文|鋅刻度 孟會緣
編輯|溫之周
“親，10元無門檻優(yōu)惠券已入賬!39元得外星人高端筆記本。”下載叮當(dāng)魔盒APP并注冊成新用戶后沒多久，黃鈺就收到了這樣一條短信。
彼時，黃鈺心想，“那就試一試吧，萬一是真的呢?”不過很快她又開始慶幸自己下單之前，先在網(wǎng)上搜索了一番相關(guān)信息，“我看到好多人都在投訴說不靠譜，總而言之就是一句話，不要買就對了?！?/p>
鋅刻度發(fā)現(xiàn)，定位于盲盒電商的叮當(dāng)魔盒，為自己貼上的標(biāo)簽是“商品不喜歡就兌換”、“超值保底100%有禮”、“正品行貨自由兌換”等，實際卻在黑貓投訴上積累起大量用戶投訴，問題包括“不支持退貨”、“價格虛高”、“虛假宣傳”、“誘導(dǎo)消費”、“商品有假”等。
甚至央廣網(wǎng)也早有報道，直接點出了此類盲盒APP的核心問題——“這些醒目的宣傳信息往往都附帶了限制條件，而所謂的‘正品保障’也未見可信資質(zhì)。”
“叮當(dāng)魔盒×興趣電商—致力于給大家?guī)眢@喜趣味的購物體驗”?或許對相當(dāng)一部分用戶來說，看到商品實物的那一刻，驚喜已經(jīng)變成了驚嚇，趣味也變成了后悔。
“抽了1500元的東西，沒有一樣價值超過50塊”
談起讓楊銘入“坑”的短視頻廣告，他連連苦笑，“看廣告說49元就有機(jī)會抽到大牌貴價商品，我自己試玩抽盲盒的時候，10抽里至少有2、3抽都是好東西，一萬多、幾千塊這樣的，誰知道等正式付費體驗了才把把給我出‘暴擊’，抽到的全都是幾十塊的東西?！?/p>
楊銘告訴鋅刻度，注冊成為叮當(dāng)魔盒的新用戶后，他一共在該平臺花費了差不多1500元，可抽到的東西卻沒有一樣價值超過50塊，“不管哪個價位的盒子，都沒抽出來好東西。”他深覺受到了欺騙，在詢問過平臺客服之后才得知，原來付費前和付費后的開盒幾率算法是不一樣的，“試玩的時候抽到貴價貨的幾率那么高，誰都要動心花錢去抽啊，結(jié)果在我投訴了之后才告訴我實情，平臺要是把這個提前寫明了，我也會先考慮一下到底要不要下單嘛，哪至于這么上頭，付費前后兩個幾率這不就是騙人嗎?”
而且，楊銘還發(fā)現(xiàn)叮當(dāng)魔盒平臺的標(biāo)價，相較于其他主流電商平臺整體偏高，“比如標(biāo)價70元的水晶球，某寶類似產(chǎn)品才賣25塊一個。千萬別跟我說是因為品牌溢價，這上面好多東西的牌子我都不認(rèn)識，關(guān)于商品能查找到的信息也不多，那它憑什么賣得這么貴?”
叮當(dāng)魔盒的另一位新手用戶，李蕓妘也非常贊同楊銘的觀點，“我在這上面下了好幾個單，一共消費了六七百塊左右，可是得到的商品與實際價格不符?！?/p>
鋅刻度看到，李蕓妘也把自己的遭遇寫在了黑貓投訴貼上，并舉例對比了這個平臺的標(biāo)價到底有多虛高：ELLE官方旗艦店賣42元的小樣套裝，叮當(dāng)魔盒標(biāo)價238元;漫威磁吸充電寶其他平臺是148~168元，叮當(dāng)魔盒標(biāo)價219元，“我買到的其他商品，在其他平臺搜已經(jīng)是過時下架或搜不到的狀態(tài)了。但可以確定，叮當(dāng)魔盒開出來的盲盒不符合所購買盲盒的基本價格?！?/p>
李蕓妘提到，對于這些令人非常不滿意的商品，她本想直接找平臺協(xié)商退款，卻被直接回絕了，“說是盲盒產(chǎn)品不予退還?！?/p>
同樣因退款問題與客服僵持不下的還有袁靜，“我收到的根本就不是新東西，拿到手沒有完善包裝不說，還有明顯劃痕。”但因此找到客服要求退款的袁靜也被拒絕了，“第一次聽說平臺不能申請申請，找到客服也是只能換不能退?！?/p>
除了以上三位消費者的不佳購物體驗，以及大量的黑貓投訴貼之外，鋅刻度還在微博、小紅書等主流社交軟件看到不少用戶類似的抱怨：“花了四百多元弄來一個二十塊錢都不值的四件套”、“199元的盲盒開了個洗面奶，網(wǎng)上才買120多元”。
甚至連AppStore的軟件評價里都有用戶發(fā)聲表示，“難以形容的差，首次抽盲盒49.9元，抽中了個t恤(一看就是十幾塊錢的東西)，不要也不行啊，畢竟是個盲盒游戲，鏈接中顯示的是黑色，我覺得也還能穿吧，提貨需要交9塊錢運費，結(jié)果給我郵了個白色，問客服他就說衣服顏色需要自己備注，而且還要我自己承擔(dān)運費......反正我是卸載了?！?/p>
“以小博大”，叮當(dāng)魔盒的套路到底有多深?
在叮當(dāng)魔盒平臺的購物體驗是否真的如此魔幻?
注冊成為叮當(dāng)魔盒的新用戶后，鋅刻度也像黃鈺一樣收到了不少短信，包括“49元爆‘堅果家用智能投影儀U1’，價值￥10599”、“新人7天樂最后1彈，7777元現(xiàn)金紅包等你來抽，必出紅包”等，種種“以小博大”的消息，看起來確實非常誘人。
打開叮當(dāng)魔盒APP，除開格外歡快的背景音之外，率先跳出來的界面就是與其短信內(nèi)容一脈相承的宣傳語——“三抽起購，必出史詩，現(xiàn)價僅￥0.01”。整體氛圍就有別于傳統(tǒng)的電商平臺，輕松的背景音+連抽優(yōu)惠有更多獎勵，偏向于游戲抽獎的方式無疑讓這種購物更易上頭，鋅刻度就不止一次看到有用戶發(fā)聲表示自己在首抽嘗試過后又有連抽行為，都想博一個“萬一抽到大獎”的機(jī)會。
但當(dāng)鋅刻度點擊彈窗進(jìn)入購買頁面時才發(fā)現(xiàn)，只是第一抽是0.01元，剩下兩抽都是原價99元，換句話說實際需要198.01元才能購得這個“必中”史詩級商品的機(jī)會。而被劃定為“史詩”范疇的商品，標(biāo)明的概率是16.054%，包括標(biāo)價2499元的任天堂游戲機(jī)、標(biāo)價1700元的驍龍競速屏手機(jī)、標(biāo)價999元的九號18寸運動型山地自行車......價格全都在380~2499元之間，附帶的標(biāo)語也是“開盒必出以下寶貝之一”。
如果簡要概括一下具體玩法，即用戶進(jìn)入主界面后，先選擇“1元購”、“聚劃算”、“五抽必出手機(jī)”等盲盒品類，點擊立即開盒按鈕，頁面上隨即會出現(xiàn)開盒次數(shù)的選項，再次點擊可見其對應(yīng)的金額，當(dāng)用戶完成支付并選擇開啟盲盒，就可看到所抽盲盒中的商品，而實際概率到底是否如叮當(dāng)魔盒APP所寫，就不得而知了。
總的來看，玩法確實簡單，但退款也是真的難。鋅刻度專門就如果抽到不合心意的商品，或者所抽商品有問題是否可以退款詢問了平臺客服，得到的回復(fù)卻是，“因盲盒的特殊性質(zhì)，開啟后是不支持退款和退貨的，在平臺內(nèi)進(jìn)行支付會收到兩次提醒?！?/p>
換句話說，用戶選擇下單購買將被視為默認(rèn)這一規(guī)定。并且該平臺的客服還表示，用戶在確認(rèn)提醒時，需要勾選用戶協(xié)議，協(xié)議內(nèi)有說明因盲盒性質(zhì)不予退貨的條款，“如果存在質(zhì)量問題可以聯(lián)系售后，根據(jù)所反饋的問題給出對應(yīng)方案?！?/p>
不過李蕓妘告訴鋅刻度，她在抽盲盒時并未看到有關(guān)盲盒商品不能退貨的明確提示，“后面我發(fā)現(xiàn)有這個問題，再去試著購買確認(rèn)的時候又能看到了，是非常扎眼的文字提示，我感覺好像是新加的?！?/p>
對于用戶最為關(guān)心的價格問題，叮當(dāng)魔盒的解釋則是，“不同商城平臺的銷售價格都是有所浮動的，運營服務(wù)、倉儲管理、交易流轉(zhuǎn)以及促銷活動等，都是會影響價格的因素?！?/p>
但鋅刻度也對比了一番價格，比如一款外星人R13水冷電競游戲主機(jī)，品牌自營旗艦店價格是23999元，叮當(dāng)魔盒標(biāo)價是25968元，價差確實不低。至于平臺是否真的可以憑上訴影響因素，直接加價一兩千就是見仁見智了。
“但凡貪小便宜的人，都是吃虧收場”
歸根到底，叮當(dāng)魔盒用戶與平臺產(chǎn)生糾紛，還是因為無法退貨退款。畢竟，不管標(biāo)價再怎么虛高、發(fā)到手的商品再怎么出問題，只要能退貨退款那一切都好說，但想要消費者“打落牙齒往肚里吞”，還需要給出比“盲盒商品不予退還”更令人信服的理由才行。
其實，作為盲盒這種模式的鼻祖級玩家，泡泡瑪特也曾因“盲盒商品不予退還”被用戶炮轟過，那時就掀起過關(guān)于這一點的大量討論。
北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費者報》采訪時提到，“一般情況下，盲盒商品在銷售頁面上寫明不支持七天無理由退貨，消費者選擇下單即是經(jīng)過了消費者的確認(rèn)，因此該種情況下可以不適用無理由退貨制度。但從保護(hù)消費者權(quán)益角度來看，盲盒商品不能盲目性、一刀切地一律不適用七天無理由退貨制度。”
因為根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第六條、第七條等規(guī)定,盲盒商品不屬于不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品種類，銷售時明確公示存有瑕疵的除外。因此，如果盲盒不符合質(zhì)量要求，消費者可以依法要求退貨。
而且，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四條規(guī)定,消費者如果發(fā)現(xiàn)其購買的潮玩盲盒不具備其應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求,侵犯了消費者的公平交易權(quán)，那么消費者有權(quán)依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，要求商家履行退貨、更換或者修理等義務(wù)。
但從消費者的投訴反饋來看，客服不作為、不退款不退貨的情況非常普遍。鋅刻度詢問平臺在線客服得知，除了在線客服之外，該平臺并無別的聯(lián)系渠道。李蕓妘等用戶還提到，只有在黑貓投訴上發(fā)布了投訴貼之后，才有相關(guān)工作人員聯(lián)系，但也沒有解決用戶的基本訴求。袁靜坦言，“所謂的反饋得到的就是客服一句又一句抱歉什么的，根本沒有處理實際問題?！?/p>
當(dāng)然，對消費者而言，“以小博大”的抽獎的概率，才是誘使他們?yōu)橐粋€新平臺、新玩法買單的更直接原因。
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，如果宣傳廣告上突出了“必中”的表述，并用醒目的方式對商品圖片進(jìn)行展示，這種行為會涉嫌對消費者構(gòu)成誤導(dǎo)，誤導(dǎo)消費者認(rèn)為必中圖片所展示的商品。
同時，他也指出，“盲盒消費本具有一定的不確定性，存在一定風(fēng)險，建議消費者不要投入過多資金，慎重選擇。而在選擇盲盒消費之前，一定要仔細(xì)閱讀、充分了解平臺的營銷規(guī)則，比如商品兌換、售后服務(wù)等規(guī)則?！?/p>
對此，有網(wǎng)友不禁感嘆，“但凡貪小便宜的人，都是吃虧收場。但大家都是成年人了，為自己的行為買單也很正常?！?/p>
(應(yīng)受訪者要求，黃鈺、楊銘、李蕓妘、袁靜皆為化名)