新買(mǎi)的手機(jī)已被“提前激活”;買(mǎi)到的商品有瑕疵，商家卻以“特價(jià)”為由不退不換;外出就餐遭遇臨時(shí)漲價(jià)……遇到這些消費(fèi)問(wèn)題應(yīng)該怎么辦?

新鮮出爐的“消費(fèi)避坑寶典”來(lái)了!日前，濟(jì)南市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2024年消費(fèi)維權(quán)典型案例，手把手教你見(jiàn)招拆招，一起來(lái)看看吧!

案例一

“不退不換聲明” 起糾紛

市消協(xié)介入助退貨

2024年1月份，投訴人反映在某平臺(tái)網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)衣服一套，收到試穿后發(fā)現(xiàn)上身效果不如宣傳圖片理想，要求退貨。商家以提前聲明“不退不換”為由拒絕。

接到投訴后，市消協(xié)立刻展開(kāi)調(diào)查了解，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，商家的行為侵害消費(fèi)者權(quán)益，經(jīng)工作人員向商家耐心說(shuō)明調(diào)解，最終協(xié)商雙方退貨退款。

消費(fèi)提示：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。但消費(fèi)者定作、鮮活易腐等商品除外。

《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第二條規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品，自收到商品之日起七日內(nèi)依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定退貨的，適用本辦法。

案例二

抽獎(jiǎng)化妝品臨期引爭(zhēng)議

消協(xié)調(diào)解換新又贈(zèng)券

2024年12月，投訴人反映“雙十二”期間其在某美容院辦理了充值卡，當(dāng)天消費(fèi)4000多元，參與店內(nèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng)抽中一套化妝品，但到手后發(fā)現(xiàn)是臨期商品，也就意味著不用馬上過(guò)期。投訴人要求商家更換其他獎(jiǎng)品遭到拒絕。

接到投訴后，經(jīng)消協(xié)工作人員介入并了解，化妝品是商家在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的倉(cāng)庫(kù)處理臨期貨，且能提供相關(guān)的購(gòu)買(mǎi)票據(jù)。商家表示，該獎(jiǎng)品屬于免費(fèi)贈(zèng)送，并不是銷(xiāo)售的商品，因此不認(rèn)同負(fù)責(zé)售后。工作人員向經(jīng)營(yíng)者解釋?zhuān)M(fèi)者抽獎(jiǎng)所得雖然是“獎(jiǎng)品”，卻是在消費(fèi)者進(jìn)行一定額度的消費(fèi)后才獲得的權(quán)利，這種獎(jiǎng)品也屬于商品，應(yīng)該獲得與商品一樣的待遇，都必須符合產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定，盡到告知義務(wù)。經(jīng)耐心調(diào)解，最終商家同意更換其他等價(jià)獎(jiǎng)品，由于存在價(jià)格差異，另外補(bǔ)償消費(fèi)按摩券3張。

消費(fèi)提示：這是一起因贈(zèng)品不能完全實(shí)現(xiàn)其功能價(jià)值產(chǎn)生的投訴。免費(fèi)提供的商品或者服務(wù)存在瑕疵但不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定且不影響正常使用性能的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在提供商品或者服務(wù)前如實(shí)告知消費(fèi)者。

案例三

庫(kù)存摩托銷(xiāo)售未告知

消協(xié)調(diào)解助消費(fèi)者獲賠

2024年3月，投訴人反映在某電動(dòng)車(chē)大賣(mài)場(chǎng)花費(fèi)3888元購(gòu)買(mǎi)一輛電瓶車(chē)，上完號(hào)牌才發(fā)現(xiàn)該車(chē)于2019年3月生產(chǎn)，而店家沒(méi)有告知這是“庫(kù)存車(chē)”，與店家兩次協(xié)商無(wú)果，遂向消協(xié)投訴。

接到投訴后，消協(xié)第一時(shí)間介入調(diào)解，商家負(fù)責(zé)人表示在銷(xiāo)售時(shí)告知是促銷(xiāo)產(chǎn)品，該車(chē)原價(jià)5000元，消費(fèi)者以舊換新抵500元，最終成交價(jià)3888元，包含上牌照服務(wù)費(fèi)相當(dāng)于總共優(yōu)惠了1112元。雖然促銷(xiāo)打折力度較大，但是未告知消費(fèi)者車(chē)輛的主要信息，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。最終經(jīng)調(diào)解，商家一次性補(bǔ)償消費(fèi)者300元。

消費(fèi)提示：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

案例四

購(gòu)買(mǎi)咖啡引爭(zhēng)議

消協(xié)調(diào)解獲賠償

2024年5月，投訴人反映在某超市購(gòu)買(mǎi)一瓶雀巢咖啡，打開(kāi)是果凍狀并且味道是酸的，撥打售后電話(huà)告知是因?yàn)楸?、極寒等天氣導(dǎo)致的，承諾給自己幾張券。對(duì)此，投訴人不認(rèn)可，要求生產(chǎn)廠(chǎng)家給予賠償。

消協(xié)接到投訴后介入了解，生產(chǎn)廠(chǎng)家為山東某某食品有限公司。對(duì)于投訴人反映的問(wèn)題，廠(chǎng)家聯(lián)系內(nèi)蒙古經(jīng)銷(xiāo)商落實(shí)具體原因，確保以后不再出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。經(jīng)調(diào)解，廠(chǎng)家給予梁女士補(bǔ)償一箱同類(lèi)產(chǎn)品，梁女士對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

案例五

特價(jià)商品退貨遇阻

消協(xié)調(diào)解打破僵局

2024年7月，投訴人反映，在某廣場(chǎng)某品牌女裝購(gòu)買(mǎi)了一件衣服?；丶液蟀l(fā)現(xiàn)衣服拉鏈有問(wèn)題，隨后找到商家要求退貨，商家表示特價(jià)商品不退。對(duì)此，投訴人表示購(gòu)買(mǎi)前商家并未告知是特價(jià)商品，要求協(xié)調(diào)退貨。

經(jīng)消協(xié)工作人員核實(shí)，投訴人反映的情況屬實(shí)。該店負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的衣服屬于特價(jià)商品，貨架上寫(xiě)明“特價(jià)商品，不退不換”，已盡到了告知義務(wù)。經(jīng)消協(xié)工作人員耐心向經(jīng)營(yíng)者介紹相關(guān)法律法規(guī)，講明經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，商家也認(rèn)識(shí)到了自身的錯(cuò)誤，同意為消費(fèi)者辦理退貨。

消費(fèi)提示：“特價(jià)商品，不退不換”的聲明屬于無(wú)效條款。上述案例中，商家混淆了“特價(jià)商品”和“處理品”的概念，將“特價(jià)商品”作為“處理品”對(duì)待，拒絕為特價(jià)商品承擔(dān)“三包”責(zé)任。特價(jià)商品、打折商品不同于處理品。處理品是指有瑕疵或質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的商品，而且該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定。商家在銷(xiāo)售處理品時(shí)，必須在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前告知所存在的瑕疵，未告知的不能以商品存在瑕疵為由拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任。

案例六

手機(jī)提前激活起爭(zhēng)議

消協(xié)調(diào)解促退款

2024年7月，投訴人反映，在某手機(jī)店購(gòu)買(mǎi)了某品牌手機(jī)，使用4個(gè)月后出現(xiàn)故障，到售后點(diǎn)維修的時(shí)候發(fā)現(xiàn)該機(jī)已被提前激活，售后服務(wù)受到影響，經(jīng)雙方多次協(xié)商無(wú)果，進(jìn)行投訴。

調(diào)查中，雙方對(duì)手機(jī)被激活的事實(shí)無(wú)異議，但對(duì)手機(jī)是否被使用過(guò)，是不是二手機(jī)存在爭(zhēng)議。消費(fèi)者認(rèn)為，手機(jī)被激活就說(shuō)明這個(gè)手機(jī)已在賣(mài)給自己之前就被他人激活使用，自己買(mǎi)的就是二手機(jī)，對(duì)方存在銷(xiāo)售欺詐，需要退一賠三。商家認(rèn)為，當(dāng)時(shí)自己店里沒(méi)有這款手機(jī)，是消費(fèi)者要求幫忙購(gòu)買(mǎi)的，何況在交手機(jī)的時(shí)候已當(dāng)面驗(yàn)貨，手機(jī)包裝盒的塑封都是好的，也不知道手機(jī)被激活，同時(shí)供貨商稱(chēng)激活是為了當(dāng)月沖量，手機(jī)實(shí)際并未使用，不存在欺詐，拒絕賠償。

通過(guò)調(diào)解，商家最終取得消費(fèi)者諒解，退還消費(fèi)者購(gòu)機(jī)款人民幣2699元，消費(fèi)者也主動(dòng)放棄三倍賠償訴求。

案例七

過(guò)年點(diǎn)餐遭遇亂收費(fèi)

消協(xié)調(diào)解挽回?fù)p失

2024年2月，投訴人反映在某餐飲店點(diǎn)了一份炸糕，店家在價(jià)格牌上標(biāo)注炸糕12元一份，結(jié)賬時(shí)店家告知要多收3元，因?yàn)檫^(guò)年期間成本上漲，但事先并未告知消費(fèi)者。消費(fèi)者覺(jué)得商家應(yīng)該按標(biāo)注價(jià)格收費(fèi)，不應(yīng)該亂收費(fèi)，于是向消協(xié)反映。

消協(xié)工作人員接到投訴后與商家進(jìn)行電話(huà)溝通調(diào)解，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映問(wèn)題屬實(shí)遂向商家普及了相關(guān)法律規(guī)定，告知即使在過(guò)年期間需要漲價(jià)也應(yīng)在價(jià)格牌上明碼標(biāo)價(jià)，不應(yīng)多收費(fèi)，最終商家將多收取的3元錢(qián)退還給了投訴人。

消費(fèi)提示：本案中，商家因?yàn)檫^(guò)年漲價(jià)，卻沒(méi)有事先告知消費(fèi)者的行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。每到過(guò)年，許多商家因成本增加而漲價(jià)，對(duì)此消費(fèi)者更要注意價(jià)格問(wèn)題，避免自己的權(quán)益受到損害。