文|上海汽車報

智能化領(lǐng)域已成為各大品牌爭相逐鹿的重要賽道。對汽車廠商而言，研發(fā)創(chuàng)新仍需圍繞用戶體驗展開，更好地將科技配置與用戶價值相結(jié)合。同時，廠商也應(yīng)在用戶培育中扮演更加重要的角色，讓消費者更加高效地學(xué)習(xí)使用先進技術(shù)配置。

先進技術(shù)配置，整體滲透率顯著提升

J.D. Power近日發(fā)布的2022中國汽車智能化體驗研究結(jié)果顯示，中國汽車行業(yè)先進技術(shù)配置的整體滲透率提升顯著，消費者對智能座艙和智能駕駛先進技術(shù)配置的總體體驗滿意。智能座艙的易用性體驗最好，并在有效性、實用性和響應(yīng)速度方面的體驗滿意度均有顯著提升，反映出智能座艙先進配置為消費者提供了便利和有價值的功能。

而智能駕駛在實用性和有效性方面的體驗滿意度均不及智能座艙，并且消費者對界面的滿意度出現(xiàn)了下降，反映出智能駕駛滲透市場的過程中，消費者對配置的功能性更加重視。汽車廠商在提升智能駕駛滲透率的過程中，需更加關(guān)注提升智能駕駛配置對用戶的價值。

目前，新能源汽車逐漸擺脫“三電”問題的制約。智能化將是新能源汽車引領(lǐng)整個汽車行業(yè)變革的突破點。研究結(jié)果表明，智能化已經(jīng)成為消費者購車和用車過程中的一項重要研究因素。其中，信息娛樂系統(tǒng)對于新能源汽車擁車體驗的重要性僅次于車輛性能而高于駕乘舒適性。

隨著智能化的推進，一些技術(shù)門檻相對較低、能為消費者提供便利的先進技術(shù)配置，如智能座艙類產(chǎn)品快速進入市場，目前已有大約80%的汽車可以提供語音助手、OTA升級、行程記錄評估等配置。在智能駕駛方面，已有超過一半的車型可以提供擁堵輔助駕駛和倒車側(cè)方預(yù)警，提供遙控泊車和透明底盤的車型比例也在翻倍增長。

最滿意數(shù)字鑰匙，最不滿手勢控制、人臉識別？

J.D. Power發(fā)布的2022中國汽車智能化體驗研究結(jié)果顯示，車載語音助手在去年就處于早期采用人群階段。今年，車載語音助手裝配率出現(xiàn)了比較大的增長。同時，配置的再購意愿和功能表現(xiàn)也高于行業(yè)平均水平。這說明消費者已經(jīng)比較認可語音助手的功能性和使用價值，下一階段的競爭可能會在可靠性、便利性和價格上展開。

2022中國汽車智能化體驗研究結(jié)果還顯示，在豪華品牌中，用戶體驗最佳的先進技術(shù)配置是數(shù)字鑰匙，最不滿意的先進技術(shù)配置是車內(nèi)手勢控制。在主流品牌中，用戶體驗最佳的先進技術(shù)配置是透明底盤，最不滿意的先進技術(shù)配置是人臉識別。

值得關(guān)注的是數(shù)字鑰匙，目前正處于被早期采用者接納的階段，雖然裝配率增長不明顯，但是其功能表現(xiàn)和再購意愿處于高位。如果在這一階段向用戶證明產(chǎn)品的實用價值，將促進數(shù)字鑰匙快速地滲透到市場中。

DMS智能情緒識別系統(tǒng)針對車內(nèi)環(huán)境智能識別你的需求。例如，在你通話的時候，它會主動地降噪；當(dāng)你抽煙的時候，它會主動開啟空調(diào)和打開車窗。但是，對于駕駛員疲勞駕駛的監(jiān)測，目前存在的問題是眼睛小的駕駛者總被提醒，還需要在底層算法上不斷迭代優(yōu)化。

先進技術(shù)配置的快速引入伴隨著質(zhì)量問題的產(chǎn)生：智能座艙故障、無法工作時有發(fā)生，而在智能駕駛方面，有些功能不易理解或者難以使用。遙控泊車因為用戶不知道如何使用而不用的比例很高，說明這個配置有比較高的學(xué)習(xí)門檻。經(jīng)過經(jīng)銷商的輔導(dǎo)后，用戶對遙控泊車的接受度、滿意度迅速提升。如何利用有效的學(xué)習(xí)渠道對用戶進行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，讓廠家避免新技術(shù)價值流失，對于廠家來說，這是一個值得研究的話題。

用戶體驗設(shè)計允許容錯，關(guān)鍵在迭代

智能化是創(chuàng)新能力的比拼，一家企業(yè)的創(chuàng)新能力是由產(chǎn)品自身的能力和企業(yè)推廣產(chǎn)品的能力組合而成。其中，產(chǎn)品自身的能力包括產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)和用戶體驗兩個方面。隨著智能化的創(chuàng)新深入推進，新產(chǎn)品技術(shù)將不斷地涌現(xiàn)，只有深入理解用戶需求的企業(yè)才能脫穎而出。

什么是好玩的智能座艙？廣汽埃安在汽車座艙里設(shè)想了兩個年輕人喜歡的功能：一個是可移動的KTV，可一路隨行放歌；另一個是5G抖拍，可一路拍攝并發(fā)送抖音。之初，廣汽埃安原以為5G抖拍會比移動KTV更受年輕人歡迎。但事實上，在產(chǎn)品投放之后，原本看好的5G抖拍卻不怎么受歡迎，而之前不被看好的移動KTV反而成為年輕人的最愛。通過后臺監(jiān)測到，一些消費者下班后要在車里唱一小時KTV才回家。埃安APP乘勢開賣定制的麥克風(fēng)，幾乎一上架就售罄。

年輕人大多喜歡玩游戲，但起初廣汽埃安認為在車內(nèi)玩游戲可能不受歡迎。抱著試試看的心理，廣汽埃安開發(fā)了汽車游戲，在定制了游戲手柄之后，發(fā)現(xiàn)很多人也是下班后打一會兒游戲才回家。

對此，廣汽埃安副總經(jīng)理席忠民深有感觸地表示，從用戶體驗的最初設(shè)計到后面的用戶檢驗是一個迭代過程，在此過程中要勇于創(chuàng)新，容許試錯，需要與用戶有各種形式的溝通和互動，不斷迭代。

做減法，面面俱到就是平庸

汽車消費者的需求一般要分為三個層次：第一是基本需求，如安全、可靠、節(jié)能、便利，這是首先需要保證的；第二是用戶的核心需求，要能夠快速地滿足；第三也是最關(guān)鍵的，就是客戶最需要的亮點需求，或者是產(chǎn)品魅力體現(xiàn)，要滿足客戶更驚艷、更爽的需求，這個需求要分級管理。在列出所有用戶體驗需求后，并不是說所有需求全部要做到，也不可能全部能做到，面面俱到就是平庸。

每個人的手機安裝有很多APP，有的是經(jīng)常使用，有的是不常使用，還有的甚至根本不用，在汽車上同樣存在這種現(xiàn)象。座艙應(yīng)用很豐富，好像什么都有，但什么做得都不夠突出。汽車座艙主機屏從硬件角度看，算力在不斷地提升，屏幕內(nèi)容也非常多，汽車上到底有哪些應(yīng)用是最常用的？研究發(fā)現(xiàn)，最主要的一個功能是導(dǎo)航，為什么現(xiàn)在大家還在使用手機導(dǎo)航？因為汽車導(dǎo)航還不夠精準和快速。第二是智能語言的應(yīng)用，如情感的交互、K歌、聽音樂等。第三是玩游戲。

用戶需求分級后，對于用戶的一般需求，不必做到5分，做到3分、4分就夠了，這樣從開發(fā)資源、成本上來講，就大大下降了。而對于用戶特別在意的需求，要抓住重點，比如以上三大需求必須全力以赴抓好，不斷迭代，淘汰不受歡迎的項目，將好的體驗內(nèi)容通過迭代越做越好，做到5分乃至極致。