文|三易生活

日前有相關(guān)報(bào)道顯示，三位加利福利亞居民向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟，聲稱亞馬遜方面讓取消訂閱服務(wù)變得過于困難以及混亂，而這一行為則明顯違反了加州關(guān)于自動(dòng)續(xù)訂服務(wù)的規(guī)定。

與美國其他州的法律一樣，根據(jù)加利福利亞州的相關(guān)規(guī)定，企業(yè)必須確保用戶在點(diǎn)擊訂閱按鈕之前知道他們要做什么。 而按照起訴亞馬遜的這些用戶所言，該公司并未以“明確和顯眼的方式”公布自動(dòng)續(xù)訂條款，并且在沒有“首先獲得用戶肯定同意”的情況下直接收費(fèi)，也沒有向用戶發(fā)送通知，同時(shí)更沒有明確解釋續(xù)訂條款以及如何取消這一訂閱服務(wù)。

對(duì)于這些用戶的起訴和質(zhì)疑，目前亞馬遜方面并沒有回復(fù)相關(guān)媒體的置評(píng)請(qǐng)求，而這三位原告將試圖代表該州所有為亞馬遜續(xù)訂付費(fèi)的用戶。

事實(shí)上，這一圍繞“自動(dòng)續(xù)訂服務(wù)”的紛爭(zhēng)與去年國內(nèi)媒體報(bào)道的“自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路”極為類似。去年11月央視網(wǎng)曾經(jīng)報(bào)道，“記者體驗(yàn)多個(gè)熱門APP中的會(huì)員充值服務(wù)后發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)成了默認(rèn)選項(xiàng)，用戶如果不仔細(xì)看很難發(fā)現(xiàn)。還有一些APP打著免費(fèi)體驗(yàn)的幌子，實(shí)際上是邀請(qǐng)用戶加入包月計(jì)劃”。

不過無論自動(dòng)續(xù)費(fèi)是不是廠商有意而為，對(duì)于用戶來說，目前大多數(shù)APP取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)都需要經(jīng)過三到四個(gè)步驟。其中以關(guān)閉騰訊視頻自動(dòng)續(xù)費(fèi)為例，用戶需要通過點(diǎn)擊“設(shè)置—會(huì)員選項(xiàng)—管理自動(dòng)續(xù)費(fèi)—關(guān)閉”才能關(guān)閉，甚至還有類似“狠心關(guān)閉”等描述出現(xiàn)。同時(shí)，鮮有APP會(huì)做到告知用戶“即將自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，并提醒用戶是“繼續(xù)付費(fèi)還是不再付費(fèi)”。

經(jīng)上海市消保委此前查實(shí)，大多數(shù)APP扣費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)會(huì)設(shè)置在到期前1天，并且扣費(fèi)時(shí)間較為模糊。就算是那些為用戶提供郵件提醒的應(yīng)用，也往往很少會(huì)在郵件中給出詳細(xì)的退訂流程指導(dǎo)。從這些操作不難發(fā)現(xiàn)，比起提醒用戶，或許APP方面更希望用戶真的能夠“忘記”。

就算如今消費(fèi)者的反應(yīng)如此之大、消保委屢次點(diǎn)名APP“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”套路深，但依舊還有大量APP的一意孤行、視若無睹，甚至動(dòng)輒數(shù)百元的按年續(xù)費(fèi)都不以顯著的方式“告知用戶”。

有“冤大頭”因?yàn)閷掖伪豢坼X忍無可忍，自然就會(huì)有人來“杠”前者自己不仔細(xì)、甩鍋給APP。但就像此前人民網(wǎng)評(píng)論所說，絕大部分消費(fèi)者并不會(huì)主動(dòng)檢查自己的續(xù)費(fèi)信息，而當(dāng)商家“默認(rèn)”用戶仍需使用付費(fèi)服務(wù)時(shí)，就已經(jīng)涉嫌侵犯用戶的公平交易權(quán)。

但訂閱服務(wù)為何不能像“七天不滿意退貨退款”一樣，在用戶不知情且未享受相關(guān)服務(wù)的情況下(例如自動(dòng)續(xù)費(fèi)了視頻網(wǎng)站會(huì)員，但還沒有觀看VIP劇集)，給消費(fèi)者反悔的權(quán)利呢?

不過令人慶幸的是，用戶的呼聲還是有用的。不久前，在英國競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)管理局(CMA)的監(jiān)管下，任天堂、索尼、微軟已經(jīng)分別對(duì)其訂閱服務(wù)進(jìn)行了調(diào)整。其中，任天堂方面不再將“自動(dòng)續(xù)訂”作為一種默認(rèn)選項(xiàng)，玩家需自行設(shè)定才會(huì)開通“自動(dòng)續(xù)訂”;索尼方面也已承諾，將采取措施聯(lián)系長(zhǎng)時(shí)間未使用服務(wù)的PlayStation Plus會(huì)員，并提醒他們?nèi)∠嗛啞Ｍ瑫r(shí)，CMA執(zhí)法主任邁克爾·格倫費(fèi)爾(Michael Grenfel)也呼吁其他行業(yè)的企業(yè)，審查在續(xù)約方面的做法。

而在國內(nèi)市場(chǎng)，目前諸如美團(tuán)外賣等APP的付費(fèi)會(huì)員界面里已明確顯示“不自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，也算是開了一個(gè)好頭。但至今為止，其實(shí)也只有外賣平臺(tái)允許用戶按月付費(fèi)，這其實(shí)也不難理解，畢竟“人可以不做其他事情，但不能不吃飯”，點(diǎn)外賣比起聽歌、看視頻還是要更為高頻且剛需，再加上往往開通外賣平臺(tái)的會(huì)員價(jià)格更低，消費(fèi)起來通常也不會(huì)花太多時(shí)間。

然而對(duì)于視頻網(wǎng)站以及網(wǎng)盤等APP的付費(fèi)會(huì)員，其性質(zhì)反倒更像是游戲行業(yè)的訂閱制。付費(fèi)服務(wù)作為其增值收入的一部分，不僅能夠?yàn)橄嚓P(guān)企業(yè)帶來可觀的現(xiàn)金流，其實(shí)還有“搶占用戶”的競(jìng)爭(zhēng)性目的。

從如今愛優(yōu)騰等視頻網(wǎng)站的付費(fèi)會(huì)員定價(jià)就能發(fā)現(xiàn)，連續(xù)包月往往遠(yuǎn)比普通包月要便宜。這其中就有一個(gè)重要的消費(fèi)心理邏輯“價(jià)格錨定”，即平臺(tái)誘導(dǎo)用戶在撿便宜的心態(tài)下選擇其原本的定價(jià)，也就是連續(xù)包月/包季/包年，同時(shí)還附帶了捆綁住用戶的“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。

但自動(dòng)續(xù)費(fèi)正如“萬字用戶協(xié)議”一樣，更像是APP給用戶刻意挖的一個(gè)又一個(gè)坑，日前亞馬遜的自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)在海外遭遇用戶的起訴，其實(shí)也充分說明了消費(fèi)者對(duì)于這些行為的不滿。

更進(jìn)一步來說，對(duì)于那些年齡更大或更小的用戶群體來說，無疑有相當(dāng)大一部分并不會(huì)注意到付費(fèi)服務(wù)的細(xì)節(jié)，而往往這些用戶也更容易在不知情的情況下“不斷續(xù)費(fèi)”，同時(shí)也不具備取消訂閱服務(wù)及合理維權(quán)的能力。面向這些用戶群體，各大APP本可以用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及更具誠意的選項(xiàng)來鼓勵(lì)續(xù)費(fèi)，而以優(yōu)惠為名、行套路之實(shí)來賺取額外的收入，多少就有些強(qiáng)盜邏輯了。

然而當(dāng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)漸起時(shí)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路也必然將日漸式微。