文｜酒管財(cái)經(jīng)
近日，海南土福灣嘉佩樂(lè)度假酒店“保潔員調(diào)包住客近兩萬(wàn)港幣”案件一審宣判，涉事外包員工獲刑一年半。
此前，有媒體報(bào)道稱，海南土福灣嘉佩樂(lè)被稱為“海南最貴酒店”，耗資55億元打造，更是入選2025全球100奢華酒店榜。
盡管涉事酒店已發(fā)布致歉聲明表示涉事保潔員系外包，但公眾對(duì)國(guó)內(nèi)高星酒店員工管理的質(zhì)疑還在持續(xù)發(fā)酵。
這場(chǎng)荒誕的盜竊案背后，暴露的不僅是涉事保潔員的個(gè)人貪欲，更是國(guó)內(nèi)酒店勞務(wù)外包用工模式的風(fēng)險(xiǎn)和漏洞。
當(dāng)越來(lái)越多奢華酒店將成本砸向硬件與營(yíng)銷時(shí)，安全管理、員工監(jiān)管等“軟件”卻成了短板。
住客愿意支付上萬(wàn)元房費(fèi)，因?yàn)樗麄冑?gòu)買的不僅是私人泳池景與海景陽(yáng)臺(tái)，更是對(duì)奢華酒店服務(wù)安全的信任。
然而，酒店服務(wù)外包模式背后并不完善的監(jiān)管鏈條，似乎正將這份信任擊碎。
為何奢華酒店宣傳中強(qiáng)調(diào)的“私密、安全、頂級(jí)服務(wù)”，會(huì)被一名外包保潔員輕易擊穿？
勞務(wù)外包究竟是酒店降本增效的利器，還是埋雷的隱形炸彈？
01、頂奢服務(wù)守不住住客“錢袋子”？
事情還要追溯到去年。
今年4月，有媒體公開(kāi)報(bào)道王女士（化名）去年7月曾在海南土福灣嘉佩樂(lè)度假酒店連住6晚別墅房型花費(fèi)8萬(wàn)8千元，入住期間其1萬(wàn)港幣遭竊，隨后報(bào)案。退房后又前往澳門旅游，又發(fā)現(xiàn)剩余港幣中有1萬(wàn)港幣被調(diào)包成假幣，致其在澳門被警方誤認(rèn)為“故意使用假幣”，全家遭遣返，旅行被迫中斷。
據(jù)其對(duì)媒體反映，雖然法院以盜竊罪依法判處涉事保潔員有期徒刑一年六個(gè)月并處罰金5000元，但應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任的嘉佩樂(lè)酒店，第一時(shí)間并未對(duì)其進(jìn)行賠償。
隨著事件進(jìn)一步發(fā)酵，海南省旅游文化市場(chǎng)行政執(zhí)法局介入，并明確表示嘉佩樂(lè)酒店在管理員工方面不嚴(yán)格，酒店應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并依法依規(guī)對(duì)游客進(jìn)行合理賠償。
4月28日，海南土福灣嘉佩樂(lè)度假酒店發(fā)布致歉聲明，表示涉事保潔系外包，未來(lái)將強(qiáng)化員工管理，提升服務(wù)質(zhì)量，竭力防范類似事件發(fā)生。
對(duì)此，身邊一位律師朋友表示，依據(jù)《民法典》，酒店作為服務(wù)提供方，即便外包員工與酒店無(wú)直接勞動(dòng)關(guān)系，若酒店實(shí)際參與管理，仍需承擔(dān)連帶責(zé)任。
目前，土福灣嘉佩樂(lè)度假酒店處于正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)，攜程顯示其5月1日的多個(gè)房型已被訂完，其中最貴的嘉佩樂(lè)公館四臥五衛(wèi)海景泳池別墅為125536元起一晚。
攜程平臺(tái)顯示，該酒店為頂奢酒店，不僅入選2024亞洲奢華酒店榜TOP30，還入選了2025全球100奢華酒店榜。
但案件細(xì)節(jié)被媒體曝光后，有兩點(diǎn)引發(fā)公眾質(zhì)疑：
涉事保潔員為何能隨意進(jìn)出房間，甚至在被明確拒絕后仍多次敲門，最終完成調(diào)包；
涉案保潔員曾有盜竊前科，是否對(duì)其做過(guò)背景調(diào)查，為何未提醒住客使用保險(xiǎn)箱，酒店至今未做回復(fù)卻反復(fù)強(qiáng)調(diào)“未再發(fā)生類似情況”；
然而，這在國(guó)內(nèi)奢華酒店中并非個(gè)例。
據(jù)媒體報(bào)道，今年4月26日一男子在在西安麗思卡爾頓酒店入住期間，遭遇服務(wù)員突然闖入，導(dǎo)致出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)，叫了120到醫(yī)院才得以緩解。
以“頂奢”自居，房費(fèi)高達(dá)數(shù)萬(wàn)元一晚的奢華酒店，為何守不住客人的安全和隱私？
02、勞務(wù)外包之困：奢華光環(huán)下的用工裂縫
關(guān)于酒店服務(wù)外包，美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》專欄作家托馬斯·弗里德曼曾發(fā)文闡述服務(wù)外包是世界經(jīng)濟(jì)適應(yīng)全球化趨勢(shì)的必然結(jié)果。
服務(wù)外包在國(guó)際酒店行業(yè)是一種必備措施，不論是酒店的戰(zhàn)略決策的執(zhí)行，還是日常管理過(guò)程，都會(huì)涉及服務(wù)外包的項(xiàng)目。
近年來(lái)，面對(duì)用工缺口和人工成本的居高不下，大部分酒店傾向于調(diào)整人力結(jié)構(gòu)，盡量控制全職員工配置，以兼職員工、實(shí)習(xí)生和外包勞務(wù)作為酒店用工的重要補(bǔ)充。
據(jù)歡創(chuàng)集團(tuán)不完全統(tǒng)計(jì)，北上廣深三亞，酒店人力外包模式已經(jīng)覆蓋超過(guò)當(dāng)?shù)匦羌?jí)酒店的80%。
另?yè)?jù)2023 年廣東酒店協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)中，高達(dá)73%的廣東酒店使用人力外包，這一比例直觀地展現(xiàn)出人力外包在國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的普遍性，已然成為行業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要組成部分。
2023年統(tǒng)計(jì)顯示，客房服務(wù)員、洗碗工、保潔、保安等一線崗位外包比例超過(guò)三分之一。
浩華管理在《中國(guó)酒店人力資源數(shù)據(jù)解讀與展望》中指出，由于外包勞務(wù)用工通常采用“計(jì)件制”來(lái)提升效率，效率和質(zhì)量的矛盾關(guān)系更為凸顯。外部勞工對(duì)于效率的極致追求，加之品控監(jiān)管不力，最終造成了執(zhí)行效率低、信息不透明等多種問(wèn)題的產(chǎn)生。
其實(shí)，用工難也已經(jīng)被行業(yè)討論了幾年時(shí)間了。
酒店人工成本占比高，管控壓力大，員工招聘難，人員流失大，成為酒店行業(yè)用工面臨的普遍難題。
值得一提的是，在海南土福灣嘉佩樂(lè)度假酒店2025年的招聘公告中，仍有大量一線崗位空缺。
由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、有限的營(yíng)收空間以及與日俱增的用工成本，逼迫不少高星酒店不得不壓縮基層員工的配置。
某奢華酒店集團(tuán)2024年內(nèi)部調(diào)研顯示，70%的基層員工超過(guò)兩年未獲得薪資普調(diào)，85%的受訪者年終獎(jiǎng)連續(xù)三年歸零。
不過(guò)，服務(wù)外包的人工成本也不容小覷。
浩華數(shù)據(jù)顯示，以五星級(jí)酒店為例，臨時(shí)幫工和外包勞務(wù)的費(fèi)用通?？梢哉嫉娇偸杖氲?%—5%。
此外，一位不愿具名的行業(yè)人士提醒道，酒店一定要警惕“假外包真派遣”的用工合規(guī)陷阱。
他表示，雖然不少酒店勞務(wù)外包的標(biāo)的參照是“工作成果”，酒店與外包員工無(wú)直接勞動(dòng)關(guān)系。
但需要注意的是，酒店如果長(zhǎng)期對(duì)外包保潔員實(shí)施考勤打卡、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核等直接管理，實(shí)質(zhì)上仍構(gòu)成“事實(shí)勞務(wù)派遣”，需承擔(dān)連帶責(zé)任。
這種法律認(rèn)知偏差，會(huì)讓不少酒店陷入“以為外包可免責(zé)，實(shí)則埋下更大隱患”的困境。
對(duì)本就轉(zhuǎn)型艱難的高星酒店而言，此時(shí)如何降低人力成本又提高服務(wù)水平似乎成了魚(yú)與熊掌。
03、奢華服務(wù)的本質(zhì)是極致的可靠
當(dāng)所謂的“價(jià)格戰(zhàn)”愈發(fā)內(nèi)卷后，酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不只是產(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，更延伸至服務(wù)生態(tài)的較量。
因?yàn)榫韮r(jià)格是最簡(jiǎn)單的事，只要不在乎成本和收益，可以無(wú)止境的降價(jià)，沒(méi)有盡頭。
但這種非理性的運(yùn)動(dòng)總有結(jié)束的一天，到那時(shí)，奢華酒店品牌真正的護(hù)城河是服務(wù)。
這是人性決定的，人對(duì)冷冰冰數(shù)字和技術(shù)不敏感，但是對(duì)和其他人直接、溫暖的接觸記憶會(huì)非常深刻。
奢華酒店的競(jìng)爭(zhēng)，早已超越了價(jià)格和產(chǎn)品更新的層面，它更是一種綜合實(shí)力的比拼——品牌文化的深度、客戶服務(wù)的溫度，以及情感價(jià)值的高度。
正因如此，未來(lái)的奢華酒店不再只是一個(gè)住宿場(chǎng)所，而是奢華生活方式的重要?jiǎng)?chuàng)造者與引領(lǐng)者。
雅高集團(tuán)大中華區(qū) CEOGary Rosen在展望今年的奢華酒店市場(chǎng)中指出，單靠全球品牌聲譽(yù)就能取勝的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。如今中國(guó)消費(fèi)者擁有足夠多的高端選擇，若想取勝，品牌必須切實(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的真實(shí)需求，因?yàn)楫?dāng)下的奢侈早已不再僅以價(jià)格衡量，而是以其所承載的價(jià)值為核心標(biāo)準(zhǔn)。
海南嘉佩樂(lè)現(xiàn)金掉包事件撕開(kāi)了國(guó)內(nèi)部分奢華酒店的華麗外衣：
當(dāng)酒店將房?jī)r(jià)推至上萬(wàn)，客戶期待的不僅是私人泳池和海景陽(yáng)臺(tái)，更是與價(jià)格匹配的安全保障與管理水準(zhǔn)。
酒店客房作為客人休息和存放個(gè)人財(cái)物的重要場(chǎng)所，安全管理至關(guān)重要。
華美顧問(wèn)曾分享過(guò)不少國(guó)外客房安全管理方面的真實(shí)酒店案例，可供國(guó)內(nèi)酒店借鑒和參考。
巴拿馬凱悅酒店通過(guò)采用VingCard Signature RFID門鎖以及在酒店的88個(gè)客房中實(shí)施Elsafe Zenith保險(xiǎn)箱，以確?？腿说母叨劝踩捅憷?/p>
其中，Elsafe Zenith保險(xiǎn)箱配備了先進(jìn)的防篡改協(xié)議，并經(jīng)過(guò)多次物理闖入測(cè)試。
芝加哥維珍酒店在設(shè)計(jì)時(shí)考慮了女性商務(wù)旅客的需求。在安全管理方面，酒店設(shè)有瞭望孔、良好照明的走廊，以及可將女性客人與送餐或行李的男性員工隔開(kāi)的滑動(dòng)門。
勞務(wù)外包絕非“甩鍋”工具，奢華酒店需重新審視核心價(jià)值。
就像奔馳帶來(lái)的不僅是周到便捷的服務(wù)，更是一種安全感和歸屬感。
在酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、新勢(shì)力品牌層出不窮的當(dāng)下，“奢華”需要被重新定義，而這種定義不僅是對(duì)外的營(yíng)銷口號(hào)，更是對(duì)內(nèi)在價(jià)值的真實(shí)踐行。
真正的奢華，核心在于品牌的積淀和韌性，而不是簡(jiǎn)單地堆疊高端配置或奢華裝飾，更應(yīng)體現(xiàn)在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的的極致可靠。
畢竟，抓不住人心的品牌，再貴也沒(méi)人買單。
統(tǒng)籌 | 勞殿
編輯 | 阿渲