文|創(chuàng)業(yè)最前線 付艷翠
編輯|馮羽
通過互聯(lián)網(wǎng)改變家裝行業(yè)，靠譜嗎？
無論答案如何，互聯(lián)網(wǎng)家裝都在成為傳統(tǒng)家裝行業(yè)亟需征服的新戰(zhàn)場。
2021年3月，蘇寧宣布提供家裝家電一站式購物服務(wù)；4月，國美上線“打扮家”App；5月，百度發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)家裝新品牌“裝馨家”；巨頭們更是紛紛布局，京東已經(jīng)上線了“京東家”頻道，貝殼找房推出了家居服務(wù)平臺“被窩家裝”，阿里旗下則設(shè)有家裝平臺“每平每屋”。
據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年，國內(nèi)家裝行業(yè)共公布了67起融資事件，19起并購事件，并且有18家公司成功上市。僅去年11月，就有秒象、品宅、中寓裝配、變形積木、應(yīng)舍美居等多家裝配式內(nèi)裝企業(yè)獲得融資。
這些消息猶如向白開水中投入一枚泡騰片，給行業(yè)帶來了沸騰的氣泡。
與從前只能在線下和高鐵站的大幅廣告了解家裝不同，如今的消費者們在微信、小紅書、B站學(xué)習(xí)各種各樣的知識之余，也逐漸被各種“免費設(shè)計、免費報價、免費量房” “x99爆款低價裝修”等信息吸引買單。
這些消費者在體驗過后不乏好評之聲。相比傳統(tǒng)裝修費時費力，互聯(lián)網(wǎng)家裝確實提高了裝修過程的透明度，提高了行業(yè)運營效率?！笆┕ぐ才啪o密，施工中的驗收工作‘真香’?！笔遣糠窒M者的真實反饋。
不過，行業(yè)中也依舊存在著各種“痼疾”。比如看好的項目想要達到自己想要的效果，只能不斷加錢。且家裝品牌雖然能做到信息透明化，但雙方的施工合同內(nèi)容繁雜，對比后仔細計算下來，對方給出的價格往往高于傳統(tǒng)裝修公司。
更有消費者“倒霉”遇到不夠?qū)I(yè)的設(shè)計師，所做的項目體驗感更差：柜子用了不到半年，按壓式五金件壞掉；抽屜整個掉下來，安上后就有一道縫隙；售后服務(wù)的價格也高得離譜，讓他想要重新?lián)Q掉都沒有心情。
當(dāng)消費者遇到互聯(lián)網(wǎng)家裝，行業(yè)中又會發(fā)生哪些故事？
1、省心的互聯(lián)網(wǎng)家裝
去年10月，年近60歲的林西在瀏覽新聞時，看到了某互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌的廣告——不僅有比較新穎的整裝裝修案例，還表示能夠全程監(jiān)督，“這樣一來不僅省心還省時間，當(dāng)時就覺得挺心動的?！?/p>
林西這次要裝修的房子曾經(jīng)是北京的學(xué)區(qū)房，但從取消學(xué)區(qū)房的新政策出臺后，這套房子已經(jīng)賣不上價格，所以就決定將其重新裝修自住。
此前林西母親也做過裝修，那時還沒有互聯(lián)網(wǎng)家裝概念，想要裝修就要自己購買亂七八糟的材料，再找工人施工。至今，她也仍然記得母親自己買材料裝修過程中心累的感覺。
眾所周知，家裝設(shè)計的流程多、環(huán)節(jié)雜，施工工種太多。這也導(dǎo)致很多“小白”消費者在家裝的各個流程和環(huán)節(jié)上都需要做足功課——他們需要不斷地逛建材市場、和不同的裝修公司進行線下交流。而互聯(lián)網(wǎng)家裝似乎能夠解決這個痛點。
于是，林西很快就讓自己兒子聯(lián)系了她看中的互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌，“感覺這樣比較省事兒，自己不用怎么跟進裝修事宜，最起碼讓人輕松不少?！?/p>
事實證明，這次裝修果然也沒讓林西失望。
“這套房子有61平米，裝修施工得很快，工人安排也很緊湊，前后只用了一個多月就完成了裝修工作?！绷治鞅硎?，她選擇的這家互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌讓她得到了解放，裝修材料都是合同中談好的，她再也不用為了“買建材跑斷腿，講價格說破嘴”而到處奔忙。
而在這期間，對方的平臺全程監(jiān)督、驗收，以及后續(xù)服務(wù)也讓林西深感滿意。
“尤其是品牌提供的兩次驗收很管用，有驗收工長的監(jiān)督，不僅能夠提升工人施工的效率和施工質(zhì)量，還能幫我查出工人施工中的毛病，及時改正?！绷治餮a充道，對方的兩次驗收中一次是在水電改造完，幫她查出插座的零線和地線裝反。一次是廁所完工時，發(fā)現(xiàn)插座位置有點低洗澡能淋到水，工長就讓施工工人將插座改高了。
“對方很細致，一般消費者是注意不到的，除非使用時才能發(fā)現(xiàn)，但這往往就很晚了。感覺‘錢沒白花’?！绷治飨颉竸?chuàng)業(yè)最前線」感慨道。
與此同時，在裝修時她也沒選擇特別好的裝修材料，這導(dǎo)致房子裝修完至今已經(jīng)3個多月，卻還是有一股家具的味道，“并不是甲醛超標，但味道不好聞。沒想到前幾天和品牌方聊過之后，對方很快就給做了除味服務(wù)。”
為了省心而選擇互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌的消費者不在少數(shù)。
90后的王偉也是因為看中不用自己過多操心，而選擇通過互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌裝修。
王偉家住在新疆的奎屯市，平時因為工作原因也沒有太多時間將精力放在裝修上，所以互聯(lián)網(wǎng)家裝提供的整裝服務(wù)就很吸引他，“因為他們是‘全包’的，所有的材料和人工都由對方提供，我就只需要在細節(jié)上和設(shè)計師溝通就好?！?/p>
顯然，相比傳統(tǒng)裝修費時費力，互聯(lián)網(wǎng)家裝確實提高了裝修過程的透明度，一定程度上解決了家裝行業(yè)信息不對稱的問題，給消費者帶來更多選擇。
據(jù)Fastdata《2020年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)報告》數(shù)據(jù)，2016年以來，我國互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺活躍用戶規(guī)模持續(xù)增長，已經(jīng)由2016年的1617萬人增長至2020年的3156萬人。
互聯(lián)網(wǎng)家裝也正憑借省心服務(wù)籠絡(luò)住了大批怕麻煩的消費者。
2、靠“套路”撈金
然而，傳統(tǒng)家裝的各種套路卻依然能夠在互聯(lián)網(wǎng)家裝時代延續(xù)。
傳統(tǒng)家裝公司“層層分包”早已成為行業(yè)慣例：公司包給大工長，大工長包給小工長。由此導(dǎo)致工人們會想方設(shè)法設(shè)置各種增項，如何多賺錢成了他們的最主要目標。當(dāng)裝修進入互聯(lián)網(wǎng)時代后，分包、轉(zhuǎn)包等現(xiàn)象仍然存在。
正如住范兒CEO劉羨然所說，裝修是消費者人生中最大的一筆消費支出之一，用戶有強預(yù)算管理需求。但行業(yè)分散、流通效率低、層層加價導(dǎo)致終端加價率居高不下，“有用戶坦言走進賣場一問發(fā)現(xiàn)預(yù)算只能買半屋，而且還需要一家家品牌咨詢、對比、砍價?！?/p>
換言之，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺雖然給消費者帶來了便利，但追根究底，這些平臺不會“做慈善”，他們也有盈利需求，這就導(dǎo)致很多品牌利用低價吸引消費者的眼光，再通過套路去加價。
關(guān)于各種“套路”，王偉深有體會，“當(dāng)時準備裝修時是想著十七八萬元的預(yù)算，然后跟裝修公司聊完之后，硬裝的預(yù)算就到十七八萬了，到現(xiàn)在軟裝還沒有看，感覺預(yù)算越來越高。有一些看好的項目都不敢去做了，超出預(yù)算太多。”
其實在和設(shè)計師溝通時，王偉能明顯感覺到，對方的各種裝修建議讓他的預(yù)算不斷增加。
“比如當(dāng)時說好的包括設(shè)計、基礎(chǔ)施工、瓷磚、地板、櫥柜、衣柜、木門、移門、埡口、乳膠漆、集成吊頂、背景墻、衛(wèi)浴、開關(guān)插座、美縫和鋪料等所有整裝是13.9萬元，但在后續(xù)設(shè)計師陪他選材料時，就發(fā)現(xiàn)他能看中的材料都需要加錢。以至于最后他在優(yōu)惠了2萬元之后，也要花費17、8萬元?！彼f道。
不僅如此，消費者與裝修平臺的施工合同多達幾頁，他們雖然詳細羅列了基礎(chǔ)裝修部分的價格和工藝，但仔細計算下來，對方給出的價格往往高于傳統(tǒng)家裝公司。
林西舉例稱，她家要安裝41個點位（一個插銷算一個點位），每個點位280元，費用一共是1.1萬元。
“現(xiàn)在水電計費有兩種方式，一種是看你家要走多少米電線，另一種則是按照點位計算。我發(fā)現(xiàn)施工時，工人就將電線很緊湊的鋪在地上。我問工人，如果按照電線的米數(shù)算錢，他們是不是就要將線鋪得很規(guī)整，而他們都不說話了?！笔┕r的這一情景讓她印象深刻。
后來，施工工人也告訴她，他們都是靠走水走電賺錢，“因為他們不涉及買材料，材料的錢都叫設(shè)計公司賺走了。”
與此同時，設(shè)計公司其實還提供燈具、浴霸、洗手盆等家居用品，但她也發(fā)現(xiàn)，從設(shè)計公司購買一點都不劃算，“我從設(shè)計公司購買個燈竟然要幾百元，而京東同款只要80元，浴霸能便宜200元，后來這些小家電都是我自己在線上購買的?！?/p>
有利益的地方就有江湖。聲稱能夠提高裝修過程透明度的互聯(lián)網(wǎng)裝修，一樣有不少掏空消費者錢包的“貓膩”。
3、爬不出的裝修“深坑”
除了被家裝品牌套路“收割”之外，一些行業(yè)痼疾也會導(dǎo)致消費者處處踩坑。
時間回到2018年10月，王梓剛剛搬到新家，因為其他硬裝都保存得不錯，他就只考慮做一下全屋定制家具。當(dāng)時其實有幾家備選，但他還是在好友的推薦下，選擇了一家在業(yè)內(nèi)口碑算不錯的互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌。但沒想到這次的選擇，讓他徹底掉進裝修坑里，至今都走不出來。
“現(xiàn)在想一下當(dāng)時是有點天真了?！蓖蹊魍嘎?，彼時，他去這家品牌店時正是裝修旺季，又恰逢當(dāng)時正在做雙十一的活動，滿5萬元可以優(yōu)惠，所以店里人來人往，每個人都處于忙碌狀態(tài)。再加上對方又是品牌公司，板材的供應(yīng)鏈也都是統(tǒng)一供應(yīng)。
但隨后的家裝體驗卻讓作為裝修“小白”的他倍感惱火?！拔业姆孔恿苛藘纱?，第一次量完尺寸是設(shè)計，第二次是過來復(fù)尺。就這么量完兩次后，我家的衣柜硬生生的給多做出20厘米?！蓖蹊骰貞?，他家的墻寬2米多，但對方做出來的衣柜卻有2.3米，“我不知道她們是怎么做出來的，板材的生產(chǎn)周期是60天，我又等對方返廠，延遲了兩個月才將衣柜裝好?！?/p>
但這還只是他裝修曲折過程中的冰山一角。
“當(dāng)時我們設(shè)計柜子時，在網(wǎng)上看了很多案例，但具體到自己家里，考慮得還是不全面，但對方也沒有經(jīng)驗，完全沒有起到為我‘避坑’的作用?！蓖蹊餮a充道，設(shè)計師每天都在和家裝打交道，所以理應(yīng)知道家具設(shè)計不合理、用著不舒服，但對方只是按照他的想法簡單畫了一下圖。
“定制衣柜時，每一個分項的材料和規(guī)格都可以自己換。比如柜子有按壓式、平開和滑軌，我當(dāng)時不懂柜子的五金件好壞，直接按照對方套餐內(nèi)的產(chǎn)品安裝了。但柜子用了不到半年，就開始出現(xiàn)各種問題?！蓖蹊髟酵虏墼缴鷼?。
在他定制的衣柜中，衣柜柜體和柜門間出現(xiàn)了巨大縫隙，抽屜也無法推到原位。
不僅如此，其套餐內(nèi)的五金件質(zhì)量較差，半年不到柜子的合頁就掉落下來，還在板材上留下了坑洞。
而當(dāng)初看中對方板材是統(tǒng)一供應(yīng)，如今似乎也成為一個笑話。他家次臥上下床的板材質(zhì)量并不好，如今上下鋪使用不到3年，五金件周邊就出現(xiàn)了嚴重的坑洞。
而要“享受”大品牌本該配備的售后服務(wù)，卻意味著用戶需要另支付一筆價格不菲的費用。
“說實話，我現(xiàn)在對當(dāng)時的設(shè)計并不滿意，但是想要把它拆除，挪一下位置就很貴?！蓖蹊髡伊似放频氖酆?，對方告訴他，不管是安裝還是拆卸都要按照投影面積算錢，一平米200元，“假如我拆一個電視柜并將其放在家里的另一個房間，電視柜長3米，我需要支付1200元?！?/p>
“現(xiàn)在的處境就是‘進退兩難’，我完全可以找木工師傅幫我拆和裝，但我又怕對方達不到我的要求，但找專業(yè)的品牌售后又實在太貴?！蓖蹊鞅硎?，他已經(jīng)糾結(jié)了一年，現(xiàn)在總想重新?lián)Q一家家裝公司做定制衣柜，但又有些抗拒“怕麻煩”。
當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)家裝號稱可以去中介化、顛覆傳統(tǒng)裝修的用戶體驗時，消費者往往會忽略其背后暗藏的各種“深坑”。
4、互聯(lián)網(wǎng)家裝，前路漫漫
時間回到2015年，曾搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的家裝行業(yè)也迎來了高光時刻。
企查查數(shù)據(jù)顯示，2014-2021年我國家裝賽道共發(fā)生1925起投融資事件，披露投融資總金額超5632億人民幣。其中，2016年發(fā)生的投融資數(shù)量最多，共447起，披露金額超748億元，2017年共發(fā)生398起投融資事件，披露金額更是超1888億元。2015-2018年我國家裝相關(guān)企業(yè)平均注冊量達6347家，2019年注冊量更是猛增至4.8萬家。
創(chuàng)業(yè)者云集，揚言要顛覆這個行業(yè)。
土巴兔、齊家網(wǎng)等公司主要發(fā)揮平臺作用，供裝修團隊或者設(shè)計師入駐，從而成為業(yè)主與家具建材經(jīng)銷商、裝修公司、設(shè)計師、工長的溝通橋梁。這類運作模式不僅可以幫助線下裝修公司快速適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)，也可以為消費者提供更加全面的裝修參考信息。
這樣的運作模式下，平臺一方面會采取各種手段快速增加用戶量，同時加強對線下工人和家裝公司的管理、控制能力。但就目前情況看，約束工人和裝修隊難度較大，業(yè)主和裝修公司間的糾紛也時有發(fā)生。
另一方面，盡管有了互聯(lián)網(wǎng)平臺，“馬路游擊隊”仍然是家裝市場的主體，他們大多以老鄉(xiāng)帶老鄉(xiāng)的形式進行合作，沒有固定經(jīng)營場所，盡管互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺一直強調(diào)自有產(chǎn)業(yè)工人的重要性，但目前并沒有一家互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺可以保證完全100%是自有工人，外包、轉(zhuǎn)包等現(xiàn)象十分普遍。
甚至有越來越多的從業(yè)者感受到，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)只解決了傳統(tǒng)家裝營銷的問題，吸引來客流，后端的整個產(chǎn)業(yè)鏈條卻仍然十分陳舊。在這個復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈條中，角色眾多，一環(huán)扣一環(huán)，再加上后端的交付效率跟不上，眾多創(chuàng)業(yè)者更多時候也無能為力。
行業(yè)洗牌也加速到來。2018年下半年，包括家裝360、珂居網(wǎng)、美裝、宅師傅等互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)接連倒閉，有數(shù)據(jù)顯示，只這半年就有100多家家裝公司倒閉。
這一時期家裝賽道的情況大抵如此：做著撮合交易的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，除了提升供求兩端的對接效率外，并沒有將互聯(lián)網(wǎng)的手伸入全產(chǎn)業(yè)鏈做改造。最后，只能在價格高企、增項漏項、質(zhì)量低下、拖延工期、維權(quán)艱難等問題的敗露中，悄然熄火。
然而，這些頑固的痛點背后，卻是巨大的行業(yè)改造機遇。
劉羨然向「創(chuàng)業(yè)最前線」直言，裝修難、裝修貴、裝修累是消費者遇到的最普遍的痛點。比如，對消費者來說，裝修都是一個超低頻、強預(yù)算、大支出、重決策的過程。整個裝修過程涉及設(shè)計、施工、建材、定制、家具、家電、裝飾、搬家上百個問題。
這一過程中，涉及多個流程的對接，比如鋪地板、鋪瓷磚、定制測量出圖和安裝、家電安裝、家具安裝等，用戶需要確認圖紙方案、檢查施工質(zhì)量，和無數(shù)個供應(yīng)商咨詢、砍價、確認、收貨、安裝，裝修過程非常繁瑣和疲憊。
且據(jù)Fastdate報告數(shù)據(jù)，2020年，家裝企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型比例僅為19.2%。而裝修過程中，最難管的當(dāng)屬人?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝企業(yè)能否將前端營銷和后端交付的“身高差”差距縮小，也還是要打一個問號。
不僅如此，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)更是消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
「創(chuàng)業(yè)最前線」在黑貓投訴平臺上搜索“家裝”關(guān)鍵詞，不時有消費者投訴公司服務(wù)差、存在售后質(zhì)量等問題。而根據(jù)中國消費者協(xié)會數(shù)據(jù)，2021年上半年，跟裝修合同有關(guān)的投訴超過4000件。
（圖 / 黑貓投訴上有1178條結(jié)果和家裝相關(guān)）
而對于家裝從業(yè)者們而言，面對大多數(shù)家裝行業(yè)的頑疾，單單去做前端營銷的改變，意義并不大，破局的關(guān)鍵點在于去優(yōu)化整個鏈條，以此來帶動行業(yè)更好地向互聯(lián)網(wǎng)進化。
例如針對一些家裝用戶使用的材料沒有質(zhì)量保障問題，土巴兔從正品材料出發(fā)，通過打造出平臺型整裝產(chǎn)品，讓家裝的各個環(huán)節(jié)都有保障。
近日，住范兒也宣布將開出第一家住范兒超級家居MALL，希望通過樣板間、情景間、知識墻、沙龍區(qū)等形式，讓用戶邊逛邊汲取知識靈感，把裝修這件事搞明白。且住范兒門店直接明碼標價呈現(xiàn)給用戶，讓用戶免除對比、砍價的困擾。
此外，劉羨然表示，住范兒在北京有全流程的設(shè)計、施工、管家、售后的整裝服務(wù)能力，設(shè)計師做全套方案、圖紙，有專業(yè)的施工隊和工人現(xiàn)場施工，每日進行進度播報，管家進行施工質(zhì)量的節(jié)點驗收和產(chǎn)品調(diào)度，還有售后質(zhì)保等服務(wù)。
當(dāng)行業(yè)褪去浮躁、回歸理性之后，誰能把裝修的質(zhì)量、工期和口碑做好，誰或許就能成為互聯(lián)網(wǎng)家裝時代的新王。