文|螳螂觀察 圖霖
“雙碳”大背景之下，閑置二手市場(chǎng)仍有較大發(fā)展空間。《2021中國(guó)閑置二手交易碳減排報(bào)告》，二手閑置物品交易規(guī)模從2015年約3000億元快速提升至2020年的破萬億元，預(yù)計(jì)2025年將達(dá)到近3萬億元的規(guī)模。
受益于此良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，去年，愛回收、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等平臺(tái)相繼上市和獲得新融資，快手和京東等平臺(tái)相繼入局。同時(shí)，以“胖虎科技”為代表的二奢平臺(tái)也得到了資本垂青。
行業(yè)發(fā)展加速之時(shí)，二手電商過去潛藏的產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的信任問題也在加速浮出水面。
這屆年輕人，買賣二手3c成了“拆盲盒”？
據(jù)QuestMobile統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2021年5月，二手電商平臺(tái)——閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的交易用戶中90后占比均在40%左右，顯著高于其他年齡層。
可見，二手電商的消費(fèi)群體呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)，90后對(duì)二手交易的接受度普遍較高。
最近，《螳螂觀察》和幾位90后的二手3C消費(fèi)者聊了聊，他們的使用情況某種程度上也反映了二手電商當(dāng)前的一些發(fā)展現(xiàn)狀：
“我的手機(jī)、平板、筆記本都是在二手平臺(tái)淘的，沒踩過雷”
阿瑞 94年 個(gè)人創(chuàng)業(yè)者
“那時(shí)候純粹感覺蘋果手機(jī)價(jià)格太高了，二手的相對(duì)劃算一點(diǎn)。”在被問及為何選擇在二手平臺(tái)購買電子產(chǎn)品時(shí)，阿瑞坦言道。
價(jià)格幾乎是吸引消費(fèi)者購買二手3C的最關(guān)鍵因素，但阿瑞也表示，太低的不會(huì)考慮，“一般我們的預(yù)期價(jià)都不會(huì)偏離市場(chǎng)價(jià)太多，價(jià)格太低的話，就會(huì)怕買到假的。”
最早阿瑞只是在二手平臺(tái)買了手機(jī)，自那之后，便一發(fā)不可收拾地愛上了二手。買得多了，他漸漸也總結(jié)出了自己的“方法論”。
“譬如說手機(jī)，我就會(huì)看零件是否是原裝的、電池壽命還有多少、有沒有更換過零件、屏幕有沒有劃痕或者硬傷、邊框有沒有磕碰等等，都確定了才敢下手?！?/p>
二手交易里，賣家通常是一個(gè)值得考量的因素。但阿瑞似乎不太在意?！皼]賣過幾件東西或者信用度不高的我也會(huì)考慮，只要東西是正的就行?！?/p>
在阿瑞看來，二手交易，主要還是綜合自己心理能接受的價(jià)格和商品的狀況，來決定是否購買、購買哪一家。他還強(qiáng)調(diào)，一定要多和商家溝通，能壓價(jià)盡量壓價(jià)。
“除了蘋果手機(jī)，后面我還淘了平板和筆記本，反正目前沒有踩過雷。”阿瑞頗自豪地說道。
“我倒是挺滿意，但男朋友以后不想買二手手機(jī)了?！?/em>
Lily 96年 自由職業(yè)者
“我那會(huì)是為了打LOL，又沒有太多預(yù)算，才想著要不淘個(gè)二手的算了。”Lily說。
由于自己對(duì)電腦并不太懂，Lily是讓當(dāng)程序員的男朋友幫忙看的相關(guān)配置。目前那臺(tái)電腦已經(jīng)用了兩年了，沒出過任何問題。整體體驗(yàn)很OK。
“我其實(shí)不太擔(dān)心被騙，因?yàn)槲艺业氖情L(zhǎng)沙本地的，那會(huì)還去現(xiàn)場(chǎng)看過。反正不滿意可以不買，我覺得這點(diǎn)就還蠻好的?！?/p>
不過，Lily也表示，并不是每次淘二手的體驗(yàn)都很愉快，她男朋友就“翻過車”。
“他對(duì)蘋果手機(jī)的印象蠻好的，所以想著二手和新機(jī)的使用感應(yīng)該不會(huì)差太多，所以就去二手平臺(tái)買了，我記得是iPhone 8 Plus?！?/p>
Lily表示，那部手機(jī)翻車并不是在購買當(dāng)下，而是在一段時(shí)間過后。
“大概一個(gè)月左右的時(shí)候吧，手機(jī)攝像頭的那個(gè)透明片很松，自己掉了。因?yàn)闆]有這個(gè)片拍照會(huì)很糊，所以我們就去問賣家。結(jié)果賣家說是我們自己磕損的，不在他們服務(wù)范圍內(nèi)。然后我男朋友就只能再買一個(gè)攝像頭片。但是裝上去有明顯的膠水痕跡，拍照也還是挺糊的。不過因?yàn)樗悄泻⒆樱跃陀X得也沒太大所謂了?！?/p>
沒想到的是，不久之后，這部手機(jī)的基帶也出問題了，經(jīng)常沒信號(hào)，很快他們就沒用了。
Lily說，她男朋友再也不會(huì)想買二手機(jī)了。
“寄出去的時(shí)候還是好的，到了就說有問題。”
小呢 95年 互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者
去年生日的時(shí)候，小呢的設(shè)計(jì)師朋友看她似乎對(duì)畫畫有興趣，就送了她一臺(tái)數(shù)位板。結(jié)果新鮮勁一過，機(jī)器就被小呢閑置了。
“我看它放著也是落灰，就想著不如掛二手賣了，留給那些有需要的人?！毙∧卣f。
由于此前沒在二手平臺(tái)賣過東西，按照平臺(tái)規(guī)則填寫好相關(guān)資料后，小呢就開始了忐忑的等待期，“這種感覺還挺新鮮的。”
因?yàn)闄C(jī)器還很新，所以小呢掛上去沒多久，就有好幾個(gè)人過來詢價(jià)了?！拔译m然沒啥經(jīng)驗(yàn)，但還是特意看了那幾個(gè)來問價(jià)的人的主頁，大致從信用度判定了一下，然后選了一個(gè)我覺得應(yīng)該還比較靠譜的人，給他寄過去了?！?/p>
寄出去之前，小呢還特意檢查了機(jī)器的開關(guān)機(jī)和基礎(chǔ)操作的使用情況，令她沒想到的是，買家收到就說機(jī)器出了問題，電源線插上之后開不了機(jī)。
“我一開始不太相信我寄出去的東西這么快就壞了，但那個(gè)人錄了視頻給我，電源線插上確實(shí)沒法開機(jī)，我就不知道說什么了，只好跟他協(xié)商之后又寄回來了?！?/p>
盡管有些懷疑碰上了“刻意挖坑”的買家，但因?yàn)闆]有確鑿證據(jù)，小呢也只好作罷，最后自己找地方修好了機(jī)器。
基于這次“賣貨初體驗(yàn)”并不愉快，小呢表示，她不會(huì)想在二手平臺(tái)賣東西了。
“翻車黨”不在少數(shù)，信任問題為何久難紓解？
像Lily男朋友和小呢這樣，因交易“翻車”而對(duì)二手電商平臺(tái)不再信任的消費(fèi)者，不在少數(shù)。
“艾媒咨詢”2021年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，因?yàn)榧儇浱?、不信任平臺(tái)而拒絕使用二手電商平臺(tái)的網(wǎng)民占比37.8%。其中，造成信任度較低的主要原因包括：商品信息不透明（占比46.1%）；無法退貨（占比43.3%）；實(shí)物與圖片不符（占比41.1%）。
其實(shí)結(jié)合前面的采訪案例也不難發(fā)現(xiàn)，二手交易“翻車”，大多都是源自“商品信息不透明”和“售后服務(wù)不完善”。交易前難以分辨二手商品信息的真?zhèn)?，交易過后踩了雷也會(huì)因權(quán)責(zé)模糊、證據(jù)不足等原因，難以獲得該有的保障。
在《螳螂觀察》看來，二手交易之所以容易出現(xiàn)信任危機(jī)，與藏在二手背后的“低價(jià)誘惑”不無關(guān)系。
前面采訪案例中，不止一位消費(fèi)者提到，價(jià)格是他們?cè)谶x購二手3C產(chǎn)品的重要因素。即便只有賣家知道二手商品的真實(shí)質(zhì)量，并且買家了解到的信息相對(duì)有限，低報(bào)價(jià)的賣家往往也更容易得到光顧。
在這個(gè)過程中，手握次品的玩家“以次充好”，優(yōu)質(zhì)玩家卻因價(jià)格偏高無人光顧。最終結(jié)果就是消費(fèi)者買到次品，對(duì)賣家甚至整個(gè)二手交易的信任都隨之下降。
也正是因此，不同于傳統(tǒng)的C2C模式或者B2C模式，C2B2C模式逐漸成了二手交易，尤其是二手3C的主流模式。在該模式之下，平臺(tái)方除了是買賣雙方進(jìn)行商品交易的媒介，還提供增值、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等附加服務(wù)，以此來對(duì)商品質(zhì)量、售前售后服務(wù)等問題擔(dān)保。
既然平臺(tái)都介入了，信任危機(jī)為何依然頻出？是否源自平臺(tái)方的“不作為”？
為此，《螳螂觀察》和二手3C頭部平臺(tái)“萬物新生”進(jìn)行了溝通，試圖從平臺(tái)方尋找答案。
首先，針對(duì)二手交易中常見的“違背48小時(shí)質(zhì)檢承諾”、“私自拆機(jī)”、“故意壓低出售價(jià)格”等客訴問題，萬物新生表示他們有相對(duì)完善的應(yīng)答及處理機(jī)制，客服一般在各渠道收到客訴消息后，會(huì)在第一時(shí)間響應(yīng)并與客戶溝通，然后同步到相關(guān)業(yè)務(wù)方進(jìn)行處理。
當(dāng)前，萬物新生在“黑貓投訴”上的投訴量累計(jì)1564個(gè)，已回復(fù)1557個(gè)，已完成1262個(gè)。并且，在黑貓投訴發(fā)布的“2021年度企業(yè)紅黑榜”中，愛回收因及時(shí)回復(fù)、解決消費(fèi)者訴求，登上二手交易領(lǐng)域紅榜。
從這個(gè)數(shù)據(jù)來看，僅就客訴的響應(yīng)速度這一塊，萬物新生作為頭部平臺(tái)的表現(xiàn)其實(shí)尚可。
然后，具體到二手3C的整個(gè)交易環(huán)節(jié)，萬物新生作為平臺(tái)方，一般是怎么防止信任問題出現(xiàn)的呢？
據(jù)萬物新生表示，在質(zhì)檢環(huán)節(jié)，為了減少人工誤差，他們建立了全流程自動(dòng)化檢測(cè)流水線“Matrix 2.0”，通過“拍照盒子3.0”等智能檢測(cè)設(shè)備，使得質(zhì)檢時(shí)間相比人工減少90%，準(zhǔn)確率能達(dá)到99%以上。
而針對(duì)用戶最在意的定價(jià)、隱私和售后問題，萬物新生也基本形成了自己的一套處理體系。
在定價(jià)問題上，萬物新生一般會(huì)基于大數(shù)據(jù)和算法引擎，給出產(chǎn)品公正、客觀的定價(jià)；針對(duì)隱私問題，為了保障用戶舊機(jī)內(nèi)的信息不被泄露，萬物新生除了會(huì)為用戶面對(duì)面做隱私清除外，舊機(jī)在后端運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)過質(zhì)檢定級(jí)后，還會(huì)進(jìn)行深度隱私清理；在售后保障方面，萬物新生集團(tuán)旗下的拍拍嚴(yán)選也提供了“1年質(zhì)保，7天無理由退貨”服務(wù)。
最后，為推動(dòng)整個(gè)二手3C行業(yè)的規(guī)范化，萬物新生也會(huì)有一些針對(duì)性的舉措。
譬如，他們建立了一套完備的質(zhì)檢分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（38個(gè)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，40個(gè)等級(jí)）和科學(xué)的估價(jià)體系，有效將非標(biāo)品SKU化，變成標(biāo)品，既推動(dòng)了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；l(fā)展，也有利于解決交易中的信任問題。
再譬如，他們通過推進(jìn)“一體化城市模型”戰(zhàn)略，不斷提高二手3C行業(yè)的市場(chǎng)滲透率，同時(shí)對(duì)低線城市的二手3C產(chǎn)品數(shù)字化交易進(jìn)行迭代與突破，為下沉市場(chǎng)商家打造優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈，進(jìn)一步提升處置效率和交付能力。
可以看到，萬物新生作為平臺(tái)方，已經(jīng)針對(duì)信任問題建立起了一套自己的解決模板，并非無作為。
實(shí)際上，除開平臺(tái)方，行業(yè)也一直在不停尋找新的解決方案。譬如，與近些年大熱的直播相結(jié)合。
相較當(dāng)前主流的圖文呈現(xiàn)模式，直播模式能更立體地呈現(xiàn)商品的相關(guān)細(xì)節(jié)，消費(fèi)者也能通過主播的專業(yè)講解和現(xiàn)場(chǎng)試用，來深入了解商品。
以二奢交易為例，直播模式的確能一定程度提升消費(fèi)者信任感，進(jìn)而誕生購買欲。紅布林曾在相關(guān)報(bào)告中透露，最近兩年，二手奢侈品用戶觀看直播的時(shí)長(zhǎng)呈明顯上漲趨勢(shì)，直播客單價(jià)為常銷客單價(jià)的三倍。
但顯然，這也難以從根本上解決信任問題。
在相關(guān)投訴平臺(tái)，依然有消費(fèi)者反映，自己在直播間購買的二奢商品，被主播“隱瞞成色”、“申請(qǐng)退款被拒”等。
這其實(shí)意味著，即便有平臺(tái)的監(jiān)管，但因二手交易涉及個(gè)人賣/買家的道德、責(zé)任等不安定因素，也很難百分百確保不會(huì)購買到次品。這就要求消費(fèi)者在篩選可信任平臺(tái)的同時(shí)，對(duì)賣/買家多做考量。不貪小便宜、三思而后行，才是二手交易不“翻車”的上上策。
長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，要解決二手電商的信任難題，還需要更多像萬物新生這樣的平臺(tái)加入進(jìn)來，從供應(yīng)鏈升級(jí)、個(gè)人賣家信用考核等層面不斷發(fā)力，全方位、全流程保證交易的可靠性。
這條路注定道阻且長(zhǎng)，但對(duì)推動(dòng)整個(gè)二手電商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，顯然意義深遠(yuǎn)。