界面新聞記者 | 方卓然 楊舒鴻吉
界面新聞編輯 | 劉素楠
6年前，獨居老人錢美寶第一次接觸智能手機。
那年，丈夫因病去世，兒子、女兒及其家人定居海外。為方便了解錢梅寶的日常，家人為她購置了一部智能手機。這筆兩千多元的花銷讓一向節(jié)儉的錢美寶有些心疼，在她看來，買部幾百元的手機就夠了。但是家人說，智能手機功能更多。她也就不再爭執(zhí)。
但在她眼里，最初使用智能手機的復(fù)雜程度無異于“火箭科學(xué)”。最終通過社區(qū)培訓(xùn)、熟人手把手教學(xué)和自我摸索，她才基本“馴服”了這部手機，從此和手機形影不離。
她感受到了智能手機的價值。一次，她深夜突感心臟不適，公交已停運，她用手機打車App叫了輛出租車趕往醫(yī)院；另一次，她突發(fā)腦梗，第一時間在微信上向鄰居求救獲助，送醫(yī)及時轉(zhuǎn)危為安。
但在上海，還有很多老年人面對智能手機時還一臉茫然，不知如何使用那些新功能。
根據(jù)第七次全國人口普查，2020年上海全市的常住人口中，60歲及以上人口約581.5萬人，占23.4%，其中65歲及以上人口為404.9萬人，占16.3%。
在深度老齡化的上海，如何讓老年人融入數(shù)字時代，成為當(dāng)務(wù)之急。
社會“必修課”
“互聯(lián)網(wǎng)每天都在變化，對于老年群體來說，學(xué)會使用互聯(lián)網(wǎng)并沒有那么簡單。”上?？萍贾戏?wù)中心主任吳含章說。
二十年多前，吳含章剛從復(fù)旦大學(xué)計算機系畢業(yè)。那時互聯(lián)網(wǎng)開始蓬勃發(fā)展，蘊藏大量需求，但專門針對老年人的網(wǎng)站卻是空白。
2000年8月，老小孩網(wǎng)站開通試運營，專門服務(wù)于老年人。這也是吳含章從事“扶老上網(wǎng)”事業(yè)的起點。
2000年10月，老小孩網(wǎng)站聯(lián)合上海老科學(xué)技術(shù)工作者協(xié)會在復(fù)旦大學(xué)舉辦首次電腦培訓(xùn)班。開課前，一無課程、二無教材、三無師資，吳含章“摸著石頭過河”，定期開班，摸索出一套適合老年人學(xué)電腦的教材。
2003年，上海正式啟動“百萬家庭網(wǎng)上行”項目。這是上海市政府倡導(dǎo)的一項實事工程，旨在對全市100萬居民進行信息化培訓(xùn)。作為該活動的重要組成部分，吳含章團隊的任務(wù)是對10萬名老人開展上網(wǎng)培訓(xùn)。
培訓(xùn)備受老年人喜歡。不少人大老遠來上課，風(fēng)雨無阻，學(xué)習(xí)勁頭很足?！澳切﹦偼诵莸脑谂嘤?xùn)班里也只能算是‘年輕人’，很多80多歲的老人還堅持來學(xué)習(xí)?！眳呛禄貞?。
10萬老人上網(wǎng)的目標(biāo)很快達成。
2009年，吳含章發(fā)起成立全國首個科技助老民非組織——上?？萍贾戏?wù)中心，開展“扶老上網(wǎng)”、“科技助老”等多個公益項目，幫助老年人學(xué)會使用電腦網(wǎng)絡(luò)。
2013年，4G牌照出臺，5G時代也很快到來，智能手機大爆發(fā)，網(wǎng)絡(luò)虛擬世界和現(xiàn)實世界緊密結(jié)合，人們的衣食住行越發(fā)依賴智能手機。但老年群體面對智能手機卻如臨“鴻溝”。2020年，新冠疫情之下，困住老年人的“數(shù)字鴻溝”越發(fā)引發(fā)社會廣泛關(guān)注。
吳含章認為，幫助老年人熟練使用智能手機和互聯(lián)網(wǎng)、融入5G時代，成為了全社會的“必修課”。相關(guān)部門應(yīng)關(guān)注并滿足多層次差異化需求，別讓老年人“離線”，尤其要關(guān)注獨居和郊區(qū)的老年人；應(yīng)重點關(guān)注“大字體、語音播報、信息醒目”等需求，進一步幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”。
2020年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，明確提出推進移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化改造。工業(yè)和信息化部也先后出臺相關(guān)政策，并于2021年1月起實施“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動”，首批推動對8大類115家網(wǎng)站、6大類43個App進行適老化及無障礙改造。
上海反應(yīng)迅速。2021年首個工作日，《關(guān)于全面推進上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意見》正式發(fā)布。3個月后，《上海市互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化和無障礙改造設(shè)計規(guī)范》出臺，要求上海66個政府網(wǎng)站、47個政府移動端應(yīng)用和23家企業(yè)應(yīng)用開展適老化和無障礙改造任務(wù)。
同年7月，在上海市數(shù)字化辦指導(dǎo)下，由上海市經(jīng)信委等政府單位聯(lián)合企業(yè)、市民、社會組織共同發(fā)起了解決“數(shù)字鴻溝”問題的“上海方案”——“數(shù)字伙伴計劃”。上?！皵?shù)字伙伴計劃”作為全國首批14個優(yōu)秀案例之一入選國家發(fā)展改革委“第一批運用智能技術(shù)服務(wù)老年人示范案例”。
上?！皵?shù)字伙伴計劃”主要針對數(shù)字化程度不同的老人，開展三種數(shù)字助老行動：軟件方面的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化無障礙改造，硬件方面的“為老服務(wù)一鍵通”等適老化智能化設(shè)備改造，以及人人參與的志愿服務(wù)活動。
“數(shù)字伙伴計劃”還推出了“信息助力員”和“數(shù)字體驗官”，1200余名“信息助力員”志愿者在全市開展智能手機使用咨詢培訓(xùn)，600余名60歲以上老年市民志愿者為主的“數(shù)字體驗官”走進數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用場景開展調(diào)研體驗活動。
適老化改造的上海經(jīng)驗
2021年，上海重點建設(shè)“為老服務(wù)一鍵通”場景，包括“預(yù)約就醫(yī)一鍵成”“叫車出行一鍵達”“緊急救援一鍵通”“政策咨詢一鍵知”等高頻急難場景，讓老年人通過電話、電視、自助服務(wù)機等最常見的設(shè)備，即可享受數(shù)字化的便捷服務(wù)。
其中，上海首創(chuàng)的助老“一鍵叫車”模式，正在幫助更多老年人解決出行問題。
成立于2019年的申程出行是由上汽集團打造的出租車呼叫服務(wù)平臺。平臺創(chuàng)始之初對產(chǎn)品服務(wù)的定位進行構(gòu)思規(guī)劃時，就將“銀發(fā)族”的打車需求視為重中之重。
申程出行項目負責(zé)人徐文斌表示，盡管老年人的社會活動能力有所降低，但出行仍是日常生活的高頻需求，社會各界應(yīng)該為他們留出一條“專屬車道”。
2020年9月，申程出行App正式上線并首創(chuàng)“一鍵叫車”功能。一般而言，網(wǎng)約車平臺的派單邏輯是乘客輸入起點和終點信息，平臺預(yù)估價格后再匹配司機。而“一鍵叫車”只需要手機信號定位起點，不需要輸入終點信息就能發(fā)出用車呼叫，乘客上車后告訴駕駛員終點再開始行程。
數(shù)據(jù)顯示，申程出行累計注冊乘客超過240萬人，其中超過30%為中老年用戶。徐文斌說，申程出行其實就是把出租車“揚招”搬到了線上。
上海經(jīng)驗隨之被推廣至全國。
2020年，工信部印發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動方案》專門提出，在出行領(lǐng)域，網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當(dāng)優(yōu)化老年人打車出行服務(wù)，優(yōu)化約車軟件，增設(shè)“一鍵叫車”功能。
“‘一鍵叫車’應(yīng)用到其他軟件后，我們是既興奮又有擔(dān)憂。興奮是因為模式得到國家認可，擔(dān)憂則是因為這將被其他平臺分流?！毙煳谋笳f。
申程出行發(fā)現(xiàn)，老年人使用App的困難有時不在于端內(nèi)操作，而是直接卡在了下載軟件和注冊的步驟。2021年初，申程出行再次首創(chuàng)出行模式，將“一鍵叫車智慧屏”終端設(shè)備引入社區(qū)場景，啟動“一鍵叫車服務(wù)進社區(qū)”試點項目。
他們把“智慧屏”裝在了小區(qū)、醫(yī)院等老年人出現(xiàn)頻次較高的場景中，“智慧屏”的上車指示點經(jīng)緯度均被鎖定，定位信息更加準(zhǔn)確，出租車駕駛員可以定向接駕。
界面新聞觀察到，“智慧屏”首頁中間閃爍的藍色按鈕標(biāo)明“一鍵叫車”，乘客不需要輸入任何信息，甚至不需要帶手機，只要根據(jù)系統(tǒng)語音提示掃臉確認個人信息后就可以進入等待接駕，出租車確認派單后，屏幕上還將顯示出租車牌號、接駕時間。
徐文斌說，缺乏人臉信息的老人也可以通過填寫手機號預(yù)約出租車，用戶下單后，“智慧屏”會通過司機的手機自動撥打乘客的電話，以匹配司乘。
“一鍵叫車適老服務(wù)設(shè)備進社區(qū)”已納入上海市為民辦實事項目。截至2023年3月，上海市16個行政區(qū)80多個街鎮(zhèn)、單位落地啟用超過700臺“一鍵叫車智慧屏”。
軟件方面的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化無障礙改造也在不斷完善。
在上海老年人群熱衷的旅游領(lǐng)域，攜程針對老年客群的出游需求，從網(wǎng)頁端和手機客戶端兩方面同時進行適老化改造。
據(jù)攜程適老化改造團隊負責(zé)人吳夢楠介紹，隨著智能手機的普及，使用手機客戶端占總流量95%以上，因此技術(shù)團隊抽調(diào)大部分技術(shù)力量投入到該改造項目中。
“其實最開始，我們的想法是將大部分功能都嵌入關(guān)懷版，但最終只選取了機票、酒店、火車票、跟團游四個版塊?！眳菈糸f。大多老年人傾向于選擇跟團游，由于跟團游產(chǎn)品多，老年用戶對產(chǎn)品理解和線路選擇存在不清晰的情況，平臺還為老年人提供了專屬客服提供一對一服務(wù)。
吳夢楠特別強調(diào)，廣告是營收的重要來源，但為了提升老年群體的使用體驗，避免出現(xiàn)誤解，攜程在適老化改造中剔除了所有廣告頁面，僅保留必要的內(nèi)容場景，做到“應(yīng)減盡減”。
攜程App開展適老化改造后，不僅方便了老年人外出需求，還促進了銀發(fā)一族的旅游消費指數(shù)。攜程數(shù)據(jù)顯示，2021年全年，60周歲及以上注冊用戶量較2020年度同比增長22%，整體訂單量同比增長37%，其中跟團游訂單同比上漲近60%。50后、60后人均花費同比增長35%，增幅超過90后、00后的22%。
“數(shù)字伙伴”計劃升級
今年上半年，一大批紅色公話亭照片在上海市民的朋友圈刷屏。這些電話亭是經(jīng)上海電信對原有公話亭改造后的“Hello 老友亭”，“Hello 老友亭”是一座“數(shù)字安全島”，也是一個無人微站點，為不會使用手機App的市民帶來便利。
這是上海市經(jīng)信委聯(lián)合上海電信推動的“智慧守滬”計劃的成果，也是“數(shù)字伙伴”計劃升級的一部分內(nèi)容。
7月12日，上海“數(shù)字伙伴計劃”主題活動暨黃浦區(qū)外灘街道“數(shù)字伙伴隨身陪”場景試點建設(shè)工作啟動會舉辦。會上，上海電信中區(qū)局局長徐可介紹，全新升級改造的“Hello 老友亭”在技術(shù)上融合了“5G+云+AI+物聯(lián)傳感”等數(shù)字技術(shù)，能實時通信和大屏互動。
在功能上，“Hello 老友亭”加載互動信息屏，可提供3大類8大場景服務(wù)，包括一鍵叫車、養(yǎng)老金查詢、一鍵通咨詢、15分鐘生活圈、手語12345熱線、AI照相館、免費通話3分鐘、免費充電等。
徐可說，位于市中心的外灘街道是常住人口最為集中的地區(qū)之一?！霸邳c位的選擇上，我們一一跟外灘街道確認，考慮到長者經(jīng)?；顒拥膮^(qū)域，目前已經(jīng)實施了6個點位，下一步會繼續(xù)擴建?！蹦壳啊癏ello 老友亭”已覆蓋上海16個行政區(qū)108個街鎮(zhèn)300余座點位。
上海電信計劃2023年全年覆蓋500個點位，到2025年計劃覆蓋1000個點位建設(shè)，服務(wù)全市600萬老年人、2500萬市民?！斑@樣的話，數(shù)字安全島的覆蓋就基本能到位?！毙炜杀硎尽?/p>
下階段，“Hello 老友亭”將聚焦“15分鐘生活圈”，打通社區(qū)食堂、智慧菜場、文旅設(shè)施，健全基本公共服務(wù)體系；建設(shè)一批數(shù)字普惠街道，推進重點街鎮(zhèn)的特色老友亭，同時多維度加強對老友亭的管養(yǎng)維護。
今年，上海首批153個助老“微站點”也正式上線。在“有場地、有人員、有活動、有功能”的基礎(chǔ)上，上海利用單位空間資源設(shè)立上?！皵?shù)字伙伴計劃·微站點”，建設(shè)常態(tài)化“彌合數(shù)字鴻溝”服務(wù)空間。
目前“微站點”已覆蓋上海16個區(qū)，設(shè)在銀行網(wǎng)點、運營商營業(yè)廳、區(qū)圖書館或部分街鎮(zhèn)的公共服務(wù)空間，市民通過高德、百度地圖App搜索“數(shù)字伙伴計劃·微站點”即可找到附近站點位置信息。
界面新聞從上海智慧城市發(fā)展研究院獲悉，今年數(shù)字伙伴計劃的重點工作之一便是織密街鎮(zhèn)“微站點”服務(wù)網(wǎng)格，積極推動生活數(shù)字化轉(zhuǎn)型“數(shù)字伙伴隨身陪”場景的整體性建設(shè)落地及應(yīng)用，試點聯(lián)動街鎮(zhèn)打造具有整體性規(guī)劃、全方位應(yīng)用、可復(fù)制推廣的“彌合數(shù)字鴻溝”工作街鎮(zhèn)樣板。
上海市經(jīng)濟信息化委信息化推進處處長錢曉表示，今年，“數(shù)字伙伴計劃”作為40個生活數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點建設(shè)場景之一，在現(xiàn)有“微站點”建設(shè)的基礎(chǔ)上，將在全市遴選外灘街道等重點街鎮(zhèn)試點建設(shè)15分鐘“數(shù)字伙伴隨身陪”落地場景，通過陣地化布局“微站點”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進一步夯實服務(wù)體系。
適老化如何做得更好？
近年來，上海市民政局、市衛(wèi)生健康委、市交通委、上海申康醫(yī)院發(fā)展中心、市大數(shù)據(jù)中心等攜手推進下的“預(yù)約就醫(yī)一鍵成”，這可以讓老人依托呼叫中心、社區(qū)家庭醫(yī)生，實現(xiàn)一鍵預(yù)約掛號、慢病續(xù)方配藥等需求。
去年，錢美寶在鄰居的幫助下首次使用手機預(yù)約掛號。“放在以前，我都是自己跑去醫(yī)院排隊預(yù)約，一般都要一兩個小時，沒想到手機上一弄就好了?！?/span>
后來，在鄰居的教學(xué)下，她將預(yù)約掛號的流程記錄在筆記本里，方便自己以后獨立完成預(yù)約。
去年11月，她打算前往離家10公里的復(fù)旦大學(xué)腫瘤醫(yī)院徐匯院區(qū)去拍CT。但由于預(yù)約程序的不斷迭代、界面的變更以及小程序入口的隱蔽，讓錢美寶一次又一次迷失在預(yù)約入口，最終不得不求助于鄰居才預(yù)約成功。
“實際上我真不知道怎么預(yù)約上的?！卞X美寶苦笑說。
即便有社區(qū)志愿者的培訓(xùn)、App的優(yōu)化，錢美寶在“馴服”智能手機時仍然遇到了不少問題。
她向記者展示了使用多年的手機——它被一個滿是劃痕的手機殼套住，顯示出主人的精心呵護。點亮屏幕，塞滿彈窗廣告的手機在繪制解鎖圖案時出現(xiàn)卡頓。
錢美寶用手指奮力戳動屏幕，卡頓的系統(tǒng)一點一點消耗時間，也消耗了老人家的耐心。多次嘗試都無法解鎖，她搖搖頭說：“搞伐來，搞伐來?！痹谒磥?，智能手機仍舊太復(fù)雜。
數(shù)字產(chǎn)品功能的適老化改造升級變得非常迫切，如何從使用者角度優(yōu)化老年人的數(shù)字化生活體驗？上海市“數(shù)字伙伴計劃”其中一個重要嘗試就是“數(shù)字體驗官”項目。
“數(shù)字體驗官”隊伍很大一部分由60歲以上離退休老年志愿者構(gòu)成，其主要工作是進入上海數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)場景參觀調(diào)研，了解城市數(shù)字化發(fā)展的最新進程。
同時，“數(shù)字體驗官”們也會參與互聯(lián)網(wǎng)適老化與無障礙改造測評，從使用者的角度出發(fā)，為政務(wù)類網(wǎng)站、應(yīng)用以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的應(yīng)用的適老化改造提供一些新的思路。
“我們體驗下來，發(fā)現(xiàn)很多適老化產(chǎn)品都流于形式，像一些應(yīng)用和網(wǎng)頁，點進去根本找不到老年版的入口，有時候好不容易找到了，會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的適老化改造僅僅是放大一下字體，更新一下功能，實用性不大。”“數(shù)字體驗官”譚堅說。
60多歲的“數(shù)字體驗官”謝貫斗已經(jīng)參加了十?dāng)?shù)次適老化項目的體驗活動，走訪了上海儀電、美團、支付寶、盒馬、京東到家、中國銀行、喜馬拉雅、百姓網(wǎng)等企業(yè)。
一番體驗下來，謝貫斗認為，現(xiàn)在絕大部分應(yīng)用都需要從正式版轉(zhuǎn)到老年版，這種跳轉(zhuǎn)的過程會加大老年人使用App的難度。他建議打造專屬于老年人的App。
他還建議，老年人群體有特殊性，不同年齡、文化背景的老年人在使用適老化產(chǎn)品時差距很大，政府部門和企業(yè)在做適老化改造之前一定要考慮到使用者是哪一部分老人，不能用一個適老版去解決所有問題。
謝貫斗注意到，目前政務(wù)和企業(yè)適老化應(yīng)用有不同的入口，反而增加老年人使用難度。面對太多不同的應(yīng)用，一些老年人不知道如何入手。他建議政府部門牽頭搭建一個統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)聚合平臺，解決老年人在高度數(shù)字化社會生活的痛點，形成更完整的服務(wù)鏈條和更人性化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案。
吳含章則指出，很多老年人不知道一些App有“長者專版”，同時很多“長者專版”依舊有不利于老年人使用的難點和堵點，相關(guān)企業(yè)和部門應(yīng)推進高頻場景應(yīng)用優(yōu)化，提升老年人自主使用比例。