記者 | 孫梅欣

作為消費(fèi)者裝修過程中周期最長、投入最大的環(huán)節(jié)，家裝公司的選擇和施工質(zhì)量，是決定裝修效果最重要的因素，也是消費(fèi)者花費(fèi)最多的部分。

然而一向做高端住宅裝修的東易日盛，卻被消費(fèi)者頻繁投訴稱，自己在東易日盛花費(fèi)數(shù)十萬甚至上百萬的裝修質(zhì)量很差，使用的建材家居“以次充好”，并且利用大部分消費(fèi)者對裝修流程不了解的情況，催促消費(fèi)者盡快付費(fèi)，之后卻以規(guī)則為由拒絕退款，被不少消費(fèi)者投訴“欺詐”。

2020年，消費(fèi)者韓先生將自己位于上海的豪宅，以全包的方式，交給東易日盛裝飾上海分公司進(jìn)行裝修。根據(jù)合同，房屋應(yīng)在2021年8月完成裝修交付，然而到當(dāng)年12月份，裝修仍未完成。

在對房屋裝修檢驗(yàn)時(shí)候發(fā)現(xiàn)，韓先生投入近300萬元的裝修款，卻遭遇諸多裝修事故，包括由于衛(wèi)生間外墻砌墻尺寸錯(cuò)誤，導(dǎo)致馬桶、浴缸等衛(wèi)浴設(shè)施無法安裝；廚房水管打孔位置錯(cuò)誤，熱水器水管排錯(cuò)；地下室多個(gè)房間由于施工期間遺忘基層，導(dǎo)致柜門無法打開等等。

另外，在裝修過程中，從設(shè)計(jì)師到對接人員的離職，也沒有及時(shí)告知，在裝修過程中，發(fā)現(xiàn)多次工地?zé)o人或工人懈怠不負(fù)責(zé)的狀況：“僅土建和水電工程就用了9個(gè)多月。”

韓先生還提到，按照國家法律，裝修延遲每日違約金，應(yīng)按照工程總款的0.5%計(jì)算，也就是150元/日。“但在消費(fèi)者并不了解的情況下，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽下逾期賠償50元/日的條款。”對此他投訴東易日盛虛假宣傳、欺詐和產(chǎn)品質(zhì)量問題。

在南京東易日盛裝修的胡女士（化名），也遭遇類似的問題。在2021年底的投訴中，她于1年前和東易日盛簽訂了裝修半包合同，然而到驗(yàn)收時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，房子里原本就有的等電位被施工拆除，詢問后工廠還謊稱否認(rèn)；遺失了房屋原有空調(diào)的安置，施工時(shí)未預(yù)留部分線路位置，在被業(yè)主質(zhì)疑后，施工方表示“管不了”；遺失了業(yè)主采購的家居電器配件；在開價(jià)格單時(shí)，虛報(bào)數(shù)量，多算了13個(gè)射燈和8個(gè)插座面板等等。

花了20萬元裝修費(fèi)的胡女士表示，施工質(zhì)量太差，并且無故增項(xiàng)，要求東易日盛賠償退款。

還有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，雖然簽合同時(shí)，承諾主材價(jià)格高于市場價(jià)可以進(jìn)行三倍賠償，但自己在看過報(bào)價(jià)單后發(fā)現(xiàn)，報(bào)價(jià)單清單價(jià)格甚至高于東易日盛自己門店掛牌價(jià)，被質(zhì)疑欺騙消費(fèi)者。

值得注意的是，通過信息不對等誘導(dǎo)消費(fèi)者付費(fèi)，不僅在裝修環(huán)節(jié)，在消費(fèi)者下訂單的環(huán)節(jié)，就已經(jīng)出現(xiàn)。

有多位消費(fèi)者稱，自己在東易日盛門店咨詢，或者公司以“免費(fèi)驗(yàn)房”的名義上門驗(yàn)房，在表達(dá)出裝修意向后，東易日盛要求支付5000元費(fèi)用，其中包括設(shè)計(jì)費(fèi)、工程費(fèi)或訂金等內(nèi)容。

雖然工作人員在付款前均表示，其中部分費(fèi)用如果“消費(fèi)者不滿意可以退款”，但是在消費(fèi)者后續(xù)對比、選材后，決定終止合同并要求退款時(shí)，均遭到東易日盛的拒絕。

不少網(wǎng)友表示，大部分人一生中難得幾次裝修，因此既缺乏對裝修相關(guān)信息及流程的了解，又對裝修投入普遍給出較高預(yù)算。

東易日盛利用消費(fèi)者對裝修流程“信息不對等”的情況，誘導(dǎo)快速付費(fèi)下單，之后在消費(fèi)者不滿意時(shí)，卻以各種理由拒絕退款，是“欺騙消費(fèi)者的行為”。

一家知名互聯(lián)網(wǎng)裝企工作人員告訴界面新聞，考慮到消費(fèi)者可能對于裝修設(shè)計(jì)未必滿意的問題，現(xiàn)在很多裝修公司通常提供免費(fèi)量房、初步出設(shè)計(jì)圖等服務(wù)，在消費(fèi)者完全確認(rèn)設(shè)計(jì)之后，才會(huì)進(jìn)入到付費(fèi)環(huán)節(jié)：“在設(shè)計(jì)完全確定下來之前，我們不建議消費(fèi)者先行支付訂金。”

但她也表示，由于各家設(shè)計(jì)公司規(guī)定不一致，不乏存在“扯皮”的情況：“但對于大型裝企而言，一定要落實(shí)規(guī)范，同時(shí)對于簽訂裝修合同之前要支付的錢款，是否能退款，一定要和消費(fèi)者明確溝通，以避免出現(xiàn)經(jīng)營不規(guī)范的情況。”

界面新聞關(guān)注到，雖然家裝企業(yè)在泛家居行業(yè)中，投訴處理周期相對更長，但東易日盛的投訴處理周期明顯較慢。在“黑貓投訴”平臺(tái)上，不少去年10月份的消費(fèi)者投訴，至今仍未得到妥善處理。

作為家裝行業(yè)中極少數(shù)的上市公司，東易日盛在高端裝修，乃至豪宅裝修市場中，頗具知名度。

東易日盛還和邱德光工作室合作，推出針對高端裝修市場的產(chǎn)品，并且為了搶占互聯(lián)網(wǎng)渠道，推出速美超級家，也定位是“高品質(zhì)”的互聯(lián)網(wǎng)家裝。

不過從消費(fèi)者投訴情況來看，東易日盛不管是裝修質(zhì)量、還是施工管理、員工培訓(xùn)，以及運(yùn)營規(guī)范等方面，均有諸多需要改善的部分。

面對下滑的業(yè)績，如何靠工程質(zhì)量和口碑獲得市場和消費(fèi)者信任，是需要東易日盛嚴(yán)肅對待的事情。