記者 | 楊舒鴻吉
編輯 | 劉素楠
上海地鐵虹橋火車站站（以下簡(jiǎn)稱“虹橋站”）連接著1座火車站、2個(gè)航站樓，日均客流數(shù)十萬人次。在人流如織的地鐵站內(nèi)，身著藏紅色工作服的高煜在人海中格外顯眼，平均每30秒就要解答乘客的疑問。
她對(duì)全球運(yùn)營(yíng)里程最長(zhǎng)的上海地鐵線路了如指掌，還是上海都市“活地圖”，小到具體的街道，大到鄔達(dá)克建筑，都能準(zhǔn)確回答。
1989年出生的高煜如今是申通地鐵集團(tuán)運(yùn)一公司虹橋站站長(zhǎng)。2022年6月27日，上海市第十二次黨代表大會(huì)選舉產(chǎn)生出席黨的二十大代表73名，其中便有高煜。
供職于上虹橋站12年間，她深耕服務(wù)，讓來自四面八方的乘客感受撲面而來的上海溫度。
2007年，高煜考入南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院，成為運(yùn)輸管理系的一名學(xué)生。畢業(yè)后，她進(jìn)入虹橋站工作，從行車值班員做起，一路成長(zhǎng)為站長(zhǎng)。
高煜說，她這一路也見證了上海虹橋從門戶站點(diǎn)發(fā)展為國(guó)際交通樞紐?！?2年前，我剛到虹橋站時(shí)，上海虹橋站客流僅5萬余人次，到如今，上海虹橋站日均客流已經(jīng)達(dá)到53萬人次?！?/p>
作為上海門戶站點(diǎn)，虹橋站區(qū)內(nèi)面積大、客流密集，如何化解服務(wù)難題？
高煜認(rèn)為，與其在服務(wù)中心被前來詢問的乘客圍得水泄不通，不如走出固定的窗口，主動(dòng)服務(wù)。由此，她開創(chuàng)了特色服務(wù)品牌“小煜流星輪”。
“小煜流星輪”打破以往傳統(tǒng)的固定服務(wù)模式，引入電動(dòng)平衡車在地鐵站內(nèi)服務(wù)乘客，這也是上海地鐵首次在地鐵站內(nèi)使用代步工具服務(wù)乘客。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，“小煜流星輪”誕生至今，幫助地鐵窗口服務(wù)效率提升30%、服務(wù)響應(yīng)速度提升50%、乘客滿意度始終保持在98%以上。
如今，這一模式已在上海地鐵多座大型換乘樞紐站得到推廣，2021年“小煜流星輪”工作室成功獲批上海市巾幗創(chuàng)新工作室。
在工作中，高煜不斷激發(fā)出創(chuàng)新能力和服務(wù)意識(shí)。
2011年，在虹橋站站廳巡邏時(shí)，高煜發(fā)現(xiàn)了一位獨(dú)行盲童。她趕緊上前攙扶，卻被盲童身后的母親阻攔：“讓她自己走，不要幫她?！?/p>
她對(duì)高煜說：“我們家住無錫，每周都要往返來求學(xué)，這條路是這孩子未來十幾年要走的路，請(qǐng)讓她獨(dú)自完成。”
看著拄著盲杖前行的孩子，高煜當(dāng)即向這位母親表示：“從今往后，這條沒有家人陪伴的求學(xué)路，就由我們來負(fù)責(zé)。”
高煜還了解到，這位盲童要搭乘10號(hào)線，前往航中路的上海市盲童學(xué)校。每周，來自長(zhǎng)三角地區(qū)的數(shù)十名盲童都會(huì)選擇這樣的路線，在家與學(xué)校之間往返。
為此，上海地鐵與上海市盲童學(xué)校取得聯(lián)系，學(xué)校班車將盲童定時(shí)送至站點(diǎn)后，由地鐵工作人員將他們護(hù)送至虹橋站，再由高煜引領(lǐng)的“小煜流星輪”班組與鐵路聯(lián)運(yùn)，將他們送上火車。
上海地鐵因此與鐵路、機(jī)場(chǎng)搭建了“愛心接力轉(zhuǎn)運(yùn)專班”，針對(duì)行動(dòng)有困難的乘客，可以實(shí)現(xiàn)從下機(jī)、下車到上地鐵的全程護(hù)送服務(wù)。
11年間，8000多人次的盲童經(jīng)由他們接力，平安往返在這條線路上。2022年秋季，這位來自無錫的盲童成功保研復(fù)旦，成為了復(fù)旦首位盲人研究生。
虹橋樞紐集合機(jī)場(chǎng)、鐵路、地鐵、長(zhǎng)途客運(yùn)等運(yùn)輸形態(tài)，是上海最重要的旅客集散地。
有一年春運(yùn)，上海地鐵迎來返鄉(xiāng)大客流，虹橋站內(nèi)客流一直維持高位。當(dāng)晚，上海地鐵照例開啟“紅眼列車”，適當(dāng)延長(zhǎng)末班車結(jié)束時(shí)間。
但是，當(dāng)晚末班車開出后，辛苦一整天的高煜發(fā)現(xiàn)站臺(tái)上仍滯留有200-300名乘客未能上車?！鞍凑疹A(yù)案，我們應(yīng)該將他們安排返回站廳，辦理退票，然后引導(dǎo)他們前往公交接駁站點(diǎn)有序撤離?！?/p>
深夜的上海春寒料峭，已經(jīng)疲憊的乘客經(jīng)不起折騰。隨后，高煜通過對(duì)講機(jī)呼叫車控室聯(lián)系調(diào)度申請(qǐng)加開列車，同時(shí)協(xié)調(diào)沿線站點(diǎn)，繼續(xù)加班，直至這批乘客安全離站。最終，在集團(tuán)的支持下，上海地鐵在“紅眼列車”的基礎(chǔ)上再次增開臨時(shí)班次。
作為上?！拔鞔箝T”的守護(hù)人，高煜在12年間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共完成了11項(xiàng)車站改造、組建“暖馨虹火”QC項(xiàng)目小組完成6項(xiàng)QC任務(wù)、帶領(lǐng)全國(guó)巾幗文明崗成員完成4項(xiàng)“我為群眾辦實(shí)事”，讓乘客真切感受撲面而來的上海溫度。
2018年，她多次調(diào)研，在虹橋火車站為特殊乘客開設(shè)“第三衛(wèi)生間”，引領(lǐng)“廁所革命”，努力使市民的“方便之處”成為城市的“文明之窗”，此次改造還榮獲“上海市最美廁所”。
2019年，她多次排摸南北通道的痛點(diǎn)和堵點(diǎn)、接連走訪近30個(gè)樞紐單位，促成車站“一體化大安檢”，真正實(shí)現(xiàn)鐵路和地鐵的無縫鏈接，避免乘客重復(fù)安檢。
2022年5月22日，在經(jīng)歷新冠疫情之后，上海地鐵10號(hào)線成為首批恢復(fù)運(yùn)營(yíng)的線路之一。高煜帶領(lǐng)車站職工堅(jiān)守崗位，抗擊新冠疫情。
依靠不斷的誠(chéng)信和真誠(chéng)的服務(wù)，高煜獲得了上海市勞動(dòng)模范、全國(guó)交通運(yùn)輸系統(tǒng)勞動(dòng)模范、全國(guó)感動(dòng)交通年度人物、全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星、2022年全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌葮s譽(yù)。
隨著城市的發(fā)展，上海地鐵網(wǎng)絡(luò)在不斷延伸。
截至目前，上海軌道交通全網(wǎng)運(yùn)營(yíng)線路從15條增至20條，總運(yùn)營(yíng)里程從617公里起，突破800大關(guān)，達(dá)到831公里，增長(zhǎng)了34.7%；總運(yùn)營(yíng)車站達(dá)508座，網(wǎng)絡(luò)換乘站83座，其中三線及以上換乘樞紐18座。
上海軌道交通累計(jì)完成客運(yùn)量從34億人次增至35.7億人次，增長(zhǎng)了5.0%；目前已實(shí)現(xiàn)線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)模第一、年客運(yùn)總量第一、年進(jìn)站量第一、車輛保有量第一。
優(yōu)質(zhì)的城市服務(wù)，離不開高煜這樣的基層工作者。
2022年6月27日，上海市第十二次黨代表大會(huì)選舉產(chǎn)生出席黨的二十大代表73名，高煜當(dāng)選。
她表示：“作為一名來自基層一線的共產(chǎn)黨員，我將牢記初心使命，始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，力爭(zhēng)以專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為黨旗添彩，用辛勤的勞動(dòng)汗水為黨徽增光，在履行 ‘申城地鐵，通向都市新生活’的企業(yè)使命中發(fā)揮黨員先鋒模范作用，在深入踐行‘人民城市人民建，人民城市為人民’的重要理念中貢獻(xiàn)地鐵人的智慧和力量。上海是黨的誕生地和初心始發(fā)地，我將忠誠(chéng)履職，不辱使命，為黨的建設(shè)事業(yè)積極建言獻(xiàn)策，爭(zhēng)取發(fā)出基層代表‘履職好聲音’。奮進(jìn)新征程，建功新時(shí)代，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國(guó)夢(mèng)不懈奮斗。 ”