文|深眸財經(jīng) 易牟
一眼望去，似乎所有酒店都在做智能化。
不僅華住、錦江、首旅如家等連鎖酒店巨頭借接連將智能化作為企業(yè)未來發(fā)展和產(chǎn)品升級的重要方向，就連路邊普通的單體酒店都知道要給酒店客房配上一個天貓精靈。
而對于消費者來說，過去入住酒店只需和前臺直接對話拿卡的局面也一去不復返，除了進門要找的自助入住機辦理入住，存行李要找自動貨柜，還要和客房里的天貓精靈斗智斗勇，最后祈禱智能機器人能快點送餐。
方便確實挺方便。
但也有人提出疑問：酒店是服務場所，如果所有事都讓消費者親力親為，酒店難道就提供一個床嗎？
深眸注意到，盡管目前自助入住、機器人送物、零秒退房等智能化應用已經(jīng)成為大多數(shù)酒店的標配，但從行業(yè)發(fā)展和消費者認知角度來看，其已到了無法忽視的瓶頸期。
那么對于酒店業(yè)來說，智能化究竟是救命藥，還是催命符？
1 智能化，酒店業(yè)的必選項
智能化在酒店行業(yè)并非新詞。
早在2010年，杭州黃龍飯店就曾與IBM簽約，擬耗資10億打造“智慧酒店”，而后伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的興起，智能化在酒店行業(yè)也出現(xiàn)了不同程度的應用，出現(xiàn)了可以用手機完成入住、預定和退房的Xbed互聯(lián)網(wǎng)酒店，搭建小米智能產(chǎn)品的隱世Hutel，以及2018年阿里巴巴推出的無人酒店菲住布渴等，都曾引發(fā)行業(yè)熱議。
此時，智能化在酒店行業(yè)的應用更多起到的作用是“吸睛”。有錢有閑的酒店業(yè)希望用新技術(shù)打造差異化的酒店產(chǎn)品，消費者接受最好，不接受也行。
畢竟酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級的周期一貫漫長，傳統(tǒng)酒店業(yè)的消費者優(yōu)勢并未喪失，依然占據(jù)巨大的市場份額，智能化之于酒店行業(yè)，是可有可無的選擇題。
但是，疫情的爆發(fā)剝奪了酒店業(yè)選擇的權(quán)利。
一方面是無接觸服務成為必需品。
2020年，因新冠肺炎疫情的爆發(fā)迅猛，傳播速度快，依靠人力驅(qū)動的傳統(tǒng)酒店業(yè)陷入停滯。酒店員工無法到崗，酒店服務無法推進……與之相比，能夠提供“無接觸服務”的智能化酒店受到追捧。
為了盡快恢復正常經(jīng)營，中國頭部連鎖酒店集團紛紛加碼智能化。如華住集團要求旗下5700多家酒店推行智能化“無接觸服務”、減少人員聚集，降低交叉感染風險；首旅如家則推出了“放心酒店”，用戶可以通過手機客戶端和酒店自助機完成下單、續(xù)住、退房等手續(xù)；東呈集團則靈活應變，盡最大努力發(fā)揮酒店機器人的作用。
而伴隨著疫情進入常態(tài)化，無接觸服務成為消費者的剛需，智能化自然成為眾多酒店的標配。
另一方面是酒店經(jīng)營壓力下降本增效的需要。
根據(jù)中國飯店協(xié)會統(tǒng)計，2020年有超過10萬家中小單體酒店倒閉退場，剩下來的酒店們想要活下去只有兩條路，要么不斷壓縮成本，要么提效增收。
而智能化在一定程度上解決了這個問題。送餐機器人、自助入住機等的設備的應用降低了人力成本，而大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)的應用也極大的提升了酒店的管理能力和服務水平。
另外值得注意的是，伴隨著市場需求的擴大，酒店智能化相關(guān)的供應鏈企業(yè)也在不斷涌現(xiàn)，為酒店進行智能化升級提供了良好的技術(shù)支撐，也為其大規(guī)模應用提供了可能。
2 智能“混戰(zhàn)”，各顯神通
據(jù)不完全統(tǒng)計，早在2020年，有89.9%的酒店集團增加或維持了科技創(chuàng)新投入比例，在信息化系統(tǒng)和智能技術(shù)應用上增加預算，全國主要城市的酒店客房智能化改造市場規(guī)模已經(jīng)超過了1000億元，且每年智能酒店數(shù)量還保持著20%的增速。
如今經(jīng)過兩年緊鑼密鼓的研發(fā)和創(chuàng)新，智能化在酒店中的的應用已經(jīng)到達了空前的高度。
但伴隨著疫情背景下酒店行業(yè)不斷承壓，以及酒店經(jīng)營壓力的不斷加大，不少酒店開始試圖在智能化賽道中找到更具差異化的打法，以期在后疫情時代的酒店市場中獲得一席之地。
而這也往往意味著更加激烈的市場競爭。
在產(chǎn)品端，智能設備加速迭代升級。
如今應用在酒店中的智能設備已經(jīng)相當豐富，除了智能門鎖、智能窗簾、智能音箱等打造的全屋智能，酒店機器人也幾乎成為各大酒店的標配。伴隨著技術(shù)更新及消費者需求的變化，僅智能機器人就出現(xiàn)了數(shù)次迭代升級，并引起了資本的注意。
今年1月，行業(yè)領先的商業(yè)配送服務機器人優(yōu)地宣布獲得首旅如家酒店集團新一輪戰(zhàn)略投資；同年2月，北京云跡科技有限公司宣布完成上市輔導備案，若完成后或?qū)⒊蔀榭苿?chuàng)板又一家服務機器人上市企業(yè)；3月，高仙機器人與漢庭酒店達成戰(zhàn)略合作，漢庭講以清潔機器人為載體，全面實現(xiàn)保潔智能化。
在剛剛過去的5月20日，優(yōu)地科技自主研發(fā)的升級產(chǎn)品——優(yōu)小妹M6配送服務機器人正式上市。據(jù)了解，其不僅可以為顧客提供配送、引領服務，還可以完成消殺方面等工作。
深眸發(fā)現(xiàn)，酒店機器人的功能正在發(fā)生變化，而其根本原因在于在于智能機器人的在酒店空間中的真實使用率低下，酒店亟須機器人增加功能提高其性價比。
在服務端，形成了住前-住中-住后的酒店多場景甚至全場景智能化。
如華住集團旗下全季酒店品牌新推出的4.0產(chǎn)品，包含了30秒入住、全屋智能語音系統(tǒng)，可以智能控制屋內(nèi)的燈光、窗簾、電視、空調(diào)及智能機器人等設備。
漢庭酒店品牌升級的3.5版本，則讓酒店的智能化改造實現(xiàn)了深度的自主化和便利化，不僅配備自帶烘干、消毒功能的自助洗衣房、咖啡機等設備，還擁有同樣功能豐富的智能語音控制系統(tǒng)，可以實現(xiàn)屋內(nèi)智能設備的全交互。
而在去年11月，尚美生活獲得小米集團戰(zhàn)略投資，第一步就是對旗下酒店品牌“尚客優(yōu)家族”技能型智能升級，全面探索未來酒店+科技探索的可能性。
值得注意的是，除了酒店集團以外，包括阿里、華為等科技巨頭公司也看到了酒店智能化浪潮下的商機，頻頻下場。
5月21日，天貓牽手知名智能家居品牌螢石網(wǎng)絡，發(fā)起了“全屋智能新主張”戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。而在此之前，華為、小米、百度等均推出全屋智能拓店規(guī)劃。
盡管目前還未完全應用于酒店產(chǎn)業(yè)，但巨頭虎視眈眈，酒店行業(yè)壓力不小。
在運營端，數(shù)字化助力酒店管理進入互聯(lián)網(wǎng)化時代。
實際上酒店式最早應用信息化系統(tǒng)的行業(yè)之一，早在1970年，位于美國夏威夷的喜來登飯店就裝設了全世界第一套EECO飯店管理系統(tǒng)，以此開創(chuàng)了酒店信息管理軟件的發(fā)展。
因此在智能化在提升酒店服務水平的同時，酒店業(yè)也意識到技術(shù)的發(fā)展也將對酒店信息管理系統(tǒng)帶來全新的變革。
2020年，尚美生活集團推出酒店數(shù)字化在線管理平臺——尚美智腦，其通過數(shù)學建模和AI算法，將多年來尚美生活抓取的數(shù)據(jù)信息整合，實現(xiàn)員工、用戶、服務、管理的在線化。
無獨有偶，華住集團做了企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同工具——華通，其實現(xiàn)了對華住13萬員工點對點的對接，提高了協(xié)同效率。與此同時，華通的多屏互動不僅覆蓋了員工，還覆蓋了加盟商、供應商等，加盟商可以一目了然的了解所有門店的經(jīng)營情況。
3 取勝的要義，回歸“工具”本質(zhì)
那么問題是，既然智能化已然是大勢所趨，為什么依然存在反對的聲音？
首先還是消費體驗。一方面，智能設備故障頻發(fā)。目前在小紅書、微博等社交平臺搜索智能酒店，除了種草貼之外就是吐槽，其中包括晚上突然說話的智能管家、聲控燈無故亮起、電視機圖打開等“鬧鬼”行為。
不少選擇入住智能酒店的消費者坦言寧愿選擇普通的酒店，也不愿意承受設備故障帶來的心理壓力。
另一方面，自給自足的智能化并不符合消費者對酒店的服務需求。目前酒店智能化應用的最終目的是提供無接觸服務和降低酒店的服務成本，這也意味著消費者在入住之后需要完全自給自足，對于不少選擇去酒店享受服務的消費者來說，這種形式很難接受。
其次是信息安全風險。為了提升智能化帶來的便利程度，不少酒店應用了如同人臉識別、語音助手、手機房卡等技術(shù)，大數(shù)據(jù)時代的到來讓人們享受信息化數(shù)字便利，酒店業(yè)也可以針對性的提升服務水平。與此同時，隱私權(quán)的保護難度也不斷加大，數(shù)據(jù)泄露風險等級不斷提升。
根據(jù)Imperva發(fā)布的報告顯示，自2017年以來，全球網(wǎng)絡攻擊泄漏數(shù)據(jù)記錄的數(shù)量平均每年增長224%，僅2021年1月泄露的數(shù)據(jù)記錄（8.78億）就超過了2017年全年，其中酒店業(yè)更是遭受攻擊的重災區(qū)。在此之前，凱悅、萬豪等國際酒店集團均發(fā)生過數(shù)據(jù)泄露事件。
在此背景下，酒店與智能化之間究竟應該如何自處？
小米生態(tài)鏈公司未來居CEO李維剛曾公開表示，酒店智能化的定位應該回到它本來的位置，既不是無所不能，也不是噱頭，而是在消費升級、懶人經(jīng)濟、智能經(jīng)濟發(fā)展下的必經(jīng)之路，但從實際上來說，智能化技術(shù)是工具，服務才是目的。
簡而言之，酒店智能化要想走的長遠，一是要按需智能化，二是要可持續(xù)智能化。
前者要考慮酒店定位以及核心消費者對智能化的適配程度。
舉例來說，目前酒店智能化普及比較廣泛的是中高端酒店和經(jīng)濟型酒店，且以商務型酒店為主，這類酒店的核心消費者以住宿為核心需求，智能化帶來的便捷一定程度上可以抵消人工服務的缺失。
但是對于度假型酒店，尤其是高端度假酒店而言，消費者期盼得到與高房價同等的高端服務，而這部分服務很大程度上是智能化無法給予的。
后者則要考慮科技工具應用過程中的長遠性和安全性。
酒店智能化作為現(xiàn)代科技發(fā)展的產(chǎn)物，在擁有價值的同時也擁有不小的限制，比如依托于電力運行，存在設備損耗、信息云儲存風險高等。此時作為酒店管理者，在進行智能化升級改造的同時，更需要考慮智能化作為工具可能會出現(xiàn)的種種問題，并針對性的進行解決。
4結(jié)語
從某種程度上說，如今討論酒店業(yè)是否要做智能化已經(jīng)沒有意義，畢竟突發(fā)且持續(xù)的疫情危機并未給酒店業(yè)留下太多選擇，智能化恰好是其中一個。
如今，經(jīng)過三年的摸爬滾打，酒店智能化早已不再是新概念的探索，而是落到實處的科技應用，在其從智能設備的初級應用到全場景全服務應用轉(zhuǎn)變的同時，行業(yè)更應思考在后疫情時期，酒店智能化如何做得更好，走得更遠。