文|新旅界
“目前服務(wù)機器人市場還處于非常早期階段，大家一哄而上，有點混亂。接下來伴隨著競爭加劇、技術(shù)迭代，各家研發(fā)水平不同，商業(yè)化路徑不一，對市場認(rèn)知掌控以及對市場的服務(wù)到位度，一定是大浪淘沙，最終能夠留下來的不會有太多企業(yè)?！睂τ?月接連有三家服務(wù)機器人公司的大動作，北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏對新旅界直指行業(yè)大趨勢，“從中國乃至全球市場來，機器人行業(yè)目前不缺資金，最缺的是技術(shù)和市場，也就是誰能夠通過技術(shù)獲得占有市場的優(yōu)勢，誰就能夠活下來?！?/p>
后疫情時代，服務(wù)機器人賽道越來越火。3月1日，商用配送服務(wù)機器人公司優(yōu)地科技宣布獲得首旅如家酒店集團新一輪戰(zhàn)略投資。這是繼2020年6月，優(yōu)地科技獲華住集團、首旅如家酒店集團兩大酒店巨頭的戰(zhàn)略持股后，首旅如家酒店集團再次投資優(yōu)地科技。相隔兩天，商用服務(wù)機器人企業(yè)“穿山甲機器人”亦獲得數(shù)千萬A+輪融資，該輪融資將主要用于研發(fā)和擴大生產(chǎn)基地。同在3月，去年11月完成12億元C輪融資的高仙機器人宣布與漢庭酒店已達成戰(zhàn)略合作，首批高仙Vacuum 40消殺款商用吸塵機器人將落地漢庭50家門店，未來將在3000多家門店全面鋪開。而就在上月北京云跡科技有限公司宣布完成上市輔導(dǎo)備案，云跡科技此次若成功在科創(chuàng)板IPO，會成為繼石頭科技、九號公司等之后在科創(chuàng)板上市的又一家服務(wù)機器人公司。
服務(wù)機器人成剛需，2020年國內(nèi)市場規(guī)模超200億元
禍兮福之所倚，福兮禍之所伏。持續(xù)兩年的新冠疫情在給文旅行業(yè)帶來近乎毀滅性打擊的同時，恰恰“賜予”中國酒店服務(wù)機器人市場以天時，讓酒店消費端和運營端主動擁抱服務(wù)機器人。
“服務(wù)機器人作為酒店獲客的階段早已過去，目前已進入到實實在在確實能給酒店賦能的階段。”谷慧敏分享，后疫情時代，測溫、送貨、消殺三種服務(wù)機器人順勢成為酒店服務(wù)的“主力軍”。她指出，測溫機器人是舉國家之力所開發(fā)，大大降低行業(yè)研發(fā)成本，在世界處于領(lǐng)先水平；消殺機器人則解決了后疫情時代酒店找不到此類工種員工之痛點；而送貨機器人既滿足了市場出于安全考慮對無接觸服務(wù)的呼喚又解決了招不到員工問題，同時大大降低運營成本。
公開資料顯示，在疫情最嚴(yán)重的前幾個月，酒店的無接觸服務(wù)，全仰仗著服務(wù)機器人的支持。彼時華住集團要求旗下5700多家酒店推行智能化“無接觸服務(wù)”，減少人員聚集，降低交叉感染風(fēng)險；首旅如家酒店集團則推出了“放心酒店”，用戶可通過手機客戶端和酒店自助機完成下單、續(xù)住、退房等手續(xù)，如果需要拿外賣、借物品，部分酒店提供機器人送物服務(wù)；此外，開元、晗月、東呈等酒店集團也迅速靈活應(yīng)變，盡最大努力發(fā)揮酒店內(nèi)機器人的作用。
一位濟南某全季酒店總經(jīng)理就非常認(rèn)可機器人：“如果按120間客房，50%需要訂餐/送東西，送一單耗時五六分鐘，就意味著要馬不停蹄送上五個小時，能把一個人占得死死的……有了機器人，人就能解放出來了，它還真能頂一個半人用！”業(yè)主心中都有算盤：人工成本是酒店成本的大頭，人越來越貴，越來越“嬌”。而伴隨著市場推進，機器人成本將逐步下降，長期來看較人工費用更實惠?？梢灶A(yù)見，未來“機器換人”將成為眾多酒店降本增效的重要選項。
機器人冷峻、機械、無感情投入，會不會反而讓人們的體驗感下降，產(chǎn)生其它的服務(wù)障礙？谷慧敏表示，機器人是基于人的智能服務(wù)，把機械的工作交給人工智能，把人性化服務(wù)交給人來做。這樣，酒店員工就可以從反人性的機械工作中脫離出來，投入到更復(fù)雜多變的人性化服務(wù)當(dāng)中去，反而有更多年輕人才愿意應(yīng)聘酒店相關(guān)崗位。
實踐出真知。在2020年疫情大環(huán)境下，服務(wù)機器人被廣泛應(yīng)用在各類場景，商用服務(wù)機器人的價值與商業(yè)模式得到了一定程度的驗證，同時B端客戶也開始意識到，服務(wù)機器人可解決更為長遠的人力供需矛盾。自然，服務(wù)機器人行業(yè)乘上發(fā)展高速列車。高工機器人產(chǎn)業(yè)研究所（GGII）數(shù)據(jù)顯示，2020年中國服務(wù)機器人市場規(guī)模231.5億元，同比增長50.5%；2013~2020年，中國服務(wù)機器人市場的年均復(fù)合增速僅30%。2019年，5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、AR/VR、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等各類高新技術(shù)蜂擁而至，不斷成熟，助力行業(yè)蛻變；身處中國制造2025及工業(yè)4.0浪潮之下，行業(yè)高速前進；此外政策亦利好行業(yè)，《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出，要大力提升旅游服務(wù)相關(guān)技術(shù)，增強旅游產(chǎn)品的體驗性和互動性，提高旅游服務(wù)的便利度和安全性，推進服務(wù)機器人等技術(shù)的綜合集成應(yīng)用。
每年有200%的增速，這輛高速列車能坐安全嗎？
“每年都有200%-300%的增速”，云跡科技執(zhí)行總裁&CTO林小俊在2021年曾公開透露。官網(wǎng)顯示，云跡科技自2014年成立至今，團隊已超700人，其中研發(fā)人員比例超過60%。累計知識產(chǎn)權(quán)申請量超過1300項，其中專利申請量超過800項（發(fā)明專利占比達60%以上）；400+項機器人移動領(lǐng)域、物聯(lián)控制領(lǐng)域發(fā)明專利。云跡科技旗下產(chǎn)品有：跑腿送物機器人“潤”、大屏展示交互機器人“云帆”、機器人底盤“水滴”、傳菜機器人“心得”以及機器人智慧新零售服務(wù)系統(tǒng)“阿拉丁”。酒店客戶包括冬奧會、國家會議中心、萬豪、希爾頓、洲際、雅高、錦江、首旅如家、華住、世茂、開元等，服務(wù)人次超過1億。
優(yōu)地科技成立于2013年，致力于推動低速無人駕駛技術(shù)在最后三公里及室內(nèi)末端配送領(lǐng)域的商用落地。2019年，優(yōu)地科技推出了應(yīng)用于酒店場景的室內(nèi)配送機器人“優(yōu)小妹”；2021年9月，優(yōu)地科技發(fā)布了優(yōu)小妹五代，在以往技術(shù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上進一步迭代，體積更小、負(fù)重能力更強、智能化程度更高，實現(xiàn)“商城客需小程序+送物機器人+智能貨柜”一體化全新酒店智能服務(wù)新概念。至今優(yōu)地科技自有品牌機器人遍布600多個城市，已與9000多家客戶合作，提供平均每天超250000人次的引領(lǐng)、配送服務(wù)。對于此輪融資，首旅如家酒店集團副總經(jīng)理兼財務(wù)總監(jiān)李向榮女士表示，本次投資有益于雙方發(fā)揮各自優(yōu)勢進一步提升戰(zhàn)略合作，并助力首旅如家智慧化酒店加速發(fā)展。另據(jù)透露，2020年優(yōu)地科技營收達億元，2021上半年的銷售收入更是比去年同期增長9倍。
高仙機器人成立于2013年，是全球最早從事自主移動技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用的高科技公司之一。高仙深耕商用清潔機器人賽道，是清潔行業(yè)唯一獲全ISO9001國際認(rèn)證、中國機器人CR認(rèn)證、美國UL安全認(rèn)證、歐洲CE安全認(rèn)證的商業(yè)服務(wù)機器人公司。截至目前，高仙已為全球逾40個國家和地區(qū)的2000多個客戶提供超過2億公里的清潔服務(wù)。于2021年4月獲得億級美元的B+輪融資；10月完成12億元C輪融資。
老牌企業(yè)中，除了高仙機器人，更有穿山甲、繁興科技等；新興企業(yè)除了云跡科技、優(yōu)地科技外，更有普渡科技、擎朗智能、景吾等新新代表；此外，還有美團、京東、阿里、蘇寧等實力雄厚的電商企業(yè)斥巨資布局。
已經(jīng)“入場”服務(wù)機器人市場的知名創(chuàng)投有藍馳創(chuàng)投、紅杉資本、軟銀、啟明創(chuàng)投、今日資本、聯(lián)想資本、君聯(lián)資本、云峰基金、源碼資本、深創(chuàng)投，其中部分基金已布局兩三家企業(yè)；此外，不乏華住集團、首旅如家、格林酒店集團、攜程、美團等產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略投資者。值得注意的是被譽為酒店行業(yè)風(fēng)向標(biāo)的錦江酒店至今未戰(zhàn)略投資酒店機器人市場。
前途是光明的，道路是曲折的。目前酒店服務(wù)機器人大多還處于只執(zhí)行簡單重復(fù)的命令的狀態(tài)，無法做到真正的人工智能。很多機器人完全依靠WiFi進行導(dǎo)航，在信號不穩(wěn)定的地方容易發(fā)生故障，難以及時獲得維修服務(wù)。一方面，酒店服務(wù)機器人還需要持續(xù)積累用戶數(shù)據(jù)，提高智能化水平；同時還需要提供高效的維修服務(wù)。備受關(guān)注的Henn-na Hotel曾在2019年退役了50%曾經(jīng)用于接待、對話處理日常操作的120臺機器人，這背后的原因則讓人哭笑不得——用于接待的機器人無法回答客人對當(dāng)?shù)鼐包c或機場入口的詢問、無法接待有明顯口音的客人、機器人行李架容易在潮濕時發(fā)生故障。甚至還發(fā)生過客人睡覺打鼾，機器人以為是客人在下指令不斷重復(fù)回答的情況。
此外，機器人價格高昂和配套前中后臺搭建也讓酒店擔(dān)心機會成本高；更新?lián)Q代速度極快的機器人，對酒店而言更是極大成本，致使其在酒店業(yè)艱難推廣；再者，目前市場上的機器無法與人類“共情”，越是高端的酒店，越不能讓機器人完全代替人工。對于產(chǎn)品迭代快和價格昂貴問題，谷慧敏建議酒店業(yè)主采用租賃模式，她相信伴隨著制造業(yè)服務(wù)化之趨勢，服務(wù)機器人行業(yè)很快將在大規(guī)模商用化上邁出快步，“至于未來誰能活下來，現(xiàn)在誰也不好說?！?/p>
華美顧問集團首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱強調(diào)，智能化服務(wù)作為酒店的輔助服務(wù)是降低人工成本和節(jié)能降耗的必由之路。任何技術(shù)進步都不是一帆風(fēng)順的，推廣途徑也會逐步形成。因此一是明確趨勢，二是走小步、不停步，各個公司的措施各有千秋，可以在推進中逐步完善改進。另外他指出服務(wù)機器人只是酒店數(shù)字化運營升級的其中的一環(huán)，酒店數(shù)字化生態(tài)的建立光靠幾個機器人仍是遠遠不夠的，還需要不斷探索數(shù)字化技術(shù)與酒店服務(wù)間的融合點。
市場也有悲觀者。
“目前酒店服務(wù)機器人的市場天花板也較為明顯，許多酒店在購買一兩臺機器人之后，便再無購買甚至置換需求?！辟Y深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察家梁振鵬在《科創(chuàng)板日報》記者采訪時表示，“產(chǎn)品在業(yè)內(nèi)的技術(shù)壁壘也不算高。”據(jù)了解，主業(yè)做電動自行車、平衡車的九號公司，也正在2021年通過“九號方糖”的商業(yè)落地，進軍酒店配送服務(wù)機器人領(lǐng)域，并宣布了與多家中高端酒店達成合作，與云跡科技形成正面競爭。瑞松科技（688090.SH）機器人焊接與自動化事業(yè)部總經(jīng)理徐奕條則表示，公共場景下的服務(wù)機器人，發(fā)展前景還在從酒店向旅游區(qū)、車站碼頭等公共場所推廣應(yīng)用。
更有一位國有酒店集團財務(wù)工作人員反問新旅界，“為什么錦江酒店對該市場持審慎態(tài)度？酒店市場是吸納低端勞動力的重要領(lǐng)域，政府未來很可能因為就業(yè)問題而限制替代低端就業(yè)人口的服務(wù)機器人的大規(guī)模商用?！?/p>