文|斑馬消費(fèi) 徐霽
當(dāng)順豐也頻頻出現(xiàn)丟件、損件之時(shí)，我們寄快遞還能選擇誰(shuí)？
如果意外無(wú)法完全避免，那么，快遞行業(yè)的保價(jià)亂象，更應(yīng)該重拳治理。
頻繁丟件、損件
以效率和服務(wù)稱(chēng)霸快遞業(yè)的順豐，最近，卻頻因丟件、損件問(wèn)題受到外界詬病，也將快速行業(yè)的保價(jià)賠付亂象暴露出來(lái)。
近日，王先生將一件價(jià)值1.7萬(wàn)元的手辦快遞到北京，考慮到物品稀有且價(jià)格昂貴，他特意選擇了服務(wù)更好的順豐。為安全起見(jiàn)，他還在快遞費(fèi)之外，專(zhuān)門(mén)花108元，辦理了一個(gè)1.8萬(wàn)元的保價(jià)服務(wù)。
讓他沒(méi)有想到的是，在順豐服務(wù)過(guò)程中，手辦還是出現(xiàn)了破損，價(jià)值大打折扣。這時(shí)，王先生可能還在慶幸，幸虧自己買(mǎi)了足額保價(jià)服務(wù)。于是，要求順豐按照保價(jià)額度進(jìn)行現(xiàn)金賠償，或補(bǔ)償同款全新無(wú)損手辦。
在外界看來(lái)，王先生的要求合情合理。但是，順豐的解決方案，刷新了所有人的認(rèn)識(shí)：只能賠償500元。順豐客服稱(chēng)，快遞保價(jià)并不是保多少賠多少，而是根據(jù)實(shí)際損耗和投保金額，按一定比例賠償。
而在不久之前，杭州的一位用戶(hù)，通過(guò)順豐同城，將20克黃金寄送到客戶(hù)處。因物品特殊，該用戶(hù)也買(mǎi)了價(jià)值8000元的保價(jià)服務(wù)。順豐在服務(wù)期間，因快遞員的疏忽，導(dǎo)致該快遞遺失。
事情發(fā)生后，用戶(hù)第一時(shí)間聯(lián)系順豐方面，客服給出的答復(fù)是“賠償2000元”。這顯然無(wú)法讓客戶(hù)滿(mǎn)意。幾天之后，該事件登上微博熱搜，順豐才按保價(jià)金額先行賠付到位。好在，在警方的介入之下，遺失的黃金最終找到了。
足額保價(jià)了不一定能足額賠付，沒(méi)有足額保價(jià)維權(quán)則更難。
今年6月，一位用戶(hù)通過(guò)順豐寄送3顆鉆石，其中一顆價(jià)值23萬(wàn)元的鉆石在快遞過(guò)程中丟失。事后，順豐以用戶(hù)未足額保價(jià)為由，只愿賠償7萬(wàn)元。
類(lèi)似事件頻發(fā)，協(xié)商不成時(shí)，只能通過(guò)訴訟來(lái)解決。
企查查顯示，順豐旗下負(fù)責(zé)快遞業(yè)務(wù)的孫公司順豐速運(yùn)，近年來(lái)累計(jì)涉及上千起法律訴訟，近8成為被告。涉訴的案件中，又以運(yùn)輸合同糾紛、買(mǎi)賣(mài)合同糾紛為甚。
保價(jià)亂象
什么是保價(jià)？顧名思義，就是用戶(hù)在享受快遞服務(wù)時(shí)，為自己所寄送的物品購(gòu)買(mǎi)的一種保險(xiǎn)。
幾乎所有快遞公司，都推出了這項(xiàng)增值服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，且建議客戶(hù)寄送物品價(jià)值超過(guò)500元時(shí)，購(gòu)買(mǎi)保價(jià)服務(wù)。
“四通一達(dá)”、極兔等快遞公司，都對(duì)保價(jià)金額和賠償上限作出了明確規(guī)定，若物品價(jià)值超過(guò)3萬(wàn)元，建議拆分寄送。
在順豐小程序中，明確“未保價(jià)物品最高賠償7倍運(yùn)費(fèi)”，保價(jià)自定義物品價(jià)值的上限為50萬(wàn)元。
在選擇保價(jià)之時(shí)，快遞公司都會(huì)出一個(gè)冗長(zhǎng)的格式合同，一般情況下，用戶(hù)很難詳細(xì)全文閱讀合同。即便對(duì)合同存在異議，也只能被動(dòng)同意。
這也就是服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題之后，糾紛頻發(fā)的原因所在。
對(duì)于近期多發(fā)的快遞保價(jià)賠償糾紛，央媒《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》刊發(fā)評(píng)論，指出快遞企業(yè)保價(jià)形同虛設(shè)，賠付標(biāo)準(zhǔn)任性而為，不僅損害了消費(fèi)者利益，也對(duì)快遞行業(yè)聲譽(yù)造成不良影響。且于情、于理、于法，客戶(hù)只要支付了快遞費(fèi)，與快遞企業(yè)就達(dá)成了服務(wù)契約。一旦寄送物品發(fā)生丟失或損壞，快遞企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)作出賠償?？爝f企業(yè)為應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的意外，推出了保價(jià)服務(wù)。那么，一旦觸發(fā)保價(jià)條件，快遞公司就應(yīng)該按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。
價(jià)格戰(zhàn)之后
《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》明確指出，保價(jià)亂象的背后，是個(gè)別快遞企業(yè)盲目追求規(guī)模，采取了一些急功近利的做法，導(dǎo)致服務(wù)沒(méi)有跟上。
中國(guó)的快遞行業(yè)誕生于30年前，申通的聶騰飛和順豐的王衛(wèi)，分別在長(zhǎng)三角和大灣區(qū)逐漸崛起。其后，順豐與“四通一達(dá)”選擇了不同的發(fā)展路徑。
順豐的業(yè)務(wù)重心在商務(wù)件，高運(yùn)價(jià)保障了高效率和相對(duì)更好的服務(wù)，也成就了順豐在行業(yè)中遙遙領(lǐng)先的盈利水平。
原本，順豐與“四通一達(dá)”行駛在兩條平行線(xiàn)上，井水不犯河水。
然而，隨著快遞業(yè)務(wù)量增速的不斷降低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從增量進(jìn)入存量階段，順豐突然猛轉(zhuǎn)方向盤(pán)。
2019年中，順豐以降價(jià)為手段，向通達(dá)系霸占的電商件發(fā)起了進(jìn)攻。
臥榻之側(cè)豈容他人安睡。原本就是以量取勝的四通一達(dá)，也進(jìn)一步降價(jià)，予以應(yīng)對(duì)?？爝f行業(yè)的新一輪價(jià)格戰(zhàn)，在順豐的主導(dǎo)下就此展開(kāi)。
價(jià)格戰(zhàn)，從來(lái)都是殺敵三千自損八百。2021年Q1，順豐控股付出了業(yè)績(jī)爆雷、股價(jià)暴跌的慘重代價(jià)。全年，雖然公司營(yíng)收同比增長(zhǎng)34.55%，但歸母凈利潤(rùn)和扣非凈利潤(rùn)分別同比下滑超過(guò)4成和7成。
從2021年下半年開(kāi)始，價(jià)格戰(zhàn)逐漸熄火，通達(dá)系回歸常態(tài)，依舊在它們熟悉的電商件領(lǐng)域賺辛苦錢(qián)。而順豐曾經(jīng)高高在上的單票收入再也漲不回來(lái)了，甚至業(yè)務(wù)量也一度進(jìn)入了萎縮期。
今年2-4月，順豐的月業(yè)務(wù)量均呈現(xiàn)出不同程度的下滑，直到5月才開(kāi)始恢復(fù)增長(zhǎng)。
受此影響，今年上半年，順豐的快遞業(yè)務(wù)量為51.3億票，同比持平。當(dāng)期，公司歸母凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)230.61%達(dá)25.12億元，但遠(yuǎn)未回到2019年和2020年的同期水平。