文｜深燃 鄒帥
編輯 | 唐亞華
上網(wǎng)容易，退網(wǎng)難。
不久前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《50款A(yù)PP賬號(hào)注銷(xiāo)及自動(dòng)化推薦退訂測(cè)評(píng)報(bào)告》，點(diǎn)名20款A(yù)PP存在注銷(xiāo)賬號(hào)難的問(wèn)題，對(duì)象包括常用APP淘寶、餓了么、麥當(dāng)勞、騰訊視頻、南方航空等等，存在的問(wèn)題包括未注明注銷(xiāo)條件、條件設(shè)置不合理、流程設(shè)置不合理等。
深燃發(fā)現(xiàn)，被注銷(xiāo)賬號(hào)困擾的網(wǎng)友不少。總結(jié)下來(lái)，網(wǎng)友們覺(jué)得，注銷(xiāo)賬號(hào)難在找不到入口、流程太復(fù)雜、審核至少要一周等等，以至于很多人最后的解決辦法是不了了之。
有人抱怨，“注冊(cè)賬戶(hù)的時(shí)候只需要手機(jī)號(hào)和驗(yàn)證碼，注銷(xiāo)的時(shí)候又要身份證正反面，又要手持身份證照片。”有人還遇到過(guò)更匪夷所思的要求，需手抄注銷(xiāo)確認(rèn)函并加蓋手印。網(wǎng)友表示，設(shè)計(jì)如此復(fù)雜的流程就是擺明了不想讓用戶(hù)走。
更糟心的是，賬戶(hù)注銷(xiāo)成功也不代表完全自由。網(wǎng)友表示，好不容易通過(guò)層層關(guān)卡注銷(xiāo)了，但還是會(huì)收到APP發(fā)來(lái)的短信。
“寬進(jìn)嚴(yán)出?！被ヂ?lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品經(jīng)理苗苗給了深燃一條直截了當(dāng)?shù)睦碛伞?/p>
我們回歸到產(chǎn)品層面聊聊這件事，假如不注銷(xiāo)APP賬號(hào)，用戶(hù)有什么風(fēng)險(xiǎn)？“嚴(yán)出”對(duì)APP來(lái)說(shuō)意味著什么？用戶(hù)的退網(wǎng)自由，有沒(méi)有更好的解法？
“誤注冊(cè)了眾包平臺(tái)，注銷(xiāo)前要先成為騎手”
注銷(xiāo)賬號(hào)難，難在有的APP在注銷(xiāo)時(shí)要提供比注冊(cè)時(shí)更多的信息。
用戶(hù)小魚(yú)向深燃講述，她錯(cuò)把菜鳥(niǎo)旗下的點(diǎn)我達(dá)當(dāng)成閃送一類(lèi)的同城跑腿APP，進(jìn)去之后直接通過(guò)淘寶賬號(hào)登錄了?！暗卿浐蟮南乱粋€(gè)頁(yè)面就是勞務(wù)協(xié)議，讓我簽署成為點(diǎn)我達(dá)眾包平臺(tái)下的騎手，我的身份證號(hào)和姓名一板一眼地被寫(xiě)在了乙方處。”
平臺(tái)讓小魚(yú)簽署的勞務(wù)協(xié)議 來(lái)源 / 受訪(fǎng)者供圖
小魚(yú)發(fā)現(xiàn)弄錯(cuò)了，但是不同意這個(gè)協(xié)議就無(wú)法進(jìn)入到APP內(nèi)部，她只好在網(wǎng)上搜索到點(diǎn)我達(dá)的客服電話(huà)，“機(jī)器人指導(dǎo)音還說(shuō)，我是騎手請(qǐng)按1，我是商家請(qǐng)按2，我只好按了個(gè)1。”
“您可以在簽署勞務(wù)協(xié)議之后，點(diǎn)進(jìn)頁(yè)面自主注銷(xiāo)的?！毙◆~(yú)收到人工客服的回應(yīng)后很崩潰，跟客服你來(lái)我往好幾輪，也沒(méi)能得到另一套解決方案。客服還告訴小魚(yú)：系統(tǒng)這邊查到，您是配送員。
“因?yàn)槲乙辉賵?jiān)持，另一個(gè)客服給我電話(huà)回訪(fǎng)了，解釋說(shuō)他們是眾包平臺(tái)，所以用戶(hù)只要登錄就會(huì)顯示是騎手，但不簽約的話(huà)就不會(huì)正式成為騎手，不需要履約。只能簽署協(xié)議進(jìn)去自己注銷(xiāo)，要不然就把信息留在平臺(tái)里，客服說(shuō)沒(méi)什么影響?！毙◆~(yú)只好作罷，“畢竟我不可能隨便亂簽勞務(wù)協(xié)議啊?！?/p>
要注銷(xiāo)，就要先簽勞務(wù)協(xié)議，不注銷(xiāo)，就把信息留在平臺(tái)上，這道題走進(jìn)了死胡同。
用戶(hù)思南告訴深燃，她在申請(qǐng)注銷(xiāo)游戲“浮世為卿歌”的時(shí)候，也遇到了類(lèi)似“以一換一”的操作?！拔以隍v訊視頻里總是刷到這個(gè)游戲的廣告，看多了覺(jué)得有點(diǎn)意思就下載了。注冊(cè)的時(shí)候填了手機(jī)號(hào)和身份證號(hào)，玩了一個(gè)小時(shí)不想玩了，我就打算注銷(xiāo)掉賬號(hào)。”
思南在QQ上找到官方客服，客服給她一個(gè)鏈接，里面要她提供身份證正反面照片?？头饛?fù)：“您不提供的話(huà)是無(wú)法注銷(xiāo)的?！彼业轿⒉┥嫌型瑯咏?jīng)歷的網(wǎng)友，對(duì)方用“好玩友”平臺(tái)注銷(xiāo)成功了，該平臺(tái)和浮世為卿歌同屬一家公司。不過(guò)，通過(guò)“好玩友”注銷(xiāo)也要提供身份證正反面照片，還要手抄賬號(hào)注銷(xiāo)確認(rèn)函并加蓋手印。思南和小魚(yú)一樣，放棄掙扎了。
思南與客服的對(duì)話(huà) 來(lái)源 / 受訪(fǎng)者供圖
思南和小魚(yú)遇到的情況不是孤例，此次被中消協(xié)點(diǎn)名的20款A(yù)PP在注銷(xiāo)賬號(hào)上還存在很多問(wèn)題。
中消協(xié)在報(bào)告中指出，被測(cè)對(duì)象共有50款，涵蓋了網(wǎng)絡(luò)約車(chē)類(lèi)、即時(shí)通信類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)支付類(lèi)、網(wǎng)上購(gòu)物類(lèi)、餐飲外賣(mài)類(lèi)、交通票務(wù)類(lèi)、房屋租售類(lèi)、用車(chē)服務(wù)類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)直播類(lèi)、在線(xiàn)影音類(lèi)共10類(lèi)。
其中，萬(wàn)順叫車(chē)APP沒(méi)在頁(yè)面中注明賬號(hào)注銷(xiāo)條件；嘀嗒出行和麥當(dāng)勞注銷(xiāo)賬號(hào)后在一定時(shí)期內(nèi)無(wú)法使用同一手機(jī)號(hào)再次注冊(cè)；百合網(wǎng)和翼支付不允許注銷(xiāo)信息過(guò)時(shí)的賬號(hào)，只有更新個(gè)人信息后才能注銷(xiāo)；翼支付、1905電影網(wǎng)和餓了么都要滿(mǎn)足一定的注冊(cè)時(shí)長(zhǎng)才能注銷(xiāo)；淘寶、歡樂(lè)購(gòu)、楓葉租車(chē)是需要完成交易后滿(mǎn)一定期限才能注銷(xiāo)。
此外，Soul、TT語(yǔ)音、南方航空和騰訊視頻還設(shè)置了“注銷(xiāo)冷靜期”，也就是用戶(hù)在申請(qǐng)注銷(xiāo)之后，需要等待少則7天，多則60天，才能完成注銷(xiāo)，冷靜期隨時(shí)可以撤銷(xiāo)，甚至再次登錄也算撤銷(xiāo)。
讓用戶(hù)更糟心的情況如人工審核無(wú)人受理、無(wú)法通過(guò)APP直接注銷(xiāo)也出現(xiàn)在中消協(xié)的報(bào)告中，有網(wǎng)友看到名單表示：這只是冰山一角。
來(lái)源 / 中消協(xié)報(bào)告
由于APP注銷(xiāo)賬戶(hù)沒(méi)有一套通行的標(biāo)準(zhǔn)，所以注銷(xiāo)流程紛繁復(fù)雜，讓用戶(hù)摸不到頭腦。尤其是碰到索要身份證件、要求簽署合同的情況，先不說(shuō)是否合理，用戶(hù)首先在心理上就很難接受這種條件。
那么，不注銷(xiāo)會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)？
賬號(hào)沒(méi)注銷(xiāo)掉，有多大風(fēng)險(xiǎn)？
思南和小魚(yú)最后還是沒(méi)能成功注銷(xiāo)賬號(hào)，一些用戶(hù)則表示，從一開(kāi)始就嫌注銷(xiāo)流程太麻煩，根本沒(méi)想注銷(xiāo)這回事，“干脆卸載，注不注銷(xiāo)無(wú)所謂了”。
如果沒(méi)有注銷(xiāo)賬號(hào)，只是卸載APP，對(duì)用戶(hù)影響大嗎？
資深產(chǎn)品經(jīng)理判官對(duì)深燃解釋?zhuān)脩?hù)沒(méi)注銷(xiāo)賬號(hào)可能會(huì)存在兩層數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)。一是如果平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)被攻擊了，用戶(hù)信息有泄露風(fēng)險(xiǎn)，二是用戶(hù)自己因手機(jī)丟失或手機(jī)號(hào)被運(yùn)營(yíng)商回收又重新釋放等情況，可能帶來(lái)安全隱患。不過(guò)，第二種情況下，很多平臺(tái)會(huì)采取風(fēng)控措施，比如沉睡用戶(hù)突然登錄，平臺(tái)會(huì)做幾重校驗(yàn)，先要看是否是機(jī)器人，再看是否是本人，有的APP還會(huì)進(jìn)一步在用戶(hù)權(quán)限上添加限制。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，用戶(hù)的信息只要是留在平臺(tái)內(nèi)，不管你用不用，都可能存在風(fēng)險(xiǎn)。不過(guò)，從實(shí)際情況來(lái)看，平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)遭攻擊的情況并不常見(jiàn)，用戶(hù)自己泄露信息也有保護(hù)條件，按照這個(gè)邏輯，不注銷(xiāo)也不會(huì)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響。
但是，有用戶(hù)向深燃表示，自己還遇到了別的問(wèn)題。
一種是短信騷擾。用戶(hù)姜云注冊(cè)過(guò)幾個(gè)網(wǎng)貸APP，“我當(dāng)時(shí)聽(tīng)說(shuō)了幾個(gè)網(wǎng)貸平臺(tái)，出于好奇，下載了進(jìn)去看看都是怎么操作、能借多少錢(qián)?！?/p>
之后，她就經(jīng)常接到問(wèn)她要不要借錢(qián)的客服電話(huà)，“每個(gè)月能有兩三次。”姜云不堪其擾，決定一一注銷(xiāo)?！坝袔讉€(gè)直接注銷(xiāo)了，但是有個(gè)宜人貸，我跟客服多次溝通，他們說(shuō)給我發(fā)個(gè)郵箱，再讓我通過(guò)郵箱填寫(xiě)信息，過(guò)程特別復(fù)雜。加上在線(xiàn)客服很難聯(lián)系，人工電話(huà)半天打不進(jìn)，一點(diǎn)小事處理了很久也沒(méi)完成?！?/p>
最后，姜云放棄注銷(xiāo)了，直至今日，她還在接到電話(huà)。“甚至有一些我沒(méi)有注冊(cè)過(guò)的網(wǎng)貸平臺(tái)，也給我打電話(huà)了?！彼磺宄遣皇蔷W(wǎng)貸平臺(tái)之間會(huì)互通信息。
二是手機(jī)號(hào)更換引起的不方便。用戶(hù)子玉幾年前用手機(jī)號(hào)注冊(cè)了微店APP，順便綁定了微信。最近子玉換了手機(jī)號(hào)，雖然還能正常通過(guò)微信登錄微店，但是她還是覺(jué)得更換一下綁定的手機(jī)號(hào)會(huì)更方便些。“APP里是有修改手機(jī)號(hào)的選項(xiàng)的，而且有三種方式?！弊佑裾f(shuō)。
但是在實(shí)際操作中，這三種方式全把子玉難住了。選原手機(jī)號(hào)收驗(yàn)證碼，收不到；選密碼登錄，系統(tǒng)通知“因系統(tǒng)維護(hù)，賬號(hào)密碼驗(yàn)證方式暫不可用”；選忘記密碼，結(jié)果要她上傳身份證正反面和一張手持身份證的照片，這讓她覺(jué)得是在侵犯?jìng)€(gè)人隱私。
沒(méi)注銷(xiāo)有煩惱，有的用戶(hù)注銷(xiāo)后也有煩惱。不少網(wǎng)友表示，自己注銷(xiāo)了Soul很久了，但還是經(jīng)常收到短信：誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)來(lái)看你了。
用戶(hù)注銷(xiāo)賬號(hào)，在平臺(tái)端會(huì)有什么操作？一位不具名的人士透露，主要看公司的體量有多大，原則上來(lái)說(shuō)注銷(xiāo)之后數(shù)據(jù)是要?jiǎng)h除的，至少也要脫敏，也就是刪除用戶(hù)相關(guān)信息，不過(guò)有些小公司可能不會(huì)特別關(guān)注這件事。
判官解釋?zhuān)撁糁?，用?hù)使用過(guò)的UID（用戶(hù)賬號(hào)）會(huì)被回收并保存在平臺(tái)內(nèi)。如果用戶(hù)某一天回來(lái)了，還用原來(lái)的手機(jī)號(hào)注冊(cè)，平臺(tái)會(huì)分配全新的UID給用戶(hù)，不會(huì)把以前那套數(shù)據(jù)返還。“相當(dāng)于一個(gè)無(wú)名氏在這個(gè)平臺(tái)上做過(guò)什么，很難去把它反向追溯到具體的個(gè)人身上。但是如果這個(gè)用戶(hù)明明注銷(xiāo)了賬號(hào)，下次用同一手機(jī)號(hào)再次注冊(cè)，進(jìn)去之后以前的信息還在，那就不太對(duì)勁了?！?/p>
理論上來(lái)說(shuō)，脫敏是個(gè)關(guān)鍵步驟，完成了脫敏，注銷(xiāo)用戶(hù)在平臺(tái)內(nèi)只是一串沒(méi)有意義的UID。但是如果連脫敏這種基礎(chǔ)操作都沒(méi)有完成，就說(shuō)明用戶(hù)詳盡的個(gè)人信息還偷偷地保存在平臺(tái)上，所謂的注銷(xiāo)只是糊弄用戶(hù)的說(shuō)辭。
阻撓用戶(hù)注銷(xiāo)，APP想干什么？
對(duì)于注銷(xiāo)賬戶(hù)為什么這么難，用戶(hù)們普遍猜測(cè)的原因是“平臺(tái)不想讓我走”。事實(shí)確實(shí)如此，平臺(tái)要保證用戶(hù)留存率，具體做法是，降低APP賬號(hào)的注冊(cè)門(mén)檻，同時(shí)提高注銷(xiāo)門(mén)檻。
來(lái)的時(shí)候，只要下載APP，隨便點(diǎn)擊一個(gè)涉及用戶(hù)個(gè)人數(shù)據(jù)的模塊都會(huì)啟動(dòng)注冊(cè)程序。從產(chǎn)品角度，注冊(cè)本身也是一個(gè)門(mén)檻低、成本也低的行為，除了給平臺(tái)帶來(lái)新的用戶(hù)數(shù)據(jù)，基本沒(méi)有附加成本；走的時(shí)候，注銷(xiāo)鍵一般放在三四級(jí)入口，大多要打開(kāi)“我的”，找到設(shè)置，下拉到底，才能看見(jiàn)。
平臺(tái)為什么要絞盡腦汁留存用戶(hù)？
判官解釋?zhuān)瑢?duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在是一個(gè)數(shù)據(jù)時(shí)代，不同于過(guò)去的增長(zhǎng)時(shí)代。大多公司都會(huì)將用戶(hù)數(shù)據(jù)拿去做個(gè)性化推薦和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，每一個(gè)用戶(hù)數(shù)據(jù)是平臺(tái)數(shù)據(jù)體系的一部分，所以用戶(hù)注銷(xiāo)之后，數(shù)據(jù)也移除掉，對(duì)整個(gè)平臺(tái)的分析會(huì)產(chǎn)生一些影響?！捌脚_(tái)會(huì)更想把手里的、現(xiàn)有的這些用戶(hù)和數(shù)據(jù)利用好，所以用戶(hù)數(shù)據(jù)對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)很重要?！?/p>
苗苗向深燃表示，一些APP規(guī)定矩陣號(hào)捆綁注銷(xiāo)，也是出于盡量保證用戶(hù)留存的原因。此前有用戶(hù)反映，注銷(xiāo)閑魚(yú)還要連帶注銷(xiāo)淘寶，但現(xiàn)在已經(jīng)可以單獨(dú)注銷(xiāo)了。
苗苗解釋?zhuān)脚_(tái)很看重旗下幾個(gè)矩陣號(hào)的用戶(hù)規(guī)模，更何況開(kāi)辟多個(gè)矩陣號(hào)就是為了在不同領(lǐng)域積累業(yè)務(wù)，用戶(hù)在一個(gè)APP內(nèi)，經(jīng)常會(huì)收到旗下另一款A(yù)PP的下載廣告，“這樣成本會(huì)比自己拉新低很多?！?/p>
保證留存，只是最表層的原因。注銷(xiāo)流程如此之復(fù)雜，平臺(tái)還有一些考慮。
一是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
這可以解釋為什么注銷(xiāo)的時(shí)候要提供身份證照片。判官表示，用戶(hù)注銷(xiāo)時(shí)，平臺(tái)需要確認(rèn)是本人且本意操作。填表單、身份證照片可以證明是本人，防止手機(jī)被盜、賬號(hào)信息泄露，導(dǎo)致他人盜用用戶(hù)的設(shè)備和信息來(lái)注銷(xiāo)賬號(hào)。手持身份證是為了證明用戶(hù)本人是有意識(shí)地操作，而非無(wú)意識(shí)或誤操作。還有，平臺(tái)為了防止注銷(xiāo)賬戶(hù)之后，用戶(hù)某天回來(lái)要求恢復(fù)數(shù)據(jù)，所以會(huì)更嚴(yán)謹(jǐn)一些。
二是保留內(nèi)容架構(gòu)。
對(duì)于一些UGC平臺(tái)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)在平臺(tái)內(nèi)不僅是搜索、點(diǎn)擊、閱讀等基礎(chǔ)行為，還會(huì)涉及內(nèi)容輸出、點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等動(dòng)作，每一步都搭建起了平臺(tái)的生態(tài)。
有些內(nèi)容平臺(tái)在注銷(xiāo)賬戶(hù)之后會(huì)連帶刪除該用戶(hù)在平臺(tái)內(nèi)的所有痕跡，例如作品、發(fā)言等等，但有些內(nèi)容平臺(tái)只會(huì)在前端做脫敏處理，用戶(hù)此前的痕跡還會(huì)保留下來(lái)?！癠GC也是平臺(tái)內(nèi)容體系的一部分，如果一個(gè)用戶(hù)注銷(xiāo)掉，痕跡抹除，那么他此前在平臺(tái)內(nèi)發(fā)的帖、蓋的樓也都塌了?！迸泄僬f(shuō)，平臺(tái)也是為了維護(hù)內(nèi)容的完整性。
說(shuō)到底，平臺(tái)基于自身成本、利益等因素，阻撓用戶(hù)注銷(xiāo)APP賬號(hào)，有自己的理由。但是，從法律層面上講，很多流程設(shè)置未必合規(guī)。
首先，用戶(hù)有走的權(quán)利。北京至普律師事務(wù)所李圣律師向深燃解釋?zhuān)罁?jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》，個(gè)人對(duì)其個(gè)人信息的處理享有知情權(quán)、決定有權(quán)限制或者拒絕他人對(duì)其個(gè)人信息進(jìn)行處理。
其次，平臺(tái)也有放人的義務(wù)。《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》也規(guī)定了，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者在用戶(hù)終止使用電信服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)停止對(duì)用戶(hù)個(gè)人信息的收集和使用，并為用戶(hù)提供注銷(xiāo)號(hào)碼或者賬號(hào)的服務(wù)。
李圣還表示，用戶(hù)注銷(xiāo)賬戶(hù)意味著撤回對(duì)APP運(yùn)營(yíng)者使用其個(gè)人信息的同意，APP運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)停止使用并刪除個(gè)人信息。
也就是說(shuō)，注銷(xiāo)代表收回信息和不再接受平臺(tái)信息?！坝脩?hù)可以向APP運(yùn)營(yíng)者客服進(jìn)行投訴，要求其停止使用個(gè)人信息，停止發(fā)送短信行為。若發(fā)送短信的行為嚴(yán)重影響用戶(hù)生活工作，用戶(hù)可以向工信部相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。若造成嚴(yán)重?fù)p失，還能向人民法院提起訴訟?！崩钍フf(shuō)。
歸根結(jié)底，用戶(hù)應(yīng)該有自由退網(wǎng)的權(quán)利，平臺(tái)也應(yīng)該在合法合規(guī)的基礎(chǔ)上，讓注銷(xiāo)流程更簡(jiǎn)化更透明。好聚好散，在數(shù)據(jù)時(shí)代也是一個(gè)寶貴的品質(zhì)。
應(yīng)受訪(fǎng)者要求，苗苗、小魚(yú)、思南、姜云為化名。