以下為華克勤主旨演講文字實(shí)錄：
華克勤：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁，大家下午好！我是來(lái)自復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院的華克勤，今天我和大家一起分享的主題是醫(yī)左益右——用患者的力量呵護(hù)每一位她。首先為大家介紹一下我們紅房子醫(yī)院，復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院是中國(guó)歷史最悠久的婦產(chǎn)科的專科醫(yī)院之一，誕生于1884年，由于其屋頂呈現(xiàn)紅色，所以被老百姓親切的稱為紅房子醫(yī)院。
眾所周知，在婦產(chǎn)科學(xué)術(shù)界有“南王北林”，南王就是王淑貞教授，她是中國(guó)婦產(chǎn)科學(xué)奠基人之一。精神領(lǐng)袖王淑貞教授的引領(lǐng)下，138年來(lái)紅房子形成了獨(dú)特的文化，滋養(yǎng)了一代又一代的紅房子人，形成了嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、鉆研技術(shù)、勇于創(chuàng)新的獨(dú)特品質(zhì)，我們說(shuō)博愛(ài)、崇德、傳承、創(chuàng)新就是紅房子醫(yī)院的院訓(xùn)。
所謂博愛(ài)，1884年，24歲的女醫(yī)學(xué)傳教士施奈德醫(yī)生來(lái)到上海，在西門最貧窮的地方開(kāi)辦了診所，職守31年，終身未嫁，將畢生都奉獻(xiàn)給了醫(yī)院。1885年威廉遜女士出資了五千美元建成了西門婦孺醫(yī)院直至去世，她未曾到過(guò)這所醫(yī)院，卻始終牽掛著這所醫(yī)院，在遺囑中還劃撥了款項(xiàng)，以維持醫(yī)院的日常開(kāi)支。麥克奇尼護(hù)士長(zhǎng)是第一個(gè)將西方的護(hù)理理念引進(jìn)中國(guó)的人，一直協(xié)助醫(yī)生工作，培養(yǎng)了一批又一批的護(hù)理人員，直至1896年才離開(kāi)了醫(yī)院。三位具有博愛(ài)精神的人在紅房子歷史的源頭播撒下了仁愛(ài)的種子，也是這個(gè)醫(yī)院一百多年中流傳至今的精神。這就是醫(yī)院博愛(ài)文化的完美詮釋。
秉承著紅房子醫(yī)院的崇德精神，在各個(gè)國(guó)家危難時(shí)刻，紅房子人挺身而出，抗日戰(zhàn)爭(zhēng)期間不屈服于邪惡勢(shì)力，抗戰(zhàn)勝利時(shí)為重建醫(yī)院，老院長(zhǎng)甚至捐出了自己的私人診所，其去世后捐獻(xiàn)出全部的家產(chǎn)，設(shè)立了王淑貞基金，2008年至今共資助54位青年醫(yī)生，累計(jì)經(jīng)費(fèi)達(dá)到160余萬(wàn)元，）援疆、援藏、援巴基斯坦、汶川地震乃至疫情防控，無(wú)處不閃現(xiàn)著紅房子人的身影。在老院長(zhǎng)的引領(lǐng)下，紅房子開(kāi)展教學(xué)大查房、臨床病例討論會(huì)，堅(jiān)持了40年，每周二免費(fèi)向全市開(kāi)展學(xué)術(shù)講座，一代又一代的年輕醫(yī)生借助紅房子平臺(tái)逐步成長(zhǎng)成才，這也是紅房子精神的傳承。
專業(yè)是紅房子人賴以生存的法寶，我們深知?jiǎng)?chuàng)新才能發(fā)展，在臨床專業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，紅房子人始終領(lǐng)跑全國(guó)。在多位先賢的帶領(lǐng)下，經(jīng)過(guò)138年的努力，紅房子已成為學(xué)科綜合、技術(shù)領(lǐng)先的全國(guó)知名醫(yī)院，目前有黃浦、楊浦兩個(gè)院區(qū)，青浦院區(qū)已經(jīng)結(jié)構(gòu)封頂。醫(yī)院年門診量近171萬(wàn)人次，住院患者7.2萬(wàn)人次，住院手術(shù)人數(shù)4.6萬(wàn)人次。在醫(yī)療、教學(xué)、科研等多個(gè)領(lǐng)域成為國(guó)家醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)的制定單位。
在醫(yī)療技術(shù)不斷革新的同時(shí)，紅房子人也始終在公益的道路上不斷前行，在2011年醫(yī)院成醫(yī)務(wù)社工部以來(lái)，已實(shí)現(xiàn)了一體兩翼的院內(nèi)外公益服務(wù)新割據(jù)。近年來(lái)圍繞女性全生命周期管理，紅房子人開(kāi)始嘗試借助患者的力量，不斷推進(jìn)公益慈善。志愿服務(wù)及社工工作再上新臺(tái)階，借助今天的大會(huì)，圍繞如下的內(nèi)容和大家一同分享。
患者賦能，患者滿意是紅房子醫(yī)療服務(wù)的最終落腳點(diǎn)，患者需要什么我們便朝哪里努力，為切實(shí)滿足患者的需求，更好地優(yōu)化全流程就醫(yī)體驗(yàn)，我們嘗試賦能患者，邀請(qǐng)患者參與到文明服務(wù)提升工作中來(lái)，提需求、出主意、想辦法。我們開(kāi)通渠道傾聽(tīng)患者需求，我們開(kāi)展舉措升級(jí)，優(yōu)化服務(wù)流程，我們賦能患者群體，推動(dòng)服務(wù)再升級(jí)。
患者需求始終是我們不斷優(yōu)化服務(wù)的動(dòng)力，醫(yī)院?jiǎn)?dòng)了“您說(shuō)·我改”患者問(wèn)題實(shí)時(shí)處理平臺(tái)?；颊咧恍钂唠S處可及的“您說(shuō)·我改”二維碼，便可提出在就診過(guò)程中的問(wèn)題和建議，截至目前共收到千余條涉及多個(gè)方面，其中立刻解決的問(wèn)題就占了97.2%。高效及時(shí)的解決患者的急難愁盼，患者對(duì)“您說(shuō)·我改”的問(wèn)題解決滿意度達(dá)到99.8%。由此我院的患者滿意度從2021年4月啟動(dòng)“您說(shuō)·我改”有了顯著的提升。
同時(shí)我們組織開(kāi)展書(shū)記傾聽(tīng)會(huì)，邀請(qǐng)文明服務(wù)同行、患者代表及各職能科室的負(fù)責(zé)人，從患者的角度分享就醫(yī)難點(diǎn)，從職能部門的視角提出改善方案。一張擦手紙的努力，基于此次會(huì)議，有代表患者代表擦手紙?zhí)植?，希望能改進(jìn)，看似小小的一張紙，院黨委辦公室聯(lián)合超聲科主任、采購(gòu)中心、患者代表等反復(fù)溝通，對(duì)比各品牌手紙的優(yōu)缺點(diǎn)，綜合考慮后替換原有的擦手紙，更換后得到了患者滿意、員工滿意的雙贏局面?？此坪?jiǎn)單的一處小細(xì)節(jié)，卻是我們認(rèn)真對(duì)待患者需求的真實(shí)寫(xiě)照。
除此以外，醫(yī)院更是借助每年一個(gè)主題流程征集，廣泛了解患者的需求，優(yōu)化服務(wù)療程，改善服務(wù)細(xì)節(jié)。11年11個(gè)主題，先后經(jīng)歷了從完成任務(wù)到主動(dòng)創(chuàng)建的萌芽期，從員工設(shè)想到主動(dòng)去傾聽(tīng)的發(fā)展期，從目標(biāo)聚焦到梳理品牌的成熟期。由此，一大批特色服務(wù)項(xiàng)目脫穎而出，其中1015項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)舉措改善立項(xiàng)，落實(shí)率到78.4%，全院科室全程參與。如恒溫棉球、超聲科“東北大坑”、便攜式組合試管架等。
在基于工作場(chǎng)景的服務(wù)內(nèi)涵深化中，我們先后通過(guò)開(kāi)設(shè)線上孕婦學(xué)校、志愿者愛(ài)心地圖等，每一個(gè)細(xì)節(jié)均讓患者和家屬感受到紅房子無(wú)味的照護(hù)。流程往往是制約患者就體驗(yàn)的重要因素，但由于其環(huán)環(huán)相扣，牽一發(fā)而動(dòng)全身，成為改造的難點(diǎn)，紅房子向難點(diǎn)進(jìn)發(fā)。從優(yōu)化糖耐量檢測(cè)到分時(shí)段精細(xì)化預(yù)約，從住院病史復(fù)印到手術(shù)進(jìn)程跟蹤，每一次細(xì)節(jié)從患者的角度出發(fā)，切實(shí)提高就診效率和服務(wù)體驗(yàn)。
今天，基于患者的需求，我們更是打造了紅房子在線客服團(tuán)隊(duì)，將患者可能遇到的在線上的咨詢、預(yù)約、投訴等問(wèn)題全覆蓋，一門電話一網(wǎng)打盡。作為文明服務(wù)十周年的新起點(diǎn)，2021年醫(yī)院更成立了患者聯(lián)合會(huì)，18位精英女性加入，為患者發(fā)聲，為自己代言。圍繞改善醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)服務(wù)提升、倡導(dǎo)疾病預(yù)防、推動(dòng)患友互助、增進(jìn)社會(huì)認(rèn)同五大目標(biāo)。紅房子文明服務(wù)再上新臺(tái)階，以患者身份，紅房子患者聯(lián)合會(huì)參與醫(yī)患溝通培訓(xùn)，為新職工上好入職第一課，患者體驗(yàn)。撰寫(xiě)第一手醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)調(diào)演報(bào)告，給院方指明最貼近患者需求的服務(wù)改進(jìn)切入點(diǎn)。參與細(xì)節(jié)服務(wù)舉措立項(xiàng)申報(bào)，促進(jìn)落實(shí)改善，成立一年以來(lái)，患者聯(lián)合會(huì)深入到紅房子文明服務(wù)的方方面面，發(fā)揮患者的力量，切實(shí)推進(jìn)改善2022年舉辦的泛長(zhǎng)三角婦產(chǎn)科黨建共同體論壇上，我們的患者聯(lián)合會(huì)代表參與并分享了提升患者福祉方面所做的積極探索，受到廣泛關(guān)注。通過(guò)11年的探索和積累，醫(yī)院前后獲得改善醫(yī)療服務(wù)示范單位、上海市改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)、醫(yī)療服務(wù)品牌等榮譽(yù)。
同伴支持，除了參與紅房子文明服務(wù)改善工作，我們更是積極鼓勵(lì)患者以同伴志愿者的身份加入服務(wù)團(tuán)隊(duì)，幫助更多的身邊的患友，2005年成立第一只同伴志愿者隊(duì)伍起步，康復(fù)患者志愿者隊(duì)伍便成為紅房子志愿的工作不可或缺的重要力量，全面參與臨床服務(wù)。我們組建了同伴志愿者隊(duì)伍，希望借助患者的力量鼓勵(lì)更多的患者，幫助更多的患者。我們邀請(qǐng)新手媽媽指導(dǎo)待產(chǎn)媽媽，乳腺癌乳房患者指導(dǎo)乳腺癌患者等。我們成立了5只同伴志愿者隊(duì)伍，患者和患者相似的經(jīng)歷和共同的情感，產(chǎn)生共鳴，給予助力。
結(jié)合婦產(chǎn)科專業(yè)的特色，圍繞女性全生命周期，我們邀請(qǐng)同伴志愿者加入，參與到以康乃馨有約為主題的整合型的婦產(chǎn)科?？铺厣嫫?，27個(gè)項(xiàng)目涵蓋全生命周期。在我們的臨床工作中，意外妊娠前來(lái)計(jì)劃生育科做人流的女性不在少數(shù)，為了減少她們反復(fù)多次的人流史，我們啟動(dòng)了“流”有關(guān)愛(ài)項(xiàng)目，向有過(guò)流產(chǎn)經(jīng)歷的患者招募避孕科普宣傳大使，走進(jìn)門診手術(shù)室、計(jì)劃生育病房，服務(wù)近6萬(wàn)多名患者，傳播正確避孕知識(shí)。
棗子樹(shù)活動(dòng)，顧名思義就是幫助飽受不孕不育困擾的家庭成功著子，不孕不育的治療周期漫長(zhǎng)，可以說(shuō)每一位成功得子的患者及其家庭都有自己的辛酸史，由此幫助每一位患者找到正確的就診、治療方法，正在整個(gè)治療過(guò)程中充滿信心、堅(jiān)持下去，成為我們的使命。我們結(jié)合醫(yī)院學(xué)科發(fā)展，以多學(xué)科、多團(tuán)隊(duì)，醫(yī)護(hù)志愿者聯(lián)手醫(yī)務(wù)社工、已經(jīng)容聲為媽媽的同伴志愿者形式展開(kāi)，我們建立了患者社群，定期分享就醫(yī)便捷的心得。我們組織線下的咨詢，面對(duì)面的提供個(gè)性的診療，我們打造社工活動(dòng)的項(xiàng)目，引導(dǎo)患者服務(wù)患者，該項(xiàng)目開(kāi)展至今，受益患者達(dá)1.5萬(wàn)人次，得到了上海電視臺(tái)的專題報(bào)道。
順產(chǎn)GO GO GO項(xiàng)目是我們從單學(xué)科合作到建立MDT多學(xué)科合作模式，邀請(qǐng)新媽媽共同構(gòu)建多維度社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。我們可以看到，這個(gè)項(xiàng)目凸顯婦產(chǎn)科?？漆t(yī)院的特色，從新爸爸分娩疼痛體驗(yàn)，到助產(chǎn)分娩技術(shù)解析，夫妻角色扮演到彼此間的理解告白，從新媽媽志愿者產(chǎn)后第二天現(xiàn)身說(shuō)法，小組成員試產(chǎn)意愿普遍提高，家庭成員認(rèn)知水平提升21.9%。該項(xiàng)目成功入選了全國(guó)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)優(yōu)秀案例，并經(jīng)學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)平臺(tái)報(bào)道傳播。作為一家婦產(chǎn)科?？漆t(yī)院，溫情母親節(jié)是醫(yī)院特色的公益項(xiàng)目之一，我們從最初的床旁送祝福，一朵鮮花、一張家庭和起步逐步升級(jí)，2.0版我們走出病房，邀請(qǐng)?jiān)诩t房子出生的紅寶寶，再次回醫(yī)院，我們更是結(jié)合熱點(diǎn)和重大的節(jié)日，嘗試持續(xù)擴(kuò)大社會(huì)工作的影響力，2020年，其實(shí)是我們經(jīng)歷武漢疫情落實(shí)抗疫常態(tài)化的重要一年，我們母親節(jié)3.0版應(yīng)運(yùn)而生，母親節(jié)當(dāng)天上海和武漢兩地聯(lián)線，就疫情期間的孕產(chǎn)婦安全管理展開(kāi)線上對(duì)話，同時(shí)借助學(xué)科會(huì)診和上?；加阎С?，共同助力武漢腫瘤患者。這次活動(dòng)也得到了廣泛的社會(huì)關(guān)注，當(dāng)日直播量達(dá)130萬(wàn)人次。
乳腺惡性腫瘤，作為廣大女性健康的第一大殺手，已經(jīng)嚴(yán)重的威脅到女性的生活品質(zhì)，由此我們組件粉絲絲帶志愿者隊(duì)伍，目前共探訪了1100余次，開(kāi)展走秀12次，主題活動(dòng)23場(chǎng)，用自己的故事溫暖他人。
以醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員為主導(dǎo)的康復(fù)之家，醫(yī)護(hù)患 支持平臺(tái)，通過(guò)搭建醫(yī)患交流、患者互助平臺(tái)，組建婦癌康復(fù)志愿者隊(duì)伍，一同開(kāi)展公益講座、專家見(jiàn)面會(huì)、新媒體咨詢，提供從治療走向生活的各項(xiàng)支持，全方位提升婦癌患者的生存質(zhì)量。
經(jīng)過(guò)七年的實(shí)踐，無(wú)論是參與項(xiàng)目的志愿者還是醫(yī)院，都收獲頗豐，并獲得了諸多的獎(jiǎng)勵(lì)。由此也助力醫(yī)院服務(wù)工作再上新臺(tái)階，連續(xù)兩屆獲評(píng)全國(guó)文明單位稱號(hào)。醫(yī)院連續(xù)13年串聯(lián)中國(guó)醫(yī)院?？坡曌u(yù)排行榜?？频诙B續(xù)7年獲全國(guó)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)影響力?？瓢袷?，連續(xù)4年獲得全國(guó)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核婦產(chǎn)科?？漆t(yī)院第二的成績(jī)。
用患者力量呵護(hù)每一位她，也希望借助今天的分享，更多的社會(huì)慈善人士能加入到我們的隊(duì)伍，助力醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)，增進(jìn)患者體驗(yàn)提升，謝謝大家。
活動(dòng)詳情垂詢，歡迎聯(lián)系第七屆【界面臻善年會(huì)】組委會(huì)：
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