文|化妝品觀察
法規(guī)、平臺(tái)雙管齊下。
繼小紅書接連封禁多個(gè)涉嫌虛假營(yíng)銷的美妝品牌后，又有電商平臺(tái)出手了。
近日，淘寶、京東等平臺(tái)相繼更新評(píng)價(jià)規(guī)范細(xì)則，明令禁止商家的“好評(píng)返現(xiàn)”行為。細(xì)則進(jìn)一步指出，對(duì)于違規(guī)的賣家，平臺(tái)將采取下架商品、扣分、店鋪商品搜索降權(quán)等處理措施。
這意味著，化妝品電商將面臨“政策”和“平臺(tái)”的雙重監(jiān)管，走向規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
7大電商平臺(tái)出手整頓
1月10日，《京東開(kāi)放平臺(tái)誘導(dǎo)好評(píng)細(xì)則》更新，其中提到，以物質(zhì)或金錢承諾為條件鼓勵(lì)、引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行“好評(píng)”的行為，京東將視違規(guī)程度采取包括但不限于扣分、刪除違規(guī)商品、店鋪商品搜索降權(quán)等處理措施。
20天前，淘寶網(wǎng)也發(fā)布了《淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)范》（下稱《規(guī)范》）規(guī)則變更公示通知，重點(diǎn)突出了禁止“好評(píng)返現(xiàn)”的內(nèi)容。
（截自淘寶·平臺(tái)規(guī)則）
《規(guī)范》明確指出：賣家不得自行或通過(guò)第三方要求買家只寫好評(píng)、修改評(píng)價(jià)、追加評(píng)價(jià)等；不得以物質(zhì)或金錢承諾為條件鼓勵(lì)、引導(dǎo)買家進(jìn)行“好評(píng)”；不得通過(guò)誘導(dǎo)買家、虛假交易等不正當(dāng)方式獲取不真實(shí)的評(píng)價(jià)；不得自行或通過(guò)第三方故意給予同行競(jìng)爭(zhēng)者與事實(shí)不符的評(píng)價(jià)。
同時(shí)，《規(guī)范》對(duì)買家的“差評(píng)勒索”行為也作出了限制：買家不得以給予中評(píng)、差評(píng)、負(fù)面評(píng)論內(nèi)容等方式謀取額外財(cái)物或其他不當(dāng)利益；不得大量發(fā)布無(wú)實(shí)際意義信息、與實(shí)際不符的信息等行為。
對(duì)于違規(guī)的賣家，淘寶將采取下架商品、限制使用阿里旺旺、扣分等措施；對(duì)于違規(guī)買家，采取限制買家行為等措施。該規(guī)則變更已經(jīng)于2021年12月28日正式生效。
化妝品觀察注意到，不止是淘寶、京東，包括天貓、拼多多、抖音、快手、唯品會(huì)在內(nèi)的七大電商平臺(tái)，均已對(duì)商家作出明確規(guī)定，禁止引導(dǎo)用戶好評(píng)返現(xiàn)，并將打擊平臺(tái)商家“虛假營(yíng)銷”等行為。
這一大規(guī)模的動(dòng)作，其實(shí)早有預(yù)兆。去年11月，廣東省消委會(huì)約談上述七家大型電商平臺(tái)，經(jīng)消委會(huì)對(duì)600款樣品調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有85款產(chǎn)品附有 "好評(píng)返現(xiàn)卡"，通過(guò)返現(xiàn)、紅包、卡券等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品作出非客觀評(píng)價(jià)。
廣東省消委會(huì)認(rèn)為，這些行為違反了國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求，違背了誠(chéng)實(shí)信用的市場(chǎng)原則，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等重要法定權(quán)利，最終決定督促電商企業(yè)加強(qiáng)平臺(tái)治理，嚴(yán)格產(chǎn)品質(zhì)量管理。
彼時(shí)，就有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，電商平臺(tái)后續(xù)或?qū)⒂袑?shí)際行動(dòng)，如今靴子終于落地。
“這意味著，主要電商平臺(tái)的治理大幕已經(jīng)拉開(kāi)了，以后任何商家的‘好評(píng)返現(xiàn)’等‘虛假營(yíng)銷’行為，行不通了?！币粯I(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)。
“好評(píng)返現(xiàn)”無(wú)處不在
在化妝品電商領(lǐng)域，“好評(píng)返現(xiàn)”的虛假營(yíng)銷行為屢禁不止，顯然也將成為“打假”的重點(diǎn)。
2021年，江蘇曾破獲一起“特大化妝品售假案”，一家名為“同創(chuàng)化妝品”的淘寶店打著“專柜正品”的旗號(hào)，銷售迪奧、香奈兒、紀(jì)梵希、阿瑪尼、魅可等國(guó)際大牌化妝品。經(jīng)警方查證，該網(wǎng)店存在大規(guī)模售假，雖退貨率達(dá)10%，但“好評(píng)”卻超過(guò)9000個(gè)。
在這一案件中，“刷好評(píng)”成為主要攬客手段，蒙騙更多消費(fèi)者購(gòu)買其假貨，售假網(wǎng)店10個(gè)月非法獲利近2000萬(wàn)元。
“在淘寶上，不少?gòu)拇?gòu)發(fā)展而來(lái)的C店，大多有‘好評(píng)返現(xiàn)’的機(jī)制。它們主要依靠粉絲數(shù)量運(yùn)營(yíng)維持，‘好評(píng)返現(xiàn)’是一個(gè)很重要宣傳手段?！币晃惶詫毜曛鞅硎荆跋啾戎?，美妝品牌官方旗艦店則規(guī)范很多?！?/p>
在其他平臺(tái)上，“好評(píng)返現(xiàn)”也以不同的形式存在。
以當(dāng)前發(fā)展迅猛的某醫(yī)美平臺(tái)為例，化妝品觀察注意到，該平臺(tái)以補(bǔ)貼方式激勵(lì)用戶分享案例，同時(shí)做一些“好評(píng)返現(xiàn)”的活動(dòng)來(lái)套路消費(fèi)者；入駐平臺(tái)的機(jī)構(gòu)則通過(guò)“刷單炒信”，編造用戶評(píng)價(jià)等方式虛構(gòu)交易、虛假評(píng)價(jià)，誤導(dǎo)消費(fèi)者盲目消費(fèi)、沖動(dòng)消費(fèi)。
此前“小紅書4元代發(fā)種草筆記”黑色產(chǎn)業(yè)鏈也曾被曝光，包括美妝在內(nèi)的許多品牌招募水軍有償發(fā)布推廣文案。這也被視為另一種方式的“好評(píng)返現(xiàn)”。
隨著平臺(tái)開(kāi)啟打擊治理，一些商家的“好評(píng)返現(xiàn)”手段變得更加隱蔽。比如避開(kāi)平臺(tái)，在私域微信群里誘導(dǎo)用戶好評(píng)，且設(shè)置了更復(fù)雜的流程：購(gòu)買產(chǎn)品獲得“紅包卡”—刮開(kāi)紅包卡圖層獲得特殊口令—掃碼關(guān)注公眾號(hào)—發(fā)送個(gè)人號(hào)二維碼給粉絲—添加個(gè)人號(hào)發(fā)送小程序二維碼—掃碼并輸入口令領(lǐng)紅包，來(lái)變相推廣產(chǎn)品。
監(jiān)管力度空前
“這次的治理可能真的不一樣了?！庇袠I(yè)內(nèi)人士直言，“電商平臺(tái)發(fā)規(guī)則是提醒的‘信號(hào)’，如果商家還是我行我素，最后可能直接遭到‘封號(hào)’?！?/p>
上述論斷或許不是空穴來(lái)風(fēng)。2021年4月，亞馬遜對(duì)超5萬(wàn)中國(guó)賣家封號(hào)，即使頭部店鋪也沒(méi)能幸免，有的店鋪被扣資金高達(dá)2億人民幣。而在封禁之前，這些店鋪都接到過(guò)亞馬遜的警示郵件，其中就提到了賣家的“刷好評(píng)行為”。
截圖自亞馬遜郵件
就在淘寶調(diào)整評(píng)價(jià)規(guī)范一周前，小紅書也啟動(dòng)虛假營(yíng)銷治理專項(xiàng)，相繼封禁了多芬、露得清等29個(gè)涉嫌虛假營(yíng)銷品牌，以及39個(gè)涉嫌違規(guī)營(yíng)銷的消費(fèi)品牌、醫(yī)美機(jī)構(gòu)和醫(yī)美用品品牌。小紅書方面表示，平臺(tái)對(duì)“虛假營(yíng)銷”的評(píng)判是：品牌“跳過(guò)”平臺(tái)，通過(guò)“送產(chǎn)品、給錢”的方式，邀請(qǐng)小紅書博主大量同質(zhì)化地刷好評(píng)。
與此同時(shí)，已有多家化妝品商家因“好評(píng)返現(xiàn)”被開(kāi)出罰單。宿遷市宿城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局就曾對(duì)一化妝品公司經(jīng)營(yíng)的天貓網(wǎng)店因商品宣傳頁(yè)面存在“曬圖*5+視頻+好評(píng)，領(lǐng)紅包”的內(nèi)容，涉嫌不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，作出罰款1萬(wàn)元的行政處罰。
深圳市一化妝品公司在拼多多平臺(tái)“官方旗艦店”刷單1927單，也被廣東省市場(chǎng)監(jiān)督局罰款20萬(wàn)元。
綜合來(lái)看，大規(guī)模整頓的背后，與國(guó)家對(duì)于“造假”行為監(jiān)管趨嚴(yán)不無(wú)關(guān)系。
例如2019年施行的《電商法》就對(duì)“好評(píng)刷單”等行為作出明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障交易相對(duì)方或消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。不得虛構(gòu)交易量、編造用戶評(píng)價(jià)、夸大功效等方式進(jìn)行虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙誤導(dǎo)交易相對(duì)方或消費(fèi)者。
2021年8月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為規(guī)定（公開(kāi)征求意見(jiàn)稿）》，也明確提出“經(jīng)營(yíng)者不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式誘導(dǎo)用戶作出指定評(píng)價(jià)、點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、定向投票等互動(dòng)行為”。
同年12月22日，中央網(wǎng)信辦召開(kāi)全國(guó)網(wǎng)信系統(tǒng)視頻會(huì)議，部署開(kāi)展“清朗·打擊流量造假、黑公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)水軍”專項(xiàng)行動(dòng)。其中提及，聚焦生活服務(wù)、社交、短視頻等平臺(tái)，重點(diǎn)整治雇傭?qū)I(yè)寫手和網(wǎng)絡(luò)水軍虛構(gòu)“種草筆記”、“網(wǎng)紅測(cè)評(píng)”，或通過(guò)“養(yǎng)號(hào)”、占領(lǐng)前排好評(píng)、勸刪差評(píng)等方式；緊盯短視頻、直播、電商平臺(tái)等商品營(yíng)銷環(huán)節(jié)，治理制造虛假銷量、虛假好評(píng)等問(wèn)題。
“可以看到國(guó)家監(jiān)管是越來(lái)越嚴(yán)格的，之前政策規(guī)定，很多商家還可以抱著‘僥幸’的心理，但是平臺(tái)被約談后，勢(shì)必要拿住治理的決心和行動(dòng)，再想蒙混過(guò)關(guān)不容易了，以后那套弄虛作假蒙騙市場(chǎng)的行為，行不通了?！币粯I(yè)內(nèi)人士表示。