文｜新博弈 李奕涵
“長沙游客吐槽網紅店排隊4538桌”、“潮州一酒店一晚180元漲至1300元”、“兵馬俑景區(qū)旁一碗面38元僅3根面條”、“黃山40分鐘路走7小時”。在新冠正式變?yōu)橐翌愐夜艿牡谝粋€春節(jié)里，旅游業(yè)涌現(xiàn)了諸多亂象。
經文化和旅游部數(shù)據中心（中國旅游研究院）測算，今年春節(jié)假期全國國內旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%，恢復至2019年同期的88.6%：旅游業(yè)已經迎來了強勢復蘇。旅游市場交出了3年來最亮眼的成績，游客報復性消費，同時也出現(xiàn)了商家報復性漲價、景區(qū)承載力不足等現(xiàn)象。
憋瘋的游客
阿靜和家人是第一次在春節(jié)出游。三年的疫情生活使得很少出門的父母覺得壓抑。而阿靜認為，自己這一輩人串門走親戚的欲望已經明顯降低。與其在親戚家里被八卦，不如主動逃離這種尷尬的氛圍。于是，阿靜和父母決定在這個春節(jié)出游。
小紅書、抖音等平臺上，用戶曬出了自己五花八門的春節(jié)游法。體驗傳統(tǒng)年味的古鎮(zhèn)春節(jié)游、向南環(huán)海的療愈游、體驗異域風情的出境游、打卡網紅景點的城市游。據攜程2023旅游報告顯示，兔年春節(jié)期間，攜程平臺上跨省酒店預訂占比近7成，預訂量反超2019年春節(jié)；出境游整體訂單同比增長640%，跨境機票訂單增長4倍以上。在小紅書上眾多“總要來一次XX”的slogan中，阿靜一家最終選擇了跨省去到湖南長沙。在他們的設想里，去長沙應該是吃吃喝喝逛逛，體驗網紅城市的煙火與風情。
而來到長沙以后，阿靜一家感到很震驚?！懊扛粢话倜祝憔湍芸吹揭患也桀亹偵鸵患液谏浀?，而沒有一家是不在排隊的?！卑㈧o的媽媽本來覺得來長沙一定要喝一杯茶顏，結果一問才知道，最近的一家茶顏需要排隊三個小時。
至于晚餐，“我們本來想去嘗嘗湘菜的，結果人家三點半就開始排隊了，四點半人家都拿到號了。現(xiàn)在隨便一家飯店都要等好幾個小時，連麥當勞必勝客都爆單了”。最后，又冷又餓的阿靜和家人走回酒店點了外賣。
小杰在春節(jié)和家人自駕去了西安。他們一家人選擇袁家村關中印象體驗地，白鹿原滑雪場和大唐不夜城作為主要游玩的景點?！俺税茁乖﹫?，其他兩個景點都挺熱門的，事先也預想到人會多。”大年初一，大唐不夜城宣布因人多臨時取消演出，并呼吁游客合理安排出游。小杰認為大唐不夜城的人流量還是出乎了自己的意料，“一眼望去全是人頭，小吃都得搶著買”，每隔一段時間就能聽到尋人啟事的播報，人與人之間已經毫無距離可言。
與此同時，熱門景點的物價也讓游客們感到難以接受。阿靜所在的長沙，五一廣場一串魷魚從15元漲到了30元，仍有很多游客光顧；岳麓山外面的黑車，平常20元以內的路程開口價已經飆到了80元，仍然能夠吸引不愿乘坐公共交通的人們；五一廣場附近原價500元的酒店標價已經到了1200元，仍然顯示“已售罄”。
措手不及的商家
對于火爆的春節(jié)游，措手不及的不只是游客，還有商家。三年的疫情剛剛結束，許多商家對于春節(jié)旅游也只是謹慎觀望。
阿靜所住的酒店樓下有三家湘菜館，兩家燒烤店，還有一家久負盛名的米粉店?？稍诔跻坏匠趿@段時間里，這些店都沒有開過。“有的店家是要回去過年，有的店家只是單純覺得春節(jié)沒什么人不想干。我們這邊之前從來不會有這么多人。”本地的出租車司機這樣告訴阿靜。下車時，阿靜被告知需要加五塊錢，“長沙都是這樣的，過年出來跑是需要加錢的?！?/p>
本地除了一些大的連鎖品牌，小館子都關門回家過年了，大的餐館也并不是每天都開業(yè)。龐大的人流量與稀少的店鋪之間存在無法調和的矛盾，供不應求的情況在長沙的每一個時段都發(fā)生著。阿靜在等位時遇到了一家廣東的旅客，“他們是自駕過來的，大年初一都地方沒吃晚飯，最后吃的泡面。附近就這一家湘菜館開著在，我們都是提前幾個小時等位。”
而好不容易吃上飯，菜館的服務也讓阿靜覺得一言難盡?！斑@個湘菜館其實不小，在很多本地人那里也挺有名的。但是碗筷端上來，上面都是一層油，我媽用開水燙了兩遍也燙不干凈。叫服務員叫不來，態(tài)度也不是很好?！庇幸晃环諉T無奈告訴阿靜，疫情期間沒人來吃飯，飯館開了不少人，現(xiàn)在剛放開也沒來得及找人手，又遇上春節(jié)報復性旅游，確實忙不過來。小杰也遇到了相似的情況，大唐不夜城里餐館都是爆滿，而餐館里服務員明顯“人手不夠”。顧客吃完了來不及打掃，“那個環(huán)境一言難盡，你根本不會有食欲，我們后來也沒在那吃。”
阿靜和父母是十一點到的岳麓山，線上預約最近的時段是下午兩點，他們無奈選擇了這個預約時段。“我們本來覺得要等一會，當時估計進不去了，但其實很多人跟我們一樣都是這樣混進去了，數(shù)字線上系統(tǒng)也就是個擺設。”未經限流的游客大批涌入，景區(qū)內的觀光車、索道都在大排長龍。“我真的覺得那個索道不太安全，就是高空中的一個吊椅，只有橫桿把你卡住，外面也沒有個罩子?！笨粗赃叀八鞯捞豳|”的棕色牌子，阿靜最終沒有選擇坐索道。
旅游業(yè)的考驗
像阿靜和小杰這樣，選擇兔年春節(jié)游但體驗感一般的游客不在少數(shù)?！伴L沙游客吐槽網紅店排隊4538桌”、“潮州一酒店一晚180元漲至1300元”、“兵馬俑景區(qū)旁一碗面38元僅3根面條”、“黃山40分鐘路走7小時”。春節(jié)期間游客的各類吐槽，其實也暗含著旅游業(yè)復蘇所需要面臨的多重考驗。
經文化和旅游部數(shù)據中心（中國旅游研究院）測算，今年春節(jié)假期全國國內旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%，恢復至2019年同期的88.6%；實現(xiàn)國內旅游收入3758.43億元，同比增長30%，恢復至2019年同期的73.1%。旅游人數(shù)達到“三年之最”的同時，對景區(qū)管理和服務水平、疫情之后的產業(yè)恢復都提出了更高的要求。
兔年春節(jié)期間，多地景區(qū)承載人數(shù)達上限。很多景區(qū)還未做到預約制，導致大量游客涌入，影響旅行體驗的同時也增加了安全隱患。部分景區(qū)雖開放了預約系統(tǒng)，但并未嚴格查驗旅客身份，電子預約系統(tǒng)成為擺設。還有一些景區(qū)雖落實了預約制，但對景區(qū)可接待人數(shù)的研判出現(xiàn)問題。據九派新聞報道，1月24日，黃山景區(qū)接待游客3.4萬預約已滿，卻仍然出現(xiàn)了游客“40分鐘路走7小時”的情況；杭州部分景區(qū)預約已滿，預約成功的旅客也難逃“看人頭”的狀況。在游客出行意愿顯著提升的未來，景區(qū)需要落實預約限流政策，進行更科學合理的可接待人數(shù)研判，才能更好地保障旅客安全、提升游客體驗感。
除了實行預約分流，景區(qū)也應該提升配套硬件水平來保障旅游環(huán)境。春節(jié)期間，多地景區(qū)為招攬游客免費對外開放。據北京青年報消息，蘇州共有73家國有景區(qū)春節(jié)免費開放，洛陽1月龍門石窟等景區(qū)限量免票，杭州共41個景區(qū)景點免票至3月底。
景區(qū)通過免費進一步吸納旅客的同時，相關硬件設施水平參差不齊、缺乏應急預案。1月21日至26日，蘇州博物館官方宣布接待觀眾總數(shù)已達84983人次，卻被網友吐槽“廁所坑位少，排隊都需要40分鐘起步”；大理州文化和旅游局宣布春節(jié)期間大理接待游客423.93萬人次、實現(xiàn)收入31.6億元，卻被網友質疑古城道路狹窄、人車混流、存在交通安全隱患。景區(qū)在吸納游客的過程中，不僅要重視游客數(shù)量，也應關注游客旅行體驗。
三年疫情對旅游產業(yè)形成巨大沖擊，旅游業(yè)勞動力、資本大量流失。而隨著人們旅游意愿的增強，疫后旅游業(yè)產業(yè)恢復的步伐也需要加快。據世界旅游理事會發(fā)布的《2022年旅游經濟影響報告》顯示，在疫情之前，旅游業(yè)是世界上最大的行業(yè)之一。而僅2020年一年，旅游行業(yè)在全球范圍內的6200萬個工作崗位流失，該行業(yè)就業(yè)人口僅剩 2.71億人次；損失近4.9萬億美元，其對全球GDP的貢獻同比下降 50.4%。
在國內，疫情期間大批旅游業(yè)從業(yè)者下崗、旅行社倒閉、民宿轉讓，極大影響了旅游行業(yè)的服務能力和水平。從文化和旅游部數(shù)據中心發(fā)布的數(shù)據看，復蘇的第一個春節(jié)呈現(xiàn)出長線旅游熱度飆升、出境游回暖等趨勢。但在2020-2022年，受疫情政策的影響，許多邊境游和長線游的員工紛紛轉型做本地游、周邊游。未來，長線游、邊境游供應方面仍存在隱患。如何從三年疫情的波折中恢復旅游產能、提高服務水平，是目前旅游業(yè)復蘇所面臨的又一考驗。
一位旅游行業(yè)資深人士向新博弈表示，旅游業(yè)在復蘇的過程中要從以下幾個方面發(fā)力：首先，供給側產品覆蓋度要要繼續(xù)加強，推出個性化，定制化的產品。現(xiàn)在旅游人群越來越年輕化，對服務的要求越來越高，需求個性化也越來越多，所以供給側在基礎產品基礎上更多包裝契合市場需求。其次，一些旅游平臺能打造一站式、門到門旅游規(guī)劃。
線上互聯(lián)互通，線下便利出行。如打造空+鐵+汽+租車+酒店+餐飲一條龍服務，便于用戶線上一鍵預訂，線下一票通關。再者，旅游景點繼續(xù)升級服務能力及服務水平，景點增強個性化、智能化服務引導、服務接待、服務覆蓋。最后，因疫情導致行業(yè)人員流失，整個旅游行業(yè)需要加快從業(yè)人員補充、培訓，提升整體服務質量。
挑戰(zhàn)與機遇并存，我們期盼旅游業(yè)下一個春天的到來。
（文中阿靜、小杰均為化名）