文|新旅界
北京冬奧會(huì)的到來徹底點(diǎn)燃了北方地區(qū)的冰雪熱情，大半個(gè)朋友圈都在雪道上馳騁。不過，滑雪場(chǎng)似乎還沒做好接待大人流的準(zhǔn)備。提前預(yù)約，分時(shí)進(jìn)場(chǎng)，早就被公園景區(qū)“玩溜”的招數(shù)，在滑雪場(chǎng)卻仍很難實(shí)現(xiàn)。
從大門到領(lǐng)卡、雪服、雪鞋、雪仗，周末節(jié)假日動(dòng)輒以小時(shí)論的排隊(duì)耗時(shí)勸退了無數(shù)新手。自打冬奧會(huì)申辦成功開始，讓滑雪場(chǎng)提質(zhì)升級(jí)的口號(hào)已經(jīng)飛了幾年，拋開雪道纜車等硬件投資，單是早已走進(jìn)萬千景區(qū)的智慧化管理，對(duì)大部分傳統(tǒng)滑雪場(chǎng)來說都還是掛在天花板上的糖。
“不知道，不是我負(fù)責(zé)的”
“三億人上冰雪，一億人堵在了路上或雪場(chǎng)門口?！?/p>
疫情來臨后的第三年，滑雪場(chǎng)徹底迎來了狂歡。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到“十四五”規(guī)劃末期的2025年，我國(guó)冰雪旅游人數(shù)將超過5億人次，冰雪旅游收入超過1.1萬億元。隨著北京冬奧會(huì)進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，冰雪運(yùn)動(dòng)的熱度也空前的高漲。根據(jù)去哪兒統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至1月13日，北京京郊滑雪場(chǎng)1月以來的門票銷售量已比12月下半月翻番。
1月上旬，張守正就和女友約好了去家附近的軍都山滑雪場(chǎng)滑雪，不過，這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)這對(duì)他來說很是新鮮。據(jù)張守正介紹，自己此次是看到朋友圈里的大半好友都打卡了滑雪，才在再三衡量后下單了一月內(nèi)可用的夜場(chǎng)票。至于為什么買夜場(chǎng)，他的理由很簡(jiǎn)單，周末晚上人少。然而就是這個(gè)的想法讓他吃足了苦頭。
第一個(gè)檻是通往滑雪場(chǎng)的最后兩公里。據(jù)游客介紹，通往軍都山滑雪場(chǎng)的最后一段路寬窄只能容兩車并行，在日?qǐng)鲆箞?chǎng)交際之間耗時(shí)約在30-60分左右。接到消費(fèi)者反饋后，新旅界（LvJieMedia）實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，上述路段17:30—18:30之間擁堵十分嚴(yán)重，不少消費(fèi)者下車步行。此外，一些自營(yíng)手套、護(hù)具等用品的商家攤位也直接擺在路的兩邊。
不過，據(jù)該滑雪場(chǎng)工作人員介紹，這樣一條窄窄的路還是近幾年剛修好的，“起碼比以前的沙子土路好多了”。艱難的進(jìn)到滑雪場(chǎng)，張守正又被門口找不到尾巴的大長(zhǎng)隊(duì)嚇住了。“目測(cè)僅門口排隊(duì)的就有上百人?！绷頁?jù)現(xiàn)場(chǎng)員工介紹，1月8日夜場(chǎng)開放一個(gè)半時(shí)后，門口排隊(duì)的時(shí)長(zhǎng)還“可能在一小時(shí)左右，且進(jìn)門后至少還要排3-4次隊(duì)?！辈粫r(shí)有消費(fèi)者退隊(duì)離場(chǎng)。
最讓游客不忿的，還是雪場(chǎng)的不作為和態(tài)度。受疫情影響，目前軍都山滑雪場(chǎng)的最大接待量在6000人左右，進(jìn)入的檢票口卻只有一個(gè)。有游客在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)疑為何另一個(gè)檢票口幾乎無人行走卻不供給游客使用，工作人員稱此處為出口，但自帶滑雪板的游客可由此通道進(jìn)入。
對(duì)此，消費(fèi)者并不買賬。游客無論帶板與否都同樣購買了門票，不該存在不平等待遇。且另一個(gè)入口幾乎沒有游客，也沒有任何人引導(dǎo)分流檢票。員工一問三不知，既不督促有序排隊(duì)，也沒有“一米線”和隔離提示，“不知道，不是我負(fù)責(zé)的”成了最常見的口頭禪。
排了半小時(shí)后，張守正敗興而歸?！八腋炯s不了當(dāng)日的票，還可以退。”
掉隊(duì)的智慧化進(jìn)程
最大流量?jī)H為數(shù)千人的滑雪場(chǎng)，真就這么難管理？新旅界調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人流擁擠和無法預(yù)約當(dāng)日門票有很大關(guān)系。盡管上述滑雪場(chǎng)員工稱在其官方售票渠道超過6000張就會(huì)停售，也可購買當(dāng)日門票，但在大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等平臺(tái)，即便選擇了指定日期，也只能購買到使用期限在一個(gè)月內(nèi)的夜場(chǎng)門票，且無法提前預(yù)約進(jìn)入時(shí)間。
在從事景區(qū)智慧化管理的劉雪看來，2022年還有滑雪場(chǎng)仍采用如此的落后管理方式，本身就很匪夷所思。從疫情初期起，文旅部、各地文旅局就幾次三番要求景區(qū)做好實(shí)名購票、提前預(yù)約、分流進(jìn)場(chǎng)等措施，不需提前預(yù)約的景區(qū)已是個(gè)例。而一些最大容納量在上萬人的景點(diǎn)景區(qū)，尤其是主題公園，更是在智慧化管理上做了不少文章。如歡樂谷、迪士尼主題樂園等不只需預(yù)約進(jìn)場(chǎng)日期，還需以小時(shí)為單位選擇進(jìn)場(chǎng)時(shí)間段，游客雖仍需在游樂設(shè)施處排隊(duì)，但入口處的擁擠的確有所緩解。
“即便滑雪場(chǎng)沒有實(shí)時(shí)管控的技術(shù)，任何一家智慧旅游服務(wù)方都能解決這個(gè)問題，甚至只需要1-2天。”劉雪告訴新旅界。在業(yè)內(nèi)看來，并非業(yè)內(nèi)所有雪場(chǎng)都是“老先生”，南方室內(nèi)滑雪場(chǎng)、東北一些著名滑雪場(chǎng)在智慧化管理方面都很“在線”，掉隊(duì)的大部分是一些運(yùn)營(yíng)年頭長(zhǎng)、有穩(wěn)定客源的老牌雪場(chǎng)。那么，這些雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方為何對(duì)經(jīng)營(yíng)管理如此“不上心”？
在業(yè)界看來，除了近幾年疫情影響反復(fù)開關(guān)，客流下降外，上述現(xiàn)象也和其短暫的經(jīng)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)及相對(duì)小眾的客群有關(guān)。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，不少專業(yè)雪友對(duì)國(guó)內(nèi)的滑雪場(chǎng)現(xiàn)狀“心知肚明”，這也是為何大批專業(yè)滑雪愛好者轉(zhuǎn)投國(guó)外的原因。
值得一提的是，除了行業(yè)協(xié)會(huì)，滑雪場(chǎng)還處在體育局及文旅局的管理交叉地帶，在一些硬性標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)方面缺乏監(jiān)管。這或許也是為何疫情至今已有兩年時(shí)間，這些掉隊(duì)的滑雪場(chǎng)之仍未被各方關(guān)注的原因。
熱度退卻之后，滑雪場(chǎng)該怎么辦？
在業(yè)內(nèi)專家看來，目前的客流還在預(yù)期內(nèi)，但在冬奧會(huì)來臨前，冰雪運(yùn)動(dòng)的熱度肯定還要水漲船高，人流量預(yù)計(jì)也會(huì)不斷加大；加上目前崇禮部分滑雪場(chǎng)已經(jīng)停止接待游客，進(jìn)一步向京郊滑雪場(chǎng)分流；就地過年等政策下還會(huì)分掉部分吉林等滑雪熱門地區(qū)的客流，北京及周邊滑雪場(chǎng)流量壓力可見一斑。
不過，冬奧會(huì)熱度終將在賽后退卻，一旦重啟跨境游，有跨國(guó)滑雪習(xí)慣的消費(fèi)者勢(shì)必要離開，滑雪場(chǎng)坐等顧客上門的好日子就很難保證。對(duì)此，有滑雪專家向新旅界表示，目前國(guó)內(nèi)滑雪場(chǎng)在雪道難度、長(zhǎng)度、質(zhì)量等方面仍和國(guó)際頭部滑雪場(chǎng)有較大差距；跨境游暫停送來的游客，也遲早要送還回去。
經(jīng)歷了疫情洗牌后，國(guó)內(nèi)率先完成市場(chǎng)分割的頭部滑雪場(chǎng)已經(jīng)贏得了流量競(jìng)爭(zhēng)的交椅，對(duì)他們來說，居安思危的想法一定要有，在有限的時(shí)間里要留住的不是有長(zhǎng)期滑雪經(jīng)驗(yàn)的粘性用戶，而是大量初次嘗鮮的新手。這也就繞回了最初的起點(diǎn)：軟實(shí)力的提升。
吃、住、行、游、購、娛，其實(shí)一直以來給國(guó)內(nèi)滑雪場(chǎng)的基礎(chǔ)服務(wù)詬病較大的幾個(gè)點(diǎn)無非是住宿環(huán)境差、交通不便、價(jià)不抵質(zhì)的雪場(chǎng)內(nèi)部二消等。大交通方面，從高鐵到高速，政府在基礎(chǔ)交通上能做的已經(jīng)完成，不少滑雪場(chǎng)在班車接送等方面也有顯著的提升。至于滑雪場(chǎng)較高的消費(fèi)，也在游客接受范圍內(nèi)。
員工的服務(wù)質(zhì)量是相對(duì)容易改善的部分。出于周期經(jīng)營(yíng)的屬性，滑雪場(chǎng)不少基層服務(wù)員工都是臨時(shí)招聘的兼職人員，服務(wù)意識(shí)較弱，“事不關(guān)己高高掛起”的心態(tài)也很明顯，是可改善的一個(gè)方向。有溫度的服務(wù)和態(tài)度，才能給游客留下一個(gè)良好體驗(yàn)，從而增加復(fù)游率。
其實(shí)，滑雪場(chǎng)人流密集的時(shí)間主要集中在幾個(gè)區(qū)間內(nèi)，其中日夜場(chǎng)相交時(shí)段最為擁擠。在窄行路口設(shè)立停車場(chǎng)、不允許私家車自駕通行，由滑雪場(chǎng)大巴車間隔發(fā)車接送游客；擁擠時(shí)段增加檢票口工作人員和檢票機(jī)器數(shù)量，錯(cuò)峰售票等都是目前市場(chǎng)上較為常見的解決方式，且比起升級(jí)纜車、雪道等硬件設(shè)施，簡(jiǎn)單提高基礎(chǔ)服務(wù)的成本已經(jīng)很低，卻能大大提高游客滿意度，性價(jià)比還是值得各雪場(chǎng)“一試”。
（文中張守正、劉雪均為化名）