文|霞光社 郭照川
編輯|麻吉
萬科董事會(huì)主席郁亮親自在朋友圈表揚(yáng)“崔筱盼”之前，許多同事都不知道她是虛擬人。
公司夸她“催辦的預(yù)付應(yīng)收、逾期單據(jù)核銷率達(dá)到91.44%”，并為她頒發(fā)“總部?jī)?yōu)秀新人獎(jiǎng)”；同事稱她“眉清目秀，儀態(tài)莊重，是妥妥的高顏值美女”。無論是工作能力還是外表，“崔筱盼”在職場(chǎng)中都極受歡迎。
作為萬科集團(tuán)歷史上第一位數(shù)字化員工，萬科“崔筱盼”是虛擬人向傳統(tǒng)行業(yè)、傳統(tǒng)崗位成功滲透的先聲。這位美女員工的誕生，離不開萬科旗下萬翼科技和人工智能領(lǐng)域大佬沈向洋以及他手下的“小冰團(tuán)隊(duì)”——他們?yōu)椤按摅闩巍碧峁┝巳诵位С帧?/p>
數(shù)字人員工的極強(qiáng)職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，讓很多真實(shí)員工產(chǎn)生了焦慮感，他們唏噓道：“珍惜現(xiàn)在和同事內(nèi)卷的日子吧，至少他們還是真人?！?/p>
隨著建模、渲染、動(dòng)態(tài)捕捉等技術(shù)的完善，服務(wù)型數(shù)字人產(chǎn)業(yè)格局已逐步成型，意味著越來越多的虛擬崗位開始滲透進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)：不需要發(fā)五險(xiǎn)一金，不會(huì)喊累不怕加班，虛擬人員工看起來確實(shí)“真香”。
但“崔筱盼”真的值得拿最佳新人獎(jiǎng)嗎，萬科此操作意義何在？像她這樣的虛擬人到底能不能在傳統(tǒng)工作崗位上替代人工，能替代到什么程度？
如今的虛擬數(shù)字人產(chǎn)業(yè)技術(shù)到底如何？一旦實(shí)現(xiàn)數(shù)字人規(guī)模化落地，未來對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)和企業(yè)將會(huì)有怎樣的影響？
01 頒獎(jiǎng)給虛擬人，萬科怎么想的？
“元宇宙”已成為國(guó)家語言資源監(jiān)測(cè)與研究中心發(fā)布的“2021年度十大網(wǎng)絡(luò)用語”之一，行業(yè)普遍認(rèn)為虛擬數(shù)字人是構(gòu)建元宇宙的基礎(chǔ)設(shè)施。
此前虛擬數(shù)字人大多出現(xiàn)在娛樂偶像、舞臺(tái)表演、社科文化等領(lǐng)域。
比如初代虛擬偶像初音未來、憑借一條視頻漲粉百萬的虛擬美妝達(dá)人“柳夜熙”、阿里作為投資方的虛擬偶像AYAYI、清華大學(xué)的原創(chuàng)虛擬學(xué)生“華智冰”等等。這些數(shù)字人雖然欣賞價(jià)值極高，但從實(shí)用性來看，其能創(chuàng)造的價(jià)值仍然相當(dāng)有限。
圖源：柳夜熙官微
目前，虛擬客服（機(jī)器人客服）已經(jīng)比較普遍，但由于擬人化程度有限，顧客不會(huì)真的給機(jī)器人客服賦予人格化。當(dāng)高度擬人化的數(shù)字人真的進(jìn)入傳統(tǒng)行業(yè)并成為新趨勢(shì)，才真正觸動(dòng)了無數(shù)人的“內(nèi)卷”神經(jīng)。
萬科“崔筱盼”被賦予了年輕女員工的形象，她擁有自己的獨(dú)特“入職”日期（2021年2月1日），憑借深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)渲染擁有著特定的頭像、妝容和發(fā)型。
從工作內(nèi)容和成績(jī)來看，“崔筱盼”主要從事的是財(cái)務(wù)和風(fēng)控。在人工智能算法的支持下，虛擬人“崔筱盼”通過熟悉財(cái)務(wù)流程、分析數(shù)據(jù)，偵測(cè)預(yù)付、應(yīng)收的逾期單據(jù)，并“以遠(yuǎn)高于人類千百倍的效率”進(jìn)行提醒、催收和核銷。
除此之外，隨著需求增加和數(shù)字人算法的更新迭代，“崔筱盼”的工作內(nèi)容進(jìn)一步增加，還包攬了員工業(yè)務(wù)證照的上傳與管理，員工社保公積金的定期維護(hù)和提示等等。她催辦的預(yù)付應(yīng)收逾期單據(jù)核銷率可以達(dá)到91.44%，響應(yīng)快速程度達(dá)到了傳統(tǒng)系統(tǒng)的7倍。對(duì)比于普通的財(cái)務(wù)員工來說，虛擬人“崔筱盼”顯然競(jìng)爭(zhēng)力極高。這讓她以員工身份拿到了代表集團(tuán)總部肯定的“優(yōu)秀新人獎(jiǎng)”。
雖然“崔筱盼”確實(shí)有不辭辛苦、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真等優(yōu)點(diǎn)，但不少網(wǎng)友卻對(duì)萬科的做法提出質(zhì)疑，甚至有聲音稱是否“把獎(jiǎng)發(fā)給假人，傷了真人的心”。
實(shí)際上，萬科如此重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)虛擬員工獲獎(jiǎng)的用意，或許還落在對(duì)旗下萬翼科技所做的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推廣和宣傳上。
萬翼科技是萬科集團(tuán)的全資子公司，主業(yè)是地產(chǎn)方面的科技開發(fā)，為萬科母公司提供AI智能審圖等地產(chǎn)公司輔助產(chǎn)品。軟件機(jī)器人讓萬科在許多方面實(shí)現(xiàn)了效率的大幅提升。據(jù)萬科方面宣傳，其AI智能審圖的效率是人工審核的9倍。
在“元宇宙”浪潮席卷各行業(yè)的當(dāng)下，不少房企都在進(jìn)行“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。為了融入智能化發(fā)展趨勢(shì)，一部分房企還設(shè)立了云數(shù)字管理部。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，地產(chǎn)行業(yè)各大龍頭難免也想為自己增添一些人工智能的先進(jìn)技術(shù)色彩，為未來發(fā)展奪得一席之地。
雖然房企數(shù)字化、虛擬人滲透進(jìn)入傳統(tǒng)崗位或成為可見的未來，但萬科將優(yōu)秀員工獎(jiǎng)?lì)C發(fā)給虛擬人的策略，其實(shí)并不明智。對(duì)人工智能工作成就的肯定，更容易刺激其他員工產(chǎn)生不必要的焦慮情緒。
02 虛擬人能替代真人嗎？
“這并不是什么新聞，只不過是計(jì)算機(jī)軟件多了個(gè)人名而已。”從事財(cái)務(wù)工作10余年的職場(chǎng)老人張芳告訴霞光社，她并不認(rèn)為現(xiàn)在財(cái)務(wù)機(jī)器人已經(jīng)達(dá)到了能取代人力的程度。
“其實(shí)很長(zhǎng)時(shí)間以來，就一直有低級(jí)財(cái)務(wù)崗位會(huì)被電腦取代的預(yù)測(cè)，實(shí)際上現(xiàn)在財(cái)務(wù)系統(tǒng)也越來越智能，一些事務(wù)所審計(jì)早就有機(jī)器人了。”張芳說，“說到底被取代的是一些基礎(chǔ)工作，高級(jí)別的任務(wù)當(dāng)然需要有人去監(jiān)督和操控。”
面對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程和大規(guī)模的數(shù)據(jù)操作，虛擬數(shù)字人在財(cái)務(wù)崗位上具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。尤其是在財(cái)務(wù)流程復(fù)雜的大企業(yè)里，高度重復(fù)的人工操作其實(shí)一直在被簡(jiǎn)化，發(fā)票的開具、收款的核銷，甚至是數(shù)據(jù)分析，早已經(jīng)脫離純?nèi)肆δＪ健?/p>
數(shù)字化的勞動(dòng)力，其工作成果不受工作人員的素質(zhì)高低所影響，在傳統(tǒng)崗位確實(shí)能大幅減少人力成本，提升效率。但這并不意味著虛擬人或人工智能可以替代全部的財(cái)務(wù)人員。
一方面，財(cái)務(wù)工作并非單純的單據(jù)、憑證和各類表格，其中還涉及到財(cái)務(wù)管理、成本控制、對(duì)業(yè)務(wù)流程的反饋和建議，更核心的包括銀行貸款等融資活動(dòng)，以及企業(yè)間的對(duì)外擔(dān)保、商業(yè)洽談、作出決策等等。這都不是虛擬人能夠勝任的領(lǐng)域，非得真人且是資深財(cái)務(wù)人員出馬不可。
另一方面，雖然作為輔助的人工智能技術(shù)已獲得突破，但歸根結(jié)底還是要視公司行業(yè)和業(yè)務(wù)的具體情況，為數(shù)字人賦予適合的財(cái)務(wù) “功能”。
這與諸多財(cái)務(wù)系統(tǒng)軟件的編寫并無不同，人工智能工程師至少要了解財(cái)務(wù)工作基本知識(shí)和邏輯，對(duì)行業(yè)有一定理解和積累，才能創(chuàng)造出相應(yīng)算法，指引人工智能進(jìn)行工作。這樣一來，不僅因?yàn)樾袠I(yè)不同、具體需求差異導(dǎo)致人工智能成本極高，也為財(cái)務(wù)虛擬人的大面積鋪開推廣增加了困難。
張蕊在工作中接觸過虛擬人展會(huì)服務(wù)。她認(rèn)為，未來高度人工智能化的數(shù)字人，對(duì)一些虛擬展廳需求來說確實(shí)“很新鮮”，但線下應(yīng)用想跑通實(shí)際成本很高。此外，知識(shí)類或產(chǎn)品介紹類的數(shù)據(jù)庫也需要很長(zhǎng)時(shí)間來搭建，而搭建過程中“人的智慧”仍是第一位的。
哪怕是出圈的萬科虛擬員工“崔筱盼”，實(shí)際上也并沒有取代其他員工的崗位。
據(jù)《瀟湘晨報(bào)》報(bào)道，在“崔筱盼”被開發(fā)面世之前，萬科公司其實(shí)并沒有她負(fù)責(zé)的“工作進(jìn)度提醒”等類似職位。也就是說“崔筱盼”并非替代了某位員工，而是新創(chuàng)造了一個(gè)輔助崗位，是一種“出于對(duì)未來企業(yè)工作狀態(tài)的探索”。
如此看來，未來哪怕更智能、能面向更多應(yīng)用場(chǎng)景的虛擬人出現(xiàn)，也不一定會(huì)搶走傳統(tǒng)行業(yè)中“靠腦子吃飯”員工的“飯碗”。
03 “數(shù)字人自由”還遠(yuǎn)嗎？
虛擬數(shù)字人在提高傳統(tǒng)行業(yè)工作效率上具有極大優(yōu)勢(shì)，也呈現(xiàn)出巨大的市場(chǎng)空間。如果能實(shí)現(xiàn)數(shù)字人的規(guī)?；瘧?yīng)用，對(duì)不少行業(yè)和公司來說，未來將會(huì)面臨重大轉(zhuǎn)變。
在近期的一場(chǎng)科技沙龍上，百度智能云AI人機(jī)交互負(fù)責(zé)人李士巖提出了 通過開放百度智能云曦靈平臺(tái)，讓每個(gè)人實(shí)現(xiàn)“數(shù)字人自由”的想法。
“數(shù)字人自由”這一概念，聽起來既讓人滿懷期待，又令人心生警惕。
目前數(shù)字人基本能分為演藝型數(shù)字人和服務(wù)型數(shù)字人兩類。真正有可能與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生連接的是服務(wù)型數(shù)字人，除了虛擬員工，還有可能以數(shù)字理財(cái)專員、數(shù)字客服、虛擬培訓(xùn)師、虛擬展廳講解員等身份出現(xiàn)。
除了萬科出圈的財(cái)務(wù)虛擬人“崔筱盼”，美的集團(tuán)也推出了虛擬員工“凌魂少女”涼然和暖沁。她們的職位分別是華凌品牌數(shù)智體驗(yàn)助理人和華凌潮流設(shè)計(jì)主理人，一樣擁有美的集團(tuán)的制式工牌和員工身份。
虛擬人涼然和暖沁獲獎(jiǎng)，圖源：華凌官微
而百度發(fā)布的“百度智能云曦靈”數(shù)字人平臺(tái)，則旨在為各行各業(yè)提供多種數(shù)字人生成和內(nèi)容生產(chǎn)服務(wù)。目前已經(jīng)和浦發(fā)銀行、光大銀行、中國(guó)聯(lián)通合作，推出了“小璇”、“小U” 、“小浦”等一對(duì)一服務(wù)型數(shù)字人。
對(duì)于金融行業(yè)未來虛擬數(shù)字員工，浦發(fā)銀行副行長(zhǎng)潘衛(wèi)東的期待是“未來每個(gè)用戶都有一個(gè)虛擬私人金融助理”，他們或?qū)⑼瓿蔀榭蛻籼岢鼋ㄗh、管理收支平衡、提供金融服務(wù)等工作。
從技術(shù)上看這些功能并非不能實(shí)現(xiàn)。目前虛擬數(shù)字人行業(yè)已經(jīng)具備了模型高精、人工智能驅(qū)動(dòng)特點(diǎn)，既有負(fù)責(zé)人像、裝飾和特效的3D寫實(shí)生產(chǎn)線，也有負(fù)責(zé)服飾、動(dòng)作的2D生產(chǎn)線。
人像驅(qū)動(dòng)引擎、智能對(duì)話引擎、語音交互引擎等技術(shù)也越來越完善，可以用來支持完成虛擬人的表情、手勢(shì)、肢體的驅(qū)動(dòng)和感知。在AI參與第三代數(shù)字人的建模和內(nèi)容生產(chǎn)之后，數(shù)字人的制作效率能夠明顯提高，應(yīng)用場(chǎng)景也會(huì)進(jìn)一步增加。
比如在百度智能云曦靈平臺(tái)上，已經(jīng)有了根據(jù)用戶上傳照片，快速生成2D數(shù)字人像的功能。原本需要耗時(shí)一個(gè)星期的數(shù)字人搭建過程，現(xiàn)在只要半小時(shí)就能實(shí)現(xiàn)。
當(dāng)然，技術(shù)難點(diǎn)也依然存在。根據(jù)百度李士巖的介紹，產(chǎn)業(yè)鏈割裂、服務(wù)場(chǎng)景與演藝場(chǎng)景沒有有效打通、滿足高頻需求成本高是當(dāng)下虛擬人規(guī)?；涞匾媾R的三大難點(diǎn)。如果虛擬員工想要真正滲透進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)，首先底層數(shù)據(jù)需要被大量積累采集，同時(shí)也需要生成算法的不斷進(jìn)步。
虛擬數(shù)字員工從“風(fēng)口”到落地，已經(jīng)在不斷向傳統(tǒng)行業(yè)、企業(yè)、崗位滲透。虛擬人技術(shù)的快速發(fā)展也推動(dòng)了企業(yè)對(duì)數(shù)字員工、虛擬業(yè)務(wù)員需求的增長(zhǎng)。
不過歸根結(jié)底，服務(wù)型數(shù)字人的應(yīng)用目的是服務(wù)和助力傳統(tǒng)行業(yè)，提高實(shí)體經(jīng)濟(jì)效率，而非取代人類崗位。數(shù)字人賽道已進(jìn)入發(fā)展期，規(guī)模化落地未來可期。
參考資料：
[1]《一名萬科女員工火了，全中國(guó)都在尋問她的背景》，投資界，周佳麗；
[2]《“崔筱盼”來了！數(shù)字虛擬人頻頻出圈，能在多大程度上替代真人？》，瀟湘晨報(bào)；