早晨7點，輕喜到家的保潔師徐月(化名)通過手機接收到了公司后臺系統(tǒng)派發(fā)的保潔訂單。她迅速反應(yīng)并按客戶約定的時間趕到位于深圳南山區(qū)的中信紅樹灣小區(qū)，開始了一次4小時的全屋保潔工作。中午工作結(jié)束時，公司后臺即刻收到了客戶給徐月的五星好評。

與此同時，輕喜到家的后臺大屏上，也正不斷滾動更新著來自全國68個城市的家庭服務(wù)信息需求，系統(tǒng)會根據(jù)用戶畫像、服務(wù)歷史、地理位置等數(shù)據(jù)，自動完成服務(wù)匹配與人員調(diào)度。

這場家政服務(wù)行業(yè)的效率革命，伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)的成熟應(yīng)用，以更高效、更個性化的服務(wù)模式重塑著現(xiàn)代家庭生活的新圖景。

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新需求推動家政服務(wù)市場轉(zhuǎn)型升級

近年來，我國家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，目前，全國家政服務(wù)從業(yè)人員已超3000萬人，行業(yè)企業(yè)100多萬家，行業(yè)規(guī)模超1.1萬億元。全球新經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)第三方數(shù)據(jù)挖掘和分析機構(gòu)iiMedia Research(艾媒咨詢)在《2024年中國家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及消費洞察報告》中指出，在政策推動行業(yè)規(guī)范化發(fā)展、市場對育兒和養(yǎng)老服務(wù)需求明顯增加等因素的共同推動下，預(yù)計到2026年中國家政服務(wù)市場規(guī)模有望突破13000億元。

與此同時，傳統(tǒng)家政企業(yè)因技術(shù)能力薄弱、管理模式落后，難以滿足市場需求。大量從業(yè)者以“中介制”形式游離于監(jiān)管體系之外，傳統(tǒng)家政企業(yè)員工制覆蓋率低，導(dǎo)致行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度低、用戶權(quán)益保障難。

技術(shù)賦能與管理模式創(chuàng)新被視為家政服務(wù)業(yè)精細化運營時代的破局關(guān)鍵。

2015年創(chuàng)立的輕喜到家是我國“互聯(lián)網(wǎng)+到家服務(wù)”領(lǐng)域的創(chuàng)新型標(biāo)桿企業(yè)，目前已在全國68個城市設(shè)立分支機構(gòu)，累計服務(wù)超過1000萬家庭，旗下輕喜職校為行業(yè)培養(yǎng)并輸送超過15萬名專業(yè)家政人才。

快速崛起的背后，是輕喜到家對家政服務(wù)全鏈條的數(shù)字化改造。

由于到家服務(wù)場景復(fù)雜、服務(wù)細節(jié)多，從客戶約單、服務(wù)者調(diào)配，到質(zhì)量監(jiān)管的邏輯比較復(fù)雜，但輕喜到家的技術(shù)團隊?wèi)?yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、AI等信息技術(shù)為家政服務(wù)全鏈路進行了賦能提效。

其中，在服務(wù)前端，輕喜到家自主研發(fā)的AI智能調(diào)度系統(tǒng)通過AI算法對用戶歷史數(shù)據(jù)進行分析，精準(zhǔn)推送個性化服務(wù)方案，基于服務(wù)地點、服務(wù)時間、服務(wù)人員技能、等級、客戶要求等因素，進行智能調(diào)度配單上門服務(wù)；服務(wù)過程中，用戶可通過App實時查看服務(wù)人員位置、服務(wù)進度及質(zhì)量評估結(jié)果，實現(xiàn)全程透明化。

“過去用戶需要反復(fù)溝通服務(wù)細節(jié)，現(xiàn)在我們的系統(tǒng)能自動識別家庭面積、服務(wù)頻次等參數(shù)，并推薦最優(yōu)方案，對接效率和服務(wù)質(zhì)量都得到了明顯提升?！陛p喜到家負責(zé)人說。

而在質(zhì)量管控環(huán)節(jié)，輕喜到家首創(chuàng)6重稽查制度，通過線上數(shù)字化系統(tǒng)管理及線下服務(wù)稽查相結(jié)合，對服務(wù)質(zhì)量進行全面管控。用戶根據(jù)服務(wù)體驗進行服務(wù)質(zhì)量的評價和反饋，用戶評價、復(fù)購率等指標(biāo)被納入服務(wù)人員考核體系，從而通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)優(yōu)化。

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直營員工制根治行業(yè)“頑疾”

如果說技術(shù)賦能是輕喜到家撬動行業(yè)變革的杠桿，那么其倡導(dǎo)的“直營員工制+用戶會員制”管理模式，則是構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心武器。前者有助于根治行業(yè)發(fā)展“頑疾”，后者則能有效增加用戶黏性。

盡管家政服務(wù)市場已發(fā)展多年，但準(zhǔn)入門檻不高、規(guī)范化落實不到位等“頑疾”長期存在，其中，很多公司只充當(dāng)信息中介的角色，雇主尋找家政人員，主要靠中介推薦或口口相傳，服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，從業(yè)人員權(quán)益以及用戶的權(quán)益保障不完備，再加上從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，在一定程度上限制了家政服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

推動家政業(yè)從“中介制”邁向“員工制”，是推動家政服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵舉措之一。早在2023年底，國家發(fā)展改革委等6部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于支持和引導(dǎo)家政服務(wù)業(yè)員工制轉(zhuǎn)型發(fā)展的指導(dǎo)意見》，明確把員工制企業(yè)轉(zhuǎn)型作為家政行業(yè)未來發(fā)展的重要方向。

自創(chuàng)立之初，輕喜到家便堅持直營員工制，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)化動作破解行業(yè)痛點，對全國兩萬多名員工實行統(tǒng)一招聘、培訓(xùn)、考核和福利保障。

據(jù)了解，輕喜到家篩選員工均從健康、學(xué)歷、經(jīng)驗等方面進行背調(diào)，并聯(lián)網(wǎng)公安系統(tǒng)進行6項認證，最大限度保障用人安全。不僅如此，輕喜到家還統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容和范圍，并要求服務(wù)人員集齊工作證、健康證、技能證、身份證等四證才能上崗，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。

以技能證為例，輕喜到家的正式員工需根據(jù)不同的服務(wù)類別，接受8-60天不等的理論+實操培訓(xùn)，涵蓋清潔技術(shù)、家電維護、服務(wù)禮儀等課程，考核通過后才可獲得官方出具的技能證。

“我們是首個提出把家庭空間分成鞋柜區(qū)、衛(wèi)生間、廚房、餐廳、客廳、陽臺、臥室等10個不同功能區(qū)域的企業(yè)，設(shè)立106個家務(wù)細項，每個區(qū)域都有不同數(shù)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，總共多達260項。”輕喜到家負責(zé)人介紹，輕喜職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校已設(shè)立深圳總校，在北京、上海、廣州開設(shè)分校，并在68個城市布局培訓(xùn)基地，設(shè)立7大學(xué)院18大專業(yè)120門課程，累計已培養(yǎng)15萬名學(xué)員。

標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)化的呈現(xiàn)，將無形的服務(wù)有形化，讓輕喜到家的服務(wù)人員成為擁有硬核本領(lǐng)的專業(yè)人才，在讓家庭用戶擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的同時，亦增強了從業(yè)人員的榮譽感。

在直營員工制模式加持下，家政服務(wù)人員成為公司的員工，由“靈活就業(yè)”變?yōu)椤胺€(wěn)定就業(yè)”，相關(guān)權(quán)益得到保障。人員流動性降低的同時，職業(yè)認可度得到提升，吸引包括年輕人在內(nèi)的多層次人員加入到家政服務(wù)業(yè)，有助于推動整個行業(yè)向著更加健康和成熟的方向升級。

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深化會員價值聯(lián)結(jié)，打造從單次服務(wù)到長期陪伴的信任閉環(huán)

輕喜到家管理模式創(chuàng)新的“兵器庫”里，會員制是一把功能強大的“雙刃劍”。一方面，通過提供差異化的服務(wù)和精準(zhǔn)營銷，可以幫助企業(yè)找到目標(biāo)消費群，讓顧客轉(zhuǎn)化為會員，增強用戶黏性;另一方面，做大做強會員生態(tài)，也助力企業(yè)管理水平、服務(wù)質(zhì)量的提升，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，幫助企業(yè)更好地應(yīng)對市場變化和競爭挑戰(zhàn)。

在發(fā)力建設(shè)會員體系過程中，輕喜到家依托直營模式的管理優(yōu)勢，切實保障會員用戶“秒下單秒預(yù)約”權(quán)益直接落地。推行“不滿意免費重做”政策，讓“以客戶為中心，以服務(wù)為本”的價值觀落實到服務(wù)的方方面面，在會員用戶中夯實“服務(wù)強兜底”的品牌印象，進而將傳統(tǒng)的“撮合交易”升級為“服務(wù)可控-用戶信任-黏性復(fù)購”的全生態(tài)信任閉環(huán)。

梳理輕喜到家管理模式背后的創(chuàng)新邏輯，可以發(fā)現(xiàn)，直營員工制更多是針對供給側(cè)，會員制則針對需求側(cè)。兩者都是對現(xiàn)代家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的雙向奔赴、雙輪驅(qū)動，進而讓需求側(cè)與供給側(cè)綜合發(fā)力、相互促進，加快形成供給與需求的動態(tài)平衡。

在直營員工制下，員工由企業(yè)統(tǒng)一培訓(xùn)、管理、調(diào)度，以此確保服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定可控，也讓員工能找到歸屬感、價值感，習(xí)得一技之長，安心在輕喜到家深耕發(fā)展。

對用戶來說，成為輕喜到家的會員，除了能享受活動優(yōu)惠外，也意味著選擇了一家抗風(fēng)險能力強、服務(wù)者流動性低、服務(wù)品質(zhì)有保障的企業(yè)。后者帶來的增值感是他們更加看重的。

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引領(lǐng)家政服務(wù)行業(yè)“向上”“向新”持續(xù)躍遷

今年4月9日，商務(wù)部等9部門出臺了關(guān)于促進家政服務(wù)消費擴容升級若干措施的通知，提出擴大優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)供給，推進家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容，積極培育服務(wù)消費新增長點，更好滿足人民群眾高品質(zhì)生活服務(wù)需求。

當(dāng)前，中國家政服務(wù)市場正在經(jīng)歷一場深刻變革，消費者不再僅僅滿足于簡單的清潔與家務(wù)，而是渴望融入科技元素、契合獨特生活習(xí)慣、具備專業(yè)素養(yǎng)的家政服務(wù)。

輕喜到家的實踐提供了一個傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的生動樣本。其成功不僅在于將信息技術(shù)融入家政服務(wù)場景，驅(qū)動管理模式持續(xù)創(chuàng)新，更在于構(gòu)建了一個從消費者端、服務(wù)者端、企業(yè)端的融合發(fā)展生態(tài)。

“從整體發(fā)展看，未來的家政服務(wù)會朝著‘專業(yè)化、全生命周期化、數(shù)字化、職業(yè)化’趨勢不斷躍遷，養(yǎng)老、大健康、高端護理需求會迎來新一輪增長。”輕喜到家負責(zé)人表示， 作為中國家庭生活服務(wù)的重要平臺，輕喜到家預(yù)計今年在全國布局的城市將超過100座，未來將逐漸開啟線下體驗店、合伙人門店等多種基于社區(qū)實際的創(chuàng)新探索，把服務(wù)送到家門口，進而完成“到家-到店-到平臺”的商業(yè)規(guī)劃，打通全鏈路數(shù)據(jù)，更快更精準(zhǔn)地為千家萬戶服務(wù)。

與此同時，輕喜到家也會持續(xù)夯實標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、數(shù)字化建設(shè)，筑牢企業(yè)發(fā)展的根基，與行業(yè)協(xié)會、高校等加強交流和聯(lián)動，走好下一個十年路程，推動中國家政服務(wù)行業(yè)邁向更加繁榮和可持續(xù)的未來。