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發(fā)貨延期,售后服務(wù)缺位,顧家家居被投訴“店大欺客”|家居315

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發(fā)貨延期,售后服務(wù)缺位,顧家家居被投訴“店大欺客”|家居315

顧家家居的客服雖然“很抱歉”,但問題遲遲不解決。

記者 | 孫梅欣

隨著物流網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)達,商品物流的速度與服務(wù),成為消費者衡量產(chǎn)品服務(wù)的重要標準之一。尤其較為大型的家居用品常常和人們?nèi)粘I罹o密相關(guān),物流配送延誤和售后服務(wù)的缺乏,往往對消費者生活造成影響。

作為國內(nèi)軟體家具頭部企業(yè),顧家家居就因高頻、長時間的延期送貨、發(fā)貨,對消費者生活造成嚴重影響。

消費者李先生(化名)在黑貓投訴平臺上稱,自己花費11.8萬元,于20217月中旬在顧家家居全款定制全屋柜子:按照合同45天交貨,結(jié)果延誤到20221月底才送達,違約半年之久,卻沒有任何解釋。

更讓李先生難以接受的是,柜子安裝好后,由于安裝擋住了中央空調(diào)出風(fēng)口,聯(lián)系客服對柜子安裝位置進行處理:然而客服一直沒有人理睬,聯(lián)系顧家總部也未得到回應(yīng)。隨后在公開平臺上,要求顧家快速處理、修復(fù)故障,并支付延期送貨的違約金。

消費者乖波仔也遇到了類似的情況,他在投訴平臺稱,202110月在電商平臺購買了顧家家居的浴室柜,直到1215日都沒有收到貨,但訂單卻在1個月前就被物流自動簽收。

起初承諾3-7天送到貨,之后又承諾15-20天送到貨,到今天為止52天,電商平臺上投訴了25天,沒有回復(fù)也沒有收到貨。”“乖波仔在投訴顧家家居售后的同時,也對顧家是否對物流流程進行監(jiān)督提出質(zhì)疑。

同時,由于顧家主營的床架床墊、沙發(fā)等大型軟體家具,是消費者居住、喬遷環(huán)節(jié)中的重要組成部分,因此家具配送的延誤,對不少消費者生活造成不便。

消費者柴先生(化名)收到在顧家家居購買的沙發(fā)后,發(fā)現(xiàn)明顯的污漬,隨后要求換貨。然而客服卻告知,換貨不僅要7天生產(chǎn)周期,還需要3-4天的物流配送時間,這樣讓柴先生十分無奈:在這期間我要舉行婚禮,沙發(fā)到不了,意味著新婚入住時,家里面臨沒有沙發(fā)的尷尬窘境。

他不能理解,自己就在顧家家居總部杭州,并且貨品從本地倉庫發(fā)出,為什么要如此長的周期。

而更讓柴先生不解的是,在客服承諾已經(jīng)補發(fā)后的4天,仍未收到沙發(fā)的柴先生才再度從客服處聽到實話,原來沙發(fā)剛到倉庫,還沒發(fā)出:“真是店大欺客,連到貨時間都各種欺騙。

消費者過樹穿花表示,202111月在顧家家居官方旗艦店買了三件沙發(fā)一張床,先后遭遇物品未到但自動簽收、3次承諾物流時間內(nèi)未抵達的狀況。特別是最后床到的時候,由于家里空間有限,在跟客戶反復(fù)確認到貨時間后,先把家中舊床拉走,等待顧家的床和安裝人員上門。

然而顧家家居的物流再度爽約,床沒有及時配送,迫使消費者在誤工的同時,還不得不和家人只能外出借宿的境地。對此,過樹穿花表示要求賠償并及時發(fā)貨。

界面新聞在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn),涉及顧家家居的投訴近500條,其中投訴關(guān)于嚴重延期配送、約定時間內(nèi)未能到貨的違約情況、承諾快速送貨而失約造成的虛假宣傳、門店或客服給出的物流信息與實際情況不符,而引發(fā)欺騙消費者的等等質(zhì)疑投訴,高于同類其他家居品牌水平。

而從投訴的后續(xù)反應(yīng)來看,雖然顧家家居客服在接到投訴后,均表示感到抱歉,并會及時處理,但從多位消費者的數(shù)次持續(xù)投訴、表示無人跟進情況來看,顧家在接到售后投訴后解決問題的速度與能力,并不能令消費者感到滿意。

顧家家居官方旗艦店提供的一份物流名單顯示,顧家家居合作方包括江蘇蘇寧物流公司、青島日日順智慧物聯(lián)有限公司、龍行天下(天津)供應(yīng)鏈管理股份有限公司、西安京東訊成物流有限公司和自營物流公司等8家物流企業(yè)。

天眼查app顯示,其中江蘇蘇寧物流公司被列入“高風(fēng)險”。在今年2月,因有491萬元的未執(zhí)行金額,未履行法律義務(wù),先后被南京市玄武區(qū)人民法院和金華市金東區(qū)人民法院強制執(zhí)行。

作為目前國產(chǎn)軟體家具品牌的頭部企業(yè),顧家家居的總市值超過400億元,是高位市值的家具企業(yè)之一。然而從顧家家居物流保障、售后服務(wù)等解決問題的能力來看,距離令消費者滿意,還有不小的差距。

未經(jīng)正式授權(quán)嚴禁轉(zhuǎn)載本文,侵權(quán)必究。

顧家家居

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  • 顧家家居(603816.SH):公司股東顧家集團被輪候凍結(jié)1.03億股,占所持股份100%
  • 顧家家居(603816.SH):2024年三季報凈利潤為13.59億元、每股收益減少0.17元

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顧家家居的客服雖然“很抱歉”,但問題遲遲不解決。

記者 | 孫梅欣

隨著物流網(wǎng)絡(luò)的日益發(fā)達,商品物流的速度與服務(wù),成為消費者衡量產(chǎn)品服務(wù)的重要標準之一。尤其較為大型的家居用品常常和人們?nèi)粘I罹o密相關(guān),物流配送延誤和售后服務(wù)的缺乏,往往對消費者生活造成影響。

作為國內(nèi)軟體家具頭部企業(yè),顧家家居就因高頻、長時間的延期送貨、發(fā)貨,對消費者生活造成嚴重影響。

消費者李先生(化名)在黑貓投訴平臺上稱,自己花費11.8萬元,于20217月中旬在顧家家居全款定制全屋柜子:按照合同45天交貨,結(jié)果延誤到20221月底才送達,違約半年之久,卻沒有任何解釋。

更讓李先生難以接受的是,柜子安裝好后,由于安裝擋住了中央空調(diào)出風(fēng)口,聯(lián)系客服對柜子安裝位置進行處理:然而客服一直沒有人理睬,聯(lián)系顧家總部也未得到回應(yīng)。隨后在公開平臺上,要求顧家快速處理、修復(fù)故障,并支付延期送貨的違約金。

消費者乖波仔也遇到了類似的情況,他在投訴平臺稱,202110月在電商平臺購買了顧家家居的浴室柜,直到1215日都沒有收到貨,但訂單卻在1個月前就被物流自動簽收。

起初承諾3-7天送到貨,之后又承諾15-20天送到貨,到今天為止52天,電商平臺上投訴了25天,沒有回復(fù)也沒有收到貨。”“乖波仔在投訴顧家家居售后的同時,也對顧家是否對物流流程進行監(jiān)督提出質(zhì)疑。

同時,由于顧家主營的床架床墊、沙發(fā)等大型軟體家具,是消費者居住、喬遷環(huán)節(jié)中的重要組成部分,因此家具配送的延誤,對不少消費者生活造成不便。

消費者柴先生(化名)收到在顧家家居購買的沙發(fā)后,發(fā)現(xiàn)明顯的污漬,隨后要求換貨。然而客服卻告知,換貨不僅要7天生產(chǎn)周期,還需要3-4天的物流配送時間,這樣讓柴先生十分無奈:在這期間我要舉行婚禮,沙發(fā)到不了,意味著新婚入住時,家里面臨沒有沙發(fā)的尷尬窘境。

他不能理解,自己就在顧家家居總部杭州,并且貨品從本地倉庫發(fā)出,為什么要如此長的周期。

而更讓柴先生不解的是,在客服承諾已經(jīng)補發(fā)后的4天,仍未收到沙發(fā)的柴先生才再度從客服處聽到實話,原來沙發(fā)剛到倉庫,還沒發(fā)出:“真是店大欺客,連到貨時間都各種欺騙。

消費者過樹穿花表示,202111月在顧家家居官方旗艦店買了三件沙發(fā)一張床,先后遭遇物品未到但自動簽收、3次承諾物流時間內(nèi)未抵達的狀況。特別是最后床到的時候,由于家里空間有限,在跟客戶反復(fù)確認到貨時間后,先把家中舊床拉走,等待顧家的床和安裝人員上門。

然而顧家家居的物流再度爽約,床沒有及時配送,迫使消費者在誤工的同時,還不得不和家人只能外出借宿的境地。對此,過樹穿花表示要求賠償并及時發(fā)貨。

界面新聞在黑貓投訴平臺上發(fā)現(xiàn),涉及顧家家居的投訴近500條,其中投訴關(guān)于嚴重延期配送、約定時間內(nèi)未能到貨的違約情況、承諾快速送貨而失約造成的虛假宣傳、門店或客服給出的物流信息與實際情況不符,而引發(fā)欺騙消費者的等等質(zhì)疑投訴,高于同類其他家居品牌水平。

而從投訴的后續(xù)反應(yīng)來看,雖然顧家家居客服在接到投訴后,均表示感到抱歉,并會及時處理,但從多位消費者的數(shù)次持續(xù)投訴、表示無人跟進情況來看,顧家在接到售后投訴后解決問題的速度與能力,并不能令消費者感到滿意。

顧家家居官方旗艦店提供的一份物流名單顯示,顧家家居合作方包括江蘇蘇寧物流公司、青島日日順智慧物聯(lián)有限公司、龍行天下(天津)供應(yīng)鏈管理股份有限公司、西安京東訊成物流有限公司和自營物流公司等8家物流企業(yè)。

天眼查app顯示,其中江蘇蘇寧物流公司被列入“高風(fēng)險”。在今年2月,因有491萬元的未執(zhí)行金額,未履行法律義務(wù),先后被南京市玄武區(qū)人民法院和金華市金東區(qū)人民法院強制執(zhí)行。

作為目前國產(chǎn)軟體家具品牌的頭部企業(yè),顧家家居的總市值超過400億元,是高位市值的家具企業(yè)之一。然而從顧家家居物流保障、售后服務(wù)等解決問題的能力來看,距離令消費者滿意,還有不小的差距。

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