頭的人工費用往往是最容易舍棄的部分，很難衡量酒店人才的永續(xù)與保護，畢竟職業(yè)經(jīng)理人往往在2-3年內(nèi)會進行更換，難有基業(yè)常青的理念。
除了上述因素以外，明宇商旅股份有限公司人力資源與行政管理中心總經(jīng)理熊莉向《酒管財經(jīng)》分析稱，部分90后、00后的年輕人，不大會從事勞動強度大的服務行業(yè)，更愿意從事體面、晉升快且好玩的職業(yè)。事實上從一線到管理崗，薪酬待遇還是很有競爭力，但很多人難以熬到這個階段。
酒店缺人的問題如何解？
李彬認為，結(jié)構(gòu)性的問題需要從系統(tǒng)化、整體化的頂層設計去推進，不是某個區(qū)域、某幾家酒店或者采取一些局部的手段去優(yōu)化。比如文旅部和商務部與各協(xié)會去牽頭，共同出臺促進酒店及相關服務業(yè)的人員保障政策，一類是保底政策，比如說針對基層的服務人員、外來務工人員，提高他們的福利待遇、組織相關培訓，解決他們的一些后顧之憂；另一類是如何吸引這個中高端的經(jīng)營管理和技術相關人才。
此外，從政府和協(xié)會層面去牽頭舉辦一些線上或線下的表彰、宣傳活動，讓酒店服務人員重新找回尊嚴，以及對崗位、行業(yè)的自豪感和認同感，這是現(xiàn)在酒店急需重新樹立和培育的一個方向。
再比如，各協(xié)會聯(lián)合酒店舉辦一些行業(yè)論壇、培訓，通過優(yōu)秀企業(yè)在人力資源管理方面的案例和實踐介紹，讓更多中小酒店獲得類似經(jīng)驗。
再從發(fā)展結(jié)構(gòu)上來看，酒店連鎖化的加強也會逐步提升人力資源的建設。國外一些國家的服務業(yè)結(jié)構(gòu)呈紡錘形，也就是腰部粗，兩端細，對應的是終端連鎖酒店居多，品牌化、集團化的程度較高。通過集團化、品牌，連鎖體系下的酒店服務質(zhì)量也會提升，從中人力資源以及人力資源管理的體系也能得到優(yōu)化，比如說在人員的選拔、培訓、晉升和激勵考核方面，可以促進酒店在文化建設、用工模式做出探索和創(chuàng)新。
近些年，靈活用工的方式作為酒店現(xiàn)有人力的一種補充，被眾多酒店所采用，比如早前《酒管財經(jīng)》專訪的藍鳥云，就是通過數(shù)字化的方式建立高效的接單、結(jié)算、評價體系等平臺化建設，在2022年底，這家平臺已經(jīng)獲得數(shù)千萬元A輪融資。
此外，機器人在酒店領域的應用已經(jīng)多元化，很多酒店已經(jīng)實現(xiàn)人力+智能化并舉，來部分緩解人力方面的問題。
隨著互動式體驗的深入人心，一些酒店也意識到很多客人并不排斥自己給自己服務，也就是客人也可以參與到一些服務的生產(chǎn)和制作，甚至有的既是客人，也是服務者，讓客人也加入到服務的序列里來。
酒店研究如何招人的同時，其實如何留人，把企業(yè)文化、關懷發(fā)揮到極致，也能減少人員的流動。
除了適時考核晉升，薪酬獎勵這類“硬通貨”之外，一些軟性的企業(yè)福利也是員工幸福度的指標之一。
南京金陵飯店總經(jīng)理周蕾向《酒管財經(jīng)》介紹，酒店除了對新員工有入職培訓、專屬老師以及人文的關懷以外，還設置了“金陵的心靈導師”，要求管理人員定期花10-15分鐘的時間跟一線的員工，尤其是新員工進行交流，可以聊生活、聊工作，也可以個人的發(fā)展規(guī)劃或是困惑，并記錄形成臺賬。
周蕾稱，一來可以幫助員工解決員工心理的困惑，二來給員工指明方向，根據(jù)員工的特點、特長幫助企業(yè)去發(fā)現(xiàn)人才。所以心靈導師在整個酒店的運營和管理過程當中，發(fā)揮了很多的正向的積極的作用。
“本來我們經(jīng)營的流失率就很少，那么現(xiàn)在就更少了?！敝芾俜Q。
另外，除了全方位的企業(yè)人文關懷，南京金陵飯店新員工的薪資水平在同行業(yè)也具備一定競爭力，還包含五險二金，以及大病醫(yī)療保障等。
明宇商旅針對基層崗位啟動了員工技能等級評定方案，形式上是把技能學習與評定融入到玩游戲“升級打怪”的方式，每次升級也意味著可以讓新員工逐級獲得更多薪酬，也帶來榮譽感的提升。
針對管理人員，明宇商旅也啟動了接班人的培養(yǎng)計劃，熊莉稱，隨著行業(yè)的回暖，集團在不久前與綠地酒管進行了戰(zhàn)略合作，讓更多伙伴有更多的發(fā)展機會與空間。