記者 楊悅祺

“87歲的奶奶，從來沒踏出過寧夏偏遠(yuǎn)的小縣城……”這段話來自出國旅行定制公司無二之旅的宣傳手冊(cè)。與普通旅游宣傳單不同，不僅沒有促銷和“驚爆的價(jià)格”，這本手冊(cè)更像一本畫冊(cè)，以用戶和旅行定制師的故事展現(xiàn)“旅行的溫度”。

8月23日，在經(jīng)過正在舉行的2018全國旅行社渠道運(yùn)營商年會(huì)主會(huì)場(chǎng)外展示廳時(shí)，記者收到許多定制旅游的宣傳單頁，這些定制旅游公司都希望借此年會(huì)，多多拓展B端市場(chǎng)。

隨著目前游客獲取旅游資訊的渠道越來越多，旅行社信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)越來越小。在跟團(tuán)游、自由行之后，定制旅游逐漸成為帶動(dòng)旅游發(fā)展的第三引擎。2016年被稱為行業(yè)定制游元年，定制旅游創(chuàng)業(yè)公司經(jīng)過前幾年的醞釀開始擴(kuò)張規(guī)模，如世界邦、6人游、無二之旅、指南貓、游心旅游、妙計(jì)等。同時(shí)，攜程、途牛等OTA也進(jìn)入定制旅游行業(yè)，推出定制服務(wù)。

那么，定制游是誰的游戲？定制師和AI之間又有怎樣的關(guān)系？

AI提效

定制旅游已經(jīng)嗅到了精準(zhǔn)營銷的先機(jī)，在需求分散的情況下，定制游的優(yōu)勢(shì)愈加凸顯。

按照攜程的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，定制旅游的絕對(duì)主力人群年齡在35歲至50歲之間，占比46%；其次是20至34歲青壯年，占比28%。2016-2017年的出游主題中，私人出游占比71%，其中家庭占比最高達(dá)到40%。

在定制操作上，以攜程旅行定制平臺(tái)為例，用戶只需在攜程APP上填好自己的旅行需求和預(yù)算并提交，后臺(tái)會(huì)通過大數(shù)據(jù)和AI匹配定制師，半小時(shí)內(nèi)就會(huì)有定制師接單并聯(lián)系客戶。

為定制旅游企業(yè)提供技術(shù)支持的妙計(jì)創(chuàng)始人兼CEO張帆指出，在旅游行業(yè)從資源不足慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源過載的情況下，旅行社要轉(zhuǎn)變思路，不能把自己當(dāng)成人肉廣告牌。

但是，轉(zhuǎn)型過程首先要面對(duì)的難點(diǎn)就是效率低、成本高。

“資源端采購到終端用戶消費(fèi)，定制游中間增加的利潤成本超過30%，地接社賺15%，攜程要收8%，給門店也有10%等等。” 張帆說。

張帆介紹，從詢單到最終出行，客人平均修改7次，成交率、轉(zhuǎn)化率通常是5%-10%。就算每個(gè)人只修改兩三次，也意味著要做60個(gè)行程才有1人買單。這就造成定制游看起來收費(fèi)高的原因，但從業(yè)者認(rèn)為其實(shí)并不暴利，反而很辛苦。

據(jù)攜程統(tǒng)計(jì)，73%的客戶需要咨詢多名定制師。由于多家供應(yīng)商相互競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格門檻反而被降低了。從全國范圍來看，2017年國內(nèi)定制游人均消費(fèi)約3200元，同比下降20%，境外定制游人均消費(fèi)約7800元，同比下降8.2%。

從成本和售價(jià)的對(duì)比來看，需要定制游公司實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)?；瘉硖岣咝省埛赋?，目前的定制游公司是以人力為核心價(jià)值的行業(yè)，每個(gè)人的效率決定產(chǎn)生的利潤，所以當(dāng)業(yè)務(wù)的增長已經(jīng)不能去抵消人效下降的時(shí)候定制游業(yè)務(wù)就到頭了。

所以，AI+定制師往往成為這類定制游公司提高效率的標(biāo)配，用人工智能技術(shù)組合目的地碎片化資源。通過AI先對(duì)客戶要求進(jìn)行篩選，初步生產(chǎn)旅行路線，再由定制師進(jìn)行細(xì)化，改變?nèi)唛L的銷售流程，通過IT、大數(shù)據(jù)提升服務(wù)效率。

例如妙計(jì)可以提供一整套的系統(tǒng)，讓一個(gè)小白定制師在2分鐘時(shí)間幫助一個(gè)客人做復(fù)雜的要求。同時(shí)背后連接大量供應(yīng)商和資源，通過智能打包，組合不同品類，讓門店等終端銷售更加容易把產(chǎn)品“生產(chǎn)”出來。

無二之旅聯(lián)合創(chuàng)始人蔡韻則給出了更精確的提效數(shù)據(jù)：以前一個(gè)定制師一個(gè)月只服務(wù)4-6組客戶就累得不行，現(xiàn)在定制師通過算法的輔助，90%非常低效的工作就可以用算法取代，一個(gè)定制師服務(wù)50-70組甚至100組的定制客戶都毫不費(fèi)力。

資源之戰(zhàn)

無論是妙計(jì)還是無二之旅，其創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)都是技術(shù)出身。

張帆告訴記者，團(tuán)隊(duì)中工程師數(shù)量超過大半，并不像傳統(tǒng)的旅游企業(yè)，因?yàn)榇罱〝?shù)據(jù)平臺(tái)需要這些人才支撐。

從定制游公司的運(yùn)營模式也可看出，大數(shù)據(jù)資源無疑是重要的競(jìng)爭(zhēng)力。

張帆表示，妙計(jì)收集數(shù)據(jù)的渠道是多樣化的，有自己標(biāo)記的、有網(wǎng)上抓取的，還有來自供應(yīng)商的數(shù)據(jù)。

“對(duì)于數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確性有不同的評(píng)價(jià)體系，例如對(duì)于內(nèi)容類的，可能自己人工確認(rèn)；對(duì)于評(píng)分類的會(huì)參考多家網(wǎng)站，有一家錯(cuò)了不會(huì)有影響；對(duì)于供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)，我們是給予信任的。”張帆說道。

蔡韻介紹，無二之旅生產(chǎn)的定制游產(chǎn)品底價(jià)，是由后臺(tái)18億條之前的定制師搜集的信息做出來的，再通過算法排列組合出產(chǎn)品的可能性。任何產(chǎn)品線路，定制師可以根據(jù)自己的需求或者銷售需求加上銷售的利率。

但是對(duì)于這樣的“小白模式”，業(yè)界并非沒有疑慮的聲音，比如定制師不專業(yè)，數(shù)據(jù)庫不充實(shí)等。特別是對(duì)于數(shù)據(jù)庫，除了網(wǎng)上的數(shù)據(jù)外，定制游創(chuàng)業(yè)公司的數(shù)據(jù)主要來自合作的B端資源方，例如批發(fā)商、地接社，甚至是OTA預(yù)訂平臺(tái)，質(zhì)疑主要集中在數(shù)據(jù)量有限、而且不是一手?jǐn)?shù)據(jù)方面。

另外，定制游面臨的一個(gè)問題在于品控，雖然定制游企業(yè)號(hào)稱擁有當(dāng)?shù)刭Y源，但在整個(gè)服務(wù)過程中是否能隨時(shí)響應(yīng)、遇到突發(fā)問題如何解決？實(shí)際上，作為高端的定制游客戶對(duì)體驗(yàn)的要求已經(jīng)超越了對(duì)價(jià)格的要求。這又回到定制師資質(zhì)的問題上，如果沒有在當(dāng)?shù)氐纳罱?jīng)驗(yàn)，如何解決旅途中的問題？

在這過程中，地接社是定制游對(duì)接的重要供應(yīng)方，對(duì)于目的地資源的掌控也在一定程度上決定了定制游的品質(zhì)。一批如云地接這樣的地接資源商隨著定制旅游應(yīng)運(yùn)而生，包括做供應(yīng)鏈配套的好巧網(wǎng)、蘑菇旅行、道旅等。

“云地接在每一個(gè)目的地深度挖掘全球司導(dǎo)、酒店、門票、用餐等資源，并且希望在不久的將來能夠幫同業(yè)通過技術(shù)手段靈活組裝各項(xiàng)資源，從而幫助旅游從業(yè)者從每個(gè)用戶身上賺到更長久的錢，并且在單次出行上持續(xù)降低采購成本。” 云地接CEO蓋書華表示。

但面對(duì)一個(gè)快速成長同時(shí)也意味著不成熟的行業(yè)，蓋書華表示，“在做定制游的過程中，發(fā)現(xiàn)我們從用戶身上賺錢的能力越來越弱了。提供個(gè)性化的服務(wù)中，成本越來越不可控。”他說，一些定制游企業(yè)并不具備全球覆蓋的資源，不能夠形成“回頭客”的體系。