文|王吉偉

十個(gè)案例，讓你看懂RPA在國(guó)內(nèi)外政務(wù)領(lǐng)域的落地應(yīng)用

十家廠商十個(gè)案例，盤(pán)點(diǎn)RPA在國(guó)內(nèi)外政務(wù)領(lǐng)域的落地應(yīng)用

RPA如何在政務(wù)領(lǐng)域落地？十個(gè)案例助你了解RPA在智慧政務(wù)中的作用

雖然目前國(guó)內(nèi)政務(wù)領(lǐng)域的RPA滲透率還不是最高，但政務(wù)領(lǐng)域絕對(duì)是推動(dòng)RPA應(yīng)用的一股強(qiáng)勁力量。畢竟，很多行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與升級(jí)都與政務(wù)的數(shù)字化有著千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。

比如一大批企業(yè)的財(cái)稅數(shù)字化，就是因?yàn)殡娮訄?bào)稅而開(kāi)始進(jìn)行各項(xiàng)系統(tǒng)升級(jí)的。而在當(dāng)前的數(shù)智化時(shí)代，當(dāng)稅務(wù)部門(mén)開(kāi)始用RPA數(shù)字機(jī)器人優(yōu)化業(yè)務(wù)流程時(shí)，相關(guān)的技術(shù)自然也就會(huì)過(guò)渡到廣大企業(yè)中。

正是因此，數(shù)字政府才成了數(shù)字經(jīng)濟(jì)的中堅(jiān)力量，以強(qiáng)有力的“抓手”帶動(dòng)著各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及新技術(shù)的應(yīng)用與普及。

其中，RPA數(shù)字員工在近兩年政務(wù)實(shí)踐中的表現(xiàn)，就受到了很高的關(guān)注，并隨著兩會(huì)代表的建議而迅速引起全國(guó)各地很多政務(wù)部門(mén)的重視，頻頻會(huì)有地方相關(guān)組織到一些RPA廠商去參觀和調(diào)研。

RPA數(shù)字員工，正在更多地域的相關(guān)政務(wù)部門(mén)悄然上崗，基于RPA的各種政務(wù)數(shù)字化解決方案更是層出不窮。

RPA在國(guó)內(nèi)的政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，也就是這幾年才開(kāi)始的。但全球各地政務(wù)部門(mén)對(duì)于RPA的應(yīng)用，卻是很早的。比如在老齡化嚴(yán)重的日本，有些縣、市早在4-5年前就開(kāi)始大量應(yīng)用RPA機(jī)器人。美國(guó)相關(guān)的政務(wù)部門(mén)以及軍方，也是在幾年前就開(kāi)始應(yīng)用及推廣RPA。英國(guó)國(guó)家稅務(wù)領(lǐng)域，更是在2015年就引入了RPA。

日本和美國(guó)，更是連續(xù)幾年發(fā)布政府RPA應(yīng)用報(bào)告。其中日本政府RPA報(bào)告顯示，至2021年底已有45個(gè)省的政務(wù)機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用RPA。相關(guān)的報(bào)告和數(shù)據(jù)，都在表明政務(wù)領(lǐng)域已成RPA的超級(jí)市場(chǎng)。（PS：相關(guān)報(bào)告，可以回復(fù) AJ 獲取。）

在不斷增長(zhǎng)的政務(wù)市場(chǎng)需求與廣闊的市場(chǎng)前景之下，海內(nèi)外廠商都推出了面向政務(wù)的數(shù)字化解決方案，幾乎每家廠商都有在政務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┑某晒Π咐?/p>

本文，王吉偉頻道頻道盤(pán)點(diǎn)了來(lái)自海內(nèi)外廠商的10個(gè)案例，幫助大家更好地理解RPA在政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。

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本文盤(pán)點(diǎn)案例如下：

• 來(lái)也科技&密云區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局
• 實(shí)在智能&某地統(tǒng)計(jì)局
• 弘璣Cyclone&某市海關(guān)
• 金智維RPA&某街道辦
• 華為數(shù)字機(jī)器人&某法院
• 容智信息&無(wú)錫錫東新城
• 達(dá)觀數(shù)據(jù)&某地區(qū)行政審批局
• UiPath&英國(guó)DWP
• BluePrism&挪威稅務(wù)局
• AA&澳大利亞郵政

案例1：來(lái)也科技&密云區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局，賦能政務(wù)服務(wù)大廳行政審批

2020 年北京市在電子政務(wù)領(lǐng)域制定政務(wù)服務(wù)超越行動(dòng)計(jì)劃書(shū)，大力推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”工作方案落實(shí)，大力推進(jìn)“全程網(wǎng)辦”工作。

但各區(qū)級(jí)部門(mén)、鎮(zhèn)街以及綜合窗口，普遍存在綜窗和審批部門(mén)之間、區(qū)級(jí)服務(wù)大廳與街道、業(yè)務(wù)專(zhuān)廳之間仍存在“人跑數(shù)據(jù)不跑”(綜窗、部門(mén)之間以紙質(zhì)工單流轉(zhuǎn)為主)問(wèn)題，以及審批業(yè)務(wù)中的“二次錄入”問(wèn)題”。相關(guān)業(yè)務(wù)人員，也經(jīng)常被人工操作多、負(fù)擔(dān)重、效率低、協(xié)同難等情況所困擾。

為了解決這些問(wèn)題，北京市密云區(qū)政務(wù)服務(wù)管理局重點(diǎn)選取綜合窗口接件事項(xiàng)中的高頻事項(xiàng)、與營(yíng)商環(huán)境和服務(wù)民生關(guān)聯(lián)性高的事項(xiàng)作為部署對(duì)象，引入來(lái)也科技智能自動(dòng)化解決方案，運(yùn)用 RPA 生成相關(guān)事項(xiàng)的智能工單支撐“無(wú)紙化審批”，以提高政務(wù)服務(wù)大廳行政審批效能。

來(lái)也科技綜合運(yùn)用RPA、OCR及NLP三大技術(shù)，為其定制了基于“智能工單”的解決方案。將綜合窗口及部門(mén)工作人員就單一事項(xiàng)審批過(guò)程中在電腦上的操作步驟，進(jìn)行完整復(fù)制，并按照設(shè)置的邏輯、規(guī)則進(jìn)行精準(zhǔn)執(zhí)行，助力其在業(yè)務(wù)流程中實(shí)現(xiàn)了智能工單定制、綜合窗口智能接件、智能工單流轉(zhuǎn)以及部門(mén)審批工單智能回填等自動(dòng)化操作。

方案實(shí)施后，“無(wú)紙化審批”成果初顯，實(shí)現(xiàn)一張單子自動(dòng)填寫(xiě)到部門(mén)審批系統(tǒng)。綜窗接件數(shù)據(jù)覆蓋全，綜窗接件時(shí)由原本只獲取到6+N 項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，擴(kuò)展到委辦局的錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù) 100% 全覆蓋，進(jìn)一步提高綜窗及委辦局之間的業(yè)務(wù)協(xié)同性。

錄入時(shí)間壓縮 90% 以上，大幅降低了綜窗、委辦局工作人員錄入工作強(qiáng)度，提高了審批流程效率，從根本上消滅了“二次錄入問(wèn)題”。

案例2：實(shí)在智能&某地統(tǒng)計(jì)局，智能自動(dòng)化賦能統(tǒng)計(jì)新經(jīng)濟(jì)

隨著云計(jì)算、AI新技術(shù)不斷賦能政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，高效利用新技術(shù)優(yōu)化統(tǒng)計(jì)工作，探索新經(jīng)濟(jì)監(jiān)測(cè)成為杭州市某區(qū)統(tǒng)計(jì)局重要指導(dǎo)方針之一。

政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型是從信息化到自動(dòng)化再到智能化，為進(jìn)一步加強(qiáng)新經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)統(tǒng)計(jì)工作，切實(shí)強(qiáng)化對(duì)源頭數(shù)據(jù)的管控，全面反映經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，該統(tǒng)計(jì)局遇到了不小的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，業(yè)務(wù)痛點(diǎn)主要體現(xiàn)于三點(diǎn)：一是數(shù)據(jù)量龐大，業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、且重復(fù)性較高；二是每月報(bào)表期間，數(shù)據(jù)上報(bào)具備時(shí)效性，時(shí)間緊迫；三是數(shù)據(jù)質(zhì)量是統(tǒng)計(jì)工作重點(diǎn)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性提升難。

為了解決這些問(wèn)題，該統(tǒng)計(jì)局引入實(shí)在智能RPA數(shù)字員工，通過(guò)人工智能賦能統(tǒng)計(jì)新經(jīng)濟(jì)，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、智能化。

實(shí)在智能為該統(tǒng)計(jì)局提供了完整的技術(shù)解決方案，建立標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表編制、審核規(guī)則，打造各具特色的全量人工智能、智能報(bào)表統(tǒng)計(jì)數(shù)字員工生態(tài)，利用RPA技術(shù)將編制、審核規(guī)則及標(biāo)準(zhǔn)化流程分別寫(xiě)入報(bào)表統(tǒng)計(jì)機(jī)器人程序中，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)與指令的銜接。

方案實(shí)施后，實(shí)在RPA?數(shù)字員工整體解決方案覆蓋了區(qū)統(tǒng)計(jì)局絕大部分工作場(chǎng)景，數(shù)字員工運(yùn)行準(zhǔn)確率100%，工作效率提升77%。成功實(shí)現(xiàn)了催報(bào)的全覆蓋、自動(dòng)化處理，審核的全流程、智能化核驗(yàn)，測(cè)算的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化管理以及分析報(bào)告的初步自動(dòng)化、智能化生成。

同時(shí)該統(tǒng)計(jì)局實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)計(jì)工作模式從“純?nèi)斯げ僮鳌钡健叭藱C(jī)協(xié)同”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)計(jì)工作自動(dòng)化和智能化，統(tǒng)計(jì)人員有更多精力投入到宏觀經(jīng)濟(jì)的分析和預(yù)測(cè)，強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)。

案例3：弘璣Cyclone&某市海關(guān)，審查放行全流程增效降本

為了便于對(duì)海關(guān)進(jìn)出境旅客呈交的單證和攜運(yùn)進(jìn)出境的行李物品進(jìn)行審核、查驗(yàn)、征稅、放行的全過(guò)程管理，某市海關(guān)自建了一套旅客通關(guān)管理系統(tǒng)，需要將歷史的存量數(shù)據(jù)以及新增的增量數(shù)據(jù)從海關(guān)總署系統(tǒng)回流至本地，用于數(shù)據(jù)管理和分析。

由于海關(guān)總署系統(tǒng)未對(duì)外開(kāi)放接口，該海關(guān)工作人員一直采用人工下載、錄入方式工作，且由于歷史數(shù)據(jù)量大，存在操作繁瑣、錯(cuò)誤率高、投入產(chǎn)出比低等問(wèn)題。

在平時(shí)的業(yè)務(wù)中，工作人員需定期登錄海關(guān)總署旅客通關(guān)系統(tǒng)，按隸屬關(guān)區(qū)、是否有物品、查驗(yàn)時(shí)間等條件組合查詢(xún)旅客通關(guān)查驗(yàn)作業(yè)單。

手動(dòng)查詢(xún)并將數(shù)據(jù)下載導(dǎo)出后，再分別以周、月為單位合并數(shù)據(jù)，最終以人工方式導(dǎo)入到本地旅客通關(guān)管理系統(tǒng)進(jìn)行展示。整個(gè)流程數(shù)據(jù)繁雜，耗時(shí)長(zhǎng)，對(duì)于海關(guān)工作人員而言是一項(xiàng)非常棘手的工作。

為了解決這些問(wèn)題，該海關(guān)引入了弘璣Cyclone RPA。弘璣Cyclone為其定制的旅客通關(guān)數(shù)據(jù)同步機(jī)器人解決方案，可以按照年份、日期、時(shí)間段自動(dòng)進(jìn)行查詢(xún)，輪循該市所有關(guān)口，默認(rèn)按天進(jìn)行查詢(xún)、導(dǎo)出結(jié)果、分類(lèi)及合并，最終通過(guò)機(jī)器人將下載導(dǎo)出的數(shù)據(jù)導(dǎo)入本地旅客通關(guān)管理系統(tǒng)。

方案實(shí)施后，該項(xiàng)業(yè)務(wù)操作節(jié)省了大量的時(shí)間，且準(zhǔn)確率更高，由RPA機(jī)器人自動(dòng)化進(jìn)行信息查詢(xún)篩選和數(shù)據(jù)導(dǎo)出，實(shí)現(xiàn)100%的準(zhǔn)確率。同時(shí)效率得以提高并解放了人力，以前人工處理一年的數(shù)據(jù)，需要5位員工花費(fèi)10天時(shí)間，現(xiàn)在通過(guò)機(jī)器人只需8小時(shí)，將員工從重復(fù)的工作中解放了出來(lái)。

案例4：金智維RPA&某街道辦，助力數(shù)字政府“一件事一次辦”

街道辦事處作為基層社會(huì)治理體系中的重要管理機(jī)構(gòu)，一頭連著區(qū)(市、縣)人民政府，一頭連著村(居)委會(huì)和群眾，是政府“打通服務(wù)群眾最后一公里”的重要一環(huán)。

每一天，都有成千上萬(wàn)條信息需要在街道辦事處流轉(zhuǎn)至上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)處理。但由于省級(jí)、國(guó)家級(jí)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，相互間缺乏接口，難以互通，成為制約優(yōu)政惠民的重要難題。

這些難題主要體現(xiàn)于：跨部門(mén)數(shù)據(jù)共享不暢、業(yè)務(wù)協(xié)同相對(duì)滯后;跨部門(mén)數(shù)據(jù)共享不暢、業(yè)務(wù)協(xié)同相對(duì)滯后;多平臺(tái)反復(fù)切換，業(yè)務(wù)流程繁瑣;人工操作工作量大，成本高效率低;可能存在人為出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。

為提升公共服務(wù)質(zhì)量和水平，提高政務(wù)信息共享、政務(wù)服務(wù)效率，廣東省某市街道公共服務(wù)辦聯(lián)合市政數(shù)局，引入以“RPA+AI+大數(shù)據(jù)”為核心的金智維RPA，打造了全市首個(gè)“政務(wù)服務(wù)智能化審批輔助系統(tǒng)”。

該系統(tǒng)上線后，破解了人工跨系統(tǒng)重復(fù)操作查詢(xún)核驗(yàn)信息難題，解決人工肉眼核對(duì)申請(qǐng)表單及附件材料信息字段一致性問(wèn)題，同時(shí)無(wú)需與業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接。

基于此，該市打造了一批24小時(shí)在線的“數(shù)字公務(wù)員”隊(duì)伍。以往政務(wù)服務(wù)提速主要集中在申報(bào)端，而基于“政務(wù)服務(wù)智能化審批輔助系統(tǒng)”的“數(shù)字公務(wù)員”是在審批端提速，更有效地提升業(yè)務(wù)流程效率，讓市民少跑腿、省材料，實(shí)現(xiàn)辦事“秒報(bào)秒批”。

案例5：華為數(shù)字機(jī)器人&某法院，執(zhí)結(jié)率提升80%

隨著司法需求的增多，法院工作壓力逐漸加重，法官、書(shū)記官等工作人員每天需要進(jìn)行文書(shū)下載、案件錄入、數(shù)據(jù)查詢(xún)匯總等大量機(jī)械重復(fù)性工作，耗時(shí)長(zhǎng)且容易出錯(cuò)。

在“案多人少”矛盾凸顯的大背景下，如何緩解基層法官的壓力并有效利用數(shù)字化技術(shù)提高司法效率成為各級(jí)法院亟需解決的問(wèn)題。

以某法院為例，保障申請(qǐng)人的合法權(quán)益，避免被執(zhí)行人轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)，是法院執(zhí)行程序的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。法院執(zhí)行局的工作人員往往需要登錄總對(duì)總查控系統(tǒng)，對(duì)被執(zhí)行人員的財(cái)產(chǎn)信息發(fā)起查控請(qǐng)求申請(qǐng)(如凍結(jié)資產(chǎn))，然后根據(jù)銀行查控請(qǐng)求反饋生成執(zhí)行裁定書(shū)。

整個(gè)流程共22個(gè)步驟，涉及打開(kāi)頁(yè)面、點(diǎn)擊勾選查控類(lèi)目等重復(fù)繁瑣的操作。單個(gè)案件的操作大概需要耗費(fèi)5分鐘，工作人員每天最多只能處理70個(gè)案件。法院的執(zhí)行案件數(shù)多，人員不足，必須加班加點(diǎn)才能完成工作，案件執(zhí)結(jié)率考核壓力大。

為了解決這些問(wèn)題，該法院執(zhí)行局通過(guò)引入華為數(shù)字機(jī)器人構(gòu)建自動(dòng)化查控模式，使法院工作人員從大量重復(fù)性工作中釋放出來(lái)，并大幅提升司法效率。

華為法院數(shù)字機(jī)器人上崗后，工作人員只需輸入案件號(hào)即可讓機(jī)器人執(zhí)行操作，實(shí)現(xiàn)總對(duì)總查控全流程自動(dòng)化。機(jī)器人只需1分鐘就能完成單個(gè)案件的查控操作，單日可處理200個(gè)案件，整體操作案件數(shù)提升3倍，能有效應(yīng)對(duì)司法需求量的激增。

相較以前，該院的執(zhí)結(jié)率提升了80%，申請(qǐng)人的訴求由此可以更快得到解決。

案例6：容智信息&無(wú)錫錫東新城，“惠企政策通”一鍵匹配

為了更好地響應(yīng)國(guó)家“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的號(hào)召，培育戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，無(wú)錫錫東新城作為無(wú)錫最年輕、最有潛力的新城區(qū)，積極出臺(tái)利好扶持政策，大力推動(dòng)當(dāng)?shù)仄髽I(yè)發(fā)展。

但在惠企政策實(shí)施的過(guò)程中，無(wú)錫錫東新城部門(mén)發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)在相關(guān)政策的了解與應(yīng)用方面存在“找不到、看不懂、不會(huì)用”的痛點(diǎn)。這些痛點(diǎn)，體現(xiàn)于以下兩個(gè)方面：

一是對(duì)政府部門(mén)來(lái)講，政策難以精準(zhǔn)抵達(dá)匹配企業(yè)，同時(shí)政策體量龐大，工作人員工作重復(fù)繁瑣且體量巨大。

其次對(duì)政府部門(mén)而言，申請(qǐng)流程復(fù)雜，同時(shí)缺乏暢通的政企溝通渠道，申請(qǐng)過(guò)程中企業(yè)常因不了解政策而導(dǎo)致碰壁。

為了解決這些痛點(diǎn)和挑戰(zhàn)，容智iBot幫助無(wú)錫錫東新城相關(guān)部門(mén)進(jìn)行了智能自動(dòng)化流程改造，并為其量身定制了包含政策計(jì)算器、政策匹配器兩大核心功能的“惠企政策通”平臺(tái)，打造了政策數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了一鍵抓取政策信息、政策智能篩選及政策企業(yè)快速匹配等多項(xiàng)功能。

容智信息通過(guò)將“RPA + AI”的技術(shù)方案與政策智能匹配引擎相結(jié)合，將政務(wù)系統(tǒng)中原本固有的工作模式進(jìn)行信息化升級(jí)，最大限度地實(shí)現(xiàn)了政策的精準(zhǔn)推送。

方案實(shí)施后，該部門(mén)最終實(shí)現(xiàn)年釋放人力5600人/天，工作效率提升32倍，正確率高達(dá)100%。驅(qū)動(dòng)無(wú)錫市進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、加快轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升發(fā)展質(zhì)態(tài)，創(chuàng)造高質(zhì)量發(fā)展的新優(yōu)勢(shì)。

案例7：達(dá)觀數(shù)據(jù)&某地區(qū)行政審批局，助力政務(wù)機(jī)構(gòu)“一網(wǎng)通辦”

“政務(wù)一網(wǎng)通”關(guān)系政務(wù)服務(wù)工作實(shí)效和群眾辦事體驗(yàn)的基礎(chǔ)性工作，是加快轉(zhuǎn)變政府職能的一個(gè)關(guān)鍵舉措，也是對(duì)“放管服”改革的一次提檔升級(jí)。

各地相關(guān)部門(mén)都在加快政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的部署，但部分地方政務(wù)服務(wù)中心存在“綜合辦理窗口”系統(tǒng)和各委辦局審批系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口并未打通，常常需要工作人員逐一登錄各審批系統(tǒng)進(jìn)行信息錄入操作，工作量大且繁瑣，嚴(yán)重影響了群眾辦事效率，也增加了業(yè)務(wù)辦理出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。

某地區(qū)行政審批局，在推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”的進(jìn)程中就遇到了幾個(gè)難題：一是審批局日常業(yè)務(wù)辦理常常會(huì)涉及多個(gè)系統(tǒng)和平臺(tái)，導(dǎo)致窗口工作人員在處理大部分事項(xiàng)時(shí);二是審批局各委辦系統(tǒng)之間未實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流通, 導(dǎo)致“信息孤島”的存在;三是系統(tǒng)全面改造，面臨改造 周期長(zhǎng)、投入巨大等痛點(diǎn)。

為了解決這些問(wèn)題，該局引入了達(dá)觀數(shù)據(jù)的達(dá)觀RPA智能辦公機(jī)器人。

達(dá)觀RPA智能辦公機(jī)器人通過(guò)自動(dòng)獲取“綜窗”系統(tǒng)中的事項(xiàng)數(shù)據(jù)，根據(jù)行政事項(xiàng)審批規(guī)則，自動(dòng)登錄該事項(xiàng)對(duì)應(yīng)委辦局審批系統(tǒng)，將政務(wù)數(shù)據(jù)自動(dòng)分發(fā)并錄入到相關(guān)委辦局審批系統(tǒng)中，由委辦局相關(guān)工作人員即時(shí)處理。

在業(yè)務(wù)人員完成政務(wù)事項(xiàng)審批之后，RPA機(jī)器人自動(dòng)獲取審批結(jié)果或處理意見(jiàn)，并將該審批結(jié)果自動(dòng)填入至政務(wù)中心“綜窗”系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)審批結(jié)果的及時(shí)獲取和反饋。

RPA智能辦公機(jī)器人，有效促成了該局政務(wù)“一網(wǎng)通辦”的建成，解決了“信息孤島”問(wèn)題，減少了工作人員手動(dòng)進(jìn)行二次錄入，緩解政務(wù)窗口人員的工作壓力，大幅提高政務(wù)辦事效率和準(zhǔn)確性，群眾滿(mǎn)意度提升。

案例8：UiPath&英國(guó)DWP，10分鐘添加20個(gè)機(jī)器人

就業(yè)及退休保障部(DWP)是英國(guó)最大的政府部門(mén)，負(fù)責(zé)提供福利和退休保障服務(wù)，每年向2000萬(wàn)人支付約1770億英鎊。

DWP的宗旨，是為其索賠申請(qǐng)人和客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)模式以降低成本并提高效率。為此，DWP選用UiPath企業(yè)RPA平臺(tái)來(lái)提升其服務(wù)效率。

DWP于2017年創(chuàng)建智能自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)，用以部署數(shù)字技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)日常工作的自動(dòng)化，從而提高生產(chǎn)力并提升決策水平。智能自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)的首個(gè)任務(wù)，是完成17個(gè)獨(dú)立的RPA項(xiàng)目并實(shí)施4個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目。

試點(diǎn)項(xiàng)目啟動(dòng)后，在12周內(nèi)就完成了實(shí)施。據(jù)DWP預(yù)測(cè)，4個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目每年可節(jié)省成本數(shù)百萬(wàn)英鎊。

這個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目，充分展示了RPA的潛力。以新退休金索賠流程自動(dòng)化項(xiàng)目為例，以往極其耗費(fèi)人力，致使積壓的索賠申請(qǐng)超過(guò)30,000件。這些積壓工作，需要雇用數(shù)千人花費(fèi)數(shù)千工時(shí)才能處理完成。而智能自動(dòng)化團(tuán)隊(duì)只需要部署12個(gè)UiPath機(jī)器人，以每周處理2500件索賠申請(qǐng)的速度，在兩周內(nèi)清理了所有積壓工作。

更重要的是，RPA一旦交付使用即對(duì)業(yè)務(wù)帶來(lái)了重要影響。UiPath RPA從概念到部署僅花費(fèi)數(shù)周時(shí)間，以往即使是敏捷項(xiàng)目也要耗時(shí)6至9個(gè)月。

而在部署時(shí)間上，由于UiPath機(jī)器人是基于易于使用的可定制模板構(gòu)建而成，該部門(mén)在3分鐘內(nèi)即可創(chuàng)建一個(gè)新的機(jī)器人。DWP能夠根據(jù)工作負(fù)載的變化及時(shí)進(jìn)行靈活部署，僅需10分鐘就可添加20個(gè)機(jī)器人應(yīng)對(duì)峰值需求。

DWP的RPA項(xiàng)目投資回報(bào)率高達(dá)15:1，實(shí)現(xiàn)了以往無(wú)法企及的高度靈活性及效率。

至2019年3月，DWP的自動(dòng)化流程項(xiàng)目已增加到至少20個(gè)，而在2018年底其運(yùn)行的機(jī)器人已達(dá)到600個(gè)。

案例9：BluePrism&挪威稅務(wù)局，處理案件能力提升10倍

挪威稅務(wù)局(NTA)，通過(guò)籌集資金為540 萬(wàn)挪威人提供必要的醫(yī)療、教育、交通服務(wù)等服務(wù)支持。在組織正常運(yùn)營(yíng)的背后，是7500 多名員工的努力工作。

NTA 的使命是平等對(duì)待每個(gè)納稅人，并確保每個(gè)人根據(jù)其個(gè)人情況獲得正確的稅率。在挪威，主要依靠福利生活的群體收入有限，經(jīng)濟(jì)水平非常脆弱。他們基本沒(méi)有工作崗位拿不到工資，NTA要確保不能對(duì)這些人稅收過(guò)重。

NTA的一項(xiàng)主要職責(zé)，是確定每個(gè)公民的稅率。但這個(gè)人群人數(shù)很多，且每個(gè)案例的處理都必須手動(dòng)完。工作人員必須訪問(wèn)多個(gè)屏幕，以驗(yàn)證納稅人信息是否正確。審核完成后，工作人員才可以結(jié)案，僅完成一個(gè)案件就需要 14 分鐘。而要審查數(shù)十萬(wàn)個(gè)案例，對(duì)工作人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。

為了解決這個(gè)長(zhǎng)期存在的效率問(wèn)題，將員工從這些體力勞動(dòng)中解放出來(lái)，NTA 引入了Blue Prism數(shù)字員工。

數(shù)字員工承擔(dān)了評(píng)估每個(gè)納稅人的任務(wù)，確認(rèn)他們的信息正確并結(jié)案。第一年，NTA就用數(shù)字員工處理了大約 4500 名納稅人案件。到2021年，已經(jīng)有15 名數(shù)字員工正在處理 140000 個(gè)案件。審查和最終確定稅率的時(shí)間，從 14 分鐘縮短到僅兩分鐘，處理案件能力提升10倍，且數(shù)字員工保證了對(duì)每個(gè)納稅人的公正性。

而有了數(shù)字員工，人力員工也可以管理以前無(wú)法完成的工作。同時(shí)由于離開(kāi)管理部門(mén)的員工不一定會(huì)被替換來(lái)執(zhí)行相同的任務(wù)，數(shù)字員工則可以填補(bǔ)空缺并幫助保持運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)運(yùn)行。

Blue Prism 數(shù)字員工上線四年后，NTA實(shí)現(xiàn)了70 個(gè)流程的自動(dòng)化，其中稅率流程影響最大。至2021年，數(shù)字員工已節(jié)省了55300 個(gè)人力工時(shí)。

案例10：AA&澳大利亞郵政，年節(jié)省18000個(gè)人力工時(shí)

澳大利亞郵政是一家政府擁有的公司，為澳大利亞各地提供郵政服務(wù)。該公司在全國(guó)4，356個(gè)郵局的龐大網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)營(yíng)，并向全球190多個(gè)國(guó)家/地區(qū)分發(fā)包裹。

澳大利亞郵政的會(huì)計(jì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是該組織不可或缺的一部分，支持澳大利亞國(guó)家郵政服務(wù)的繁忙工作流程。憑借龐大的網(wǎng)絡(luò)和廣泛的服務(wù)，會(huì)計(jì)團(tuán)隊(duì)必須提供高效的流程并及時(shí)維護(hù)賬目。

會(huì)計(jì)服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督大量的后臺(tái)流程，這些流程更新和維護(hù)大量賬戶(hù)和服務(wù)產(chǎn)品。但許多流程由手動(dòng)任務(wù)組成，導(dǎo)致效率低下，影響了整個(gè)部門(mén)的工作流程。

團(tuán)隊(duì)一直尋求新的途徑，來(lái)管理許多會(huì)計(jì)任務(wù)并提高部門(mén)內(nèi)的效率。具體而言，該團(tuán)隊(duì)旨在自動(dòng)化重復(fù)的手動(dòng)任務(wù)，以支持跨會(huì)計(jì)服務(wù)的工作流程，并為員工提供發(fā)展技能的機(jī)會(huì)。

為了解決這些問(wèn)題，澳大利亞郵政通過(guò)引入Automation Anywhere(AA)，以讓會(huì)計(jì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)重組工作流程，培養(yǎng)創(chuàng)新和效率的文化。

澳大利亞郵政的會(huì)計(jì)團(tuán)隊(duì)將RPA確定為提高業(yè)務(wù)效率，并將員工重新引導(dǎo)到更多價(jià)值驅(qū)動(dòng)型工作的理想解決方案。通過(guò)免費(fèi)試用 AA RPA 和一個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目開(kāi)始了他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。

在取得初步成功之后，澳大利亞郵政與AA合作，實(shí)現(xiàn)了25個(gè)額外流程的自動(dòng)化，包括維護(hù)財(cái)務(wù)日記賬，管理信用上傳，促進(jìn)自動(dòng)代理設(shè)置和定價(jià)，以及材料維護(hù)，其中包括創(chuàng)建和更改在澳大利亞不同郵政網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的所有物品的詳細(xì)信息。

目前，澳大利亞郵政已部署120個(gè)RPA機(jī)器人，每年可節(jié)省18000個(gè)人力工時(shí)，會(huì)計(jì)服務(wù)成本降低了15%。